총결이란 사회단체, 기업, 단위, 개인이 일정 기간, 프로젝트 또는 어떤 일이 완료된 후 검토, 검사, 분석 및 평가를 수행하여 성적을 긍정하고, 경험을 얻고, 격차를 찾아내고, 교훈을 얻고, 규칙적으로 인식하는 서면 자료를 말한다. 그들의 생각을 더 분명하게 하고, 목표를 더 명확하게 할 수 있다. 우리 자신에게 총결산을 쓰자. 당신은 어떤 총결을 봐야 합니까? 다음은 여러분을 위해 총결산한 콜센터 고객서비스 연간 업무입니다. 참고용으로만, 여러분께 도움이 되기를 바랍니다.
콜 센터 콜 연간 업무 요약 1 교육은 콜 센터의 중요한 업무입니다. 콜 담당자의 서비스 수준은 회사의 서비스 품질을 직접 반영하기 때문입니다. 고객서비스 대표에 대한 업무 및 기술 교육을 지속적으로 진행해야 직원의 업무 수준을 지속적으로 높여 회사의 전반적인 이미지를 전면적으로 향상시키고 기업의 종합 경쟁력을 높일 수 있다.
20xx 년 1/4 분기에 우리 부서의 교육 업무는' 고객의 비즈니스가 가장 크다' 는 이념으로 고객 서비스 담당자의 서비스 수준을 전면적으로 향상시키고 고객에게 고품질의 서비스를 제공하였다.
서비스를 목표로 학습센터를 적극 건설하고 학습형 직원을 양성하다. 구체적인 요약은 다음과 같습니다.
첫째, 재직 직원 교육
20xx 년 1 분기에 우리 센터에서는 18 회 내부 교육을 실시했습니다. 이 중 업무교육은 78%, 시스템운영교육은 5%, 규제제도와 직업윤리교육은 1 1%, 서비스기술과 정신교육은 6% 를 차지했다. * * * 세 가지 시험이 개최됩니다.
이 가운데 업무 교육은 각 성에서 매달 발행하는 교육 품질 검사 중점 업무와 본부 전화 접속 이슈에 초점을 맞추고 있습니다. 예를 들어 3g 계약 프로그램, 워가, 국제 로밍 업무, 캠퍼스 1+, smart to G 와 같은 주요 업무는 전화 접속 테스트 결과를 효과적으로 보장하고 고객의 컨설팅 요구 사항을 충족합니다.
시스템 운영 측면에서 3 월 중순 고객 서비스 콜 시스템이 원래 3.0 에서 6.0 으로 업그레이드된 이후 시스템의 인터페이스와 기능이 크게 달라졌다. 우리 센터는 고객 서비스 담당자 교육을 적시에 조직하여 고객 서비스 담당자가 새로운 시스템 운영을 능숙하게 파악하고 시스템 운영이 원활히 전환되도록 합니다.
고객서비스 대표와 고객 간의 소통 능력을 높이기 위해 우리 센터는 일상적인 녹음에 대한 분석을 통해 실제 사례와 결합해 의사소통 기교와 언어표현능력을 심도 있게 훈련하고 있다. 고객 서비스 담당자에 대한 교육을 통해 우리는 업무 중의 결함을 인식하고 개선했습니다.
직원 행동을 더 잘 규범화하기 위해 조화로운 팀을 만들다. 우리 센터는 20xx 년에 회사와 부서에 규칙과 제도, 성과 평가 등에 대한 교육을 실시했다. 훈련을 통해, 사람들은 자신의 직무 요구에 대해 더욱 깊은 인식을 갖게 되어, 앞으로의 학급 관리의 순조로운 준비를 하였다.
둘째, 신입사원 사전 근무 훈련 과정이 이미 완료되었다.
