판매원이 자주 저지르는 9가지 실수
1. 미소를 잊어버리는 것
2. 고객과 너무 가까워지는 것 열정적입니다.
4. 쉽게 양보합니다.
5. 고객의 실제 요구를 무시합니다.
6. 고객에게 쉽게 결론을 내립니다.
7 . 기존 고객 무시
8. 너무 전문적임
9. 쉽게 약속하기
1. 영업 직원 여행 전국 곳곳에 바람이 불고 비가 내리고 때로는 춥고 때로는 태양이 뜨겁고 인적 요소도있어 필연적으로 고객을 만날 때 자신의 미소를 잊어 버리십시오. 심리학적으로 말하면, 사람들 사이의 의사소통의 첫 10초가 가장 중요합니다. 이 10초는 상대방이 당신에게 연락하는 태도를 결정합니다. 미소는 하나님이 우리에게 주신 중요한 신체 언어입니다. 상대방에게 하는 말은 "사실은 만나고 싶지 않아요." 상대방도 당신을 받아들일 것 같나요? 상대방에 대한 마음이 그러하니 우리는 모두 B2B 관계이고, 이후의 대화가 즐거울 것 같나요? 그러므로 고객을 만나기 전에 무슨 일이 일어나더라도 그것은 여러분의 일입니다. 고객을 만날 때는 먼저 미소를 지어야 합니다. 이것은 복장이나 예절보다 더 중요합니다. 정말 웃을 수 없다면 손님 집 앞에 도착했을 때 들어가지 마세요. 화장실에 가서 먼저 세수를 하고, 머리를 빗고, 얼굴 근육을 위아래로 20회 당겨주세요. 훨씬 나아질 것입니다. 그런 다음 활발한 발걸음으로 고객의 사무실로 들어가 고객의 눈을 바라보며 미소를 지었습니다.
2. 논증
하나님은 인간에게 먹는 것 외에도 감정과 생각을 표현하는 데에도 뇌와 입을 디자인하셨습니다. 다르고 의견도 다를 것입니다. 이는 자연스러운 일입니다. 나는 해산물을 좋아하지만 내 고향은 강소에 있고 아내의 고향은 좋아하지 않습니다. 내륙, 충칭. 랍스터는 맛있었는데, 아내는 랍스터에 발톱이 너무 많아서 역겹다고 하더군요. 누가 옳고 그른지는 중요하지 않습니다. 우리의 고객도 마찬가지입니다. 역사에 한 유명한 건축가가 어느 날 시장이 와서 홀에 기둥이 없다고 말했습니다. 사실은 쓸데없는 걱정이었는데, 건축주가 인사만 하고 기둥 몇 개를 추가했는데, 몇 년이 지나 어느 날 갑자기 사람들이 그 기둥들이 건드리지 않는다는 걸 알게 됐어요. 천장이 전혀. 이 이야기는 우리에게 큰 영감을 주었습니다. 만약 건축가가 시장에게 건축 구조에 관한 많은 이론을 이야기했다면 시장이 이를 받아들일 수 있을까요? 이해할 수 있나요?
그래서 고객과 소통할 때 제품에 대한 이해가 부족하거나 제품에 대한 오해가 있는 것은 당연하다고 생각합니다. 지금 우리가 할 수 있는 일은 그들의 입장에 서서, 논쟁보다는 사실로 증명하고, 성공사례를 보여주고, 경험하게 하는 것입니다. 그런데 사람은 누구나 자신의 관점을 직접 부정하면 자신의 생각을 옹호하려고 최선을 다할 것입니다. 논쟁에서 이기더라도 결국에는 질서를 잃게 됩니다. ?
