치열한 글로벌 시장 경쟁에서 고객은 기업의 생존과 발전의 기초이다. 그렇다면 자동차 마케팅 관리에 고객 관계 관리를 어떻게 적용할 수 있을까요?
첫째, 고객 관계 관리의 정의
고객 관계 관리의 개념은 1980 년대 초 핀란드에서 시작되었으며 주로 서비스 마케팅에 적용되었습니다. 현대 네트워크 기술의 급속한 발전에 따라 고객 관계 관리의 개념은 점차 다른 분야로 확대되어 기업의 핵심 경쟁력 중 하나가 되었습니다.
고객 관계 관리란 고객 관계를 기반으로 고객을 체계적으로 연구하고, 기업의 비즈니스 시스템 및 비즈니스 프로세스를 더욱 최적화하고, 고객 만족도 및 충성도 향상을 촉진하여 기업의 생산성과 수익을 높이는 것을 말합니다. 기업들이 고객과의 관계를 지속적으로 개선하고 자동화, 전자화를 실현하는 과정에서 개발한 현대화, 정보화 솔루션 및 관리 방안이기도 하다.
둘째, 고객 관계 관리 구현의 중요성
고객 관계 관리는 기업의 이익과 고객의 개인적 가치 극대화를 촉진하여 기업의 핵심 경쟁력 향상을 촉진하고, 경쟁과 빠른 성장을 달성하는 목표를 달성하며, 고객에게 더 많은 가치를 제공하고, 결국 기업과 고객 모두 윈윈 효과를 거둘 수 있습니다. 고객의 관점에서 볼 때, 기업은 관계 관리를 통해 고객에게 이익 가치를 피드백하고, 고객의 요구를 충족시키며, 고객 가치를 극대화합니다. 기업의 관점에서 볼 때, 고객 가치의 향상은 고객의 만족과 충성심을 촉진하고, 고객이 기업을 위해 창출한 가치를 증가시키며, 기업 이익의 극대화를 실현할 수 있다.
셋째, 자동차 산업에서의 고객 관계 관리의 적용 현황
고객은 기업이 이익을 얻는 기초이다. 어떻게 자신의 서비스 수준을 높여 단골 고객을 보호하고 신규 고객을 개발할 수 있는지, 기업의 매출이 꾸준히 상승할 수 있도록 하여 자동차 기업의 중요한 임무가 되고 있다. 2 1 세기 이후 중국 자동차 업계의 주요 업체들이 잇달아 고객관리시스템을 내놓았습니다. 2000 년 9 월 상하이 제너럴모터스 회사의 고객관계관리시스템이 본격적으로 가동되기 시작했습니다. 200 1 1, 상하이 대중들이 고객 관계 관리 시스템을 공식 출시했습니다. 5438 년 6 월 +2003 년 10 월 광저우 혼다 CRM 시스템이 본격적으로 가동되었습니다.
공급업체마다 고객 관리 시스템이 다릅니다. 그리고 2002 년 6 월, 165438+ 10 월, 상하이 제너럴모터스 (Shanghai Motors Corporation) 가 중국 자동차 업계 최초의 서비스 브랜드를 설립했습니까? 뷰익 칼? , 뷰익 칼? 서비스 브랜드의 출시는 상하이 제너럴모터스 최초로 자동차 서비스를 제공하는 것을 상징한다. 수동적인 유지 관리? 가지고? 적극적인 배려? 새로운 시대에 자동차 제품은 고객 관계 관리 또는 고객 관리 방면에서 이미 한 단계 더 높은 수준으로 올라갔다. 이것은 예가 아니다. 많은 제조업체는 정기적으로 고객을 방문하여 자동차 클럽에 가입하고 VIP 사용자로 발전하여 고객과의 관계를 개선합니다.
넷째, 자동차 판매 기업이 고객 관계 관리를 구현해야하는 이유
최근 몇 년 동안 가격 경쟁으로 자동차 업계의 서비스 품질 문제가 날로 두드러지고 자동차 업계의 이윤이 점차 압축되고 있다. 소프트웨어로서 서비스 품질은 대부분 벤더나 판매자가 간과한다. 게다가 자동차 판매가 보장되고, 애프터서비스가 뒤처져 있고, 서비스 네트워크가 미성숙하며, 자동차 업계가 품질이나 서비스 불만 비율이 가장 높은 업종이 되어 고객 만족도를 예상할 수 있다.
현재 빠르게 성장하고 있는 시장 경쟁 환경에서 자동차 마케팅 기업은 이전에 생산량과 규모 중심 모델에서 고객 및 서비스 중심 관리 모델로 전환했으며, 우수한 고객 관리 관계 모델을 구축하는 것은 이미 기업의 생존과 발전을 위한 중요한 자원이 되었습니다. 2005 년 관련 설문 조사에 따르면 자동차 업계의 고객 또는 잠재 고객 중 맞습니까? 서비스? 관심도는 9.55, 최고 점수 10 에 달했다. 이 경우 자동차 제조업체와 리셀러는 고객 관계 관리의 중요성을 충분히 인식하고 고객 관계 관리 수준을 점진적으로 향상시키고, 고객에게 더욱 편안하고 깨끗한 휴게실을 만들고, 고객 재방문을 광범위하게 전개하는 등 다양한 조치를 취하고 있습니다.
미국 자동차 업계 자료에 따르면, 미국 차주들은 평균 6 년마다 새 차를 산다. 평소 10 의 자동차 판매량 중 6 대가 단골 고객으로부터 구매된다. 단골 고객을 유지 관리하는 비용은 신규 고객 비용을 개발하는1/5 ~110 에 불과합니다. 유지 된 기존 고객의 비율이 5% 증가하면 이익은 25% 증가합니다.
