여론은 양날의 검이다. 긍정적인 여론은 기업이 브랜드 이미지를 확립하고 제품 판매를 늘리는 데 도움이 된다. 그러나 부정적인 여론은 사실이든 완전한 소문이든 기업에 부정적인 인상을 줄 수밖에 없다. 현실 세계에서의 반응은' 발로 투표' 로 기업의 명성을 손상시켜 판매난을 초래하고, 주식이 폭락하고, 시가가 증발한다. 부정적인 여론의 극단적인 상황-여론의 위기는 종종 기업의 생사와 관련이 있다. 다음은 제가 여러분께 가져온 기업 여론 위기의 원인과 대책 지식입니다. 독서를 환영합니다.
첫째, 기업 여론 위기의 개념
민정은 민의의 주체 (공공), 민정 대상 (현상과 문제), 민정 자체, 민정 수, 민정 강도, 민정 시간, 민정 기능, 민정 품질 8 가지 요소 (진리단, 20 12) 로 구성된 민의를 말한다 위기는 돌발적이거나 재앙적인 사고, 사건 등을 가리킨다. 갑자기 발생하거나 발생할 수 있고 조직의 이미지, 이익, 생존을 위태롭게 할 수 있는 사건. 이 글에서 기업 여론 위기는 부정적인 여론의 갑작스러운 발발을 가리켜 기업을 국민에 대한 불신, 제품 판매 감소, 기업 시장 가치 증발, 기업 이미지 손상의 곤경에 빠뜨렸다.
여기서 이 글은 부정적인 여론과 여론 위기를 구분해야 한다. 부정적인 여론에 직면하여 기업이 가장 먼저 해야 할 일은 부정적인 여론의 심각성을 판단하고 행동 여부를 결정하는 것이다. 그 이유는 항상 기업에 대한 부정적인 여론이 존재하고, 어떤 기업도 100% 의 완벽을 이룰 수 없기 때문에 적당량의 부정적인 여론이 정상이며, 이는 기업이 자신의 생산경영을 반성하고 제품과 서비스의 질을 높이는 데도 도움이 된다. 일단 일정한 국경을 넘으면 여론은 기업의 일상적인 생산 경영에 큰 영향을 미칠 것이다. 운영학의 계산에 따르면 일반적으로 0.6 18 의 황금비율은 참고한계로 여겨진다. 즉, 대중 중 1/3 을 초과하는 사람들이 * * * 이때 기업은 경계해야 한다.
둘째, 기업 여론 위기의 원인
(1) 기업 자체 생산경영에 존재하는 문제는 기업 여론위기를 형성하는 근본 요인이다.
기업은 사회의 중요한 조직으로서 제품과 서비스를 제공함으로써 사람들의 생활의 모든 방면으로 촉각을 뻗는다. 기업은 전통매체와 민간매체의 관심의 초점이 될 수밖에 없다. 기업의 생산 경영은 완벽할 수 없고, 어느 정도 문제가 있을 수 없다. 어떤 문제들은 대중의 감당 범위 내에서 여론은 기업에 개과천선의 기회를 줄 것이다. 그러나 일부 문제는 매우 심각하여 대중의 중요한 이익에 닿아 여론위기의 도화선이 될 수 있다.
(b) 대중의 불확실성과 비이성이 기업 여론 위기의 진화를 촉진시켰다
대중은 기업의 이해 관계자로서 항상 기업의 동향을 주시하고 있다. 기업이 제품과 서비스를 생산하고, 공공소비제품과 서비스를 생산하고, 기업과 대중 사이에 위탁대리 관계가 있다. 기업은 의뢰인으로서 대리인인 대중이 가지고 있지 않은 많은 정보를 가지고 있다. 예를 들어, 대중이 기업의 생산 경영의 실제 상황을 조사하고 감독하는 것은 불가능하다. 그렇게 하는 데 드는 비용이 너무 높아서 기업과 대중 간의 정보 비대칭이 형성되기 때문이다. 이런 상황에서 기업들은 더 높은 이익을 추구하기 위해 제품과 서비스의 질, 즉 도덕적 위험을 낮추는 경우가 많다. 소비자들도 기업을 의심하는 경향이 있어 소비자들이 기업의 여론에 특히 민감하게 반응해 기업의 부정적인 정보 전파를 가속화하고 있다.
