CRM 은 영어 CustomerResourceManage 의 약어로, 중국어는 고객 관계 관리를 의미합니다.
관리 이념상 ERP 는 기업 내부 자원의 계획과 통제 능력을 높이는 것으로, 각종 비용을 최소화하는 동시에 고객 만족과 적시 납품에 중점을 두고, 내부 운영 효율을 높여 고객에 대한 서비스 품질을 높이는 데 중점을 두고 있습니다. CRM 은 고객 관계를 수립, 개발 및 유지 관리하는 것을 목표로 합니다. 두 사람의 관심 대상에는 약간의 차이가 있다. CRM 은 엔터프라이즈급 내부 자원 계획 ERP 보다 시장과 고객에 더 많은 관심을 기울이고 있습니다. 따라서 CRM 의 역할은 주로 고객과 직접 접촉하는 부서에서, 주로 기업의 마케팅, 판매 및 서비스 부서를 대상으로 하며, 전체 고객 수명 주기의 모든 단계를 관리하고, 고객 및 구매 제품에 대한 통계, 추적 및 서비스와 같은 정보화 수단과 기능을 기업에 제공합니다. 즉, ERP 가 엔터프라이즈급 통합 관리 애플리케이션인 경우 CRM 은 ERP 의 최전방이며 ERP 가 이전에는 할 수 없었던 범위까지 확장됩니다.
애플리케이션 시스템 설계 관점에서 볼 때 CRM 의 대부분의 비즈니스 프로세스는 비교적 유연하지만 ERP 의 주요 비즈니스 프로세스는 상대적으로 고정되어 있습니다. ERP 시스템은 "거래" 시스템으로, 기업 내 사람, 재정, 물자원의 운행 궤적을 정확하게 기록하고 기업의 생산 재고 재무 등의 관리 모듈을 완벽하게 통합하여 기업의' 자동화' 능력을 높임으로써 인력 수요와 오류를 크게 줄이고 효율성을 높입니다. CRM 의 시스템 설계는 고객 관계의 개발 및 유지 관리를 목표로 하며, 시스템은 통합 고객 데이터베이스를 중심으로 사용자에게 일관된 고객 뷰를 제공하고 고객을 분석하고 예측합니다.
ERP 와 CRM 은 서로 다르고 밀접한 연관이 있다는 것을 알 수 있다. 주로 둘 다 기업의 이익을 극대화하고 연장하여 투자 수익률 (ROI) 을 극대화하고자 하기 때문이다.
ERP 와 CRM 은 누가 먼저 와야 합니까?
따라서 CRM 이 ERP 보다 먼저 온라인상에 올라갈 수 있는지, 아니면 ERP 와 CRM 이 먼저 올지 여부는 기업의 업계 특성과 핵심 업무에 달려 있다. 기업이 판매 업무를 위주로 하거나 서비스 업무가 중요한 위치를 차지한다면 먼저 CRM 에 가야 한다.
CRM 의 향후 발전 방향은 ERP 와의 통합 및 통합으로 판매 프런트 엔드, 내부에서 공급 백 엔드에 이르는 협업 전자 상거래 전체를 형성하여 가치를 극대화해야 합니다. 자동차 산업의 경우, 자동차 업계의 고유한 판매 및 서비스 체계로 인해 최종 고객의 정보가 모든 수준의 판매업자, 제조업체 및 수리 서비스 업체에 분산되어 있습니다. 고객 정보를 수집하고 관리하는 효과적인 메커니즘이 없다면, 많은 고객에게 체계적이고 일관된 서비스를 제공하고 고객의 요구 사항을 정확하게 이해하는 것이 이상적입니다. 또한 고객 서비스의 관점에서 볼 때, 자동차 구입, 자동차, 자동차 수리와 관련된 단위가 다르기 때문에 고객은 통일되고 편리한 서비스를 받을 수 없습니다. CRM 콜 센터가 ERP 시스템 데이터와 통합되면 콜 에이전트는 고객 내역 및 서비스 수준에 따라 가장 가까운 에이전트를 즉시 선택할 수 있습니다.
어떻게 하면 좋은 CRM 과 ERP 의 통합 시스템을 실현할 수 있을까?
현재 비교적 좋은 통합 방법은 두 가지가 있다. 하나는 CRM 과 ERP 시스템이 같은 소프트웨어 업체에서 나온 것으로 고도로 통합되어 있다. 두 번째는 시스템 업그레이드를 통해 유지 관리되는 표준 미들웨어를 제공하는 것입니다. 같은 공급업체의 CRM 및 ERP 제품은 시스템 안정성, 통합 및 모듈식 개념을 향상시킬 뿐만 아니라 "패키지" 솔루션을 통해 시장 전략과 가격 측면에서 고객에게 혜택을 주기 때문에 첫 번째 제품을 선호합니다.
CRM 과 ERP 의 긴밀한 결합은 기업에 판매 실적 증가를 가져올 뿐만 아니라 기업 관리 수준과 방법을 전면적으로 끌어올리고 기업 내부 관리의 폐단 현황을 변화시켜 기업의 핵심 경쟁력을 높이고 더 많은 이윤을 창출할 수 있는 계기가 될 것입니다.