고객 서비스 프로세스에는 수직과 수평의 두 가지 측면이 있습니다. 수직은 주로 서비스와 관련된 각 기본 단계의 배열을 의미하고 수평은 주로 고객 서비스의 모든 측면을 의미합니다. 이 분류 기준에 따르면. 고객 서비스 프로세스의 유형은 수직적 프로세스와 수평적 프로세스로 나눌 수 있습니다.
1. 수직적 프로세스
구체적으로 고객 서비스의 수직적 프로세스는 서비스 정보 프로세스, 서비스 비즈니스 프로세스, 서비스 관리 프로세스의 세 가지 유형으로 나눌 수 있습니다.
(1) 서비스 정보 프로세스
주로 정보 흐름 프로세스, 정보 처리 프로세스 및 정보 처리 프로세스의 맥락을 포함하여 정보 흐름의 관점에서 실제 고객 서비스 비즈니스를 검토하는 프로세스를 말합니다. 정보 저장 .
(2) 서비스 비즈니스 프로세스
구체적인 서비스 운영 단계에 대한 설명은 여기에서 각 단계 간의 운영 관계 또는 두 단계 간의 긴밀한 관계를 설명하는 것입니다. 그 과정에서 서비스 품질을 최적화하고 서비스 비용을 절감하며 속도와 위험을 제어하는 것이 필요합니다.
(3) 서비스 관리 프로세스
주로 서비스 정보 프로세스와 서비스 비즈니스 프로세스의 효과적인 실행 및 감독을 위한 서비스 관리 업무의 상세하고 표준화된 프로세스를 말합니다. 이 과정에서 구체적인 관리 목표가 결정되어야 하고, 효과적인 관리 프로세스가 설계되어야 하며, 효과적인 관리 평가 시스템이 개발되어야 합니다.
2． 수평적 프로세스
고객 서비스 수평적 프로세스에는 크게 고객 상품 상담 접수 프로세스, 고객 만족도 조사 프로세스, 고객 정보 및 신용 관리 프로세스, 고객 불만 처리 프로세스, 고객 관계 관리 프로세스 등 5가지 유형이 있습니다.
(1) 고객의 상품문의 접수 프로세스
상품정보에 대한 고객문의를 접수하기 위한 서비스 프로세스를 말합니다. 고품질의 고객 제품 문의 및 승인 서비스는 제품 생산량을 향상시키고 회사의 전반적인 이미지를 구축 및 향상시킬 수 있습니다. 고객의 상품 상담 수락 프로세스는 그림 4와 같습니다.
그림 4 고객 상품 상담 수락 흐름도.
(2) 고객 만족도 조사 프로세스
고객 만족도 수준은 고객 서비스 업무가 원활하게 수행될 수 있는지 여부를 결정하는 결정적인 요소입니다. 고객 만족도 조사를 보면 고객 서비스 업무에 있어서 시급히 개선과 개선이 필요한 부분을 많이 찾아볼 수 있습니다. 고객 만족도 조사 프로세스는 그림 5에 나와 있습니다.
그림 5 고객 만족도 조사 흐름도 (3) 고객 불만 처리 프로세스
고객은 제품이나 서비스에 불만이 있을 경우 전화 등을 통해 불만을 제기하게 됩니다. 불만사항이 제대로 처리되는지 여부는 기업이 다수의 고객을 잃게 될 것인지, 직접적인 경제적 손실을 초래할 것인지와 직결됩니다. 고객 불만 처리 프로세스는 그림 6에 나와 있습니다.
그림 6 고객 불만 처리 흐름도 (4) 고객 관계 관리 프로세스
고객 관계 관리의 주요 업무는 기존 고객 안정화, 상실 고객 회복, 신규 고객 확대입니다. 타겟 고객 기반을 최대한 확장하세요. 고객 관계 관리 프로세스는 그림 7에 나와 있습니다.
그림 7 고객 관계 관리 흐름도