1. 가장 중요한 원칙은 태도가 모든 것을 결정한다는 것이다. 이곳의 태도는 일에 대한 태도, 손님에 대한 태도, 학습에 대한 태도, 문제 해결에 대한 태도 등을 포함한다.
2. 관리 이념은 우호적이고 효율적이며 열정적인 서비스 분위기를 강조한다. 우리는 직원들에게 이 일을 사랑하고, 즐거운 마음을 유지하고, 일을 즐거움으로 삼으라고 요구했다.
3. 손님이 호텔에서 커피 한 잔을 사면 커피 자체는 큰 차이가 없을 수 있습니다. 차이점은 이 커피가 어떻게 끝나는지, 손님들이 종업원의 서비스에서 존중, 미소, 인정을 경험할 수 있는지 여부입니다. 우리는 손님에게 제공하는 모든 커피 한 잔에 존경과 미소가 가득하기를 바랍니다.
4. 모든 직원 (관리자 포함) 은 눈이 있어야 합니다.
5, 모든 직원 (관리자 포함) 은 고객 서비스 수요를 예측할 수 있는 능력이 있어야 합니다.
6. 일에 대한 열정이 있어야 모든 일을 잘 할 수 있다.
7. 개인화된 서비스 추구: 양질의 만족스러운 서비스를 제공해야 할 뿐만 아니라 서비스로 손님을 놀라게 해야 합니다. 손님들이 어떻게 생각하는지, 또 어떻게 생각하는지 생각해 보세요.
8. 인간화 서비스 추구: 모든 것이 손님의 관점에서 문제를 고려하며, 손님이 아쉬운 대로 우리에게 적응하게 하는 것이 아니다.
9, 무결함 서비스 추구.
10, 서비스는 사소한 일이 없다.
1 1, 끝없는 서비스.
12, 서비스에 대한 수많은 디테일 (겨울 변기 시트 커버, 방 안의 칫솔과 양치질컵의 구분 등). ) 손님을 만족시키는 양질의 서비스로 승화하다.
13. 내빈 앞에 드러난 계시는 가장 아름답고 품위 있고 고품질의 물건이다.
14, 서비스 공식:100-1≤ 0.
15, 서비스 지침: 열정, 주도면밀함, 인내, 세심함, 신속성, 정확성, 안전, 대범하다.
16, 차는 뜨겁고, 마음은 뜨겁고, 다리는 부지런해야 하고, 입은 달고, 손은 빠르며, 눈은 뾰족해야 한다.
17, 전화를 받을 때 상대방이 볼 수 없어도 미소를 짓고 공경해야 한다.
18, 종업원이나 요리사, 자신이 왜 하는지 더 생각해 보세요. 더 좋은 방법이 있나요? 또한 반드시 고생을 할 수 있어야 하고, 고생을 할 수 있어야 한다.
19, 모든 사람은 항상 자리에 있어야 한다: 만약 당신이 손님이라면. 등등, 그래야 손님들이 화를 내기 위해서가 아니라 즐기기 위해 돈을 쓰는 것을 느낄 수 있다.
20. 종업원은 당직할 때 분업해야 한다. 도움이 필요할 때는 도와야 하고, 도움이 필요할 때는 한마음 한뜻으로 협력해서 서로 도와야 한다.
2 1, 모든 잠재 손님을 무시하지 마세요. 호텔의 모든 손님을 양보하지 마라, 설령 그가 한 접시나 국수 한 그릇만 원하더라도.
22, 손님과 소통하다. 손님과 소통할 때 말하는 기교에 주의를 기울이고, 고집과 감언이설을 근절한다. 서로 다른 장소에서 서로 다른 시간에 무엇을 말해야 할지 열심히 생각해 보세요.
23. 양질의 서비스에는 지름길이 없다. 관건은 현장 관리와 지속적인 교육에 있다. 현장 관리는 현장 감독 및 보행 관리에 반영됩니다. 지속적인 교육이란 직원들이 끊임없이 지식을 배우고, 향상시키고, 업데이트하고, 자주 모의 훈련을 해야 한다는 것을 말한다. 평가도 따라가야 직원들이 스트레스와 동력을 가질 수 있다.
