IVR (Interactive Voice Response) 은 대화형 음성 응답이며, 전화만 있으면 서비스 센터에 들어가 운영 지침에 따라 휴대폰 엔터테인먼트 제품을 들을 수 있습니다. 사용자가 입력한 내용에 따라 관련 정보를 재생할 수 있습니다. 즉, 무선 음성 서비스 부가 가치 서비스는 현재 잘 알려진 유선 전화 오디오 서비스와 유사합니다. 휴대폰 사용자는 지정된 번호로 전화를 걸어 필요한 정보를 얻거나 대화식 서비스에 참여한다. 가장 흔한 업무는 1 음성 점가 2 음성 채팅 친구 3 휴대폰 잡지 4 전자 카드 IVR, 즉 음성 부가 가치 업무로 이동통신사가 2002 년부터 시작한 사업이다. 모바일 IVR 은 두 가지 주요 브랜드로 나뉩니다. 즉, 메시지 상호 작용과 엔터테인먼트 온라인, 유니콤의 IVR 브랜드는 유니콤음입니다. IVR 의 또 다른 중요한 응용 프로그램은 콜센터에서 전면 및 후면, 전면 IVR 은 음성이 먼저 IVR 처리에 진입하여 고객 문제를 해결할 수 없는 경우에만 수동 에이전트로 전입하는 것입니다. 사후 IVR 은 IVR 이 수동 에이전트와 균형을 이루고 있는 위치로, 고객이 말을 할 때 수동으로 IVR 을 돌릴 수 없는 것으로, 주로 시간이나 부가 가치 서비스를 지연시키기 위한 것이다. Vlan 간 라우팅 IVR：Vlan 간 라우팅 (IVR) IVR 기능 1 IVR 은 주 7 일, 하루 24 시간 연중무휴로 서비스를 제공합니다. IVR 은 영업 담당자를 거치지 않고 기업을 위해 대량의 일상적인 업무를 처리합니다. 고객은 버튼이나 음성 선택을 통해 엔터프라이즈 호스트에 정보를 입력하고, 허용 범위 내에서 다양한 엔터프라이즈 데이터베이스 (ODBC 를 통해) 에 액세스하고, 셀프 서비스를 통해 다양한 서비스를 받을 수 있어 영업 담당자가 특별히 필요한 고객에게 더 많은 시간을 제공할 수 있습니다. 2 IVR 은 멀티플렉싱을 동시에 처리할 수 있고, 게다가 바쁜 자동처리 과정까지 함께 처리하면 고객이 바쁜 소리나 도중에 포기할 확률을 크게 낮춰 고객 만족도를 높일 수 있다. 3 IVR 시스템은 동시에 여러 가지 다른 응용 프로그램을 실행할 수 있습니다. 예를 들어, 기업 내부 인력이나 기업 고객에게 완전히 독립된 정보 시스템 응용 프로그램을 동시에 제공할 수 있습니다. 내부 ID, 공급업체 ID, 대리점 ID 등과 같은 관련 정보를 요청하여 콜 센터의 전체 프로세스의 선도자 또는 마스터가 되어야 하는 애플리케이션 시스템 4 IVR 을 자동으로 선택할 수 있습니다. 고객 전화는 수동 좌석과 IVR 간에 자유롭게 이전할 수 있습니다. 예를 들어 영업 담당자는 IVR 에게 고객 ID 를 검증하거나 컨설팅 정보를 재생하고 종료 후 제어권을 회수할 수 있습니다. 이전 과정에서 고객 데이터 및 관련 정보 5 IVR 설계를 휴대하는 목적은 모든 방면에서 전보 고객을 잘 보살피는 것이다. 통화 할당의 경우 최적의 알고리즘에 따라 자동으로 할당되거나 사용자 지시에 따라 통화를 처리할 수 있습니다. 전화가 최종적으로 수동 좌석으로 전달되기 전에 가장 적합한 라우팅 이전 통화를 찾으십시오. 즉, 가장 적합한 영업 담당자를 찾아 전화를 받을 수 있습니다. 특정 고객은 전담자를 배정하여 받을 수 있습니다. 중요한 고객을 우선적으로 돌보고 대기 시간을 최소화하다. 내결함성의 경우, 고객 불내를 줄이기 위해 바쁜 자동 처리를 한다. 라인 오류 자동 경보 등 6 IVR 의 텍스트 및 음성 합성 (Text-to-speech Synthesis) 기술이 사전에 녹음된 또렷하고 둥근 음성으로 고객에게 서비스를 제공합니다. IVR 의 다국어 지원은 요구 사항에 따라 다른 언어로 음성 힌트를 재생하거나 컨설팅 정보를 편집할 수 있습니다. 이 단락 IVR 은 각 업계에 1 IVR 을 적용하여 여러 산업에 적용할 수 있습니다. 기업 고객은 언제든지 전화를 걸어 원하는 정보를 얻을 수 있습니다. 근무 시간을 기다리거나 고정 책임자에게 연락할 필요가 없습니다. IVR 은 고급 CTI 기술을 사용하여 전화를 기업 또는 기관과 연결하는 다리로 만듭니다. 이러한 기업 또는 기관의 증가하는 운영 효율성 향상에 대한 요구를 충족시킵니다.