미국과 중국은 이 수치에 약간의 차이가 있지만 자동차 산업 발전의 장기적 관점에서 단골 고객을 확보하고 고객 자원의 가치를 극대화하기 위해 노력하는 것은 중국 자동차 산업 발전의 필연이다.
다섯째, 중국 자동차 마케팅 고객 관계 관리의 문제점과 해결책
갈수록 치열해지는 시장 경쟁에 직면하여 중국 자동차 업체들은 서비스 품질을 적극적으로 향상시키고 있지만 여전히 많은 문제가 있다. 현재의 시장 상황으로 볼 때, 중국 자동차 기업의 고객 관계 관리에는 주로 다음과 같은 문제가 있다. 첫째, 고객 분류가 복잡하다.
서로 다른 대상 시장과 고객 집단은 세분화되지 않고, 수요 특성을 분석하지 않으며, 적시에 맞춤형 서비스를 제공할 수 없습니다. 둘째, 고객 정보는 자동차 기업 본사, 소매 업체 및 유지 보수 서비스 스테이션에 분산되어 있으며 서로 상호 운용되지 않아 여러 개의 독립적이고 고립된 고객 정보 섬이 형성됩니다.
셋째, 기업 내부 정보는 고객과 자원을 공유하지 않으며, 다양한 인터페이스로 인해 고객과 기업 간의 상호 작용이 매우 불편합니다. 고객의 요구는 기업의 생산과 판매에 적시에 반영되지 않으며, 전체 서비스의 효율성과 품질이 높지 않습니다. 해결책: 현재 외국의 많은 자동차 제조 및 서비스 업체들이 고객 관계 관리 시스템을 광범위하게 사용하고 있으며 좋은 결과를 얻었습니다. 현재 우리나라의 대부분의 자동차 서비스업은 규모가 작고 경제력이 약하다. 자동차 판매상 (예: 4S 점포) 등 자동차 서비스업계는 주로 자동차 제조업체가 제공하는 관리 시스템을 사용하여 우리나라 자동차 고객 관계 관리가 대부분 자동차 제조업에 집중되고 있다.
현재 자동차 업계의 경쟁이 매우 치열하여 가격전은 이미 현재의 시장 발전에 적합하지 않다. 자동차 업계의 핵심 경쟁력은 이미 제품에 있지 않다. 자동차 기업이 이처럼 치열한 경쟁 환경에서 살아남고 발전하려면 핵심 경쟁력을 가져야 한다. 판매는 모든 기업의 핵심이자 최종 목표이다. 기업의 핵심 경쟁력은 고객의 요구를 충족시키고 고객을 확보하는 능력입니다. 따라서 고객 관계 관리는 기업의 핵심 경쟁력 중 하나입니다.
고객 관계 관리 강화는 세 가지 측면에서 수행할 수 있습니다. 첫째, 콜센터의 역할을 수행합니다. 제조업체와 고객 간에 커뮤니케이션 채널을 구축하면 콜 센터는 고객과의 효과적인 커뮤니케이션 및 연계를 통해 고객 만족도와 충성도를 크게 높일 수 있습니다. 둘째, 고객 자원 데이터베이스 구축 및 건설을 강화하고, 각 부서의 고객 자원을 과학적으로 통합하고, 마케팅 데이터베이스 구축을 위한 강력한 기반을 제공합니다. 마케팅 데이터베이스를 최대한 활용하면 기업들이 고객마다 다른 마케팅 전략을 세우고 경쟁력을 크게 강화할 수 있습니다. 다시 한 번, 통합 지식 플랫폼을 구축하여 영업 사원이 실시간으로 시장 정보를 파악할 수 있도록 편의를 제공하고, 영업 관리를 통일하고 규범화하며, 마케팅 인력 교육을 위한 조건을 제공하고 마케팅 목표 달성을 위한 기반을 마련했습니다.
자동사 결론
치열한 글로벌 시장 경쟁에서 고객은 기업의 생존과 발전의 기초이다. 고객의 요구에 따라 제품과 서비스를 제공하고, 서비스 품질로 고객 관계를 유지하고, 고객 만족도를 높이고, 고객과의 상호 이익과 윈-윈 관계를 구축하는 것은 자동차 업계의 강력한 경쟁력이 되었습니다.
자동차 산업은 고객 관계 관리 시스템을 통해 업무 인력의 업무 능력을 크게 향상시키고 업무 프로세스를 최적화하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 고객 데이터베이스 구축 및 관리, 다양한 유형의 고객 세분화, 대상 마케팅, 판매 성공률 향상 콜센터를 설립하면 기업과 고객 간의 연계를 효과적으로 강화하고, 적시에 고객의 근심을 해소하며, 고객 경험과 만족도를 높일 수 있습니다. 전자 상거래를 고객 관리 관계에 효과적으로 통합하면 기업은 효율적이고 저렴한 생산 및 관리 모델을 개발할 수 있습니다.
우리나라의 고객 관계 관리 발전 시간이 비교적 짧으며, 자동차 마케팅 업계는 외국의 선진 고객 관리 모델을 충분히 참고해야 하며, 콜센터, 전자 상거래, 고객 관계 관리 데이터베이스 과학을 결합하여 현대의 선진 정보와 전자 기술을 활용해야 합니다. 고객 관계 관리를 자동차 마케팅 기업에 더 잘 서비스할 수 있게 하다.
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