20xx 년 1 분기에 우리 센터에서는 9 명의 직원을 새로 채용했습니다. 이전의 신입사원 교육 절차가 미비하기 때문에 센터 리더와 동료의 도움으로 신입사원 사전 교육 과정을 완료하고 교육 교재를 보완했다. 구체적으로 다음과 같다: 신인 훈련의 첫 단계는 이론 훈련이다. 교육 과정에는 회사 소개 및 부서 규정, 직원 성과 및 인센티브 관리 시스템, 고객 서비스 센터 비즈니스 프로세스 모델이 포함됩니다. 두 번째 단계는 비즈니스 교육입니다. 교과 내용은 모바일 네트워크 기본 업무, 고정 네트워크 기본 업무, 통합 업무, 3g 업무입니다. 세 번째 단계는 고객 서비스 시스템 운영, 회계, 롱신, 커뮤니케이션 기술 교육을 포함한 시스템 및 기술 교육입니다. 네 번째 단계는 현장 교육입니다. 첫 주는 주로 청교도 선생님과 도킹해 학생들에게 매일 전보를 기록하도록 요구하는 내용이다. 다음 주에 신입 사원이 전화를 받으려고 하자 선생님은 주문을 듣고 조사하는 일을 맡았다.
신입 사원 교육 체계의 수립 및 개선을 통해 신입 사원 교육은 절차, 계획, 용도에 맞게 진행될 수 있으며, 교육 효과를 크게 향상시키고 교육 주기를 단축할 수 있습니다.
직원들의 학습 과정을 통해 더 일찍 독립적으로 일할 수 있고, 센터 인원이 적고, 통화량이 많은 어려움을 해결할 수 있다.
셋째, 재직 직원 평가 분석
1 분기에 우리 센터 * * * 는 두 번의 실전과 한 번의 시험지를 포함한 세 차례의 대형 시험을 치렀다. 심사를 통해 직원들은 업무와 기능면에서 차이가 크고 수준이 고르지 않은 것으로 나타났다. 평균 수준은 90 점 이상이지만 일부 직원의 점수는 항상 70 점 안팎이다. 이런 상황에 대해 제때에 분석해 보면, 이런 직원들은 학습 적극성이 높지 않고, 집단적 명예감이 강하지 않다. 이런 상황을 바꾸기 위해, 우리는 한편으로는 개성훈련을 하고, 적성에 따라 가르친다. 한편, 심사력을 강화하고, 훈련을 하면 현장 검사가 있고, 현장 검사가 있으면 심사가 있고, 심사가 있으면 승진이 있다. 적극적으로 해결책을 찾다. 이러한 조치를 통해 일부 직원들은 사상적으로 훈련 업무를 중시하고 학습 적극성도 높아졌다.
이상은 20xx 년 1 분기 이후 우리 부서의 교육 업무의 몇 가지 기본 상황입니다. 다음 분기 교육을 더 잘 하고 센터의 서비스 수준을 전면적으로 향상시키기 위해 다음과 같은 분야에서 계속 노력할 것입니다.
1. 교육 목표를 높이고 교육 내용을 실제 비즈니스 요구 사항에 연결합니다.
2. 전원 훈련 의식을 제고하고 직원들의 학습 적극성을 높이다.
3. 풍부한 교육 형식, 직원 자체 교육 및 보충 교육을 실시합니다.
4. 교학 형식이 유연하고 다양해서 학생과의 상호 작용을 향상시켰다.
5. 훈련 목적이 명확하고, 훈련이 있고, 심사가 있고, 향상이 있다.
간단해 보이는 훈련 업무는 하기가 쉽지 않다. 교육 요구 사항 조사, 교육 계획 개발, 교육 자료 수집 정리, 교육 과정 개발, 교육 효과 평가 등 모든 부분이 중요합니다. 작은 세부 사항의 소홀함은 전체 훈련 효과에 영향을 줄 수 있다. 좋은 교육 체계, 올바른 교육 방법, 향후 업무에서 고객 서비스, 한 단계 더 나아갈 수 있습니다.
콜센터 고객서비스 연간 업무 요약 2 시간 화살. 부서장과 주임의 관심과 도움으로 나는 열심히 일하고, 성실하게 일하며, 실무적인 업무 작풍, 확고한 사상 신념, 충만한 업무 열정으로 자신의 일과 지도자가 맡긴 일을 완성했다. 콜센터의 생산성과 품질 향상을 중심으로 직무 기능을 충분히 발휘하고, 작업 방법을 지속적으로 개선하고, 콜센터의 생산성을 높이고, 각종 업무 임무를 원만하게 완수했다. 이제 간략하게 다음과 같이 요약됩니다.
