무심코 일은 이미 일단락되었다. 그동안 저는 모두가 많은 도전에 직면하고 많은 성장을 이룩했다고 믿습니다. 이것은 또한 우리가 다시 작업 총결산을 시작할 준비가 되었다는 것을 의미한다. 그래서, 작업 요약의 형식을 마스터 했습니까? 다음은 내가 당신을 위해 정리한 연간 금융소비자 권익 보호 업무 총결산입니다 (정선 6 편). 모음집 읽기를 환영합니다.
금융 소비자 권익 보호 연간 업무 요약 1 금융 소비자의 합법적 권익을 보호하고, 금융 시장의 건강한 운영을 촉진하고, 금융 안정을 유지하고, xx 은행 xx 지점이 적극적으로 여러 가지 조치를 취하여 금융 소비자 권익 보호 업무를 심도 있게 전개하여 업무의 실효를 확보하다. 주요 작업은 다음과 같이 요약됩니다.
첫째, 소비자의 권리와 이익 보호를위한 작업 메커니즘을 수립하고 개선한다.
상급 은행 및 감독 부서의 관련 관리 규정에 따라' 중국 xx 은행 xx 지점 소비자 권익 보호 관리 방법' 을 제정하고, 지점 채널 관리부가 전행 소비자 권익 보호의 선도 부서로서 소비자 권익 보호 사무소를 설립하고, 국가 법규 및 규제 규정에 익숙한 직원을 배치하여 전행 소비자 권익 보호 및 고객 불만 관리 업무를 담당하고 있습니다.
둘째, 재테크 상품 정보의 투명성을 높인다.
제품 정보 조회 플랫폼 구축, 다양한 제품 조회 채널 발표, 제품 및 서비스의 특징, 관련 위험 지점, 청구 기준 및 청구 금액 공개 관련 전문 용어를 상세히 해석하여 중대한 문제에 대해 특별한 힌트를 주다. 아울렛에 재테크 판매 구역을 설치하고, 눈에 띄는 위치에 위험 힌트를 배치하고, 컨설팅, 불만 전화를 공시하여 소비자들이 제품 속성과 정보를 쉽게 이해하고, 위반 행위를 신고할 수 있도록 한다.
셋째, 고객 정보 보안을 강화하십시오.
개인 정보 수집에 대한 사양과 요구 사항을 상세히 규정하고 금융 상품 판매 시 필요한 정보만 수집하여 고객의 프라이버시를 효과적으로 보호합니다. 법률 법규와 중국 인민은행이 별도로 규정한 경우를 제외하고, 다른 기관과 개인에게 개인 금융 정보를 제공할 수 없습니다. 제공되는 개인 고객 정보는 협력 범위로 제한되며, 협력 범위 밖의 정보는 제공되지 않으므로 제공된 정보를 최소화할 수 있습니다.
넷째, 고객 불만 처리 메커니즘을 개선합니다.
각 사업장에서 뚜렷한 위치에 불만 및 연락처 조회 방식을 공시하고, 고객 불만 관리 방법을 보완하고, 채널 관리부 (소비자 권익 보호실) 를 불만 처리 주도 부서로 지정하였다. 지점, 도트 및 지사에 대해 "측면까지, 끝까지" 평가를 실시하다. 감독 부서에서 전출한 불만에 대해서는 관련 책임 부서와 지점을 제때에 전달해야 하며, 단기간에 해결할 수 없는 것은 고객과 소통하고 해결 시한을 정해야 한다. 고객 불만 사항을 분류하고 관련 부서에 적시에 보고하여 유사한 문제의 재발을 줄입니다.
다섯째, 금융 지식 홍보 및 교육 활동을 적극적으로 전개하다.
사업장에 독립된 공익성 금융지식 홍보교육구역을 설치하고, 필요하고 충분한 금융지식 홍보 자료를 갖추어 소비자의 검열에 필요한 편의를 제공한다. 3 15' 금융소비자 권익의 날',' 금융지식 보급, 지갑 관리',' 금융지식 보급이 천가구에 들어간다' 등 감독관이 발기하는 각종 금융지식 홍보교육 활동에 적극 협조하고 참여한다. 소비자를 위해 금융지식을 보급하고 현대금융에 대한 인식을 높이고 정확한 금융소비관과 법권의식을 세우는 데 도움을 준다.
