마지막으로, 시간을 들여 관계를 대하고 촉진한다.
고객서비스는 어떻게 고객과 소통합니까? 고객이란 서비스가 필요한 대상이며 외부 고객과 내부 고객으로 나눌 수 있다.
외부 고객: 서비스가 필요하지만 기업 직원에 속하지 않는 사회 단체 및 개인 (예: 중개인, 제품의 최종 소비자 등) 을 나타냅니다.
내부 고객: 워크플로우의 다음 프로세스를 나타냅니다. 전체 작업 흐름에서 각 프로그램에는 첫 번째 프로세스와 두 번째 프로세스가 있습니다. 저는 이전 공정의 고객이고, 다음 공정은 제 고객입니다. 각 부서, 모든 직위가 자신의 고객을 잘 보살피고, 결국 최종 고객, 즉 최종 고객을 대할 때만 진정으로 우수한 서비스를 제공할 수 있다.
"고객은 항상 옳다."
정말 그래요? 고객도 사람이고, 잘못을 저지르는 것은 불가피하다. 예를 들어 오해로 제품이나 업무원을 비판하는 고객도 있고, 일부러 문제를 고르는 고객도 있고, 미친 척하며 웨이터를 괴롭히는 손님도 있다. 이때 우리는 고객을 용인할 수 없다. 그러나 고객이 가장 중요하다는 것을 기억해야 하기 때문에 문제를 완곡하게 처리하고 자신을 해치지 않는 동시에 고객을 해치지 말아야 한다.
고객이 하나님입니까?
우리는 종종 "고객은 신이다" 고 말하지만, 현대 고객 서비스 이론에서는 VIP 고객과 대금 고객만이 진정한 신이다. 따라서 고객을 재배치하고, 대상 시장을 선택하고, 어떤 고객이 인기가 있는지, 어떤 고객이 인기가 없는지, 어떤 고객이 중요한지, 어떤 고객이 중요하지 않은지, 계층적 대우를 해야 합니다.
셋째, 고객 서비스란 무엇입니까?
진정한 고객서비스: 고객의 취향에 따라 고객을 만족시키는 것이고, 결국 고객은 중시를 받고, 이런 호감을 마음속에 새기고, 기업의 충실한 고객이 될 것입니다.
고객서비스는 전통적인 고객서비스 부문뿐만 아니라 전통적인 관념의 고객도 있다. 기업의 고객은 회사의 모든 서비스 대상, 심지어 사장, 주주, 직원, 리셀러, 기업 근처의 주민들을 가리킨다.
고객 서비스에 정의를 내리면 기업이 기업과 고객 사이에 잊을 수 없는 상호 작용 (즐겁고 친밀함, 매우 유쾌함, 직접 체험) 을 형성하기 위해 할 수 있는 모든 일이다. 모든 고객은 당신 회사에 입사한 순간부터 당신의 서비스를 즐기기 시작했고, 결국 새로운 고객을 데려왔습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 이 모든 과정에서 회사 전체가 할 수 있는 일을 고객 서비스라고 한다.
고객 서비스는 고객의 요구를 충족시키고 기대를 뛰어넘는 데 주력하고 있습니다.
고객 서비스는 어떻게 수행합니까? 왜 고객 서비스를 강조해야 합니까? "고객 서비스" 의 의미를 어떻게 이해할 수 있습니까? 고객서비스는 어떤 방면에서 시작해야 합니까? 이것들은 모두 모두의 관심사이다. 이제 위의 몇 가지 사항에 대해 내 이해에 대해 이야기하겠습니다.
첫째, 고객 서비스 강화의 중요성
1. 고객 서비스 강화는 기업 자체의 발전의 필요성이다. 소통과 협력을 강화하고, 평가와 교육체계 등 내부 관리를 강화하는 일련의 조치를 개선하여 업주에게 더 나은 서비스를 제공하고, 기업의 경쟁력을 높인다. 실천은 그들이 뚜렷한 성과를 거두어 기업의 미래 발전을 위한 견고한 토대를 마련했다는 것을 증명했다.
우리는 과거에 기초 업무와 서비스를 더 중시했다. 자원 및 비용 제약으로 인해 서비스 수준이 더욱 향상될 수 있는 공간이 제한되어 있습니다. 치열한 업계 경쟁에서 기업이 이 수준에 머무르면 눈에 띄고 자신의 브랜드를 부각시키기가 어렵다. 따라서 반드시 기초 서비스를 잘 하는 전제 하에 더 높은 수준으로 발전해야 한다. 고객 만족을 지향하는 서비스 체계를 세우는 것은 의심할 여지 없이 우리가 연구할 만한 과제이다.
