이와 동시에 클라우드 컴퓨팅, 빅 데이터, 사물인터넷 등 새로운 기술이 속출하고 있다. 이러한 기술들은 거대한 잠재력을 함축하여 기업의 효율을 더욱 높일 수 있게 한다. 신기술을 효과적으로 활용하여 기업의 효율성을 높이는 방법은 이미 기업이 시급히 연구해야 할 문제가 되었다. 기업 내부 환경에서 볼 때 시장과 정책의 영향을 받아 보험사의 보험과 투자의 양끝에 있는 이윤이 모두 압박을 받고 있다. 비용을 절감하고 이윤을 유지하는 방법은 기업이 오래 살 수 있는지를 결정한다. 비즈니스 규모가 확대되고 비즈니스 구조가 지속적으로 조정됨에 따라 기업의 신속한 혁신에 대한 수요도 증가하고 있으며 백엔드 운영의 업무량과 복잡성이 지속적으로 증가하여 기업의 종합적인 운영 능력을 시험하고 있습니다.
요약하자면, 고객 행동의 변화, 신기술의 발전, 이익 압력, 구조조정은 보험회사의 백엔드 운영에 대해 점점 더 높은 요구를 하고 있다. 이러한 맥락에서 경쟁력 있는 보험 회사는 일관되고 편리한 고객 경험, 운영 비용 효율성의 효과적인 최적화, 운영 품질 위험의 효과적인 예방이라는 세 가지 목표를 달성할 수 있는 탁월한 운영 능력을 갖추어야 합니다.
현재 글로벌 보험 경영의 변화는 다섯 가지 주요 추세를 보이고 있다.
운영 모델은 인터페이스, 제공, 관리에 이르기까지' 어떻게' 의 문제를 해결합니다. 글로벌 보험사들은 탁월한 운영이라는 목표를 달성하기 위해 고객 중심의 일관성, 편리성, 향유성 및 가치를 달성하기 위해 운영을 바꿀 수 있는 방법을 적극적으로 모색하고 있습니다. 현재, 그것은 다섯 가지 측면의 조정과 변화를 겪고 있다.
1. 고객 중심의 포괄적인 시각으로 기존 서비스 범위와 고객 관념이 부족한 단점을 보완했다.
기존 기업은 기능 부서와 선, 선, 선 사이의 격리로 인해 고객 서비스의 개념이 제한되어 있으며, 단순한 운영 서비스, 고객 서비스 등과 같은 제한된 범위 내에서만 고정 서비스를 제공할 수 있습니다. 각 라인은' 오류 없음' 원칙을 고수하고 있지만, 전체 프로세스의 관점에서 볼 때 고객 경험의 누락을 초래하는 많은 중단점이 있습니다.
고객의 요구를 충족시키고 고객 체험을 향상시키기 위해 보험회사는 고객 중심, 원래 소규모의 제한된 서비스에서 고객 중심, 전면적인 관리로 전환해야 합니다. 세계 최고의 보험그룹 안련보험을 예로 들자면, 기존의 3 개 업무 라인을 독립적으로 운영하는 업무 라인 모델을 프런트 엔드 고객 획득과 백 엔드 운영을 하나로 통합한 * * * 협력 모델로 바꾸고, 3 개 업무 라인을 통합하고, 고객 통합 관리 메커니즘을 구축함으로써, 결국 엔드 투 엔드 고객 관점으로의 전환을 실현할 수 있습니다. 이 과정에서 기업은 고객 요구 사항 청취 메커니즘, 고객 요구 사항 통합 관리 메커니즘, 고객 중심 지침 원칙, 일상적인 운영 관리 감독 최적화 메커니즘 등을 포함하여 고객 요구 사항 중심의 서비스 지향 메커니즘을 구축했습니다. 성공적인 전환을 지원합니다.
2. 기존 고객 정보 분산, 서비스 표준 불일치 문제를 방지하기 위한 일관된 고객 인터페이스를 제공합니다.
고객 경험을 개선하고 내부 관리를 용이하게 하기 위해 보험사들은 고객 인터페이스를 통합하고 데이터 관리를 구현해야 합니다. 기존 보험사들은 각 업무 라인과 채널에 고객 정보를 어느 정도 보유하고 있지만, 기술 부족과 회선 간 통합이 원활하지 않아 효과적인 의사 소통이 이루어지지 않고 있습니다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 과학명언) 고객이 채널을 넘나들면 양질의 서비스를 도킹하기 어렵고 고객 체험이 영향을 받습니다. 따라서 고객에게 일관된 고객 인터페이스와 표준화된 서비스를 제공하는 것이 중요합니다.
