1. 고객 불만 핫라인이 전화를 걸기 어렵고 응답이 느리면 (전화벨 3 회 후 응답 포함) 고객 담당자는 "아까 통화중이어서 기다리겠습니다. 죄송합니다! 무슨 일 있어요? "
너는 말할 수 없다. "이봐, 난 할 수 없어. 아까 통화중이었어요! " ""
2. 고객 정서가 심할 때 욕설을 퍼붓는다: 고객 대표: "선생님/여사님, 무엇을 도와드릴까요?" 동시에, 고객 대표는 자신의 감정을 잘 조절하고, 가능한 한 고객의 감정을 달래야 한다. 만약 그가 처리할 수 없다면, 즉시 현장 업무 책임자에게 보고해야 한다.
말하지 마: "야, 말 조심해, 이건 내 잘못이 아니야!" ""
3. 고객이 고객 대표가 느리고 미숙하다고 비난할 때 고객 대표는 "기다리게해서 죄송합니다. 나는 가능한 한 빨리 너를 도울 것이다. 클릭합니다
너는 이렇게 말할 수 없다. "이봐, 미안해, 난 초보자야!" ""
4. 고객이 고객 대표의 태도가 좋지 않다고 불평하자 고객 대표는 "죄송합니다. 우리의 서비스가 좋지 않아 폐를 끼쳤습니다. 용서해 주세요. 세부 사항을 말해 줄 수 있어요? 클릭합니다 고객 불만의 내용을 꼼꼼히 기록하고 고객에게 연락처를 남겨서 팀장이나 주관에게 처리하도록 한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객)
당신은 말할 수 없다: "이봐, 나는 방금 전화를 받지 않았다! 클릭합니다 ""
5. 고객은 고객 대표가 직장에서 실수를 저질렀다고 불평합니다. 고객 대표가 말했다. "폐를 끼쳐서 죄송합니다. 나는 당신이 반영한 문제를 주관에게 사실대로 반영하고 가능한 한 빨리 확인할 것입니다. 불편을 끼쳐드려서 죄송합니다! " 그리고 고객의 성, 전화번호 등을 기록하고 불만을 반복한다. 만약 고객이 여전히 사과를 받아들이기를 거부한다면, 고객 대표는 "죄송합니다만, 당신의 연락처를 남겨주시겠습니까? 저희 책임자가 연락해서 처리하겠습니다." 라고 말했다. 이 상황을 현장 업무 책임자에게 신속하게 알리고, 현장 업무 책임자는 즉시 고객에게 연락해서 적절하게 처리해야 한다.
너는 말할 수 없다. "이봐, 이건 내 일이 아니야. 잘 모르겠어요. 전화를 끊으세요. "
6. 즉석에서 대답할 수 없는 고객 불만을 만났을 때 고객 대표는 "죄송합니다, 선생님/부인, 피드백을 주셔서 감사합니다. 가능한 한 빨리 보고하고 2 시간 (간단한 불만) /24 시간 (복잡한 불만) 내에 명확한 답변을 드리겠습니다. 안녕히 계세요! "
너는 말할 수 없다. "이봐, 나도 몰라. 이틀 후에 다시 전화해 주세요. "
7. 고객 불만을 접수한 마지막 고객 대표는 "죄송합니다, XX 씨/부인, 피드백을 주셔서 감사합니다. 가능한 한 빨리 보고하고 XX 시간 이내에 명확한 답변을 드리겠습니다 (불만 유형 및 고객에 따라 서비스 시한 기준 참조). 안녕히 계세요. "
당신은, "이 봐, 괜 찮 아 요, 전화를 끊지 하시기 바랍니다 말할 수 없습니다." "