이번주에 아이폰이 플래싱되어서 아이디와 비밀번호를 잊어버렸어요. 비밀번호를 찾기 위해 Apple China 고객 서비스 번호로 여러 번 전화했습니다. 도입부는 매우 위안이 됩니다.
검토 방법:
1. 언어를 선택하세요. 이에 대해서는 할 말이 없습니다.
2. 통화는 평가 및 교육 목적으로 녹음됩니다. (다른 곳에서 가장 자주 듣는 버전은: 서비스 품질을 위해 귀하의 통화가 녹음될 수 있습니다. 이 두 문장의 차이점을 주의 깊게 이해하십시오. 전자는 사람들을 더 진실되고 따뜻한 느낌을 줍니다.)
3. 우리 전문 팀과 통화해야 할 경우 참을성 있게 기다려 주십시오. 가능한 한 빨리 서비스를 제공해 드리겠습니다. 감사합니다. (어디서나 전문성을 보여줍니다)
4. 기술 컨설턴트와의 통화가 끝난 후, 네트워크 링크가 포함된 문자 메시지를 보내드리며, 간단한 설문조사에 참여해 피드백을 주시기 바랍니다. 당사 서비스 피드백, 추가 데이터 요금이 발생할 수 있으니, 설문조사에 참여를 원하시면 클릭해주세요. (설문조사 링크의 이 섹션은 기술 컨설턴트의 전화를 기다리기 전에 매우 교묘하게 배치되어 있습니다. 첫째: 대기 시간을 덜 지루하게 만들고 똑같은 나쁜 음악을 듣게 됩니다. 둘째: 이 시간에 전화하는 모든 사람들은 뭔가가 있다고 느낍니다. 다른 사람에게 부탁해서 쉽게 동의하게 됐고, 그러다가 추가 비용이 발생한다는 점을 분명히 해서 사람들이 성실하고 믿음직스러워졌어요.)
5. 감사합니다. 당신을 도와줄 기술 컨설턴트를 찾아주셔서 감사합니다. 곧 설문조사를 문자로 보내드리겠습니다. (여기서 '기술 컨설턴트'라는 네 단어는 기분이 매우 좋습니다. 한편으로는 내 문제가 즉시 해결될 수 있는 것처럼 매우 전문적인 느낌을 줍니다. 다른 한편으로는 기계와도 상호 작용했지만 반면에 이 단계에서는 주로 '휴먼 서비스'를 사용합니다)
이제 사람들과 소통하는 단계에 들어 갔는데 그 차이가 매우 큽니다. . 나는 연속으로 세 번 전화를 걸었습니다. 즉, 세 명의 다른 기술 컨설턴트와 대화를 나누었습니다.
두 번째 기술 컨설턴트가 정말 인상 깊었습니다.
처음 '기술 컨설턴트'라는 말을 들었을 때 본능적으로 남자라는 반응이 나왔다. 그러다 보니 여자 목소리가 들려서 조금 놀랐다. 첫 번째는 부드러운 목소리와 온화한 태도를 가지고 있습니다. 휴대폰으로 인증번호를 받는 단계까지 차근차근 안내해주셨는데, 인증번호를 받지도 못하고 그 상태에서 꼼짝 못하게 되었습니다. 그 때 카드를 두 개나 설치해 두었기 때문에 먼저 전화를 끊고 별도의 카드를 설치한 뒤 다시 전화해 보라고 권유했습니다.
위 단계를 거친 후 두 번째 전화를 걸어 지금까지 경험한 것 중 가장 편안하고 정서적으로 위로가 되는 고객 서비스를 받았습니다. 아까 했던 말을 다시 반복하고, 질문에 다시 답을 해야 하기 때문에 참 조급합니다. 그러나 그녀는 온유하면서도 확고한 태도를 유지하면서 나에게 이렇게 말했습니다. 이해합니다. 하지만 다시 시도해 봅시다. 단계별로 안내해주세요. 각 단계에 대한 설명은 매우 명확하고 간결하며 사람들을 매우 편안하게 만듭니다. 예를 들어 웹 페이지를 열 때 그녀는 "페이지의 아무 곳이나 클릭할 수 있도록 도와주세요."라고 말하며 단계별로 안내합니다. 작업을 완료하는 데 전체 과정이 매우 원활하고 편안했습니다.
다음날. 내 자신의 작동 오류로 인해 다시 전화를 걸어야 했습니다. 이번에는 남성 기술 컨설턴트가 전화를 받았는데, 어제와 비교하면 별 차이가 없습니다. 우선 말을 할 때 전혀 감정이 느껴지지 않았습니다. 둘째, 설명도 불분명합니다. 마치 내가 모든 절차를 알아야 한다고 생각하는 것처럼요. 그게 사실인가요? 하루 넘게 기다려도 여전히 계정을 가져오지 못했고, 휴대폰도 사용할 수 없었습니다. 정보가 누락될까 봐 걱정이 컸기 때문에 더욱 짜증이 났습니다. 결국 하루 더 기다려야 한다는 말을 듣고 무기력하게 전화를 끊었습니다.
나중에 의도하지 않은 시도로 문제가 해결되었습니다. 동시에 세 번의 전화 통화를 통해 나 역시 영감을 얻었다. 저도 서비스업에 종사하다 보니 고객의 문의가 자주 오는 편인데, 우선적으로 자주 묻는 질문을 정리해서 명쾌하게 답변해 주어야 하고, 둘째로 업무 효율을 높이려고 노력합니다. 손님의 질문에 최선을 다해 답변해 드리겠습니다. 때로는 문서에 내용을 명확하게 기재하지 않은 것 같은 느낌이 들 때도 있습니다. 아직도 물어보고 싶나요? 하지만 당신이 이 업계에 종사하고 있기 때문에 다양한 사람들을 대할 때 좋은 태도를 유지해야 합니다.