고객의 요구를 충족시키기 위해 고객 서비스를 강화하십시오.
오늘날 갈수록 치열해지는 시장 경쟁에서 고객은 모든 기업의 생존과 발전의 토대입니다. 기업은 반드시 고객의 요구를 최우선으로 생각해야 한다. 부동산 관리는 10 여 년의 발전을 거쳐 안전, 편안함, 환경미 등 기초서비스뿐만 아니라 정신적 감각과 서비스 인식에 더 많은 요구를 했다. 따라서, 우리는 신중 하 게 연구를 분석, 소유자의 요구를 이해 하 고, 소유자의 감정에 관심을 지불, 따뜻하고 사려 깊은 서비스를 통해 합리적으로 소유자의 서비스 기대를 충족, 그리고 소유자와 조화로 운, 조화로 운, 상호 작용 고객 관계를 확립 해야 합니다, 그래서 우리의 작품은 광범위 하 게 이해 하 고 지원, 따라서 기업의 좋은 서비스 브랜드를 확립 하 고 기업의 시장 경쟁력을 향상 시킬 수 있습니다.
그럼 도대체 고객서비스는 무엇인가요? 고객서비스는 무형의 제품이지, 일반적인 의미의 제품이 아니다. 서비스 상품은 무형이고, 서비스는 가상이고, 보이지 않고, 만질 수 없다. 일반적인 의미에서 제품은 유형적이고 만질 수 있다. 서비스 제품을 판매할 때는 언어로만 설명할 수 있습니다. 이 서비스 제품을 구매하면 어떤 서비스를 받을 수 있는지 알려 드리지만 보고 느낄 수 없습니다. 그래서 지금, 우리는 무형의 제품을 유형적인 제품으로 바꾸는 방법을 연구하고 있다. 어떻게 해야만 유형적인 제품이 될 수 있습니까? 고객서비스 직원, 서비스 환경, 각종 편리한 서비스 방식을 통해 무형의 물건을 유형적인 제품으로 바꾸는 것이다.
월카드, 계절카드, 연카드, 귀빈카드 등과 같은 판매 서비스 카드. , 일종의 서비스인데, 이런 서비스는 원래 보이지 않았다. 이 카드로 소비가 20% 할인되는 것은 약속이다. 하지만 어떤 기업들은 이 약속제를 당신의 아름다운 카드로 만들 것입니다. 이 카드 자체는 의미가 없는데, 왜 돈을 써서 카드를 만들어야 합니까? 내가 등록을 약속하기만 하면 앞으로 네가 오면 20% 할인해 줄 수 없니? 이 카드는 무형의 서비스를 유형적인 서비스로 바꾸는 전달체로서, 이 물건이 유형적이라고 생각하게 한다.
고객 서비스의 정의에 대한 오해-좁은 정의
키 점:
고객은 구매자보다 훨씬 더 많습니다.
고객 서비스는 고객 서비스 부서의 책임으로만 간주해서는 안 됩니다.
우수한 고객 서비스는 "내가 너를 위해 무엇을 할 수 있을까" 만이 아니다.
고객이 원하는 방식으로 고객을 대하는 것은 고객의 지위와 신분을 포함하여 고객을 존중하는 것입니다. 고객의 실제 수요를 예측합니다.
고객이 거래를 마친 후 만족하게하십시오.
많은 기업들, 심지어 고객서비스 직원들도 고객서비스가 무엇인지, 무엇이 아닌지 잘 모른다.
고객서비스는 무엇이 되어야 합니까? 고객은 물건을 사고 싶은 소비자보다 훨씬 많다. 고객만 소비자로 취급해서는 안 되고, 고객서비스 부서의 책임으로 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 것은 당연하다.
좋은 고객 서비스는 내가 너를 위해 할 수 있는 것만이 아니다. 사실 고객이 필요로 하는 것은 도움이다. 그들은 업무에 익숙한 사람, 업무를 아는 사람, 의사 결정을 내릴 수 있는 사람과 교제하기를 원한다. 고객은 그가 필요로 하는 방식으로 그를 대하고, 그의 지위가 존중되기를 바라며, 기업과 회사가 그의 진정한 요구를 이해하고, 그가 서비스를 받을 때 만족감을 느끼기를 바란다.
앞서 기업 고객 서비스 경쟁에 대해 말씀드렸는데, 여기서 또 다른 문제는 서비스 경쟁의 도전을 맞이하고 기업 고객 서비스의 개성을 구축하는 것입니다.
모든 회사, 기업, 비영리 단체들은 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있기 때문에, 우리 자신의 고객을 포함한 다양한 고객들이 더 나은 서비스로 둘러싸여 있습니다. 브랜드, 가격, 제품 품질 등 분야의 경쟁에 대해 얘기했는데, 지금은 각 분야의 경쟁이 서비스 분야의 경쟁에 집중되고 있습니다. 따라서 양질의 고객서비스가 전부가 아니라 당신 자신의 기업의 서비스 개성입니다.