3. 고객과 너무 가깝고 열정적이다
플랫폼에서 기차를 기다리거나 물건을 사려고 줄을 서 있으면 주변의 낯선 사람들이 다가온다. 누군가가 길을 물으면 본능적으로 뒤로 물러서게 되고, 공간이 좁으면 자신도 모르게 상체를 뒤로 젖히게 됩니다. 사람들, 때로는 창밖을 내다보거나 사물로 시선을 돌리게 되는데, 이는 우리의 개인적인 공간이 침범당하면 마치 걸어다니는 좀비처럼 본능적으로 주의를 돌리고 현실로부터 멀어지게 되기 때문입니다. .
마찬가지로 우리가 물건을 사러 슈퍼마켓에 갈 때 판매원이 너무 가까이 다가가면 우리는 매우 우울해질 것입니다. 그렇다면 우리와 고객 사이의 적절한 거리는 얼마입니까? 처음 고객에게 연락할 때는 의사소통이 원활하고 스트레스 없이 이루어질 수 있도록 1.2미터 거리를 두는 것이 가장 좋습니다. . 그렇지 않은 경우 고객과 일정 거리를 유지하십시오.
4. 쉽게 양보했다
어느 날 장 삼촌과 그의 숙모가 골동품 가게에서 사용했던 청나라 시계를 보았습니다. 서태후, 매우 아름답습니다. 두 사람은 여러 번 왔지만 가격이 5만원이라 감히 사지 못했다. 장모는 삼촌에게 "3만원에 팔면 좋겠다"고 말했다. 가격을 낮출 수 있다면 삼촌은 용기를 내어 손을 비비며 판매원에게 걸어가서 말했습니다. "아가씨, 제가 당신 시계를 봤는데 당신은 오랫동안 거기에 두고 계셨어요. 내가 돈을 내면요. 25,000원이면 나한테 팔 수 있어요." 판매원은 눈도 깜빡이지 않고 말했다. "좋아, 내가 너한테 팔았어." 추측해 보세요. 노부부는 행복할까? 장 삼촌의 표정이 급격하게 변했습니다. 그는 갑자기 시계가 훨씬 가벼워진 것을 느꼈습니다. 그는 왜 시계가 작동하지 않는 것 같습니까? 두 사람은 마지못해 돈을 지불하고 의심 가득한 물건을 가지고 집으로 돌아왔습니다. 시계는 아주 좋아 보였지만, 노부부는 기분이 별로 좋지 않은 것 같았습니다. 청나라. 그 사람은 어떻게 된 걸까요? 그렇게 싸게 팔아먹은 게 문제일까요? 삼촌이 심장마비로 곧 돌아가셨습니다. 그 빌어먹을 놈은 회사 돈의 절반을 손실시켰을 뿐만 아니라 간접적으로 사람을 죽이기도 했습니다. 사실 이런 경우가 종종 있습니다.물론 물건을 사고 사람을 죽이는 일을 말하는 것이 아니라, 일상생활에서 옷을 사러 가는 경우가 많습니다. , 당신은 가게에 가서 옷을 보았습니다. 가격은 580 위안이었습니다. 예를 들어 우리 중국인은 흥정을 좋아합니다. , 옷을 파는 소녀에게 "아씨, 이 상의는 300위안에 사겠습니다"라고 물으면 그 소녀는 위에서 언급한 판매원과 똑같습니다. 그녀는 "알겠습니다. 팔겠습니다."라고 대답합니다. .거기서 돈을 드릴게요." 당신은 어떻게 될까요? "나 속았어, 더 많은 사람을 죽여야 해, 이 옷은 150위안밖에 안 돼. 시간을 이용해서 돈을 내고 도망갔어." 다른 입장에서 생각해보자. 만약 당신이 옷을 파는 여자이고 고객이 눈 하나 깜짝하지 않고 그것을 샀다면 당신도 '아, 참 안타깝다. 내가 더 잘 알았더라면 더 높은 가격을 제시했을 텐데!'라고 생각할 것이다. "
우리 회사로 돌아가서, 사장님이 마케팅 부서의 모든 직원들에게 우리 소파의 정가가 5,000원이라고 말하고, 손님이 정말 적다면 10%를 줄 수 있습니다. 할인, 그거 알아? 다들 10% 할인된 가격으로 거래합니다. 10% 할인 후 4,500과 5,000 사이에 차이가 있나요? 5,000위안짜리 소파를 살 여유가 있는 사람들이 아직도 당신의 500위안을 아끼나요? 지금 가격 분석을 말하는 것이 아니지만, 고객이 특정 회사의 특정 제품을 선택할 때 가격 협상은 상사와 동료들 앞에서 자신을 자랑하는 방법일 뿐이라는 점을 언급해야 합니다. 그리고 당신의 전문성을 보여주세요. 이때 상대방에게 한 단계 위로 주면 체면이 많이 좋아지고, 또 돈을 삭감하기가 민망해지게 된다. 생각해 보세요. 소파 세트 하나당 가격이 500달러 더 나으니, 100세트는 어떨까요? 1,000 세트는 어떻습니까? 모든 영업사원은 이 사실을 알고 있습니다. 이것이 1년 안에 귀하의 회사에 얼마나 더 많은 이익을 가져올 수 있다고 생각하십니까?