동시에, 집단 내 정보 흐름의 폭포화와 집단 내 정보 전파의 양극화로 인해 개체가 집단에서 이성을 잃고 이성인의 가설에서 벗어나 더 이상 자신의 개인적 이성에 제약을 받지 않고 집단에서 종중과 극단적인 형태로 표현된다. 이는 여론위기에 빠진 기업들로 하여금 더 큰 도전에 직면하게 한다. 집단의 정서는 통제하기 어렵기 때문이다.
(c) 대중 매체는 기업의 여론 위기를 촉진하거나 제조한다.
대중 매체는 현실 세계 외부에 가상 세계를 건설하여 현실 세계를 반영하고 영향을 미치고 있다. 대중매체는 여론의 전달체로 기업 여론위기에서 매우 중요한 역할을 하고 있다.
한편, 나날이 새로워진 인터넷 기술은 평등한 자유의 여론 분위기를 조성하고 있지만, 이와 동시에 유언비어도 속출하고 있다. 익명, 연결경제학은 유언비어를 법적 제재로부터 보호합니다. 한편, 언론업계의 흑자 모델로 인해 언론인들은 이상 사건을 보도하고 시청률, 발행률, 조회수를 높이는 경향이 있다. 그리고 종종 사실을 과장하고 조작하여 관심을 높이는 경향이 있다. "상업게임의 규칙이 건전하다면 광고주들은 회원과 제품에 대한 인터넷 커뮤니티의 부착의 핵심 가치를 필요로 하고, 클릭률이 아닌 입소문이 필요하다. 현재 중국에서는 상업화 정도가 부족해 게임 규칙이 미비하기 때문에 온라인 커뮤니티는 무차별 유량에 대해 흠잡을 데가 없는 광고주들을 설득할 수밖에 없다. " (첸 리단, 20 12: 2 1)
실제로 중국뿐만 아니라 시장경제가 비교적 성숙한 유럽 국가들에서도' 조회수가 왕이다' 는 언론 보도 내용에 영향을 미치는 첫 번째 요인이다. 백악관 대변인 프레이셔는 감개무량했다. "평일에는 언론이 윙윙거리는 모기 떼인 것 같다. 모든 정치인들은 그들을 피하는 것을 두려워하며, 그들을 모두 쫓아내기를 기다릴 수 없다. 위기가 발생하면 언론은 20 톤의 코끼리가 되어 당신을 향해 돌진합니다. 이때 너는 숨길 수 없다. " 현재 언론의 운영으로 인해 제조 업체의 부정적인 뉴스까지 기꺼이 보도할 수 있게 되면서 기업에 치명적인 타격을 입히는 경우가 많다.
(4) 업계의 악성 경쟁은 기업의 부정적인 여론의 중요한 원천이다.
경쟁사의 부정적인 소식을 발표하는 것은 업계 내 악성 경쟁의 상용적인 수단이다. 헛소문을 퍼뜨리는 비용은 수익보다 훨씬 낮았고, 많은 기업들이 이런 방식으로 경쟁사의 브랜드 이미지를 손상시켰고, 심지어 여론위기를 전문적으로 기획하기도 했다. 2003 년, 몽우의 경쟁자들은 천지를 뒤덮은' 거짓 뉴스 비방' 을 이용해 몽소를 물리치려고 시도했고, 결국 몽우에게 적발되어 기소되었다.
셋째, 기업이 여론의 방향을 돌리기 어렵다
여론위기에서 기업은 불가피하게 부정적인 여론을 해석하고 명확히 해야 한다. 즉 헛소문을 퍼뜨리고 기업에 대한 대중의 부정적인 인상을 바꾸려 한다. 기업이 여론의 방향을 바꾸는 어려움은 다음과 같습니다.
첫째, 여론은 개인의 고유 신념과 관련이 있어 개인이 항상 새로운 정보를 고유 신념과 비교하게 한다. 만약 새로운 정보가 고유의 신념과 일치한다면, 그것은 흡수될 것이다. 일치하지 않으면 인지부조화로 인한 나쁜 감정을 피하기 위해 개인은 일반적으로 이런 정보를 무시하기로 하는데, 이것이 바로 편향흡수이다. 기업들이 헛소문을 퍼뜨리는 정보는 대중이 간과할 수 있다.