2 은행은 예금자 계좌에 대한 각종 카드 활성화 신용 인증 기금 조회 이자율 조회 이름/주소 변경 이체 3 보험회사 보험 청구/자격 인증 보험 정보 조회 * * * 동일 배상 정보 수혜자 정보 ID 카드 신청 보험증서 신청 건강상담 4 보험대리인 보험 판매 전략 안내 커미션 조회 조항 컨설팅 보상 정보 업무 보관 갱신 상담 5 의료기관 자격 인증 청구 * * * 동일 배상 정보 6 항공편 출발/도착 시간 조회 고정 고객 정보 예약 정보 스마트 콜 처리 예약 항공권 좌석 확인 자동 취소 항로 통지 화물 감독 브로셔 발행 7 운송회사 선적 신청 및 중량 확인 선적 추적 도착 일자 조회 직원/기사 계획표 위치 조회 8 증권사 주식전화 거래 평가 조회 9 텔레콤 특종 통신 서비스 비용 조회 이름/주소 변경 영업망 조회 10 정부기관 11 아웃소싱 서비스 12 고등교육 및 기타 정부/공공 * * * 사업 (예: 시청, 수돗물, 도시 건설, 가스, 공안 등). 이 단락의 기술을 편집하고 대화형 음성 응답인 IVR(Interactive Voice Response) 을 적용함으로써 통화 서비스의 품질을 향상시키고 비용을 절감할 수 있습니다. IVR 은 강력한 전화 자동 서비스 시스템입니다. 사용자들에게 이 점을 이해해야만 IVR 시스템의 가치를 진정으로 이해할 수 있다. 제품 공급업체들에게는 이 점을 이해해야만 제품의 적용 범위와 설계 목표를 진정으로 명확히 할 수 있습니다. 기술이 발전함에 따라 통합 콜 센터 플랫폼에서 IVR 은 먼저 다른 하위 시스템과 협력하여 콜 센터 플랫폼의 표준 기능을 구현하는 하위 시스템입니다. 둘째, 별도로 실행, 유지 관리 및 업그레이드 할 수있는 독립 실행형 시스템이며 IVR 만 필요한 경우 별도로 사용할 수 있습니다. 1. 왜 IVR 을 사용해야 하는가-IVR 을 사용하면 하루 24 시간 언제든지 정보 서비스를 받고, 서비스 품질을 향상시키고, 사용자 운영 프로세스를 조정할 수 있다. 콜 센터에 IVR 시스템을 설치하면 대부분의 통화가 자동화되어 원래 비용의 60% 를 절감할 수 있을 뿐 아니라 에이전트 에이전트의 부담을 줄여 실제로 수동 처리가 필요한 통화만 처리할 수 있습니다. 또한 IVR 시스템을 통해 언제 어디서나 액세스할 수 있으므로 사용자들로부터 널리 인정받고 있습니다. 현재 많은 기업들이 IVR 의 장점을 사용하여 사용자를 유치하기 위해 노력하고 있습니다. 2. 시장 개황 중국이 콜센터를 도입하는 개념은 1990 년대 중후반이다. 1998 년 이전에 중국 콜센터 산업은 주로 통신업의 일부 서비스 분야에 집중되었다. 1998 년 이후 통신 사업이 성장함에 따라 콜센터는 고객 서비스의 질을 향상시키는 중요한 수단으로 운영 부서의 중시를 지속적으로 불러일으켰다. 통신업의 다른 서비스 분야 (예: 1000 유선 전화 고객 서비스 센터, 1860 이동 전화 고객 서비스 센터 등) 도 여러 도시에 잇달아 건설되었다. 이와 함께 정보화에 대한 응용도가 높고 서비스 중심의 시장화 업종 (예: 은행, 증권, 보험, IT, 가전제품, 원격쇼핑 등) 도 콜센터에서 제공하는 서비스를 다양한 정도로 적용하기 시작했다. 콜센터가 중국에 도입된 후, 3 ~ 4 년 만에 강력한 성장세를 보이며 점점 더 많은 업계 및 기업 사용자들이 받아들이고 응용하고 있다. 중국 경제의 급속한 성장, 기업 경쟁과 서비스 의식의 향상, 전화 보급률이 해마다 높아지고, 통신비 인하, 인터넷의 급속한 보급, WTO 가입의 영향 등으로 인해 중국 콜센터 산업의 전체 시장 규모는 1998 년에서 2001 년 사이에 복합연평균 성장률 (CAGR)40 으로 증가하였다. 현재 중국 콜센터 산업은 급속한 발전기에 처해 있다. 2001 년까지 중국 콜센터 좌석 수는 96200 개에 달하고 시장 규모는 106 억 3800 만 위안으로 전년 동기 대비 각각 51.6, 55.2 증가했다. 2001 년, 중국 콜센터 시장 규모는 각 업종에 분포되어 표에 나와 있다.