5. 실제 고객 요구 무시
어느 날 한 노부인이 과일 가게에 들어와 사장님에게 "이 자두는 어떻습니까? "라고 물었습니다. 사장님이 크고 달고 싱싱하다고 하더군요. 할머니는 아무것도 사지 않으셔서 다른 과일가게에 가서 같은 질문을 하셨습니다. 사장님은 여전히 같은 대답을 하시고 할머니는 그대로 여러 과일가게를 방문하셨지만 그 안에는 결국 그녀는 아무것도 사지 않았습니다. 과일 가게 주인 중 한 명이 혼란스러워하며 여러 과일 가게를 방문했던 것으로 알고 있는데 무엇을 사고 싶습니까? 노부인은 “며느리가 임신 중인데 신매실을 먹고 싶어서 파는지 알아보고 나왔어요”라고 답했다. 사장은 문득 깨달았다.
저희 영업사원 중 상당수는 자사 제품과 시장 상황을 잘 알고 있습니다. 많은 기업이 영업사원을 채용할 때 제품 교육은 필수이기 때문에 고객과 소통할 때 대부분은 고객의 실제 요구 사항을 무시한 채 제품이 얼마나 좋고 뛰어난지에 대해 이야기합니다. 자신의 물건을 남에게 파는 것보다 남의 물건을 사도록 돕는 것이 더 쉽다는 아주 좋은 말이 있습니다. 우리가 하는 일은 고객과 기업 사이의 중개자입니다. 많은 기업인들은 자신이 회사를 대표한다는 것만 기억하고 실제로는 고객을 위한 컨설턴트라는 사실을 망각합니다. 기계, 사람 그 누구도 그 세탁기를 살 생각을 하지 않습니다. 같은 제품이라도 사는 목적이 다를 수 있습니다. 예를 들어, 멋있어 보이려고 선글라스를 사는 사람도 있고, 다른 사람이 알기를 원하지 않는 사람도 있습니다. 그리고 어떤 사람들은 부풀어 오른 안경을 사서 접고 싶어할 수도 있습니다. 그러므로 우리가 사업을 할 때 우리는 단지 제품을 판매하기 위한 것이 아니라 고객의 요구를 충족시키기 위해 존재하는 컨설턴트이기도 하다는 생각을 해야 합니다.
