고객만족도와 고객만족도에는 차이가 있습니다. 간단히 말하면 만족도는 백분율로 계산하고, 만족도는 점수로 계산합니다.
고객 만족도(소비자 만족도), 고객 만족도 지수라고도 합니다. 서비스산업의 고객만족도 조사제도(Customer Satisfaction Survey System)의 약자로 고객의 기대와 고객 경험이 일치하는 정도를 나타내는 상대적인 개념이다. 즉, 고객이 제품에 대해 인지한 효과와 기대가치를 비교하여 도출되는 지표이다.
고객만족도는 서비스업 특유의 용어로, 제공되는 서비스에 대한 고객 만족도를 비교 분석한 것으로 통신, 은행, 자산관리 등 서비스업에서 주로 사용된다.
예를 들어 지역사회 내 부동산 회사의 서비스에 대한 소유자의 만족도는 고객 만족도로 설명할 수 있습니다. 예를 들어 고객 만족도는 백분율로 표시됩니다. , 이제 부동산 회사는 고객 만족도가 95% 이상이면 자격을 갖춘 것으로 간주합니다. 이제 고객 만족도는 서비스 업계에서 일반적인 핵심 성과 지표가 되었습니다.
확장 정보:
영향 요인:
고객 만족도는 개인의 기대와 일치하는 제품에 대해 개인이 인지하는 효과(또는 결과)입니다. 비교 후에 형성된 즐거움이나 실망. 소비자의 만족 또는 불만족 감정과 그 정도는 다음 네 가지 요소의 영향을 받습니다.
1. 제품 및 서비스의 이전 가치
제품 또는 서비스에 대한 소비자의 감정 만족은 제품이나 서비스의 이전가치에 의해 크게 영향을 받습니다. 소비자가 받는 이전 가치가 기대보다 높으면 만족하는 경향이 있고, 차이가 클수록 소비자는 더 만족할 것입니다. 반대로 소비자가 받는 이전 가치가 기대보다 낮으면 만족할 것입니다. 불만족스러운 경향이 있으며, 그 차이가 클수록 불만족도 더 커질 것입니다.
2. 소비자의 감정
소비자의 감정은 제품과 서비스에 대한 만족도에 대한 인식에도 영향을 미칠 수 있습니다. 이러한 감정은 감정 상태 및 삶에 대한 태도와 같이 안정적이고 기존에 존재할 수 있습니다. 매우 즐거운 순간, 건강한 몸과 마음, 긍정적인 사고방식은 모두 서비스 경험에 긍정적인 영향을 미칩니다.
반대로, 소비자가 기분이 좋지 않을 때는 우울한 감정이 서비스에 대한 반응으로 옮겨져 놓지 못하거나 작은 문제를 느끼게 될 것입니다.
소비 과정 자체에서 발생하는 특정 감정도 소비자의 서비스 만족도에 영향을 미치게 됩니다. 예를 들어 중저가 자동차의 판매 과정에서 성공적인 경력, 더 높은 지위, 더 나은 생활 수준에 대한 소비자의 만족은 자동차를 보고, 자동차를 테스트하고, 소통할 때 긍정적인 만족의 표현입니다. 영업사원의 감성으로. 이러한 긍정적인 감정은 성공적인 판매의 윤활유입니다.
3. 서비스 성공 또는 실패의 귀속
여기서의 서비스에는 유형의 제품과 결합된 사전 판매, 판매 및 사후 서비스가 포함됩니다. 귀인은 사건의 인지된 원인을 의미합니다. 소비자는 결과에 충격을 받을 때 항상 그 이유를 찾으려고 노력하며, 그 이유에 대한 평가는 만족도에 영향을 미칠 수 있습니다. 예를 들어, 자동차를 수리하더라도 소비자가 기대하는 시간 내에 수리할 수 없는 경우, 소비자가 생각하는 이유가 만족도에 영향을 미칩니다.
4. 평등이나 공정성에 대한 인식
소비자 만족도는 평등이나 공정성에 대한 인식에도 영향을 받습니다. 소비자는 스스로에게 질문할 것입니다. 나는 다른 소비자와 동등하게 대우받고 있는가? 다른 소비자들이 나보다 더 나은 대우, 더 합리적인 가격, 더 나은 서비스를 받을 수 있을까요? 이 서비스나 제품에 대해 내가 지불하는 돈이 합리적인가요? 내가 소비한 돈과 에너지로 다른 사람보다 더 많이 얻습니까, 적게 얻습니까?
정의감은 소비자가 제품과 서비스에 대한 만족도를 인식하는 중심이다. (내부 직원 만족도에도 동일한 논리가 적용된다는 점에 유의하십시오.) 예를 들어, 1992년에 Sears Auto Centers는 자동차에 불필요한 수리를 수행했다는 이유로 44개 주에서 사기를 당한 소비자로부터 고소당했습니다.
시어스 직원들은 차량 수리 대수에 따라 보상을 받기 때문에 실제로 필요하지 않은 소비자 수수료를 부과하게 된다. 소송을 해결하기 위해 Sears가 지출한 2,700만 달러와 기타 추가 사업 손실은 그들이 겪은 부당한 대우에 대한 고객의 강한 불만 때문이었습니다.
바이두 백과사전-고객 만족도
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