3. 시장 동인 3.1. 통신시장의 급속한 성장 중국 통신시장은 지난 몇 년 동안 고속 성장세를 보이고 있다. 2001 년 중국 고정망은 이미 세계에서 두 번째로 큰 네트워크로 발전했고, 중국 사용자들의 고정전화 수요는 고속 성장기에 처해 있다. 2001 년까지 고정전화 이용자 수는 1 억 7900 만 가구에 달했고, 전화 보급률은 13.8 이었다. 2001 년부터 2005 년까지 고정망 사용자 수요는 복합연평균 성장률 17 의 고속 성장을 유지할 것으로 예상된다. 2001 년 6 월 현재 모바일 네트워크는 세계에서 두 번째로 큰 네트워크로 발전했고, 사용자 규모는 이미 세계 1 위를 차지했으며, 2001 년까지 사용자 규모는 1 억 4500 만 가구, 전화 보급률은 11.2 에 달했다. 2001 ~ 2005 년, 모바일 네트워크 사용자 수요는 복합연평균 성장률 30 의 고속 성장을 유지하며, 무선 페이징 사용자는 3 억 6100 만 가구에 이른다. 또한 인터넷은 급속히 발전하여 2001 년까지 인터넷 이용자 수가 3 억 3700 만 명에 달했다. 컴퓨터가 보편화되고 인터넷에 대한 수요가 높아지면서 향후 5 년 동안 인터넷은 빠른 성장을 유지할 것으로 예상된다. 이처럼 강력한 사용자 기반과 성장 추세는 통신업 콜센터의 설립과 발전을 촉진시켰다. 앞으로 5 년 안에 통신업 콜센터는 여전히 중국 콜센터 주체 부문이 될 것으로 예상된다. 3.2 경쟁이 심화되면서 고객 서비스 품질 향상이 제품 및 가격이 점점 수렴되는 오늘날 서비스 품질의 높고 낮음, 서비스 다양성 및 차별화가 특히 중요합니다. 경제 발전과 사회 정보화 수준이 높아짐에 따라 소비자들은 기업의 서비스 품질에 대한 요구도 높아지고 있다. 기업은 고객 자원을 놓고 경쟁하기 위해 소비자의 수요를 정확하게 파악하고 가장 빠른 속도로 대응해야 한다. 또한 WTO 가입은 지방 보호 정책을 약화시킬 뿐만 아니라 기업이 국제 경쟁에 가입하도록 강요할 수 있다. 치열한 경쟁으로 기업들은 소비자의 서비스 수요에 더 많은 관심을 기울이게 되었다. 분명히 전통적인 방식으로 운영하고 서비스하는 기업들은 더 이상 소비자의 요구를 충족시킬 수 없으며, 이러한 고객 자원 경쟁에서 우위를 점할 수 없습니다. 이를 위해 많은 기업들이 정보 기술 애플리케이션을 통해 컴퓨팅 센터 전화 상호 작용 기술을 기반으로 하는 콜 센터를 활용하여 서비스 4. IVR 기능 4.1 IVR 을 주 7 일, 하루 24 시간 연중무휴로 개선하기 시작했습니다. IVR 은 영업 담당자를 거치지 않고 기업을 위해 대량의 일상적인 업무를 처리합니다. 고객은 버튼이나 음성 선택을 통해 엔터프라이즈 호스트에 정보를 입력하고, 허용 범위 내에서 다양한 엔터프라이즈 데이터베이스 (ODBC 를 통해) 에 액세스하고, 셀프 서비스를 통해 다양한 서비스를 받을 수 있어 영업 담당자가 특별히 필요한 고객에게 더 많은 시간을 제공할 수 있습니다. 4.2 IVR 은 멀티플렉싱을 동시에 처리할 수 있고, 게다가 바쁜 자동처리 과정까지 함께 처리하면 고객이 바쁜 소리나 도중에 포기할 확률을 크게 낮춰 고객 만족도를 높일 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 4.3 IVR 시스템은 기업 내 인력이나 기업 고객에게 완전히 독립된 정보 시스템 어플리케이션을 동시에 제공할 수 있는 등 여러 가지 애플리케이션을 동시에 실행할 수 있습니다. 