첫째, 새로운 지역사회의 지속적인 발전으로 인해 우리의 업무량도 증가하고 있다. * * * 올해는 거의 만 번 전화를 받았다. 그 중 거의 1000 건의 전화가 수리를 요구하며, 거의 1000 건의 사고를 포함한다. 돌발 사고를 접수할 때, 먼저 관련 부서와 지도자에게 보고하고, 사용자와 소통하고, 인내와 관용을 배우고, 관용을 배우고, 사용자를 이해해야 한다. 장애 복구 후, Dell 은 사용자를 방문하여 가능한 한 빨리 리더에게 보고할 것입니다.
둘째, 사용자에게 우호적인 태도를 취하고 재방문을 하는 것도 중요합니다. 이렇게 하면 서비스에 대한 사용자 의견을 이해하고 수리 담당자의 수리 상황과 사용자 권장사항을 이해하는 데 도움이 됩니다.
우수한 고객 서비스 직원으로서 친화력, 전문성, 즉각적인 진실의 조건을 갖추어야 한다. 사용자 만족을 보장하는 관건은 사용자 전화를 받는 모든 직원이기 때문이다.
마지막으로, 고객 서비스 직원이 사용자의 근심을 해소하는 첫 번째 일은 항상 사용자의 감정을 처리하는 것이다. 감정 서비스도 그들의 일의 일부이다. 그들이 사용자의 불만을 만났을 때, 제때에 정확한 방식으로 처리해야 한다. 사용자를 만족시키고 좋은 고객 서비스 관계를 구축하는 것을 서비스 목표로 한다.
올해의 일에서, 나는 또한 마음가짐이 일에서 중요하다는 것을 깨달았다. 일의 진보를 촉진하고 끊임없이 자신을 향상시키기 위해서, 나는 열정뿐만 아니라 긍정적인 사상과 평화와 마음가짐도 가져야 한다. 그러나 앞으로의 업무에서는 다른 사람의 경험을 빌려 자신의 부족한 점을 보완하고, 끊임없이 자신의 전문 기술 지식을 풍부하게 해야 사용자를 더 잘 도울 수 있고, 자신을 더 멀리 가게 할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언)
나는 과거의 업무 중의 부족함을 바로잡고, 계속 노력하며, 시종 모르면 묻고, 모르면 많이 배우는 태도, 동료들과 많이 협력하고, 지도자와 더 많은 일을 보고하고, 일을 더 잘 완성하고, 합리적으로 일을 안배하고, 회사의 발전에 기여할 것이다.
콜센터 고객서비스 연간 업무 요약 3. 원스톱 서비스 이미지 제공: 더 이상' 공을 차는 현상' 이 없고, 고객 전화도 회전하지 않고, 결국 흐지부지될 수 없다.
둘째, 생산성 향상: 통화 시간 단축, 네트워크 비용 절감, 직원/영업 담당자 업무 증가, 첫 번째 시간에 정확한 내선으로 전화 연결, 콜 센터를 통해 문제 발견 및 해결 또한 자동 음성 응답 시스템은 복잡한 업무에서 직원을 해방시키고, 보다 복잡한 직접 고객과 거래하는 업무를 관리하며, 생산성과 서비스 품질을 향상시킵니다.
셋째, 오픈 소스 스로틀: 콜 센터는 음성 및 데이터 전송을 균일하게 완료하고, 사용자는 음성 힌트를 통해 데이터베이스의 데이터를 쉽게 얻을 수 있으며, 각 통화 시간을 효과적으로 줄일 수 있으며, 각 좌석 직원은 제한된 시간 내에 더 많은 전화를 처리할 수 있으며, 전화 처리 효율성과 전화 시스템 활용도를 크게 향상시킬 수 있습니다.