통합 고객 인터페이스는 두 가지 의미를 포함합니다. 첫째, 기업은 제품 유형, 제품 조건, 비즈니스 처리 채널, 프로세스 등 고객에게 일관된 서비스 정보 지식을 제공해야 하며, 여러 채널이 동종 질문에 대한 답변을 일관되게 유지해야 합니다. 둘째, 기업은 고객 개인 정보, 구매 기록, 통신 기록 등 고객에게 일관된 고객 정보 데이터를 제공해야 합니다. , 여러 채널이 고객 정보의 실시간 동기화를 통해 서비스 일관성을 유지할 수 있도록 합니다.
일관되고 일관된 고객 인터페이스를 구현하기 위해 기업은 먼저 내부에서 채널을 격리한 다음 데이터 구경과 통계 방법을 포함한 통합 데이터 표준을 수립해야 합니다. 또한 서로 다른 채널 요청에 대한 데이터 소스가 일치해야 하며 여러 채널에 대해 일관된 데이터 카탈로그가 있어야 합니다.
3, 프로세스를 단순화하고, 새로운 기술에 의존하여 운영을 지능적으로 하고, 기존의 복잡한 프로세스를 대체하다.
절차를 간소화하는 것은 보험회사가' 집중형' 효과를 발휘할 수 있는 유일한 길이다. 기존 프로세스는 현장 승인, 종이 승인, 계층 권한 부여를 기반으로 하며, 프로세스 전후에 많은 상호 작용이 있습니다. 재보험 대리인의 채널 청구 절차를 예로 들어 보겠습니다. 기존 프로세스에서는 이 항목만 승인하면 보험 대리인과 백그라운드 작업 사이의 여러 왕복이 포함됩니다. 기업이 문서 승인 등의 절차를 중앙 집중화할 수 있다면 최적화된 프로세스를 통해 전면 및 후면 분업을 명확히 할 수 있고, 여러 상호 작용을 한 번에 완료할 수 있으며, 비용을 절감하고 효율성을 높일 수 있습니다.
신기술을 이용해 운영을 지능적으로 하는 것도 보험회사가 운영 능력을 높이는 중요한 추세다. 한 유수의 일본 생명 보험 및 의료 보험 회사는 고객 신용 업무 수집, 보험 증서 관리 및 청구 관리 프로세스에 인공지능 (AI) 광학 문자 인식 (OCR) 기술을 적용하고 로봇 프로세스 자동화 (RPA) 를 승인 프로세스에 적용하여 지능적인 운영 수준을 높였습니다. 오늘날 신기술은 회사의 운영 업무 60% 를 포괄하여 운영 비용을 약 20% 절감하고 있습니다.
4. 최대화된 전문적인 향락과 유연한 일정, 전통적인 모드에서 자원 분산의 국면을 반전시킨다.
오늘날 중국의 많은 주요 금융 기관의 업무 판도가 날로 확대되고 있다. 이런 맥락에서, 자원을 더 잘 얻는 것이 이미 발전의 관건이 되었다. 효과적인 자원 공유는 기업이 고객 데이터를 효율적으로 제어하고 활용할 수 있도록 지원하여 고객 잠재력을 극대화하고, 새로운 비즈니스를 위한 탄탄한 기반을 마련하고, 기존 비즈니스에 뿌리를 내리고, 자원 구성을 극대화하여 자원 활용의 효율성을 높이는 데 도움이 됩니다.
세계 최고의 보험회사인 안련보험을 예로 들자면 전문적인 즐거움과 유연한 스케줄링을 위해 통합 수요 접수 인터페이스와 임무 할당 플랫폼을 구축하여 작업 관리, 고객 데이터 관리, 중앙 집중식 할당 및 집중적인 작업을 가능하게 하고 기업 자원 활용도를 높일 수 있습니다.
5. 경영은 제품화, 전문화로 전환하여 전통 비용 센터의 설정을 바꿔야 한다.
내통제제도의 발전과 업무 추진에 따라 보험업체의 운영은 비용 센터의 역할을 해야 할 뿐만 아니라, 운영의 가치관리도 정상화되어야 한다. 이러한 추세에서 운영 부서는 내부 및 외부 고객에 대한 전문 서비스 공급업체가 될 것입니다.