둘째, 어떤 소문도 두 가지 역할을 한다: 소문을 모르는 사람에게 알리라. 이미 소문을 알고 있는 사람들의 생각을 바꾸려고 노력하다. 부정적인 정보는 기업과 관련이 있다. 진짜든 거짓이든 대중에게 나쁜 인상을 남기고 기업의 명성과 권위에 영향을 미칠 것이다. 따라서 공기업과 부정적인 정보 사이의 연계를 상기시키는 것을 피해야 한다. 이때 부정적인 여론이 여론의 위기를 만드는 정도에 이르렀는지 정확하게 판단하는 것이 특히 중요하다. 그렇지 않다면, 헛소문을 급히 내버릴 필요도 없다.
다시 한 번, 출시 시간은 정보가 정확한지 여부에 관계없이 기존 반복 뉴스의 첫 번째 우선 순위입니다. 반복 뉴스의 논리는 이전 오류 메시지를 뒤의 올바른 정보로 수정할 수 있다는 것입니다. 그 폐단은 뻔하다. 잘못된 정보가 사람의 의식에 들어가면 정보의 정확성에 의문을 제기하는 사람이 거의 없으며 끊임없이 전송되는 새로운 메시지를 완벽하게 추적할 수 있는 사람도 거의 없습니다. 기업에 있어 언론이 이미 보낸 부정적인 메시지는 진위를 막론하고 삭제할 수 없고 대중의식에서 지울 수도 없다.
넷째, 기업이 여론의 방향을 통제할 가능성
전파학 공식에 따르면 여론의 주체 (대중) 와 객체 (사건 또는 문제 자체) 간의 연관성은 종종 객관적으로 존재하고 대중의 비판능력은 하루아침에 향상될 수 있는 것이 아니라는 것을 알 수 있다. 부정적인 여론의 확산을 줄이기 위해 기업이 할 수 있는 일은 대중의 호기심, 불안, 불확실성을 줄여 부정적인 여론의 전파를 통제하는 것이다.
다섯째, 여론 위기를 다루는 기업의 전략
첫째, 기회를 잡아라, 병사는 매우 빠르다.
여론의 진화는 하나의 과정으로, 대체로 보이지 않는 민정과 명백한 민정 두 단계로 나눌 수 있다. 여론의 유도에 대해서는 잠재적 여론에 관심을 갖는 것이 중요하다. 여론이 잠복할 때 적절한 안내를 하면 더 좋은 효과를 쉽게 얻을 수 있다. 여론이 유도하는 난이도가 잠재적 여론보다 훨씬 크다. (첸 리단, 20 12: 16)
둘째, 자발적으로 사과하고 진실한 의사 소통을 한다.
기업의 부정적인 여론이 가져오는 불안감, 호기심, 불확실성이 강할수록 여론의 전파와 진화 속도가 빨라질수록 통제하기 어렵다. 이때 기업에 잘못이 있든 없든 기업은 자발적으로 사과하고 민분을 가라앉히고 위기를 처리할 시간을 더 벌어야 한다. 구두 사과 외에도 물질적 보상도 특히 중요합니다.
동시에, 대중에게' 정확한' 정보를 제공하고, 대중의 불안, 호기심, 불확실성을 완화하고, 기업과 대중 간의 정보 비대칭을 개선해야 한다. 흥미롭게도,' 정확한' 정보가 반드시 공기업에 있는 모든 정보를 알려주는 것은 아니다. 일부 정보는 대중의 공황을 증가시킬 수 있고, 공개된 정보는 기업에 유리해야 하기 때문이다.
셋째, 적절한 문맥 표현의 주체를 선택하십시오.
기업 대변인의 선택은 매우 중요하다. 기업 위기 상황이 불투명하고 기업 자체도 진실이 무엇인지 모를 때는 제 1 책임자를 프런트로 밀지 않는 것이 좋다. 우리가 사건의 진상을 상세히 이해하고 결과를 예측하면 이해 관계자, 언론과 긍정적인 접촉을 할 수 있다. 첫 번째 지도자의 출현은 소통의 권위를 높이고 소통을 더욱 설득력 있고 진실하게 한다.
기업은 위기 관리 팀을 구성하여 내부 구경을 일관되게 유지해야 한다. 언사의 빈번한 변화는 의심할 여지 없이 대중의 불안감과 불확실성을 증가시켜 기업들로 하여금 대중의 신뢰를 잃게 했다. 물론 말투도 고정불변한 것은 아니다. 형세가 발전함에 따라 위기는 끊임없이 진화하고 있으며, 진상도 갈수록 선명해지고 있다. 기업 대변인은 발언 내용을 조정할 것이다.