옛 이야기
예전에 한 인쇄회사가 있었는데 간판에 "속도, 품질, 가격, 하나 골라주세요." 라고 적혀 있었습니다. 가격을 고르려면 싸구려가 필요하니 속도와 품질에 대해 얘기하지 마세요. 만약 당신이 품질을 선택한다면, 나에게 가격이나 속도에 대해 이야기하지 마세요. 속도를 선택한다면 가격과 품질에 대해 나에게 말하지 마세요. 너는 한 가지만 선택할 수 있는 생각은 과거에 받아들여진 것이다. 예를 들어 학교에 갈 때는 1 인치 면류관 사진을 찍어야 한다. 과거에는 사진관에만 갈 수 있었습니다. 현상에는 두 가지 방법이 있는데, 하나는 느리지만 다른 하나는 빠르다. 느린 것은 매우 싸고, 1 원 8 개, 열흘이나 일주일을 기다린다. 다음날 찾아가면 가격이 4,5 원이 됩니다. 만약 네가 빨리 하고 싶다면, 너는 반드시 더 많은 돈을 지불해야 한다. 만약 네가 싸게 하고 싶다면, 너는 기다려라. 이런 관념은 기업 내에서도 뿌리 깊게 박혀 있어 많은 기업들이 정상이라고 생각한다. 하지만 지금은 다르다. 오늘날 경쟁은 기업들이 고객의 세 가지 요구 사항 (속도, 품질 및 가격) 을 동시에 충족하도록 강요합니다. 그럼에도 불구하고, 그것은 여전히 경쟁의 심각한 도전에 직면해 있다. 만약 서비스가 이윤과 같다면, 우리는 서비스 개성을 창조해야 한다. 기업 발전의 척도는 자산 수익률뿐만 아니라 고객 만족의 보상이다. 서비스개인화란 고객이 기업 서비스가 그들의 특별한 요구를 충족시킬 수 있다고 생각하게 하고 기업이 경쟁 우위를 확보할 수 있도록 하는 것이다. 이것이 바로 서비스개인화, 즉 다른 기업과 차별화되는 독특한 고객 서비스 수단이다.
고객 서비스 수준이 높을수록 더 많은 고객이 왕림하고 더 많은 충성스러운 고객을 끌어들이고 기업들도 그에 따라 더 많은 이윤을 거둘 수 있다. 따라서 고객 서비스와 판매를 분리하는 것은 옳지 않다. 서비스 마케팅이란 무엇입니까? 융합입니다. 판매는 서비스이고, 서비스는 판매이다. 서비스를 통해서만 판매를 이끌 수 있다. 경쟁이 갈수록 잔혹해지고 있기 때문이다. 안녕하세요, 항상 당신보다 더 좋은 사람이 있을 겁니다.
정확한 고객 서비스 이념을 세우는 것은 기업의 기본 경영 이념의 핵심 부분이어야 한다. 현대 기업의 전체 경영 과정에서 서비스는 단지 제품의 일부가 아니다. 서비스는 제품의 일부로 고객에게 판매하는 것이 아니라 기업에 이윤을 가져다 준다. 기업과 외부의 인터페이스이기도 하고, 외부의 창조적 의견을 받는 역할을 한다. 정확한 고객 서비스 이념을 세워야 기업의 고객 서비스 업무가 효과적으로 작용할 수 있다. 잘못된 고객 서비스 이념은 기업의 경영 상황을 악화시킬 뿐이다. 1. 만족스러운 직원이 만족스러운 고객 서비스를 만듭니다. 실제로 고품질의 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 실제로 이러한 서비스는 기업 직원을 통해 제공됩니다. 직원의 자질과 서비스 태도는 서비스에 대한 고객의 만족도와 기업에 대한 고객의 평가에 직접적인 영향을 미친다. 1. 효과적인 직원 교육 실시: 우수한 고객 서비스는 우수한 직원을 빼놓을 수 없고, 우수한 직원은 효과적인 직원 교육에서 나온다. 2. 고객 만족 지향적인 인센티브 방법: 3. 고객 서비스는 고객 지향적이어야 합니다. 회사에서 제공하는 서비스 내용은 무엇이어야 하며, 서비스 기준을 어떻게 결정해야 합니까? 이것들은 모두 고객의 요구에 대한 관심과 연구와 불가분의 관계에 있다. 본질적으로, 기업이 하는 모든 서비스 작업은 고객의 요구를 중심으로 밀접하게 진행되어야 합니다. 