금융 소비자 권익 보호 연간 업무 총결산. 조직 구조
본점 차원에서 소비자 권익보호 지도부가 설립되어 행장임 팀장이 소비자 권익보호 업무의 효과적인 지도력을 확보하고, 관련 행이 부팀장을 이끌고, 부서 책임자가 회원으로 활동하며, 소비자 권익 보호가 전 라인을 포괄할 수 있도록 보장하였다. 한편, 2065438+2004 년 말 금융소비자 권익보호 전문부문인 소비자권익보호사무소 ("소보처")
둘. 제도 건설
우리 은행의' 소비자 권익 보호 관리 방법' 은 조직 구조, 운영 메커니즘, 내부 통제, 정보 공개, 불만 접수, 소비자 권익 보호 직원의 자질 요구 사항, 보고 제도, 감독 평가, 홍보 교육, 응급계획, 위험 식별 등에 대해 상세한 규정과 명확성을 제시했다. 이 방법은 20xx 년 8 월에 정식으로 발부되었다. 또한' 수녕은행 이사회 의사규칙' 과' 수녕은행 전략위원회 의사규칙' 을 개정해 이사회가 소비자 권익 보호 전략, 정책 및 목표의 제정, 감독 및 평가를 담당하고 있으며, 제도적으로 소비자 권익 보호 업무의 시행을 보장한다는 것을 분명히 했다. 또한 이 은행은 수녕은행 이사회 소비자 권익 보호 업무위원회와 수녕은행 소비자 권익 보호 업무위원회를 설립하여 이사회와 경영진 차원에서 소비자 권익 보호 업무의 리더십과 시행 조치를 명확히 하고 규범화했다.
본 은행은 또한 소비자 권익 보호를' 수녕은행 5 년 발전 전략 계획' (20xx-20xx) 에 포함시켜 본 은행의 미래 소비자 권익 보호 업무를 전략적으로 계획하고 규범화했다.
셋. 워크플로우 측면
우리의 소비자 보호 사무소는 신제품 개발 및 설계에 전적으로 참여하고 있습니다. 관련 과정에서 소보처는 고객의 권익을 손상시킬 수 있는 제품 설계에 대해 제때에 건의를 하고 부적절한 개발 방안을 수정하여 소비자 권익에 원천 보호를 제공할 것을 요구하였다. 신제품 개발 프로세스는 내부 신고, 프로젝트 초심, 공식 프로젝트, 신고 또는 기록, 과학 연구 개발 및 테스트, 제품 이전 관리, 마케팅 계획, 소비자 지분 보호 평가, 제품 운영 모니터링 및 피드백으로 구체적으로 구분됩니다. 절차상 소비자의 합법적 권익을 보장하다.
고객은 우리 은행 권리 보호 핫라인 96677, 수녕시 정부 서비스 핫라인 12345, 중국 인민은행 금융소비자 불만 상담 핫라인 12363, 소보실 0825-222315 를 통해 또한' 수녕은행 고객 불만 관리 방법' 은 중대한 불만과 일반 불만의 인정, 처리 과정 및 사후 분석에 대해 상세히 규정하고 있다. 우리 은행의 응급계획은' 수녕은행 재테크 응급계획',' 수녕은행 정보시스템 응급관리방법',' 수녕은행 응급과 위기관리방법' 등과 같은 업무 유형별로 분류해 우리 은행이 돌발사건을 분류할 수 있는 능력을 확보했다.
