의사 소통 리듬 파악 \ x0d \ x0d \ 고객 친밀감 구축은 실제로 고객과의 정서적 연계를 통해 경쟁사가 달성하고 달성할 수 없는 고객 신뢰 관계를 유지함으로써 영향력이 큰 브랜드 영향력을 구축하는 것이다. 고객과의 정서적 연결 구축은 효과적인 의사 소통을 전제로 고객의 요구를 명확히 파악하여 고객에게 가치와 서비스를 명확하게 전달해야 합니다. \x0d\ \x0d\ 정보기술이 발달하는 인터넷 시대에 고객은 자신의 요구와 취향을 표현하기 위해 더 많은, 더 편리하고, 더 빠른 채널과 수단을 보유하고 있다. 이러한 채널을 통해 고객은 다양한 채널에서 정보 및 제품 지식을 얻고 고유한 영향력을 통해 주변 위챗 모멘트 또는 같은 취미를 가진 사람들에게 전파할 수 있습니다. 즉, 고객은 소비자 역할을 수행하는 동시에 기업의 파트너이자 리더이기도 합니다. 기업은 고객과의 관계에서 자신의 역할 포지셔닝을 적시에 조정하고 유연하고 효과적인 커뮤니케이션 방식과 리듬으로 고객과 소통하고 교류해야 합니다. \ x0d \ x0d \ 덕근은 고객과의 긴밀한 접촉을 유지하고, 고객과의 정서적 건설을 강화하고, 고객 친밀도를 높이기 위해 고객과의 의사 소통에서 다음 세 가지 측면에 주의해야 한다고 생각한다. \ \ x0d \ \ x0d \1 고객 불만의 직접적인 원인은 고객의 요구가 적시에 응답하지 못하고, 고객이 소홀하고 소홀함을 느끼고, 이로 인해 기업과 고객 간의 정서적 연계가 손상되어 고객 불만을 초래하기 때문이다. 자동차 업계의 경우 제품 품질로 인한 고객 불만을 제외하고 현재 4S 매장에서 관찰한 불만의 대부분은 소통과 화해가 결코 제때에 발생하지 않는' 나비효과 불만' 에 속한다. 예를 들어, 신차 출시 초기에 고객은 내비게이션의 사용에 대해 다소 의구심을 가졌으며, 판매 고문은 첫 번째 후속 답방을 하지 않아 고객이 4S 점포의 고객 서비스 전화로 문의를 하게 되었습니다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) 사실, 회사와 고객 간의 첫 번째 소통이다. 통화가 끝난 후, 고객 관계 관리와 애프터 부서의 연결 문제 또는 애프터인원이 제한되어 있어 고객은 약속 시간 내에 만족스러운 답변을 받지 못했다. 이것은 제 2 차 소통이 제때에 이루어지지 않는 것이다. 어쩔 수 없이 고객은 차를 몰고 4S 점포로 가서 화물을 검사했지만, 여러 차례 진술한 후에도 오랜 시간이 걸려 세 번째 소통이 제때에 이루어지지 않았다. 고객이 이 시점에서 애프터 서비스 컨설턴트가 실제로 그의 문제를 쉽게 해결할 수 있다는 것을 알게 되면, 고객이 장기간 축적한 원한이 터져 감정적인 부정적인 영향과 불만까지 생길 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 따라서 시기 적절한 고객 커뮤니케이션은 좋은 고객 관계를 유지하고 고객 친밀도를 높이는 데 도움이 될 뿐만 아니라 지연을 방지하고 잠재적인 문제를 싹트게 하는 데도 도움이 됩니다. 또한 명확한 분업, 명확한 처리 프로세스, 완벽한 모니터링 메커니즘도 효과적인 커뮤니케이션을 위한 중요한 전제 조건과 보장이다. \x0d\ \x0d\2 지속 가능성 \x0d\ \x0d\ 일반적으로 현재 자동차 업계의 럭셔리 자동차 시장에서는 중국 소비자의 구매주기가 약 90 일로 간주됩니다. 