내부 ID, 공급업체 ID, 대리점 ID 등과 같은 관련 정보를 요청하여 콜 센터의 전체 프로세스의 선도자 또는 마스터가 되어야 하는 애플리케이션 시스템 4.4 IVR 을 자동으로 선택할 수 있습니다. 고객 전화는 수동 좌석과 IVR 간에 자유롭게 이전할 수 있습니다. 예를 들어 영업 담당자는 IVR 에게 고객 ID 를 검증하거나 컨설팅 정보를 재생하고 종료 후 제어권을 회수할 수 있습니다. 이전 과정에서 고객 데이터 및 관련 정보 4.5 IVR 디자인을 휴대하는 목적은 모든 방면에서 전보 고객을 잘 보살피는 것이다. 통화 할당의 경우 최적의 알고리즘에 따라 자동으로 할당되거나 사용자 지시에 따라 통화를 처리할 수 있습니다. 전화가 최종적으로 수동 좌석으로 전달되기 전에 가장 적합한 라우팅 이전 통화를 찾으십시오. 즉, 가장 적합한 영업 담당자를 찾아 전화를 받을 수 있습니다. 특정 고객은 전담자를 배정하여 받을 수 있습니다. 중요한 고객을 우선적으로 돌보고 대기 시간을 최소화하다.
내결함성의 경우, 고객 불내를 줄이기 위해 바쁜 자동 처리를 한다. 라인 오류 자동 경보 등 4.6 IVR 의 텍스트 및 음성 합성 (Text-to-speech Synthesis) 기술이 사전에 녹음된 또렷하고 둥근 음성으로 고객에게 서비스를 제공합니다. IVR 의 다국어 지원은 요구 사항에 따라 다양한 언어로 음성 프롬프트 또는 컨설팅 정보를 재생할 수 있습니다. 5. IVR 각 업계에 5.1 IVR 을 적용하여 여러 산업에 적용할 수 있습니다. 기업 고객은 언제든지 전화를 걸어 원하는 정보를 얻을 수 있습니다. 근무 시간을 기다리거나 고정 책임자에게 연락할 필요가 없습니다. IVR 은 고급 CTI 기술을 사용하여 전화를 기업 또는 기관과 연결하는 다리로 만듭니다. 이러한 기업 또는 기관의 증가하는 운영 효율성 향상에 대한 요구를 충족시킵니다. 5.2 은행은 예금자 계좌에 대한 각종 카드 활성화 신용 인증 기금 조회 이자율 조회 이름/주소 변경 이체 5.3 보험회사 보험 청구/자격 인증 보험 정보 조회 * * * 동일 배상 정보 수혜자 정보 ID 카드 신청 보험증서 신청 건강상담 5.4 보험대리인 보험 판매 전략 안내 커미션 조회 조항 상담 보상 정보 업무 보관 갱신 상담 5.5 의료기관 자격 인증 청구 * * * 동일 배상 정보 5.6 항공편 출발/도착 시간 조회 고정 고객 정보 예약 정보 스마트 콜 처리 예약 항공권 좌석 확인 자동 취소 항로 통지 운송감독 브로셔 발행 5.7 운송회사 선적 신청 및 중량 확인 선적 추적 도착 일자 조회 직원/운전자 계획표 위치 조회 5.8 증권사 주식전화 거래 평가 조회 5.9 텔레콤 특수전 편지 서비스 비용 조회 이름/주소 변경 영업망 조회 5.10 정부기관 5.11 아웃소싱 서비스 5.12 고등교육 및 기타 정부/공공 * * * 사업 (시, 수도, 도시 건설, 가스, 공안 등).