넷. 책임 분담
분명히 소보소는 전행소비자 권익 보호 사업의 주도 구현 부문으로 전행소비자 권익 보호 사업의 질서 있는 추진을 담당하고, 제품 연구개발에 미리 참여하며, 사후감독 평가와 불만의 조율 처리를 구체적으로 담당하고 있다. 본점 규정 준수 관리부는 소비자 보호의 법적 지원 및 보장을 담당하고 있습니다. 신용관리부는 신용업무를 담당하고 있습니다. 예를 들어, 법률에 따르면 대출계약은 소비자의 권익을 침해하지 않습니다. 개인금융부는 개인업무에서 소비자 권익 보호, 고객과의 도킹 등을 담당하고 있다. 본점 각 부처는 본 업무 라인의 소비자 권익 보호 업무를 실시할 책임이 있다. 이 은행의 각 지점은 모두 소보 업무가 지점장이 주도하고, 소보 연락원을 설립하여 본 지점의 관할 범위 내 소보 업무를 담당하고 있음을 분명히 했다.
동사 (verb 의 약어) 번들 메커니즘
현재 우리 은행은' 소비자 권익 보호 관리 방법' 에서 관련 제약성 조항을 제정해 각급 소비자 보호 책임, 감독 평가 절차 및 처벌 조치를 명확히 하고 있다. 둘째, 감사부는 소비자 권익 보호 업무를 연간 감사 범위에 포함시키고, 매년 소보 업무의 제도와 건설 상황을 심사하고 채점하며, 소보 업무의 규범화와 지속적인 개선을 촉진할 것이다.
자동사는 업무 효율성에 관한 것이다.
20xx 년에 우리 은행은 총 불만 102 건을 접수했는데, 주로 오프사이트 불만을 접수했습니다. 그 중 정부 서비스 핫라인 12345 대 8 1 불만, 콜 핫라인 96677 대 17 불만, 12363 불만. 주요 불만 유형은 사회보장카드 업무, 대출 업무, 셀프 서비스 장비 (ATM 및 전화은행 포함), 서비스 품질, 서비스 태도 등이다. 지점 8 1 집, 본점 영업부 45 곳, 안주지점 1 1 집, 사홍지점 6 곳, 봉계지점 3 곳, 대영지점 3 곳, 지양지점 2 곳, 음악 나머지 17 사례는 모두 사회보장카드 신고로, 고소사유는 사회보장카드 분실 재발급 신카드 대기 기간이 길기 때문이다. 모든 지점 중 본점 영업부의 불만이 45% 에 달한다.
전행 직원의 소비자 권익 보호 의식을 전면적으로 높이기 위해 우리 은행 소비자 권익 보호 사무실은' 은행업 직원 소비자 권익 보호 지식 독본',' 20xx 년 중국 은행업 문명 규범 서비스 이야기' 등 일련의 소비자 권익 보호 서적을 구입해 본점 각 지점 각 부서에 배포했다. 동시에 각 부서에서 이 내용을 읽고, 직원 교육 학습을 조직하고, 직원 소비 위권 의식을 강화하고, 서비스 품질을 향상시킬 것을 요구한다. 한편 이 은행은 뉴미디어의 장점에 힘입어 은행 홈페이지를 통해 소비자 권익 보호 정보를 4 회, 웨이보 위챗 등 공개 플랫폼을 통해 15 회 발표했다. 또 인터넷 TV, LED 스크린, 거리 홍보 등 다양한 방식으로 금융소비자의 권익 보호 주제를 계속 홍보하고 있다. 3 만 부의' 금융소비자 권익 보호 수첩' 을 인쇄하여 각 매장에 진열하는 것 외에도 정기적으로 직원을 공공장소에 무료로 나누어 전민 소비자 보호 의식을 높인다.
금융소비자 권익 보호 연간 업무 총결산 3 은 금융소비자의 합법적 권익을 보호하고 사회경제질서를 지키기 위해, 한샤은행 지안 분점은 서비스경제주체로서 금융소비자 권익 보호 업무를 적극적으로 전개하여 소비자 권익 보호의 선전자와 실천자가 되기 위해 노력한다.
화하은행 지안 지점이 다단계 다각적인 홍보 보급 활동을 펼쳤다.
첫째, 로비' 공교육 서비스 지역' 의 홍보 기능을 충분히 발휘하고, 고객의 업무 처리 대기 시간을 활용하며, 로비 직원의 일상적인 관리 및 운영지도에 초점을 맞추고, 홀의 눈에 띄는 위치에 접이식 및 전시판을 놓고, LED 디스플레이에 활동 표어를 스크롤하고, 교육 동영상을 재생하는 등 로비 홍보 활동을 전개하고, 좋은 활동 분위기를 조성하고, 소비자들에게 중요한 권익을 알리고, 위험 인식을 높인다.