또 기업들은 정부와 공신력 있는 기관들을 초청해 발언할 수도 있다. 위기 속에서 기업에 대한 부정은 궤변으로 간주되고 정부와 기업 사이에는 이익관계가 없기 때문에 그들의 관점은 대중에게 쉽게 납득될 수 있다.
넷째, 언론을 빌려 여론폭풍의 지렛대를 비틀어 움직이다.
대중매체는 여론의 전달체이며, 여론폭풍의 추진자이자 심지어 제조자이다. 언론을 홍수 맹수로 간주하고 언론을 억압하거나 무시하는 타조 정책은 바람직하지 않다. 적극적으로 미디어와 소통하고 미디어 플랫폼을 통해' 정확한 정보' 를 발표하는 것이 위기를 기회로 삼는 관건이다.
기업은 각종 미디어 채널을 종합적으로 활용해야 하며, 텔레비전, 신문, 정기 간행물 등 전통 매체와 인터넷 매체의 역할도 중시해야 한다. 사실, 기업에 대한 많은 부정적인 여론이 최초로 인터넷에서 생겨났고, 나중에는 전통매체의 관심을 받게 되었다. 마찬가지로 기업도 먼저 인터넷에서 긍정적인 여론을 형성한 뒤 전통매체의 관심을 받는 조치를 취할 수 있다. 이것은 차이를 만드는 방법입니다. 인터넷 매체의 의견지도자는 기업의 유능한 조수가 될 수 있다. 의견지도자는 인간관계 전파망에서 종종 다른 사람에게 정보를 제공하면서 동시에 다른 사람에게 영향을 주는' 활동가' 를 말한다. 이들은 대중전파 효과의 형성에서 중요한 중개 또는 필터링 역할을 하며, 청중에게 정보를 전파하고 정보 전달의 2 단계 전파를 형성한다. 의견지도자는 기업이 위기 때 제때에 역할을 할 수 있도록 평소에 양성해야 한다. 웨이보 등 소셜네트워크서비스 플랫폼도 내부 직원들이 대중과 소통하는 강력한 도구이다. 웨이보는 기자를 우회하여 정보가 빠르고 완전하며 왜곡되지 않고 대중의 손에 닿도록 보장합니다.
여섯째, 여론의 위기는 예방에 중점을 두었다.
여론위기는 기업에 있다. 급성병처럼 예방이 관건이다. 기업이 여론위기에 대처하는 데 얼마나 뛰어나든 여론위기는 기업에 돌이킬 수 없는 이익 손실을 초래할 수 있으며, 기업이 여러 해 동안 고심하여 세운 브랜드 이미지도 파괴될 수 있다. 반면 예방이 제대로 되면 기업은 생산경영에 전념해 불필요한 손실을 많이 피할 수 있다.
여론의 위기를 예방하려면 우선 성실하게 경영하고 효율적으로 관리해야 한다. 공익을 희생하는 대가로 이윤을 추구하는 기업은 결국 멸망할 수밖에 없다. 대중에게 봉사하고 대중과 공승을 이루는 기업만이 오래갈 수 있다. 기업 생산 경영의 모든 문제가 기업 여론 위기의 도화선이 될 수 있기 때문에 기업은 관리 능력을 지속적으로 향상시키고 생산 경영의 문제를 줄이며 숨겨진 위험을 근절하기 위해 노력해야 한다.
또한 기업 브랜드 이미지를 적극적으로 형성해야 한다. 기업은 보통 좋은 기업 브랜드 이미지를 확립하여 위기가 닥쳤을 때 신뢰와 지원을 쉽게 받을 수 있다. 반대로, 한 기업의 명성은 평소에는 이미 만신창이가 되어 위기의 순간이 되면 모두에게 넘어질 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 명예명언)
동시에 여론 모니터링을 잘 하는 것이 특히 중요하다. 여론모니터링은 기업들이 각종 위기사건에 대해 상세한 판단기준과 경보 방안을 마련하고, 준비무환을 하고, 일단 위기가 발생하면, 따라야 할 장이 있고, 증상에 대한 약을 처방할 것을 요구하고 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 지혜명언) 반면에 사태의 발전을 면밀히 주시하고, 제때에 정보를 전달하고 소통해야 한다. 처음으로 상황을 이해할 권리를 보유하여 기업이 제때에 여론의 동향을 파악할 수 있도록 보장하다.
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