고객의 요구를 충족시키는 것은 기업 고객 서비스 업무의 출발점이자 발판이다. 기업은 다음과 같은 측면에서 고객 서비스의 초점을 파악해야 합니다. 편리한 수요: 생활 리듬이 빨라지고 삶의 질이 향상됨에 따라 편의에 대한 수요가 날로 강해지면서 기업들은 각기 다른 방면, 시간에 따라 편리에 대한 고객의 선호를 느낄 수 있습니다. -응? 가격 결정 과정을 취득하고 참여하는 수요: 고객은 다른 제품, 다른 제조업체의 제품을 구매할 때 몇 분 안에 자신의 가격과 재고가 있는지 알 수 있습니다. PDA 와 인터넷을 할 수 있는 휴대전화를 통해 서로 다른 인터넷 소매상들의 가격과 멀지 않은 오프라인 매장의 가격을 빠르게 알 수 있으며, 고객도 최신 가격 정보를 가지고 있다. 제품 제조 프로세스에 대한 투명성에 대한 수요: 고객은 보이지 않는 업무 프로세스를 받아들이기를 원하지 않으며 각 단계의 진행 상황을 보고 싶어합니다. -응? 시기 적절한 전문 정보에 대한 수요: 고객은 항상 매우 전문적인 정보를 알고 싶어합니다. 현재 전문가가 고르고 주석을 단 자료는 문외한들도 읽을 수 있다. 점점 더 흔한 것은 전문 웹 사이트가 신중하게 선정하고 주석을 다는 정보와 전문적인 지침을 제공하기 시작한다는 것입니다. 넷째, 고객의 역량은 결코 간과해서는 안 된다. 고객은 기업 판매 시스템의 중요한 부분이자 기업의 중요한 자산 중 하나입니다. 고객 관리의 본질은 고객 자산을 효율적으로 운영하고, 고객 자산을 개발, 유지 관리, 사용 및 부가가치를 창출하는 방법입니다. 기업들은 종종 개별 고객의 역량이 보잘것없다고 생각하며, 많은 세부 사항에서 고객의 이익과 요구를 간과하여 결국 큰 실수를 하게 되는 경우가 많습니다. 항상 기억하십시오: 고객의 힘은 무시할 수 없습니다. "천리의 제방이 개미굴에서 무너졌습니다." " 고객에 대한 정확한 이해? 고객의 평생 가치를 측정합니까? 고객의 역량이 증가하고 있습니까? 고객의 요청에 회사 응답이 필요합니까?
동사 (verb 의 약어) 는 고객 관리를 잘 한다.
고객 서비스를 전개하려면 반드시 전원 참여해야 부문이 협력해야 좋은 전반적인 효과를 얻을 수 있다. 고객 서비스는 장기적인 작업입니다. 이 단계에서는 다음 다섯 가지 측면에서 점진적으로 발전할 수 있습니다.
1, 고객 서비스 인식 강화
사상은 행동의 지침이다. 고객 서비스를 잘하려면 전체 직원의 고객 서비스 의식을 높여야 한다. 회사 서비스 이념의 지도 하에 CD 보기, 강의 듣기, 특집 서비스 강좌 구성, 서비스 브로셔 인쇄, 학습 체험 게시, 사례 분석 설명 등의 활동을 계속할 수 있습니다. , 고객 서비스의 분위기를 조성하고 직원들이 고객 중심의 사고를 자각하게 하며, 반복적인 교육을 통해 각 직원의 생각과 행동에 고착하여 전반적인 고객 서비스 의식을 높일 수 있도록 합니다. 회사의 각 부서 간에 상하 프로세스 사이에도 좋은 고객 서비스 의식을 세워야 한다.
2. 서비스 프로세스 정리 및 최적화
우리는 고객 만족을 지향하여 기존의 경영 관리 프로세스를 빗질하고 최적화해야 한다. 빗질 프로세스는 효율적이고 편리한 원칙, 즉 고객의 관점에서 운영 차원에서 고객과 직원에 대한 편리함을 고려해야 합니다. 최적화 내용은 다음과 같습니다. 첫째, 직무 설정 최적화, 직무 책임, 공동 작업 방식 등이 있습니다. 두 번째는 고객 접촉점에서 시작하여 서비스 운영 프로세스를 정리하는 것입니다. 셋째, 고객 연락처 채널을 통합하고 정보 전달 방법을 조정하십시오. 넷째, 고객 컨설팅, 불만 제안, 고객 재방문, 만족도 평가 등의 서비스 기준을 높인다.
기본 정보를 개선하고 고객을 이해하십시오.