즉, 90 일 이내에 영업 컨설턴트는 거래가 성사되지 않은 잠재 고객을 지속적으로 추적하고 주의를 기울여 최종 거래를 성사시켜야 합니다. 현재 실제 상황은 덕근 튜터링 중 판매고문이 고객을 만든 지 30 일 만에 후속 조치를 포기하는 비율이 70% 이상이다. 평균 판매 전환율의 경우 30 일에서 90 일 사이에 신규 고객의 판매 전환율은 최소 25% 이상입니다. 즉, 고객 설립 후 30 ~ 90 일 동안 영업 잠재력은 더 발전해야 하며 효과적인 커뮤니케이션을 유지하는 것이 개발 프로세스의 가장 중요한 부분입니다. 영업 컨설턴트가 고객의 구매 주기 동안 후속 연속성을 유지하고, 고객의 구매 주기 동안 수요 변화에 지속적으로 초점을 맞추고, 홍보 정보를 사용자 정의하고, 고객의 구매 장벽을 제거하고, 감정적 연결을 적극적으로 유지하고, 고객과의 친밀도를 향상시킬 수 있다면, 최종 판매 전환율은 더욱 높아질 수 있습니다. \x0d\ \x0d\3 주파수 및 채널 \x0d\ \x0d\ 적시에 지속 가능한 고객과 소통한다고 해서 고객을 폭격하고 괴롭힐 수 있는 것은 아닙니다. 부적절한 소통은 고객의 친밀한 관계 수립에 해롭다. 기술 및 소셜 미디어가 성숙해짐에 따라 현명한 기업은 다양한 커뮤니케이션 채널을 선택하고 다양한 시간과 빈도를 사용하여 고객과 의사 소통함으로써 고객에게 포괄적인 맞춤형 환경과 효과적인 상호 작용을 제공합니다. 예를 들어, 수직 웹 사이트에 정보를 남기는 고객의 경우 현재 자동차 상공 회의소는 고객에게 이메일을 보내고, 정보원은 문제를 기록하고, 영업 컨설턴트에게 메일을 보내 후속 조치를 취하고 있습니다. 의도를 확인한 후, 그들은 차를 보러 가게에 초대 될 것입니다. 문의와 초청 시운전 고객의 경우, 웹사이트는 실시간으로 제조사 안내가격과 리셀러 주소 문자 메시지를 푸시하고, 영업 컨설턴트는 2 시간 이내에 고객에게 전화를 걸어 가게에 가서 차를 보고, 48 시간 내에 두 번째 후속 전화를 진행하여 그러한 고객의 높은 열정을 보장합니다. 많은 리셀러들이 웨이보 계좌, 위챗 계좌, 큐알（QR）코드 프로모션 정보 등 전파 채널을 개설한다. 고객의 소비 습관에 영합하기 위한 마케팅 방식의 변화. \x0d\ \x0d\ 고객 정보 활용 \x0d\ \x0d\ 덕근 연구에 따르면 중국 신차 판매에서 첫 번째 자동차 구매자의 비율이 점차 줄어들고 중국 소비자들은 다른 브랜드의 자동차를 교체하는 경향이 있다. 중국의 가계소득 증가로 중국의 호화차 시장이 급속히 성장하고 있다. 64% 의 호화차 주인이 처음으로 차를 구매하는 것은 아니다. 업그레이드 때문이다. 중국 자동차 시장의 치열한 경쟁과 중국 자동차 고객의 브랜드 충성도가 낮아 고객이 더 많은 선택권을 갖게 되면서 기존 고객은 경쟁사의 손에 쉽게 빠져나갈 수 있다. \x0d\ \x0d\ 치열한 시장 경쟁과 다양한 시장 특성으로 인해 중국 자동차 업체들은 고객에게 집중하게 되면서 기업들의 관심이 점점 더 고객에게 집중되고 있다. 많은 차량 공장들이 고객 중심의 경쟁 전략을 세우고 있지만, 고객을 진정으로 유치하고 기쁘게 하고 유지함으로써 고객 친밀도를 높이려면 고객을 이해하고 고객 정보를 최대한 활용하며 고객이 진정으로 필요로 하는 만족스러운 제품과 서비스를 제공해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) \x0d\ \x0d\ 기존 자동차 기업의 고객 정보에서 모델, 고객 및 잠재 고객을 포함한 고객의' 기본 상태' 를 나타내는 정보를 수집하고 관리합니다. 