24. 호텔 어느 곳에서나 손님을 볼 때 미소를 지으며 인사해야 합니다. 배달원이 배달과정에서 손님을 만났는데, 해야 할 일: 한 정거장, 둘째, 인사합시다! 바텐더와 계산원은 미소를 지으며 술집에 오는 손님에게 인사해야 한다!
25. 탑승구 영빈원이 적재 러시아워에 바쁠 때, 탑승구에 도착하지 않은 개찰여종업원은 승강장으로 가서 영빈원이 손님을 맞이하는 것을 도와야 한다.
26. 종업원은 손님을 위해 봉사하는 과정에서 경중완급을 잘 파악해야 한다. 먼저 손님들이 의자를 당겨 자리를 양보하고, 손님이 자리에 앉은 후 차와 음료를 붓는다. 그런 다음 여분의 식기와 의자를 제거합니다 (보충 식기와 의자 제외). 서비스 과정에서 종업원은 3 분 이상 자리를 떠나는 것을 절대 허용하지 않는다 (계산서 배달, 음료 수거, 계산서 등 포함). ) 을 참조하십시오
27. 헬프 데스크에 입주한 종업원은 식사한 손님을 대면해야 한다. 손님을 등지거나 문설주에 기대지 마라. 항상 손님의 식사 상황을 주시하고 언제 어디서나 손님에게 서비스를 제공한다. 술/차를 부지런히 따르고, 골반과 재떨이를 부지런히 바꾸고, 책상을 부지런히 닦고, 제때에 요리를 재촉하고, 제때에 손님을 위해 담배를 피우는 등. 손님들이 차, 음료, 수프, 담배 등을 스스로 붓지 않도록 노력하십시오. 손님이 담배를 피우지 않으면 재떨이를 테이블에서 빼면 탁자가 더 넓어진다. 음료수를 붓고 찻잔을 가져가세요.
28, 로비 종업원은 항상 순대해야 하며, 제때에 손님에게 서비스를 제공해야 한다. 멍하니 서서 손님을 위해 봉사하지 않는 것을 근절하다. 손님은 30 초 이상 앉을 수 없고, 이유도 없고, 차도 마시지 않고, 손님은 종업원을 부른다.
29. 객실 종업원은 손님이 식사를 하는 동안 방에 들어가야 한다 (손님이 특별히 예외를 요구하지 않는 한).
30. 음식 배달원은 음식을 제공하고 종업원은 손님에게 골판과 재떨이를 바꿀 때 트레이를 사용한다. 3 1. 손님을 위해 주문할 때, 주문자는 비교 및 참고할 수 있도록 각 해산물의 다양한 요리방법의 다양한 특징을 손님에게 소개해야 한다.
32. 음식 제공 속도가 느려서 손님이 오래 기다려서야 음식을 내올 때 종업원은 손님에게 이렇게 말해야 합니다. "선생님, 기다리게 해서 죄송합니다. 천천히 사용하세요. "
33. 손님을 위해 음식을 내올 때, 요리명을 신고해야 한다. 목소리가 적당하고 달콤하다. 나약해서는 안 된다.
손님에게 차나 음료를 붓고 "맛있게 드세요" 라고 하세요.
35. 종업원은 손님과 이야기를 나누거나 손님을 소개할 때 말하는 리듬에 주의해야 한다. 너무 빠르지 마라! 흐리멍덩하고 차갑고 웃는 얼굴 표정을 피하십시오. 증거가 딱딱하고 무미건조하다.
36. 손님이 체크아웃할 때는 대문까지 배달해 영빈원에게 맡겨야 합니다. 송별할 때는 손님과 의사소통을 잘해야 한다. 걸으면서 서비스, 요리, 환경, 성격에 대한 의견을 물어본다.