서비스를 실시하기 전에 가능한 한 서비스 대상의 상황을 파악해야 한다. 부동산의 상황을 파악해야만 시스템을 잘 유지할 수 있다. 고객 정보에 익숙해지면 목표 서비스를 제공 할 수 있습니다. 따라서 부동산 기본 데이터와 고객 파일을 지속적으로 개선하고 부동산과 고객 정보를 하나의 자원으로 활용해야 합니다. 예를 들어 고객의 정보는 출생지, 나이, 직업, 취미에 따라 세분화될 수 있으며, 세분화를 통해 고객의 구조와 변화를 이해하고 일의 주도적 방향을 결정할 수 있습니다. 커뮤니티 내 가족 구성원의 구조를 분석하고, 다양한 계층의 서비스 방향을 이해하고, 고객 수요 변화 추세를 분석하여 고객을 깊이 파악함으로써 더 나은 서비스를 제공합니다. 또한 특정 고객 리소스를 활용하여 PR 을 조정하고 까다로운 문제를 해결할 수 있습니다.
커뮤니케이션 채널을 구축하고 적극적으로 의사 소통합니다.
원활한 의사 소통은 고객과의 신뢰와 관계를 구축하는 열쇠입니다. 부동산 서비스 과정에서, 종종 업주가 불만을 제기한 후에야 인원이 업주와 소통할 수 있도록 마련한다. 일상 업무에서, 그들은 자발적으로 업주에게 연락하지 않고, 서비스 과정에서 존재하는 문제를 이해하고, 업주의 수요를 물어본다. 사실 소통은 서비스의 모든 부분을 관통해야 한다. 우리는 방문, 업무 브리핑, 컨설팅, 간담회, 공고, 전화, 인터넷 게시, 지역사회 활동 등 다양한 방식을 통해 소유주와 잘 소통하고, 심층적인 수요를 이해하고, 서비스를 통해 합리적인 만족을 제공하고, 장기적인 신뢰와 상호 작용 관계를 맺을 수 있다. 서비스는 상호 작용의 과정이다. 더 많은 이해는 더 많은 신뢰를 의미하고, 더 많은 신뢰는 더 많은 이해와 협력을 의미한다.
긴밀한 협력을 통해 구현을 강화하십시오.
고객 서비스의 품질은 서비스의 적시성이 보장되는지 여부에 크게 좌우되며, 적시성은 실행에도 반영됩니다. 따라서 각 업무의 강력한 집행을 보장하는 것은 고객 서비스 품질 향상을 위한 근본적인 보증입니다. 주인의 수요가 빨리 해결되면 주인에게 심리적 만족을 가져다 줄 수 있다. 이를 위해서는 직원들이 서비스 의식이 강해야 할 뿐만 아니라, 강한 사업심과 협력 의식, 능동적이고 전방위적인 서비스, 일반적으로 고객 서비스 수준을 높여야 합니다.
결론적으로, 고객 중심의 고객 서비스 인식 강화, 고객 요구 사항 탐구부터 시작, 서비스 중점 파악, 고객과의 직접적인 접촉의 모든 부분에서 고객에게 보다 적극적이고 세심하며 세심한 서비스를 제공하고, 더욱 조화되고 조화로운 고객 관계를 구축하여 고객 충성도를 확보해야 합니다.
치열한 시장 경쟁과 구매자 시장의 출현으로 기업들은 고객의 충성도를 유지하기 위해 최선을 다하고 있으며, 담배도 고객에게 중독될 수 있는 제품도 예외가 아니다. 경쟁사가 더 나은 가격이나 제품을 제공하면 고객이 즉시 떠나는 것은 정상입니다. 첫째, 고객 유치전략을 시행하는 것은 고객 유실 문제에 대해 많은 회사와 관리자들이 고객의 까다롭고, 경쟁사의' 수단을 가리지 않는다' 또는 기타 외적 원인에 대해' 비난' 하지만 자신의 실수와 실수에 대해 반성하는 경우는 드물다. 어쨌든, 고객이 유실되는 한, 기업은 불평이 아닌 개선 조치를 취해야 할 책임이 있다. 고객이 "안심하고 편안하게 살 수 있도록"? 의료 서비스를 실시하여 고객과의 좋은 상호 작용을 실현할 수 있습니까? 둘째, 서로 다른 고객의 구매 결정, 즉 고객의 구매 심리를 연구하는 것이 기업 판매 성공의 지름길이자 고객 서비스 구현의 전제이자 기초이다. 고객이 구매하지 않으면 고객 서비스가 있을 수 없다. 기업은 고객의 구매 결정을 고려해야 합니다. 고객 경험이 구매 결정에 영향을 미칩니까? 경험이 없는 고객은 제품의 전반적인 성능에 더 관심이 있습니까? 경험 많은 고객은 제품의 가격 대비 성능에 더 관심이 있습니까? 