6. 고객을 위한 결론 도출
저는 아랍에미리트에 있습니다. 그의 고객 중 한 명이 철제 파일 캐비닛 2,000개를 구입할 계획이며, 출처를 찾는 데 도움을 달라고 요청했습니다. 중국의 요구 사항은 높이 1320, 두께 450, 너비 610, 0.8 보드, 제거 가능입니다. 다년간의 판매 경험으로 아무런 문제가 없었다는 소식을 듣고 매우 기뻤습니다. 그런데 사실 생각보다 쉽지 않더라고요. 캐비닛에 대해 아는 게 하나도 없거든요. 알리바바를 열어서 여러 회사의 연락처를 클릭하고 전화를 걸어보니 대부분 상품이 좋기 때문에 답변을 받았어요. 수출을 하려면 천진, 상해, 심천에서 시작해야 하는데 제가 청두에 있어서 제가 찾는 공장은 모두 상해, 심천, 쑤저우, 천진에 있는 회사들이거든요. 제가 청두 출신인데도 다들 거짓말쟁이인 듯 이상한 목소리로 질문을 하더군요. 제가 말하자 삐 소리를 내며 전화를 끊는 남자, 여자도 있었습니다. 청두 출신이었는데 "너무 멀어서 하지 않겠습니다."라고 말했습니다. 생각해 보세요. 어떻게 하면 이것들이 잘 팔릴 수 있을까요? 비록 비전문 영업사원으로 인해 회사가 얼마나 많은 이익을 잃을지 계산해 본 적은 없지만 그 이하도 아닐 것이라고 믿습니다.
영업하는 사람들은 실제 상황을 이해하지 못한 채 고객을 위해 결론을 내리면 안 됩니다. 많은 영업사원들이 처음으로 고객과 대화를 하거나 고객의 표정을 보고 성급하게 결론을 내리는 경우가 많다는 것을 알게 되었습니다. : "이 사람은 돈이 없어서 사지 않을 것 같다는 걸 한눈에 알 수 있다. 그냥 가볍게 묻는 것 뿐이다. 이 사람은 정보 얻으러 온 걸까?" 그 사람이 정말 사고 싶어 해도 사지 마세요. 예, 저는 평생 동안 당신과 당신 회사를 미워할 것입니다. 특히 신규 사업가의 경우 이런 일이 자주 발생합니다. 실제로 성공적인 영업사원은 주문을 완료하기 위해 두 가지 프로세스를 거치게 됩니다. 하나는 정신적 거래이고, 두 번째는 실제 거래입니다. 성공적인 영업사원들은 고객을 만나기 전에 거래를 성사시킬 수 있을 것이라고 마음 속으로 생각합니다. 그들은 단지 고객과 만나서 대화를 나누면서 우리에 대해 더 많이 알리고 싶어할 뿐입니다. "베테랑이 행동하면 셋 중 하나가 최고다"라는 말이 있습니다. 사실 "베테랑"은 초보자보다 경험이 많지만 더 중요한 것은 베테랑이 상대의 아이가해서는 안된다는 것을 알고 있다는 것입니다. 그가 행동을 취하기 전에 내 상대가 되세요. 두 라운드가 지나면 그를 잡으세요.
그래서 우리는 일상 업무에서 고객들로부터 전화를 받을 때, 그가 당신의 물건을 사고 싶어 하는지 여부에 관계없이 그를 당신의 고객으로 대합니다. 우리 모두는 이를 진지하게 받아들여야 합니다. 고객이 귀하로부터 물건을 구매한다면, 그 사람이 귀하로부터 물건을 구매하지 않는다면, 그 사람이 귀하로부터 물건을 구매하지 않는 데에도 이유가 있을 것입니다. 지금은 사지 않지만, 나중에는 사지 않을 수도 있고, 나중에는 사지 않을 수도 있습니다. 실제로는 자랑하려고 피아노를 사는 음치들이 많고, 책을 한 번도 읽지 않은 사람은 지식이 있다는 것을 보여주기 위해 책을 많이 사는 사람이 있으며, 메르세데스-벤츠를 운전하면서도 천을 입는 사람들이 많다. 신발. 그러므로 우리는 업무를 수행할 때 고객을 위해 함부로 결론을 내리지 말고 고객의 질문을 주의 깊게 듣고 고객의 요구 사항을 분석해야 합니다.
