1990 년대 말 미국의 유명 연구기관인 GartnerGroup 은 먼저 고객 관계 관리 (CRM) 개념을 제시했다. 고객 관계 관리에는 세 가지 측면이 포함되어야 합니다. 첫째, 고객을 통찰하고, 기업 대상 고객과 해당 요구 사항 및 선호도를 정확하게 식별하며, 기업에 중요한 정보를 선별하는 것입니다. 두 번째는 고객 가치를 창출하고 전달할 수 있는 능력, 고객이 필요로 하는 가치를 창출하고 고객에게 이윤을 전달하는 능력입니다. 셋째, 고객 관계의 수명주기를 유지하십시오. 수명 주기가 길수록 기업과 고객 모두에게 유리합니다. 이 세 가지 방면의 일을 잘 하면 고객 관계 관리를 더 잘 실시할 수 있다.
현재 유럽과 미국의 기업들은 고객 관계 관리 연구에 점점 더 많은 관심을 기울이고 있으며, 고객 만족과 충성도를 기업 경쟁력 향상의 핵심 지표로 삼고 있습니다. 많은 고객 관계 관리 소프트웨어가 개발됨에 따라 많은 기업들이 기존 고객의 관계 마케팅에 초점을 맞추고, 고객 네트워크 자원을 활용하며, 고객 관계를 효과적으로 유지하고, 과학적 관리를 통해 새로운 비즈니스 기회를 발굴하고 있습니다. 제 3 자 물류는 우리나라에서 아직 초급 발전 단계에 있으며, 고객 관계 관리는 제 3 자 물류 기업에서 아직 응용이 적기 때문에 관련 연구가 약간 부족하다. 특히 기존 문헌에서는 제 3 자 물류 기업의 고객 서비스 모델 또는 만족도를 평가하는 방법에 대해 주로 논의하고 있으며, 완전한 제 3 자 물류 기업 고객 관계 관리 시스템을 구축하는 방법에 대한 연구는 많지 않습니다.
둘째, 제 3 자 물류 기업이 고객 관계 관리 전략을 수립하는 SWOT 분석
SWOT 분석법은 미국 샌프란시스코 대학의 관리학 교수가 1980 년대 초에 제기한 것이다. 일반적으로 마케팅 분야에 사용되며 경쟁 정보 분석을 위한 일반적인 방법 중 하나입니다. SWOT 은 기업 자체의 경쟁 우위, 경쟁 열세, 기회 및 위협을 파악하여 회사 전략과 회사 내부 자원 및 외부 환경을 유기적으로 통합하는 데 사용됩니다.
(a) 우위 수준
1. 제 3 자 물류 기업의 급속한 발전은 CRM 전략 구현의 가능성을 제공합니다. 우리나라 제 3 자 물류의 시장 성장률은 매년 25%, 연평균 비즈니스 성장률은 30% 를 넘는 것으로 집계됐다. 강력한 업계 발전 모멘텀은 제 3 자 물류 기업의 고객 관계 관리를 위한 가능성을 제공하며, 왕성한 시장 수요와 합리적인 수출 메커니즘도 고객 관계 관리 전략 및 프레임워크 구축을 위한 물질적 기반을 제공합니다.
2. 효과적인 정책 지침과 인센티브는 CRM 전략의 응용에 좋은 환경을 제공한다. 최근 몇 년 동안 우리나라는 물류업 발전을 대대적으로 지지하여,' 현대물류업 진흥' 은 이미 많은 성시가 서비스업 발전을 추진하는 중요한 내용이 되었다. 관련 정책 조치는 제 3 자 물류 기업의 고객 관계 관리 시스템을 더욱 구축하는 데 도움을 줍니다.
3. 높은 수준의 물류 인재 양성은 CRM 전략 도킹 기업에 인력 지원을 제공한다. 현재 전국에 거의 300 개 고교가 물류관리학과를 개설했고, 수천 개 고직학교가 물류관리학과를 개설했고, 재학 중인 교사와 학생은 60 만 명에 육박한다. 이러한 전문 물류 인재들은 물류 관리 이론의 기초가 강할 뿐만 아니라 고객 관계 관리 시스템 도입이라는 개념이 국제 물류업의 발전 추세에 부합한다는 것을 인식하고 있다. 제 3 자 물류 기업이 고객 관계 관리 전략을 구현하는 예비 인재로서 체계적인 교육을 받은 후에는 제 3 자 물류 기업의 고객 관계 관리 관행에 자신의 이론 지식을 적용하여 적극적인 역할을 할 수 있습니다.
(b) 다음 수준
1. 고객 정보 수집이 부족하고 고객 분석 능력이 부족합니다. 공급망의 관점에서 고객 정보, 특히 고객 요구 사항을 포괄적으로 파악하면 제 3 자 물류 기업이 고객에게 포괄적이고 목표 있는 서비스를 제공할 수 있습니다. 그러나 실제 운영에서 제 3 자 물류 기업은 고객 계약 이외의 일부 정보에 거의 관심을 기울이지 않고 고객 유형, 특성, 선호도, 수요 등을 분석하지 않으며, 전체 고객 파일 구축에 대한 고려도 거의 없기 때문에 고객 요구 사항, 만족도, 신뢰성, 충성도 등의 지표를 측정하기가 어렵고 기업 의사 결정이 비과학적입니다.