운영의 가치는 세 가지 방법으로 실현될 수 있습니다. 첫째, 운영 부서는 내부 및 외부 자원을 통합하여 보험 회사의 정보 자원 센터가 될 수 있습니다. 둘째, 내부 서비스에서 내부 및 외부 고객 동시 서비스로 전환하여 서비스를 상품화하고 비용 센터에서 이익 센터로의 전환을 완료할 수 있습니다. 또한 판매부와 달리 유상 서비스를 제공하는 자체 유료 방식과 독점 브랜드가 있을 수 있습니다.
탁월한 운영 변화는 필수적이다. 여러 업무 라인을 보유한 글로벌 보험 그룹은 전체 조정 및 자원 공유를 보장하기 위해 그룹 운영 부서를 설립했습니다. 우리나라 보험회사는 제때에 상술한 방향을 참고하여 전통 경영 이념을 바꾸고, 원가가 낮고 효율이 높은 클레임 체계를 구축해야 한다.
국내 보험회사의 운영을 어떻게 업그레이드합니까?
지금 관념이 바뀌었는데, 보험회사가 실천 중에 가능한 한 빨리 어떤 조치를 취해야 합니까? 먼저 운영 최적화의 목표를 명확히 하는 것이 좋습니다. 운영전환은 지속적인 과정이며, 그 원동력은 주로 비즈니스 모델의 진화에서 비롯된다. 비즈니스 모델이 급속히 발전하는 오늘날 보험 회사는 운영 변화에 대해 지속적으로 생각하고 고객 경험, 비용 효율성 및 품질 위험 관리에 대한 새로운 목표를 설정해야 합니다. 일반적인 정량화 목표는 주로 고객 만족도를 높이고, 종합 비용을 최적화하고, 위험 오차율을 낮추는 것입니다. 서로 다른 발전 단계에서 세 가지 목표 사이의 우선 순위를 효과적으로 맞추는 것이 특히 중요하다.
목표가 명확한 경우 고객 중심은 전체 인터페이스, 린 (lean) 프로세스, 리소스 공유, 투명한 관리의 네 가지 영역에서 시작됩니다.
1, 인터페이스 계획
고객 인터페이스는 콜 센터, 휴대폰 앱 또는 위챗, 매장, 영업 사원 등 고객에게 서비스를 제공하는 채널의 물리적 존재를 말합니다. 고객 인터페이스 조정, 정보 교환 및 공유는 탁월한 운영 변화의 핵심 포인트이며 보험 회사는 충분한 주의를 기울여야 합니다. 현재 많은 보험사들이 온라인 상에서 다양한 고객 서비스 인터페이스를 구축했지만, 각 인터페이스의 기능 포지셔닝, 상호 배수 및 지원, 인터페이스 건설에 대한 전반적인 계획을 고려해야 합니다.
BCG 가 보험 고객을 대상으로 실시한 설문 조사에 따르면 향후 온라인 인터페이스에 대한 고객 수용 정도는 더욱 깊어질 것이며, 고객의 절반 이상이 온라인 플랫폼을 통해 다양한 활동을 수행하고자 하는 것으로 나타났습니다. 이를 바탕으로 모바일 엔드는 정보 푸시 외에도 더 많은 서비스 기능을 호스팅하고 고객 점도를 높이며, 다른 인터페이스는 모바일 엔드가 다양한 복잡한 활동을 더 잘 수행할 수 있도록 지원할 것이라고 생각합니다. 그러나 현재 대부분의 보험사들은 이동이 많고 복잡하여 각 업무 단위가 빠르게 온라인 상태이며 조정이 부족하다. 일부 성공하지 못한 APP 나 위챗 공중번호가 제때에 물러나지 않아 고객들에게 폐를 끼쳤다.
기존 고객 서비스 인터페이스의 통합을 어떻게 최적화합니까? 전반적으로 개발할 인터페이스를 어떻게 계획합니까? 우리는 보험회사가' 5 대 메커니즘' 을 건립하여' 두 가지 주요 관심' 에 집중할 것을 건의합니다.
A. 다섯 가지 메커니즘
제품 체계: 즉, 보험회사는 모바일 제품을 개발하기 전에 모바일 앱이 어떤 분류를 형성해야 하는지 미리 명확히 해야 합니다. 서로 다른 제품이 동시에 출시되면 어떤 관계가 있습니까? 제품 체계를 세우는 것을 표준으로 삼다.
수요 접근 및 탈퇴 메커니즘: 보험회사는 모바일 바이오스피어의 비전과 실현 순서에 대해 명확한 계획을 세워야 합니다. 기업은 개발 과정에서 전문 자회사 또는 직권 범위 내의 기능 부서가 필요에 따라 모바일 제품을 개발할 수 있도록 허용할 수 있지만, 동시에 적절한 탈퇴 메커니즘을 구축하여 제품 효과 검수의 시간 노드를 설정하고, 효과가 좋지 않은 제품에 대해 가능한 한 빨리 개발을 중지하고 불필요한 투자를 방지해야 한다.