7. 기존 고객 무시
베이징 화롄 카시오에서 시계를 구매하고 3개월 동안 착용했는데, 처음 구매할 때 시간이 정해져 있지 않았기 때문이다. 그 당시에는 다른 것에 관심이 없었습니다. 어느 날 갑자기 설정 방법을 잊어버렸다는 것을 알게 되었고, 그것을 알아내는 데 오랜 시간이 걸렸습니다.
어느 주말, 저는 아내와 쇼핑을 하다가 화롄을 지나갔습니다. 나는 아내에게 줄 시계를 사려고 카운터로 가서 시계를 파는 판매원에게 이렇게 말했습니다. "아씨, 제가 3개월 동안 당신 가게에 있었어요. 전에 시계를 샀는데 설정하는 방법을 잊어버렸어요. 알려주세요." 그 때 마침 손님 두 분이 시계를 보러 오셨는데, 그 분이 "자, 잠깐만요."라고 하셔서 1시 45분부터 3시 20분까지 기다렸는데 그 분이 시계만 소개해 주셨어요. 나는 마침내 화를 내며 고객 앞에서 이렇게 말했습니다. "카시오는 왜 이래? 물건을 팔고 나면 사람을 신경 쓰지 않는군요. 그리고 3개월 동안 사용한 후에는 표면이 소모됐어요. 어떻게 세팅하는지 물어보고 거의 2시간 정도 기다렸어요." 다른 손님들은 제가 이 말을 하는 것을 듣고 떠났습니다. 사실, 그는 나에게 최대 1분밖에 말을 할 수 없었고, 나는 다른 것을 사서 그녀에게 몇 마디 좋은 말을 할 수 있었습니다. 우리 모두는 우리가 무언가를 구매할 때, 우연히 같은 제품을 여기에서 구매한 다른 사람이 있다는 것을 알고 있으며, 그 사람의 말이 판매원이 하는 말보다 우리에게 더 효과적입니다.
실제로 우리 사업하는 사람들 중 상당수가 수년 동안 일했지만 여전히 업계에 처음 온 것처럼 매일 고객을 찾고 있다고 해서 그들의 사업 능력이 형편없다는 의미는 아닙니다. 제가 책임감 있게 말씀드리는 것은 대부분의 이유는 귀하가 기존 고객을 잊어버렸기 때문입니다. 세계적으로 유명한 영업 전문가이자 기네스 세계 기록 보유자인 Joe Girard 씨는 이전 고객에게 다음과 같이 말했습니다. 돌아와요 여러분을 만나면 하던 일을 모두 내려놓고 인사도 하고 서비스도 해줄게요. 많은 사업가들이 서비스 얘기를 들으면 회사의 사업을 생각하거나, 돈을 쓸 생각을 한다. 사실 생각해 보면 당시 카시오 판매원이 하던 일을 멈추고 다가와서 '안녕하세요. 사용하는 손에 문제가 있나요? 내 도움이 필요합니까? 사고 싶은 사람들은 이 말을 들으면 과연 이 회사를 마음 속으로 신뢰하게 될까요? 이 회사는 책임감이 매우 강한 회사이고 제품도 매우 좋을 것이라고 생각합니다. 따라서 다음번에 기존 고객이 찾아오면 모든 사람에게 성대하게 소개하고, 물건을 사준 것에 대해 감사를 표하고, 휴일 동안 제공해야 합니다. 고객에게 카드나 문자 메시지를 보내면 매출 실적이 점점 더 높아질 것이라고 믿습니다.
8. 지나치게 전문적이다
우리 회사 직원 중 많은 사람들이 우리 회사가 업계 최고이고 우리 제품도 최고라고 생각합니다. 좋은 점은 지금입니다. 자신들이 최고라고 생각할 정도로 자신감이 넘치기 때문에 그들은 자신들이 전문가임을 보여주고 고객과 소통할 때 종종 전문적인 용어를 사용하기도 합니다. 매번 몇 마디 외국어를 사용하면 상대방이 당신이 무슨 말을 하는지 궁금해하고, 물어보기가 부끄럽고, 그들과 당신 사이에 큰 거리가 있다는 느낌을 갖게 됩니다. 이 소통이 즐거울 것 같나요?