넷째, 고객 서비스 품질 향상: 자동 음성 장치는 예의 바른 서비스를 지속적으로 제공할 수 있으며, 밤에도 자동 음성 장치를 사용하여 필요한 정보를 추출할 수 있습니다. 또한 전화 처리 속도가 빨라져 사용자의 온라인 대기 시간이 크게 줄었다.
5. 고객 유지: 고객 분석, 업무 분석 등의 도구를 제공하여 가장 가치 있는 고객을 판단하고, 기존 고객에게 보상을 하고, 고객의 요구를 찾아내며, 고객의 요구를 충족함으로써 고객 서비스를 향상시키고, 고객 유지를 위한 목적을 달성할 수 있습니다.
6. 새로운 영업 기회 제공: 각 전화의 진정한 가치를 이해하고, 효율성을 높이고, 수익을 늘리고, 고객 가치를 높입니다. 기술 투자를 통해 고객을 더 잘 이해하고, 그들과 긴밀하게 연락하고, 제품과 서비스의 가치를 높일 수 있습니다. 특히, 새로운 상업 기회는 매번 통화할 때마다 얻을 수 있다.
신인과 관련된 주제를 하나 더 말씀드리겠습니다. 오늘 여기 계신 많은 기업 콜센터의 초급 및 중급 매니저가 있습니다. 개인적으로 신인에 대한 중시는 모호한 관리 이론에 부합한다고 생각한다. 한 회사의 신입사원이 회사에 입사하는데, 어떤 직위에 배정되든 항상 가장 더럽고, 가장 혼란스럽고, 최악이며, 가장 보잘것없는 직위이다. 운이 좋으면 그는 주인이 있다. 생활이 좋지 않아, 기본적으로 개인의 분투에 의지한다. 만약 네가 개인적인 매력이 있다면, 일부 자원을 약탈하여 그가 상반기 적응 기간을 넘길 수 있도록 도울 수 있다. 이런 상황은 버섯의 생장과 매우 비슷하다. 버섯도 가장 어둡고 눈에 띄지 않는 곳에서 자란다. 잘 생겼을 때 팔렸습니다. 만약 그것들이 잘 자라지 못한다면, 숲에서 썩을 것이다. 그러므로 우리 직원, 특히 신입 사원에게 출발선에 지는 것을 요구하지 마세요. 왜냐하면 그는 우리의 미래이기 때문이다.
나는 광고를 하지 않겠다고 맹세했다. 나는 정말 광고를 하고 싶지 않다. 제 광고는 이 페이지에 있습니다. 절대 30 분을 넘지 않을 겁니다. 이 페이지의 광고는 이미 이 조각에 끼었다. 모두가 나를 아는 것은 사실 나를 알기 때문이 아니라 루연이 대표하는 플랫폼을 알게 되었기 때문이다. 우리 회사는 비교적 낮고 깊이가 있어 광고를 한 적이 없다. 그래서 오늘 나는 처음으로 광고를 하러 나왔다. 화수는 그 신주 디지털이 아니다. 솔직히 말하면, 화수는 결코 유명하지 않지만, 이 회사도 작지 않다. 우리는 중국에 70 개의 지사가 있는데, 주요 업무는 3 개 지사에 집중되어 있다. 하나는 IT 앱으로, 중기업 동력, 신망, 중기업 오픈 소스 등은 모두 IT 앱에 집중하고 있다. 두 번째는 문화와 교류입니다. 저는 모두가' 공자' 를 본 적이 있다고 믿습니다. 화수그룹이 찍은 것 같아요. 후가 초대했는데 흥행이 좋지 않아서' 아바타' 를 할 수가 없어요. 셋째, 조국의 안거공사에 약간의 공헌을 하고, 광저우 우한 동그라미에 집을 짓고, 사람의 주머니를 속이는 것이다. 우리는 7,000 여 명이 IT 애플리케이션 및 고급 플랫폼을 하고 있으며, 본사는 베이징에 있고 경제 개발구에 있다. 업계 친구들과 교류할 때마다 나는 개방을 주장한다. 만약 네가 북경에 간다면, 그리 멀지 않고, 남오환도 있으니, 너는 반드시 우리에게 와야 한다. 우리는 곧 중국 디지털원으로 이사할 것이다. 우리 장소에 오신 것을 환영합니다.