고객 전략은 특정 고객의 이익과 요구에 부합해야 하며, 공급업체의 고객 전략은 제때에 변경해야 합니까? 셋째, 무한한 의사 소통은 수요를 창출 할 수 있습니다. 고객의 생각과 의견, 기업의 서비스 이념과 서비스 특색은 모두 소통과 불가분의 관계에 있다. 커뮤니케이션을 통해 고객과 기업 간의 양방향 상호 작용을 실현하다. 포괄적 인 커뮤니케이션 전략의 구현에는 고객 불만 사항 장려, 필요한 정보 파악, 고객 관계 개선, 문제 해결 등 적절한 청취자가 되는 것이 포함됩니다. 고객에게 적극적으로 질문하시겠습니까? 효과적인 언어 교류? 다른 소통 방식에 주의하다. 4. 고객을 업그레이드하고 고객 자산의 가치를 높입니다. 고객 강화는 수익성이 낮은 고객을 수익성이 높은 고객으로 만드는 것입니다. 즉, 고객 수준에서 자신의 수준을 높이는 것입니다. 기업은 서로 다른 수준의 고객에 대해 서로 다른 전략을 채택해야 한다. -응? 골드 고객을 플래티넘 고객으로, 철강 고객을 골드 고객으로 업그레이드 하시겠습니까? 중연 고객에 대한 전략 (가격 인상, 비용 절감, 문 청소)? 5. 애프터서비스 관리 애프터서비스 관리의 주요 목적은 고객의 걱정거리를 해결하는 것이다. 주요 내용은 다음과 같습니다. 반품 관리: 시장 변화가 빠르거나 시장에 대한 불확실성으로 인해 고객은 종종 반품이 필요합니다. 고객의 반품 요구 사항에 대해 특별한 경우는 무조건 충족시켜야 합니다. 고객의 상황에 따라 반품 시간을 다르게 지정하여 불량 고객의 악의적인 반품을 방지합니다. 유지 보수 또는 교체 패키지 서비스: 고객은 제품을 유지 관리할 능력이 없는 경우가 많으며, 기업은 이러한 지원을 제공해야 합니다. 제품 판매 과정에서 포장이 파손될 수 있으므로 실제 상황에 따라 교체해야 합니다. -응? 고객 불만 관리: 고객 불만을 무시하면 고객 불만이 발생할 수 있습니다. 관리상 고객 불만 관리를 일상 업무에 포함시켜야 하며, 전담자가 책임져야 한다. 불만 사항을 상세히 기록하고, 관련 조사를 진행하고, 관련 책임자가 처리 의견을 지시한 후, 마지막으로 처리 결과를 고객에게 알려야 한다. 어떻게 처리하든 제때에 고객에게 피드백해야 한다. 가장 꺼리는 불만은 아래 글이 없어 불만 에스컬레이션을 초래할 수 있다는 것이다. 모든 불만 기록은 향후 참조를 위해 보관하고 보관해야 합니다.
고객 커뮤니케이션 기술 및 방법 "교육 개요
첫째, 고객과 소통하는 원칙: 1, 일시적인 말솜씨를 보여주지 마라: (1), 일시적인 말솜씨를 보여주면 짧은 승리를 거둘 수 있다 (2) 진정한 의사 소통 기술은 고객과 논쟁하는 것이 아니라 고객이 당신의 관점을 받아들이도록 하는 것입니다. (3) 고객과 소통할 때, 선생님처럼 행동하지 말고, 아무 일도 없는 것처럼 행동하지 마라. 2. 손님의 체면을 돌보다: (1). 손님을 설득하려면, 다른 사람의 체면을 고려해야 하고, 관점을 발표하지 말아야 한다. 손님에게 계단을 내려갈 기회를 주다. (2), 손님의 얼굴을 돌 봐, 손님은 당신에게 얼굴을 줄 수 있습니다; (3) 우리가 손님의 체면을 돌보는 것은 어렵지 않다. 네가 자신의 태도와 어휘에 조금만 주의를 기울이기만 하면 된다. 3. 당신의 전문 용어를 너무 많이 과시하지 마세요: (1) 평소에 접촉하는 사람들 중에서 그들이 당신의 전공을 전혀 이해하지 못할 수도 있다는 것을 기억하세요. (2) 고객에게 전문 용어를 설명할 때 가장 좋은 방법은 간단한 예를 사용하여 고객이 쉽게 이해하고 받아들일 수 있도록 비교하는 것입니다. (3) 손님과 교류할 때 항상 자신이 남보다 우월하다고 생각하지 마라. 4. 회사 이익 유지: (1). 회사의 합법적 이익을 보호하는 것은 모든 직원이 해야 할 일이다. 고객과 소통할 때 회사의 이익을 대가로 고객의 호감을 얻지 마십시오. (2), 회사나 타인의 이익 손실로 고객의 개인 감사나 개인 수익을 교환할 수 없습니다. 