두 번째는 각종 주제 활동을 적극적으로 전개하는 것이다.
한하 은행 지안 지점 영업부는 태평교 지역사회와 합작하여' 금융지식 입만가' 행사를 개최한다. 우리 직원들은 지역 사회의 노인들에게 금융 사기, 국채, 재테크 상품을 예방하는 방법을 설명했다. 활동을 통해 노인들의 은행 금융에 대한 인식과 이해를 효과적으로 심화시키고 금융위험의식, 금융안전의식, 사기방지 능력을 높였다.
화하은행 지주지점, 화하애영아조교센터가 아울렛에서' 작은 은행가' 행사를 열고 24 개 가족이 참가한다. 행사 중 우리는 상금 문답 형식으로 신판 인민폐의 위조 방지 지식과 재테크 지식을 소개하고, 그 자리에 있던 크고 작은 친구들을 위해 지폐 인출 대회를 조직했다. 행사 분위기가 뜨겁고 참여도가 높다. 이번 홍보 행사는 아이들부터 시작해 어린 시절부터 소비관과 재테크관을 제대로 세우도록 지도했다.
금융 소비자 권익 보호 연간 업무 요약 4 페이지. 소비자 권익 보호 지식의 학습과 보급을 더욱 촉진하고 소비자 권익 보호 법규의 시행을 촉진하기 위해, xx 은행 xx 지점 운영관리부는 xx 지점 소비자 권익 보호 지식 경쟁을 정성껏 조직해 이번 행사 상황을 다음과 같이 통보했다.
첫째, 조직 동원 단계
지사 지도자는 이 일에 대해 매우 중시하며,' 소비위권 지식 학습, xx 지사 서비스 수준 향상' 이라는 주제로 대회를 열었다. 회의에서 주관행장은 지점운영관리부에 성 지점 서비스처에서 발급한 통지에 따라 모든 직원들이 관련 서류를 배우고, 소비권지식경합 활동을 합리적으로 배치하고, 모든 직원들이 소비권권 이념을 일상적인 업무에 통합시키도록 요구하고, 소비권장효 메커니즘을 확립하고, 지점직원의 소비권권 의식을 전면적으로 제고하고, 지점의 전체 서비스 수준을 실질적으로 향상시킬 것을 요구했다.
둘째, 학습 및 홍보 단계
Xx 지점 운영관리부는 성 지점 서비스처에서 제공하는 관련 문서에 따라 전행 일선 직원을 조직하여' 은행원 소비자 권익 보호 지식 독본' 과' 은행 민용 서비스 독본' 을 공부했다. 한편, 지점부처도 이번 행사를 계기로 직원들을 조직하고 새벽회 시간을 이용해' xx 은행업 소비자 권익보호 업무 요점 발행 통지',' 중화인민공화국 소비자권익보호법' 등의 서류를 배워 직원들을 이끌고 있다.
셋째, 경기 단계를 조직한다
7 월 12 일 지점 운영부 전체 일선 직원들이 xx 지점 소비자 권익 보호 지식 경연 대회에 참가했습니다. Xx 지점 회사 업무 부서, 소매 업무 부서, 신용 및 위험 관리부, 업무 부서 4 개 부문 참가 참가자 29 명. 경기 도중 참가자들은 이 단계에서 배운 지식과 평소 지식을 활용해 열심히 답한다.
이번 소비자 권익 보호 지식 경쟁을 통해 xx 지사 전체 직원들은 소비자 권익 보호의 중요성을 인식하고 있다. 이와 함께 이번 행사는 직원들의 소비위권의식을 전면적으로 강화하고 xx 지사의 전반적인 서비스 수준을 높이며 지사 발전을 위한 좋은 서비스 환경을 조성했다.