저는 12, 3 년 동안 콜센터를 운영했고, 끊임없이 탐구하고, 풍요롭고, 고용원칙을 수정했습니다. 고용원칙을 포함해서요. 모두들 선택, 육성, 체류에 대해 이야기하고 있는데, 나는 두 개의 위도를 더하고, 자르고, 놓는다. 누구를 고르세요? 콜센터의 고위 의사결정층에서 그는 자기 자신과 더 비슷한 사람을 선택하는 경향이 있다. 아내를 고르는 것처럼 가족을 선택하지 않고 집에 들어가지 않는 경향이 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 가족명언) 사람을 고를 때, 그는 유쾌한 인간성과 겸손한 성격을 가져야 한다. 작은 땅을 모르는 사람은 고객서비스에 적합하지 않을 것이다. 예를 들어, 제 아내는 저를 작은 쥐로 묘사했습니다. 왜 사고가 났지? 다른 사람들은 아무 일도 일어나지 않았다고 생각합니다. 하늘이 무너질 것 같니? 이런 사람은 불만과 고객 서비스에 적합하다. 동시에, 고객 서비스는 다음과 같은 고압적이고 반복적인 작업이다.
스스로 석방할 수 있는 능력이 없고 타격을 막을 수 있는 능력이 약하다면 생활과 일의 균형을 맞출 방법이 없다. 교육, 많은 기업들이 잘하고 있습니다. 남아서 기회를 만들고 약속을 지키다. 매니저로서 약속을 지키는 것이 가장 중요한 교훈이다. 우리의 영리한 관리자들 중 일부는 약속을 하기 좋아하고 시간, 장소, 생각이 있어야 하지만 결국에는 할 수 없다는 실수를 하기 쉽다. (존 F. 케네디, 지혜명언) 만약 그들이 이렇게 하지 않는다면, 사람이 잃어버리면 좋은 말이 없다.
콜센터 고객서비스 연간 업무 요약 4 내가 사회에 처음 입사한 첫 직업은 콜센터에 접수하는 것이다. 그전에, 나는 내 삶이 나의 작은 귀와 어떤 관계가 있을 것이라고는 생각해 본 적이 없었지만, 지금은 나의 가장 가까운 직장 파트너가 바로 그것이다. 귀 표지를 쓸 때마다 슬픔, 우울증, 우울증, 자신감, 행복, 활력 등 모든 것을 버린다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 자신감명언) 나는 이미 4 년이 지났다고 생각하는데, 그동안 몇 가지 업무 경험을 여러분과 나눌 수 있을 것 같습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 일명언)
고객서비스가 배워야 할 첫 번째 일은 경청하는 것이다. 중국은 땅이 넓고 물물이 풍부하여 전화한 고객이 온 천하에서 왔다. 언어상의 차이가 있을 수밖에 없다. 고객마다 표현 능력이 다르기 때문에 잘 들어야 한다. 고객의 말과 문구에서 정보 지점을 찾아 고객에게 필요한 도움을 제공합니다. 다시 한 번, 전문 지식의 숙달은 회사의 제품 정보 및 기능뿐만 아니라 동종 업계, 동종 제품에 대한 정보 및 장단점을 의미합니다. 셋째, 배불리 먹을 때 제자리에 있는 법을 배워라.
정신, 달콤한 목소리, 진실한 태도가 고객의 무리한 비난과 욕설을 바꿀 때 좌절하거나 분노하지 마십시오. 속담에 한 어머니가 아홉 명의 아이를 낳고 아홉 명의 아이가 다르다는 말이 있다. 사람마다 성깔과 교육 수준이 다르기 때문에 표현방식도 다르다. 너는 고객을 배려하고 고객의 입장에서 문제를 고려해야 한다. 만약 내가 고객이라면, 내가 그보다 더 화가 나지 않을까, 언어가 더 치열하지 않을까? 그래야 당신의 마음가짐이 평화로워질 수 있고, 생각이 더 분명해질 수 있고, 그래야 더 나은 고객 서비스를 할 수 있다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 마지막으로, 전문 의사 소통 기술의 숙달과 적용. 고객의 음성, 속도, 표정에 맞는 고품질의 인간적인 도움을 고객에게 제공합니다.