둘째, 고객과의 소통 기술: 1, 고객의 마음을 사로잡는다: (1), 상대방의 심리를 이해하는 것이 사람들과 잘 소통하기 위한 전제 조건이다. 상대방의 심리와 수요를 이해하고 파악해야 의사 소통 과정에서 화살을 놓을 수 있다. (2) 자신이 좋아하는 일을 적당히 할 수 있고, 상대방이 당신을 자신의 지기로 여길 수 있다면, 문제가 더 잘 해결될 수도 있고, 적어도 당신은 이미 절반의 성공을 거두었을 수도 있다. 2. 손님 이름 기억: (1). 손님의 이름을 기억하면 즐겁고 만족감을 느낄 수 있습니다. 이것은 교제에서 매우 유용한 법보입니다. (2) 손님의 이름을 기억하는 것이 어떤 선의의 말보다 더 효과적이며 상대방의 마음을 더욱 감동시킬 수 있다. 3. 너의' 고모자' 를 인색하지 마라: (1), 인류의 가장 깊은 갈망은 다른 사람의 감상을 갖는 것이다. 이것은 인류가 다른 동물과 다른 곳이다. (2) 손님에게 영원히 모자를 쓰면 한 사람의 인생을 바꿀 수 있을 것이다. (3) 이렇게 하면 사람의 잠재력을 더 발휘할 수 있고, 모자를 쓴 사람도 중시되는 것을 느낄 수 있다. 4. 경청하는 법을 배워라: (1) 의사 소통에서' 듣기' 의 중요성을 충분히 중시해야 한다. 자신의 관점과 견해를 잘 표현하고, 고객의 마음을 사로잡고, 그들이 당신의 관점과 견해를 받아들이도록 할 수 있다. 이것은 당신의 의사 소통 성공의 절반에 불과합니다. 성공의 나머지 절반은 손님의 말을 잘 듣는 것이다. (2) 한 사람이 들을 수 있는지, 한 사람이 다른 사람과 소통할 수 있는지, 진정으로 다른 사람과 소통할 수 있는지, 충실한 경청자의 중요한 상징이 될 수 있는지 여부. 동시에 손님에게 당신이 듣고 있다는 것을 알리고 칭찬이든 불평이든 진지하게 대해야 한다. 5. 당신의 성실과 열정을 바쳐라: (1), 사람은 항상 마음을 바꾼다. 네가 다른 사람에게 진실하면 손님이 너에게 진실하게 할 수 있다. (2) 사람들을 진실하게 대하지만 열정도 가져야 한다. (3) 당신의 진정성과 열정을 보여야만 소통이 성공할 수 있습니다. 성실은 의사 소통의 성공을위한 필수 조건입니다. 6. 어떤 산에 올라가 어떤 노래를 부르는지 (1), 의사소통 장소에 따라 다른 소통 방식이 필요하다. (2) 사람마다 의사소통 방식이 다르다. 7. 좋은 마음가짐을 기르다 (1). 너의 태도가 좋아야 손님들이 너를 받아들이고 너를 이해할 수 있다. (2) 의사 소통 할 때 열정을 투자하십시오. (3) 의사소통할 때 친구처럼 고객을 대해야 한다. 셋째, 점유 기간 동안 소유주와의 소통 1, 모든 관리자들은 점유 과정에서 업무에 익숙해야 하며, 2, 경영주에게 점유 정보에서 제기된 문제를 즉시 설명해야 합니다. 3. 기업주와 소통하는 과정에서 문제를 명확하게 설명하지 않은 경우, 제때에 상급 주관 지도자에게 보고하여 업주와 분쟁을 피하여 부정적인 영향을 끼치지 않도록 해야 한다. 4. 업주가 제기한 문제, 관리처의 사유는 즉시 관련 부서에 시정을 통보하고, 제때에 시정 결론을 따르고, 시정 결과를 업주에게 보고해야 한다. 넷째, 고객 방문 불만 처리 방법: 고객 방문은 주인이 입주한 후 관리처가 정기적으로 업주에게 동네 관리 상황을 문의하는 한 가지 형태를 가리킨다. 방문, 전화, 야외 등을 통해 연락하거나 방문할 수 있습니다. 1. 경영인의 불만이나 요구는 주로 현장, 전화, 서신 또는 상급 및 관련 부서에 반영된 형식이다. 2. 기업주의 불만이나 요청 내용이 잘못되었는지 여부에 관계없이 관리처 고객서비스 직원은 반드시 답변을 해야 한다. 업주가 서신으로 이 일을 반영하면, 관리처 고객 서비스 직원은 반드시 서신으로 회답해야 한다. 3. 기업주가 반영한 일에 대해 우리는 제때에 처리하고 추적 결과를 업주에게 피드백하여 우리의 업무 태도와 문제 처리 능력과 속도를 보여줍니다.