2. 고객 커뮤니케이션 채널이 단일입니다. 현재 제 3 자 물류 업체는 주로 전화 팩스 등의 기존 도구를 사용하여 고객과 소통하고 있으며 네트워크 통신 채널을 효과적으로 확장하지 못하고 있습니다. 고객은 일반적으로 적극적으로 기업에 연락하지 않으며, 기업이 적시에 고객 피드백을 받는 정보 채널은 단일이며, 고객 만족도를 파악하기가 어렵고, 심지어 고객의 불만을 불러일으킬 수도 있습니다.
목표 물류 서비스 계획이 부족합니다. 많은 고객들이 적절한 물류 서비스 업체를 찾기가 매우 어려운데, 한 가지 중요한 이유는 맞춤형 물류 서비스를 이용할 수 없기 때문입니다. 동시에, 기업은 모든 고객층을 위해 통일된 물류 서비스를 제공하기가 어려울 것입니다. 고객마다 같은 물류 서비스에 대한 만족도가 다르기 때문에 기업들은 일부 중요한 고객과 장기적이고 안정적인 협력 관계를 유지하기가 어렵습니다.
(c) 기회 수준
기회 수준은 주로 전략적 요소에서 분석됩니다. 제 3 자 물류 기업이 고객 관계 관리 전략을 실행하기 위한 전제 조건은 CRM 전략의 요소에 대한 명확한 이해를 가지고 있다는 것입니다. 일반적으로 업종에 따라 기업의 관심 대상이 다르며 고객 관계 관리 전략의 기본 요소도 다릅니다. 제 3 자 물류 기업에게 고객 가치, 고객 세분화, 고객 만족 및 고객 충성도는 고객 관계 관리 전략의 핵심 요소입니다.
1. 고객 가치. 고객의 관점에서 볼 때, 고객 가치는 고객이 기업이 제공하는 제품과 서비스에서 얻은 수요 만족가치입니다. 기업의 관점에서 볼 때, 고객 가치는 기업이 장기적으로 안정된 관계를 맺고 기업에 제품과 서비스를 제공하고 적절한 가격을 부담하고자 하는 고객으로부터 얻은 이익, 즉 고객이 기업 이익에 기여한 가치입니다. "장기적이고 안정적인 관계" 는 고객 라이프 사이클에 반영됩니다. 제 3 자 물류 기업의 경우, 고객이 제공하는 제품과 서비스가 고객 비용보다 높은 가치를 제공한다면, 고객이 제 3 자 물류 기업에 제공하는 가치는 기업이 고객에게 지불하는 비용보다 높다는 것을 의미하며, 고객이 기업에 가치 있다는 것을 증명할 수 있습니다. 따라서 각 고객의 제 3 자 물류 기업에 대한 가치를 측정하는 것은 고객 관계 관리 전략 구축의 기본 요소 중 하나입니다.
2. 고객 분석. 고객의 요구로 볼 때, 서로 다른 유형의 고객 수요는 서로 다르다. 다양한 유형의 고객을 만족시키기 위해 기업은 고객의 요구를 충족시키는 맞춤형 제품과 서비스를 제공해야 합니다. 이러한 다양한 고객 요구를 충족하기 위해서는 다양한 기준에 따라 고객 기반을 세분화해야 합니다. 고객 가치의 관점에서 볼 때, 서로 다른 유형의 고객이 기업에 서로 다른 가치를 제공합니다. 고객의 가치를 과학적으로 판단하려면 고객을 세분화하고 고객의 요구와 인식을 명확하게 파악함으로써 더 높은 "고객 가치" 를 창출하는 데 도움이 됩니다.
3. 고객 만족. 고객 만족도 (고객 만족 지수라고도 함) 는 고객이 고객 경험과 일치하는 정도, 즉 제품 또는 서비스에 대한 고객의 인식이 기대와 비교되는 지수를 말합니다. 고객 만족도 향상은 단위 고객 가치를 높일 수 있다.
4. 고객 충성도. 고객 충성도 이론은 기업이 고객의 요구와 기대를 충족시키도록 요구하고, 고객 불만을 효과적으로 제거하고 예방하며, 고객 만족도를 지속적으로 높이고, 고객 충성도를 높이고, 기업과 고객 간의 상호 신뢰의' 품질 가치 사슬' 을 세우는 것을 목표로 한다. 기업에게는 고객 만족에 대한 연구를 통해서만 기업 제품이나 서비스에 대한 고객의 신뢰와 충성도를 파악할 수 있어 기업이 잠재 고객을 발굴하고 고객 관계를 유지하는 데 중요한 지도적 의의가 있다. 특히 제 3 자 물류업체에서는 고객 만족도가 고객 충성도와 밀접한 관련이 있다.