품질 관리 메커니즘: 보험회사는 콘텐츠, 기능, 사용 편의성, 인터페이스 설계 등의 차원에서 제품 품질을 제어하여 우수한 사용자 경험을 구축해야 합니다. 이 메커니즘은 출구 메커니즘에 대한 중요한 참고 자료로도 사용될 수 있습니다.
자원 할당 메커니즘: 보험회사는 개발, 배포 및 운영에 대한 자원 투입에 힘을 합쳐 중복 투입으로 인한 자원 낭비를 방지해야 합니다.
부서 협력 메커니즘: 문제와 새로운 요구 사항이 발생할 경우 각 라인과 부서가 효율적인 협력 메커니즘을 구축하려면 부서 간 장벽을 깨고 신속한 대응 및 반복을 수행해야 합니다.
둘째, 두 가지 질문
모바일 애플리케이션의 개발 능력: 개발 능력은 개발 중인 제품의 품질을 결정하는 핵심 요소이므로 보험회사는 현재 개발 과정에서 어떤 선도적인 개발 이념과 도구를 사용하는지에 초점을 맞춰야 합니다. 동시에, 간결한 인터페이스, 간단한 조작, 효율적인 백그라운드 시스템은 모바일 단말기가 받아들여지는 기초이다.
모바일 애플리케이션 홍보 및 운영 능력: 사용자 수와 사용 빈도를 늘리는 것은 모바일 제품의 활약도를 높이는 데 매우 중요합니다. 따라서 보험 회사는 제품 개발 및 사후 반복 과정에서 모바일 어플리케이션의 고객 트래픽과 빈도를 높이는 방법에 대해 항상 생각해야 합니다. 포인트 시스템의 설립은 휴대폰 인터페이스의 보급에도 도움이 된다. 예를 들어 호주의 QANTASASSURE 와 오스트레일리아 항공사 Qantas 는 모바일 건강 관리 플랫폼을 통해 좋은 건강 행위를 장려하고 포인트를 가치로 고객에게 돌려주며 고객이 가장 적합한 보험 상품을 찾을 수 있도록 지원하는 포인트 프로그램을 공동으로 도입했습니다.
2. 린 프로세스
프로세스 최적화를 위한 6 가지 주요 방법이 있습니다. 첫째, 프로세스가 단순화됩니까? 둘째, 프로세스가 표준화되어 있습니까? 셋째, 중앙 집중화를 통해 효율성을 높이고 비용을 절감할 수 있는 프로세스 단계는 무엇입니까? 넷째, 아웃소싱할 수 있는 작업은 무엇입니까? 다섯째, 일부 프로세스, 심지어 로봇 (RPA), 인공지능 (AI) 과 같은 첨단 기술에 더 많은 디지털화, 자동화 수단을 적용할 수 있습니까? 여섯째, 관리가 더 최적화되고 불필요한 자원 투입을 줄일 수 있을까? 독일 안련은 프로세스 혁신의 전범이다. 지난 10 년 동안 NPS 는 고객 경험을 모니터링하고, 프로세스 최적화에 대한 요구를 입력하고, 완벽한 린 프로세스 최적화 메커니즘을 통해 프로세스 혁신을 지속하는 데 사용되었습니다. 이러한 노력을 통해 회사 전체가 약 15-20% 의 비용 절감 효과를 거두었습니다.
3. 자원 즐기기 * * *
자원 집약 공유는 자원 조합의 최적화와 자원 투입의 전반적인 배치를 통해 운영 체제의 전반적인 효율성을 높이는 것을 말합니다. * * * 를 통해 비용 절감, 효율성 향상, 고객 경험 향상. 과학기술이 발전함에 따라 자원의 향락은 더 이상 그룹 차원의 물리적 센터 건설에 국한되지 않는다. 클라우드 플랫폼의 건설을 통해 논리적 집약화를 실현할 수 있다.
리소스 클라우드 플랫폼의 정의: 웹 기반 주문형 확장 방식으로 * * * 운영 서비스를 즐길 수 있는 플랫폼 모델입니다. 고객에게 이 플랫폼은 일관된 경험을 제공할 수 있습니다. 회사의 경우, 이 플랫폼은 자원의 유연한 구성을 보장하고 효율성을 높일 수 있습니다. 기업 직원들에게 이 플랫폼은 정확하게 일치하고, 직원의 능력을 극대화하며, 직원의 기술을 향상시킬 수 있다.