기업이 소비자 분석을 완료하고, 목표 시장을 파악하고, 자동차 시장 경쟁사를 추적하고, 판매를 관리할 수 있도록 지원합니다. 그러나 현재 이러한 고객 정보는 고객과 기업 간의 상호 작용 및 상호 작용으로 효과적으로 전환되지 않으며 외부 환경의 변화에 따라 더 이상 수정 및 확장할 수 없습니다. \ x0d \ x0d \ 자동차 기업은 다양한 기술적 수단을 통해 잠재 고객, 고객 요구 사항 및 고객 가치를 파악하고 다양한 고객 특성 및 요구 사항 정보에 따라 이러한 고객에 초점을 맞출 수 있습니다. 리셀러의 경우 고객을 식별할 때 판매 부서의 구매 상황, 애프터서비스 부서의 불만, 수리 기록 등의 정보를 통합하고 고객 관계 관리 소프트웨어를 통해 조정하여 각 부서에서 기업 고객의 다양한 정보를 이용할 수 있도록 해야 합니다. \x0d\ \x0d\ 고객 정보의 방치 또는 부적절한 사용은 자동차 기업이 고객의 요구를 충분히 이해하지 못하고, 대상 제품 및 서비스를 제공하는 한편, 고객이 자동차 업체 및 브랜드에 대한 기대를 낮추고, 고객 친밀도에 영향을 미칠 수 있도록 합니다. 고객 정보를 효과적으로 수집하고 합리적으로 활용하는 방법은 이미 중국 자동차 기업이 고객 친밀도를 높이는 데 있어 관건이 되었다. 고객 행동 및 판매 노드에 대한 설명을 통해 고객 경험을 사전 판매, 판매 중, 판매 후 3 단계로 나눌 수 있습니다. 다음은 다양한 판매 단계에 대한 업계 간 실제 사례와 결합하여 고객 정보를 활용하여 고객 친밀도를 높일 수 있는 방향을 제시합니다. \x0d\ \x0d\ 1 pre-sales \x0d\ \x0d\ 영업 담당자는 이 단계에서 기존 고객과 선택적으로 접촉하여 신규 잠재 사용자를 발굴해야 합니다 이 과정에서 자동차 업체는 고객과의 거리를 확대할 수 있을 뿐만 아니라 고객 후기 평가 단계에서 사실상 평가 기준 형성에 영향을 미칠 수 있다. 그들이 제공할 수 있는 제품과 서비스가 경쟁사보다 고객의 평가 기준에 더 가깝다면 더 큰 승산을 얻을 수 있을 것이다. \x0d\ \x0d\2 영업 기간 \x0d\ \x0d\ 이 단계에서는 영업 사원에게 제품의 기술적 성능, 사용 특성, 가격 구성, 원 스톱 서비스, 대출 프로그램, 애프터 서비스 품목, 품질 보증, 청구 등을 소개하기 위해 고객을 따뜻하게 접대할 것을 요구합니다 동시에 자동차 상담 핫라인을 설치하여, 방문하기 불편한 고객에게 자동차 상담 서비스를 제공한다. 특약 판매 서비스 센터는 사용자에게 상공업 검증, 차량 검사, 임시 모바일 라이센스 등의 서비스를 무료로 제공하고 추가 호평, 보험료, 허가비를 지급합니다. 영업 직원은 사용자 요구에 따라 시운전 서비스를 제공합니다. 차를 건네기 전에 차량에 대한 PDI (Pre-Sales 검사) 검사를 실시하고, 배달 과정에서 영업 사원이 사용자 프로필 카드를 작성하고, 향후 서비스 범위와 혜택을 적시에 설명하고, 사용자 애프터 서비스 연락처를 제공합니다. \x0d\ \x0d\3 애프터 \x0d\ \x0d\ 영업 담당자는 정기적으로 사용자에게 연락해야 합니다. 새로 개발된 사업의 80% 가 기존 사업의 20% 에서 발전하기 때문에 차량에 필요한 정비와 수리를 하고 사용자에게 무료 보험청구 등의 서비스를 제공하라고 사용자에게 상기시킨다. 이것이 바로 컨설팅식 판매가 장려하는' 장기적이고 보답이 있는 고객 관계 구축' 이다.