(4) 위협 수준
1. 제 3 자 물류 기업의 발전 환경은 여전히 낙관적이지 않다. 한편 우리나라의 대부분의 물류업체는 전통적인 창고운송업체에서 발전한 것으로, 외국의 대형 물류업체에 비해 관리 메커니즘, 물류 기술, 하드웨어 설비 등에 비해 상대적으로 낙후되어 세계화 경쟁의 조류에 적응하기 위해 더욱 개선하고 보완해야 한다. 한편, 세계화의 맥락에서 물류시장은 이미 개방된 시장이 되었으며, 우리나라 제 3 자 물류업체들은 외국의 유력한 기업과 경쟁하여 물류시장 점유율을 선점할 것이며, 이로 인해 우리나라 물류업체들은 전례 없는 심각한 도전에 직면하게 될 것이다.
물류 자원 통합이 낮습니다. 제 3 자 물류기업은 종합서비스업계의 기업으로서 물, 육지, 항공 등 다양한 운송 수단을 계획해야 한다. 우리나라의 도로 철도 항공이 각기 다른 행정부에 소속되어 있어 교통부 철도부 민항총국이 각자 정치를 하고, 개발 목표와 계획은 완전히 연결되지 않았다. 이에 따라 제 3 자 물류업체들은 사회 각 방면의 물류 자원을 통합하는 데 어려움을 겪고 물류 비용 절감과 물류 서비스 효율성 향상을 제한하고 있다. 한편, 제 3 자 물류업체들이 직면한 고객은 지역이 넓고, 지역이 강하고, 방사능이 큰 특징을 가지고 있기 때문에, 일부 지방보호주의의 현황은 전국 제 3 자 물류업체들이 각지에서 여러 서비스 매장을 설립하여 집단화 규모화 방향으로 발전하는 것을 방해하고 있다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
셋째, 제 3 자 물류 고객 관계 관리 전략 구현
1. 해당 고객 관리 기관을 만듭니다. 첫째, 제 3 자 물류 기업에 고객 관계 관리 센터, 고객 콜 센터, 고객 상호 작용 센터를 설립하여 책임을 명확히 해야 합니다. 고객 관계 관리 센터는 고객 정보 수집 및 관리, 고객의 기본 정보 및 요구 사항에 따라 맞춤형 고객 마케팅 전략, 고객 서비스 추적 등을 담당합니다. 고객 콜센터는 고품질의 영업 담당자를 양성하고, 고객에게 양질의 서비스를 제공하고, 고객 만족과 충성도를 극대화하고, 제 3 자 물류 기업의 좋은 이미지를 구축하고, 콜센터에 CRM 모듈을 설치하고, 자세한 고객 정보를 얻을 책임이 있습니다. 고객 상호 작용 센터는 고객 자원을 관리하고, 기존 시장 채널을 유지 및 확장하며, 잠재 고객 자원을 발굴하는 역할을 담당합니다. 서로 다른 고객 집단에 대한 분석을 통해 기업의 고객 홍보 전략을 목표로 안내할 수 있으며, 고객에 대한 불만이나 제안 처리를 통해 고객 관계 유지 관리의 문제점을 적시에 파악하여 고객 서비스를 개선할 수 있습니다. 고객 관계 관리 센터, 고객 콜 센터 및 고객 상호 작용 센터를 설립하는 것은 고객 서비스의 전제 조건이며 제 3 자 물류 기업이 고객 관계 관리 전략을 구현하는 데 꼭 필요한 방법입니다. 구체적인 운영에서 일부 대형 물류 기업 고객 관계 관리의 성공 경험을 참고할 수 있다. 예를 들어 안지천지물류사가 설립한 고객센터들은 기업 이미지 홍보, 정보 조회, 업무 접수, 고객 불만 건의, 고객 재방문을 하나로 모을 수 있다. 기존 물류 관리 시스템에 연결하면 고객 데이터를 콜 센터 데이터베이스로 적시에 가져오고 고객 정보 데이터를 서비스 컴퓨터 화면에 빠르게 표시하여 고객 담당자가 처음으로 고객에게 양질의 친절한 서비스를 제공할 수 있습니다.
2. 해당 고객 관계 관리 시스템을 설정합니다. 제 3 자 물류 기업 업무 프로세스 최적화 및 서비스 개선 관리 시스템, 고객 연락처 관리 시스템, 고객 파일 관리 시스템, 고객 서비스 관리 시스템, 고객 정기 방문 시스템, 고객 불만 처리 시스템, 고객 자원 손실 관리 시스템, 고객 충성도 조사 시스템, 고객 정보 분석 및 데이터 공유 시스템을 통합하는 고객 관계 관리 시스템 구축 이 체계의 건립과 보완은 제 3 자 물류 기업에 고객 관계 관리 전략을 실시하는 데 중요한 의의가 있다. 일련의 고객 관계 관리 프로세스와 세부 사항을 제도화된 관리에 통합하면 제 3 자 물류 기업의 영업 기회를 극대화할 수 있습니다.