CRM과 SCRM의 차이점은 무엇인가요? 본 글은 CRM과 SCRM의 기능적 분석으로 시작하여, 기업 목표, 고객 관계, 서비스 방식, 마케팅 도구 등의 관점에서 CRM과 SCRM의 차이점을 분석합니다.
1. CRM과 SCRM의 개념 소개
CRM(Customer Relationship Management)은 기업이 체계적이고 기술적인 수단을 통해 고객과의 관계를 관리하는 방식을 말합니다. CRM 시스템에서는 기업이 고객, 단체고객의 기본정보와 구매이력을 수집하고, 개인화된 마케팅 콘텐츠를 자동으로 푸시합니다. 그러나 기업은 CRM 시스템을 사용하여 명확한 판촉 목적을 가진 마케팅 정보를 고객에게 전달합니다. 이러한 일방적인 정보 주입은 높은 전환율로 이어질 수 없습니다.
인터넷 시대의 도래와 함께 사람들의 사회적 방식은 질적인 변화를 겪었으며, 동시에 인터넷이 가져온 막대한 정보로 인해 개인화 서비스에 대한 고객의 요구도 증가했습니다. 이것으로부터 SCRM이 탄생했습니다.
SCRM(Social CRM)은 소셜 고객 관계 관리를 의미하며, 소셜 미디어 채널을 고객 관계 관리 플랫폼에 통합하는 것을 의미합니다. 소셜 미디어가 더욱 다양해짐에 따라 기업은 고객과 직접 소통할 수 있는 채널이 더 많아졌습니다. 고객은 과거 수동적으로 마케팅 정보를 수신하던 방식에서 소셜 미디어 채널을 통해 관심 있는 가맹점과 적극적으로 소통하는 방식으로 변화했습니다. 동시에 기업은 소셜 미디어 데이터를 획득함으로써 고객을 보다 자세히 표시하고 그룹화할 수 있으며 고객에게 보다 정확한 개인화된 제품과 서비스를 제공하고 시장 동향에 대한 더 나은 통찰력을 얻을 수 있습니다.
2. CRM과 SCRM의 차이점은 무엇인가요?
SCRM이든 CRM이든 궁극적인 목표는 기업이 더 많은 고객을 유지하고 마케팅 전환율을 높일 수 있도록 돕는 것입니다. 그러나 전통적인 CRM만으로는 기대한 마케팅 결과를 달성하기 어렵습니다. 다음은 여러 차원에서 SCRM과 CRM의 차이점을 분석하고 전환율 향상에 있어 SCRM의 장점을 지적합니다.
고객 관리 개념 측면에서
CRM과 SCRM은 큰 차이를 가져왔습니다. 개념적으로 SCRM은 CRM보다 사회적 속성이 하나 더 많을 뿐이지만 SCRM은 더 이상 일방적인 고객 관리를 강조하지 않고 고객과의 소통과 접촉을 확립하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공합니다. 기업은 다양한 소셜 미디어를 활용하여 고객 관계를 유지하는 다양한 방법을 개발하고, 고객의 사회적 가치를 심층적으로 탐구하여 고객을 분류하고 고객의 의사 결정에 도움이 되는 정확한 마케팅 서비스를 제공합니다. 동시에 SCRM은 고객과 기업의 관계도 변화시켰습니다. 고객은 기업의 매출에 기여하는 소비자일 뿐만 아니라 기업의 전략적 파트너이자 입소문 전달자이기도 합니다.
고객 데이터 수집 관점에서
CRM 시스템은 기본적인 고객 정보와 구매 행위(차량 추가, 팔로우, 주문, 2차 구매, 구매 등)를 수집하여 고객을 위한 사용자를 구축합니다. 등) 초상화 및 그룹화, SCRM 시스템은 소셜 네트워크 개방, 소셜 플랫폼을 기반으로 고객 정보 데이터 수집 완료, 정리 및 정리, 다양한 플랫폼의 계정 관계 통합, 고객의 동적 행동 파악 및 생성에 중점을 둡니다. 오래된 고객의 초상화가 더욱 완성되었습니다.
기업과 고객 간의 상호 작용 형태로 보면
CRM 시스템은 주로 이메일, 문자 메시지, 전화 통화 또는 WeChat 공개 계정을 통해 고객과 일방적인 마케팅 프로모션을 수행합니다. 위의 기능 외에도 다양한 소셜 미디어를 활용하여 기업과 고객 간의 상호 작용 장면을 구축하고 기업과 고객 간의 일대일 커뮤니케이션을 구축함으로써 고객과 기업 간의 신뢰를 심화시킬 수 있습니다. 회사의 마케팅 전환율을 향상시킵니다.
사용 시나리오의 관점에서 볼 때
CRM은 고객을 이해하고, 그룹화하고, 관리하고, 접근하려는 회사의 내부 요구를 충족할 수 있는 관리 도구입니다. 고객과 기업 간의 가교는 소셜 미디어와 내부 기업 관리 도구를 결합하여 여러 소셜 채널을 통해 고객과의 연결을 구축하고 CRM 도구를 고객과 연결하고 유지하는 수단으로 전환합니다.
일반적으로 SCRM의 고객 서비스 중심 서비스 개념은 CRM의 단일 고객 관리 및 메시지 연락에 비해 고객과 기업 간의 관계를 더 잘 유지할 수 있습니다. 우수한 고객을 확보하고 궁극적으로 마케팅 전환 및 판매를 향상시킵니다.