금융 소비자 권익 보호 연간 업무 요약 5 상급행' 3 월 15 일 징신 정보 공시 활동 실시 통지' 에 따라' 징신업 관리 조례' 시행 2 주년을 맞아 우리 은행은 3 월 15 일 소비자 권익보호일에 맞춰 징신 정보 공시 활동을 적극 전개하고 있다
첫째, 리더십의 중시, 통일 배치.
행지도자는' 3 15' 신용정보 홍보활동에 대해 매우 중시하고 세심하게 준비한다. 3 월 12 일 그들은 관할 금융기관 동원 대회를 열고' 3 15' 신용정보 공시 프로그램을 실제 제정했다. 도심 지점의 활동 안배에 따라 조직, 통일요구 사항, 통일배치를 통일하고 홍보지도팀을 구성해 홍보활동의 각 업무를 구체적으로 책임지고 홍보활동을 계획적이고 단계적으로 추진한다.
둘째, 주제가 명확하고 내용이 풍부하다.
이번 공시는' 징신업 관리 조례' 를 전면적으로 시행하여 징신업 규범의 건강한 발전을 촉진할 것이다. 이 은행은 관할 은행업 금융기관이 영업망의 장점을 충분히 발휘할 것을 요구하고,' 3 월 15' 홍보사이트를 지정하고, 통일요구에 따라 영업망 앞에 안내대를 설치하고, 홍보 자료를 배포하고, 영업망 앞에 홍보 현수막을 걸고,' LED 전자디스플레이' 를 이용해 홍보내용을 순환해 홍보효과를 높일 것을 요구하고 있다. 우리 은행은 연합농행, 공행, 연합사, 농발행, 용강은행이 공장 진입, 지역사회 진입, 농촌 진입, 농산물 시장 진출을 선전하고, 중앙광장에 징신 홍보대를 설치해 상담하러 온 군중 문제를 풀고,' 징신업 관리조례',' 신용기록 소중히',' 행복한 생활을 즐겼다.
셋째, 현실과 결합하여 초점을 강조하십시오.
농촌의 신형 농업산업, 가정농장, 농민협동조합 등을 겨냥하다. 우리는 농촌 금융 기관을 이용하여 농촌에 들어가 신용 정보 교육 활동을 전개할 것이다. 한 무리의 가공 공장에 대해 일선 노동자를 조직하여' 징신업 관리 조례' 를 배우고 농촌과 공장에서 징신 지식을 보급하다.
넷째, 언론을 이용하여 홍보를 확대하다.
우리 은행은 신문, 교통방송을 최대한 활용해 언론홍보를 하고 있습니다.' 농발행, 농행, 신용사, 우편예금은행' 업무원은' 전문핫라인' 을 방문하여 인민군중이 제기한 문제를 하나하나 풀고, 인민대중이 징신 지식을 더 직접적으로 이해하고,' 징신 관리 조례' 를 더욱 보급하고, 홍보 효과를 높이고, 홍보범위를 넓힙니다.
"징신업 관리조례" 에 대한 지식을 보급함으로써 더 많은 사람들이 자신의 신용기록에 관심을 기울이고, 자신이 징신 분야에서의 합법적인 권익을 스스로 보호하고, 대중의 신용의식을 더욱 강화할 수 있게 한다. 신용 직원들이 창 서비스를 향상시키고 법에 따라 직무를 수행할 수 있는 능력을 향상시킵니다. 관할 내 금융기관을 추진하여 더욱 자각적으로 규정에 따라 징신 업무를 전개하다.
금융소비자 권익보호 연간 업무 요약 6 은 xx 은행업의 건강한 발전을 촉진하고 조화로운 금융환경을 조성하기 위해 우리 시와 합작하여' 화합금융성실서비스' xx 은행업 3 15 국제소비자권익일 홍보주간 행사를 실시하고 xx 은행업협회 및 지사의 관련 요구 사항에 따라 20 17 년 3 월 시 각 구 100 개 지점에서' 3 15 금융 서비스 수준을 높이고 금융 소비자의 권익을 보호하는 것은 우리 은행이 기업의 사회적 책임을 이행하고 업계 서비스 본보기를 세우는 중요한 조치이며, 우리 은행이 항상' 고객 중심' 으로 자리매김하는 핵심 기업 가치를 반영하고 있다. 금융소비자의 권익을 보장하기 위해 고객의 관점에서 고객의 생각을 고려해 관할 100 개 매장이 적극적으로 행사에 참여해 전단지 발행, 현장 노점 등을 통해 고객 컨설팅을 받아 좋은 결과를 얻었다. 이러한 활동은 다음과 같습니다.