37. 홀에는 전임 이탈원을 설치하여 당직대 종업원이 자리를 비우지 않고 진공을 피하도록 했다. 종업원이 손님을 떠나 술을 가지러 가거나 바에서 계산하거나 다른 일을 할 때는 반드시 옆에 있는 종업원이 잘 보살피고 서비스를 제공하도록 해야 한다.
38, 중요한 손님이나 인원이 많은 개인실에서 종업원 2 ~ 3 명 (반장 이상이 가장 좋음), 1-2 명이 술을 따르고, 1 사람이 음식을 내거나 음식을 배달합니다.
39. 질이 좋지 않은 손님에게는 종업원이 그들과 강경하게 싸우지 마라. 만약 정말 참을 수 없다면, 그는 주관에게 일자리를 바꾸라고 요구할 수 있다.
40. 불량현상을 보면 제때에 바로잡아야 한다. ).
4 1, 종업원은 몸짓 사용 (눈빛, 제스처 등) 에 주의해야 한다. ) 서비스 중 손님과 동료 사이.
42. 식사 전에 모든 세부 사항을 점검한다: 식탁 배치가 규범적인지, 식기가 파손되었는지, 의자가 더러워졌는지.
43. 손님을 모시는 기교: 로비에 사람이 많은 것 같고, 종업원이 모두 책상을 가지고 있어, 한 종업원이 바쁘지 않고, 다른 종업원이 한가한 현상을 일으키지 않는다.
44. 종업원 간판 서비스: 로비의 눈에 띄는 곳에 총대 종업원의 사진 정보를 게시하여 손님들이 감독할 수 있도록 합니다. 신입 사원은 반드시 멘토 한 명을 배정하여 그들이 인터넷을 할 수 있도록 도와야 한다.
45. 제때에 직원, 종업원에게 임금과 성과를 압박하고, 상우벌은 열악하고, 수고는 많다.
46. 종업원은 손님의 취미와 습관을 기억해야 합니다.
47. 일주일에 한 번 격차 요약업무회의를 찾습니다. (각자 자신의 일이 부족하다고 합니다. 이번 주에 무엇을 배웠습니까?)
관리자는 문제를 발견하고 해결하는 데 능숙해야합니다.
49. 관리자들도 직원과 이야기할 때의 말투와 태도에 주의해야 한다. 무뚝뚝한 꾸지람을 피하고 꾸짖지 마라.
50. 관리자는 직원들에게 좋은 근무 환경과 좋은 기분을 만들어 손님에게 양질의 서비스를 제공하고 직원들이 열정적으로 손님을 위해 봉사할 수 있도록 해야 한다.
5 1. 직원들의 여가 생활은 직원들의 무미건조함을 없애는 적극적인 보조수단이다. 인심을 응집시키는 데 도움이 될 뿐만 아니라 서비스 품질에도 도움이 된다.
52. 직원들과 자주 대화를 나누고, 직원들의 사상 동태를 제때에 이해하고, 직원들이 매일 무엇을 생각하고 있는지 파악한다.
53. 손님이 참석하거나 손님과 가까워질 때 계산원은 언어 규범에 주의해야 한다.
54. 주관은 본 관할 구역 종업원의 현장 서비스를 감독, 추적 및 지도해야 한다.
55. 책임자는 음향 시설, 마이크에 잡음이 있는지 여부, 불빛이 어두운지 여부, 전화기 사용 가능 여부 등 식사 전에 검사해야 합니다. , 문제를 발견하여 제때에 처리하다.
56. 매월 1-2 서비스별 (판매 전문가, 혁신 미식가 챔피언, 억울상 등). ) 자신의 관점을 진술하고 다른 직원들에게 모범을 보이도록 선발되었다.
57. 친화력을 중시하는 양성: 모든 직원은 친화력이 뛰어난 우호적인 대사여야 한다.
58. 매주 어느 시점에 주관과 주문원이 주변 단위 홍보카드에 가서 단골 고객을 방문해 신규 고객을 개발한다.
59. 관리자는 고객을 자주 방문해야 합니다.
매출액이 기준을 초과하면 직원에게 적절한 보상을 제공하십시오.