보험 운영 분야에서는' 클라우드 운영' 이라는 개념이 아직 널리 활용되지 않았지만, 다른 업계에서는 이미 사용되고 있다. 방울방울을 예로 들면, 자원 배치 플랫폼은 승객과 운전자와 일치하는 거래를 하는 데 도움이 된다. 동시에 백그라운드 시간, GPS 위치 등 데이터 추적을 통해 승객 집단의 차량 법칙을 분석해 운전자 집단을 서비스한다. 이 플랫폼은 또한 차량 팀과 운전자를 관리하는 데 도움이 되는 관리 플랫폼이기도 하다. 수요 조정, 정확한 일치, 폐쇄 루프 관리가 클라우드 플랫폼 운영의 핵심 특징임을 알 수 있습니다.
BCG 프로젝트의 경험에 따르면 많은 보험회사들은 여러 줄에 걸쳐 인터페이스, 동일한 책임 운영, 간단한 기본 운영 서비스, 고객 커뮤니티를 통해 탁월한 운영을 촉진할 수 있는 자원을 많이 보유하고 있습니다.
4. 투명한 관리
운영작업은' 디테일에 의해 쉽게 망가진다'. 과학적이고 섬세하며 투명한 관리는 운영이 안식처가 되는 기초이다. 현재 운영 지표 시스템은 서비스 평가를 목표로 하며, 주로 거시적 차원에서 업무 성과를 반영하지만, 여전히 운영 효율성을 수치적으로 투명하게 반영하지는 못합니다. 운영 가치 관리 시스템 구축, 운영 목표에서 가치 중심, 효율성, 품질, 바람 제어, 서비스, 중점 프로젝트 등 핵심 운영 지표를 여러 계층의 지표와 경영진 (그룹, 자회사, 지사, 지점) 및 스냅인 (운영 관리 관련 부서, 백그라운드 센터 등) 을 분리해야 합니다. ) 논리적으로 엄격하고 포괄적이며 디지털화된 가치를 형성하다. 가치 관리 체계의 형성은 비용 센터에서 가치 센터로의 전환의 기초이며, 가치 창출에 대해 이야기하기에는 너무 이르다.
데이터 품질은 가치 관리의 효율성에 직접적인 영향을 미치므로 운영 가치 관리 시스템 구축에는 명확한 운영 데이터 수집 및 공유 메커니즘이 필요합니다. 현재, 국내 보험 회사는 일반적으로 데이터 품질 관리 문제에 직면, 지점 또는 부서 데이터 구경 불일치, 매개 변수 설정 통일 표준 및 단일 책임자의 부족, 시스템에 데이터 부족 "수집 가능한 지점", 데이터 지연으로 이어지는 많은 수동 처리를 포함 합니다. 앞으로 운영 데이터의 품질을 향상시키려면 거버넌스와 기술 모두에서 시작해야 합니다.
거버넌스의 경우 운영 데이터의 출처에는 여러 라인과 부서 (운영, 인적 자원, 재무, 각 사업부 등) 가 포함되는 경우가 많습니다. ). 교차 선 데이터 관리 워크그룹을 설립하고 운영 데이터를 빗질하고 각' 데이터 범주' 의 책임자를 지정하여' 데이터 범주' 의 정의, 계산 방법 및 획득 경로를 통합하는 데 앞장서야 합니다. 시스템에서 데이터 담당자의 요구 사항에 따라 업데이트, 수집 및 보고 등 주요 운영 데이터를 자동화합니다. 데이터베이스는 각 운영 시스템에서 분리되어 중앙 운영 데이터 플랫폼에 통합되어 중복을 줄입니다.
위의 네 가지 측면 외에도 빠르고 민첩한 운영 최적화 시스템을 구축하는 것이 중요하다고 생각합니다. 민첩한 프로젝트 팀을 통해 비즈니스 모델의 변화에 따라 운영이 빠르게 변화하고, 전문 분업을 통해 운영의 안정성을 실현하고,' 2 단 메커니즘' 을 형성하고, 변화와 안정성 사이의 균형을 찾는 것이 중요합니다.
운영 최적화는 장기전이며, 우리는 운영 체계가 좋은 보험회사가 점점 더 경쟁 우위를 보일 것이라고 확신합니다.
독서 확장: 보험을 사는 방법, 어느 것이 좋은지, 보험의 이 구덩이들을 피하는 방법을 가르쳐 준다.