첫째, 우리 은행의 5 개 매장은 시 전체의 동업 100 개 점포 노점 홍보 활동에 참가한다.
5 개 중점 매장으로 루완 대포로 지점, 서회대목교로 지점, 포동양연지점, 지점영업부 대중고객팀, 난징서로 지점이 시 100 개 점포의 진열 홍보활동에 참여했다. 관련 통지를 받은 후, 각 활동 단위는 매우 중시하며, 행사 요구에 따라 가능한 한 빨리 직원을 조직하여 각종 홍보 자료를 준비한다.
3 월 15 일 오전 9 시 30 분-11:
금융위험 방지',' 은행 카드',' 개인재테크' 등 금융지식 전단지 외에도 각 지점에는 통신사기 방지를 위한 정보 전단지, 카드, 포스터, 통화위조 방지 지식 브로셔, 불법 자금 모금을 막기 위한 전단지 등이 마련돼 있다. 노만사토로지점, 서환대목교로지점 등 도점 주변은 모두 주민구역이며, 중장년 주민이 많아 도점의 주요 고객층이다. 많은 중장년 고객들이 각종 사기범들의 범행 수법에 대해 경각심이 높지 않고 각종 제품에 대한 개념도 모호하기 때문에 홍보 내용을 상세히 소개할 때 우리 직원들은 주로 전단지 내용을 소개하며, 동시에 고객에게 평상시에 주의 깊게 읽고 관련 지식에 더 많은 주의를 기울이라고 상기시킨다. 지점 영업부, 정안 남경서로 지점, 포동양연지점은 도심지에 위치해 있어 인파가 많은 상권이나 매장을 선택해 과거 고객의 현장 상담과 답변을 받아 효과가 두드러졌다. 개인 고객이 알 수 없는 사기 문자 메시지를 받았을 때, 우리 직원들은 고객에게 쉽게 믿을 수 없고 소위' 안전계좌' 로 이체할 수 없다는 사실을 즉시 일깨워 주었습니다. 힌트 외에도, 그는 배우고 이해할 수 있도록 홍보 자료를 준비했으며, 고객에게 일상생활에서 더 많이 배우고 예방할 것을 상기시켰다.
둘째, 이 행 100 개 지점이 금융 지식 보급 활동에 참가한다.
이 은행의 거의 100 개 점포는 등롱, 전단지, 도트 등을 설치해 금융 위험 예방, 계좌 안전, 통화 위조 방지 등의 지식을 고객에게 홍보한다. 남회 등 일부 지점들은' 삼진' 활동을 결합해 주민동네 상권 소기업 등으로 들어가 현대금융지식 홍보, 금융상품, 서비스, 법률 보급, 생생한 사례와 해설로 통신사기 등 범죄에 대한 주민들의 경각심을 강화했다. 생생한 사례 해설과 정교하고 유익한 전단지를 통해 고객들은 행사장에서 우리 직원들의 서비스 열정을 깊이 느끼고 소비자와의 관계를 확대하며 100 년 브랜드를 공고히 했습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)
하루 홍보 활동을 통해 고객에게' 개인재테크',' 금융위험방지',' 은행 카드', 우리 은행 위조 방지 등 홍보 자료 1.5 만여부, 고객 5000 여명 접수, 재활용 서비스 만족도 설문지 800 여 부를 배포했다
이후 은행은 장효 메커니즘을 시행하고, 이 분야에 대한 지식의 보급을 지속적으로 강화하고, 은행의 서비스 수준과 품질을 지속적으로 향상시키며, 진정으로 우리의 업무와 서비스를 고객에게 더욱 가깝게 하고, 고객의 요구를 충족시키며, 실제 행동으로 xx 국제금융센터와 조화로운 금융소비환경을 건설하는 데 기여할 것입니다!
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