고객에게 샘플 1 을 어떻게 전달합니까? 당신은 당신의 고객이 어떤 연령대인지 알아야 합니다.
너는 너의 고객이 외향적인 사람인지 내성적인 사람인지 알아야 한다.
너는 고객의 생각을 너의 생각으로 삼아야 한다.
너는 예의 바른 어조로 고객에게 우리 회사에 대해 어떤 건의나 제안이 있는지 물어봐야 한다.
고객은 사장만큼 중요하고 때로는 고객이 사장보다 더 중요하다는 것을 알아야 한다.
고객과 가격을 전달하는 방법은 1 입니다. 먼저 고객의 실제 요구를 명확히 한 후에 한다.
우리 고객은 서로 다른 문화적 소양, 업무 성격, 사회계층, 표현력, 감상 수준이 다른 사람들로 구성되어 있습니다. 인테리어에 대한 그들의 요구는 같을 수도 있지만, 어떤 사람들은 자신의 구체적인 요구를 분명히 할 수 있지만, 어떤 사람들은 입이 불분명하고, 애매모호하며, 애매모호하거나 애매모호하다. 이런 사람은 우리가 진지하게 소통해야 하는 중요한 대상이다. 그들을 위해, 첫째, 그들을 업신여기지 말고, 그들을 이해하고, 포용해야 한다. 둘째로, 우리는 그들의 진술을 매우 주의 깊이 들어야 하며, 설령 그들이 끝없이 말하거나 왈가왈부한다 하더라도, 우리는 참을성 있게 그들의 말을 들어야 한다. 셋째, 예리한 안목으로 그가 도대체 무엇을 표현하고 싶은지 관찰하고 헤아려야 한다. 그들이 말을 끝낸 후, 적절하게 유도하거나 번역처럼 그가 하고 싶은 말을 분명하게 설명하지 않고, 그들이 안도하게 우리에게 말할 때까지 분명히 설명해 주어야 한다. 가능하다면 가족들을 초대하십시오. 가족들이 그의 언어 특징을 잘 알고 있고, 자신이 무엇을 표현하고 싶은지 알고 있기 때문입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 가족명언) 번거롭지만 그만한 가치가 있어요. 고객의 구체적인 요구 사항을 알아야 계획과 기타 준비 작업을 잘 할 수 있기 때문이다. 우리 이 일을 하는 것은 고객에 대한 책임을 져야 하고, 자신의 명성에 대한 책임을 져야 하며, 절대 상상에 의지해서는 안 된다. * 아마도, 아마도, 아마도, 아마도, 아마도, 아마도, 아마도, 아마도, 아마도, 아마도, 아마도, 아마도, 아마도
2. 생산 계획 수립 후 고객에게 문의합니다.
첫 번째 소통의 결과에 따르면, 우리가 어떻게 인테리어를 할 계획인지, 스타일링 소재, 색상, 조명, 보석 위치, 가구 배치 등을 포함한다. 고객에게 이것 또는 저것을 물어봐도 될까요? 우리가 고객의 승인을 받을 때까지 우리는 최종 결정을 내릴 수 없다. 또한 고객이 처음으로 제기한 비과학적이고 비합리적이며 비현실적인 것과 같은 몇 가지 문제를 설명하고 설명해야 합니다. 우리는 자신의 생각과 의견을 제시하고 불합리한 요구의 심각한 득실과 객관적인 결과를 객관적으로 분석할 의무와 책임이 있다. 고객의 의견을 중시하는 것은 하인이 아니라는 점을 강조해야 한다. 고객을 신으로 여기는 것은 수동적인 것이 아니다. 고객을 중시하는 것이 원칙이다. 이 원칙은 과학에 기반을 두고 있으며, 모든 것은 고객의 이익을 위한 것이다. 예를 들어 고대 조정의 정직한 관리들은 생명의 위험을 무릅쓰고 계획을 세웠다. 그들은 황제를 경멸하지 않고 정강을 위반했다. 대신, 그들은 황제의 통치권과 국가의 안전을 걱정한다. 다른 속셈을 가진 비소만이 노예성이 넘치고, 사랑은 어떻게 하느냐. 그들은 네 단어만 말할 수 있다: 그래, 그래, 그래, 그래.