또 강조하고 싶은 점은 신규 영업 인력이 많다는 점이다. 핵심 고객을 찾을 때 항상 프런트에서 막히거나 관련 없는 직원들이 매일 바쁘다. .전화를 받으면 온갖 소리가 들리는데, 특히 새로 온 영업사원들은 판매를 하려고 왔다는 것을 알 수 있습니다. 대중은 다릅니다. 외계 행성의 사람들에게는 사실 고객에게 가장 수용 가능한 목소리는 고객의 현지 목소리이며 가장 수용하기 쉬운 언어는 그들이 일반적으로 사용하는 언어입니다. 당신 생각에는 난징에서 온 고객들이 난징 사투리로 전화할 때, 프론트 데스크에서는 당신을 막지 않고 단지 회사 동료로 대할 것입니다.
따라서 고객과 소통할 때는 고객의 현지 언어를 사용하고, 고객이 이해할 수 있는 말을 해서 상대방이 마음씨 좋은 보통 사람이라고 생각할 수 있도록 하는 것이 가장 좋다.
9. 쉽게 약속하세요
한 번은 우리 회사에서 부품을 한 묶음 구매했는데, 공급업체에서 화요일 오후 1시에 부품을 배송하기로 약속했습니다. 아침에 나왔는지 계속 물어봤는데 저녁 9시가 되자 그 사람들은 그 시간 동안에도 계속 거기에 있었다고 하더군요. 그러나 그 사람들은 다음 날 오후 3시까지 오지 않았습니다. 그래서 우리 상사는 매우 화를 냈고 우리는 다음 번에는 그들에게서 아무것도 사지 않을 것입니다.
사업을 할 때 우리 대부분은 고객과 소통할 때 "주문을 받을 수 있는 한 어떤 조건에도 동의할 수 있습니다"라는 사고방식을 가지고 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
배송은 당연히 20일인데 고객 만족을 위해 18일 안에 배송 가능하다고 하더군요
충전시간이 40시간이라고 명시되어 있는데 50시간이라고 하네요
분명히 종이 100g이라고 명시되어 있는데 120g으로 되어 있다고 하네요
등등. 어쨌든, 손님이 돈을 주고 당신도 돈만 있으면 다른 건 신경 쓰지 않아요. 설문 조사에 따르면 평균적으로 불만족한 고객은 11명의 잠재 고객에게 말할 것입니다. 그런데, 현재 많은 회사가 고객 충성도에 대해 이야기하고 있습니다. 왜냐하면 만족한 고객이 다음 번에 반드시 구매하는 것은 아닐 수도 있기 때문입니다. , 충성도가 높은 고객이 귀하의 제품을 3명에게 추천할 것입니다. 여기서 우리는 고객 만족이 무엇인지 이해합니다. 소위 고객 만족은 고객의 기대와 현실 사이의 격차를 의미합니다. 기대가 충족되지 않으면 우리는 불만족하게 됩니다. 충성할 것입니다. 불만족한 고객의 96%는 회사에 불평하지 않고 다음번에는 제품을 구매하지 않을 것입니다. 이것이 일부 회사에서 고객에게 제품 설명을 제공할 때 영업사원을 예약하도록 요구하는 이유입니다. 상상해 보십시오. 고객에게 충전 시간이 40시간이라고 약속했지만 결과는 50시간입니다. 그러므로 우리 사업을 하는 사람들은 수주를 받기 위해 고객에게 비현실적인 약속을 해서는 안 됩니다. 이렇게 되면 우리의 재정 자원이 끊어지기 쉽습니다.