게다가, 점점 더 많은 회사들이 고객 부가가치 서비스 시스템을 개통하고 있다. Dell 은 고객 셀프 서비스를 안내하고 VIP 고객을 위한 우대 정책을 제시하여 고객 서비스 담당자의 마케팅 인식을 높일 수 있습니다.
콜센터는 조양산업으로 발전 잠재력이 더 크다. 고객은 각 제품 자체의 성숙도에 비해 서비스에 만족하는 경향이 있어 고객 서비스의 중요성을 알 수 있습니다. 콜센터와 함께 성장하고 성숙합시다.
콜센터 고객서비스 연간 업무 총결산 5 20xx 년 4 월, 그룹회사 개제, 시닝 급수핫라인 프로토타입이 성립되었습니다. 9 월 인원 조정을 실시했고, 모두 엄격한 훈련과 심사를 거쳐 직무를 선발했다. "시닝 수돗물그룹 고객서비스핫라인"-열정과 활력이 넘치는 젊은 팀이 정식으로 설립되었다. 회사 지도자들은 우리의 핫라인에 큰 기대를 걸고 있으며, 우리가 새로운 기업 이미지와 자랑스러운 업적으로 본 시의 서비스업계에서 눈에 띄어 일류 수준에 이를 것으로 기대하고 있습니다.
그룹 회사의 각급 지도자의 지도 하에 관련 부서의 대대적인 지지로 전체 직원들의 공동 노력으로 우리의 고객서비스 핫라인은 20xx 년에 각종 임무를 원만하게 완수하여 개제 기간을 순조롭게 넘고 어느 정도의 성적을 거두었다. 그러나 시간이 짧기 때문에 여전히 몇 가지 문제가 있다. 지금 우리 회사의 고객서비스 핫라인 20xx 년의 일을 총결산하여 보고하고, 내년 업무 진도 계획을 아래와 같이 보고하겠습니다.
첫째, 20xx 작업 요약
(1) 달성 된 업적
1, 적극적인 추진 및 구현, 엄격한 고객 서비스 핫라인 워크플로우 개선 고객서비스 핫라인이 설립된 이후 기업문화의 영향으로 모든 직원들은 사상과 행동에서 서비스의식, 서비스이념, 서비스태도에 대한 새로운 인식과 이해를 갖게 됐다. 핫라인 직원들은 원래 전화를 받은 임의성, 회화화, 문제 처리가 시기적절하지 않아 지금까지 사용자가 전화한 모든 전화가 정해진 워크플로우에 따라 진행되는 것은 비약적인 일이다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 전화명언) "응답-수락-처리-감독-후속-재방문" 에서 이후 사용자에 이르기까지
만족도 조사, 모든 단계의 집행은 엄밀하고 세심해야 하며, Dell 고객 서비스 직원은 이 업무에 익숙하지 않은 것에서부터 숙련에 이르기까지 고객의 걱정거리를 잘 해결하기 위해 많은 노력을 기울였습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 만족도명언)
고객서비스 핫라인은 지난 9 월 공식 출범 이후 처리 문제가 제때에 유효하고 고객 만족도가 높아져 불만률이 급락했다. 전체 그룹 회사의 효능이 크게 향상되었다.
애정 어린, 사용자를 돌보고 양질의 서비스를 제공하십시오.
양질의 서비스는 현대공업의 생명선이자 우리 그룹 회사의 생명선이다. 우리는 사용자의 지지와 신뢰를 계속 받아야 우리 그룹 회사가 장기적으로 안정적으로 발전할 수 있다고 굳게 믿는다. 고객서비스 핫라인으로서, 우리의 일상 업무는 주로 대외적으로 사용자의 요구를 받아들이고 내부적으로 조율하는 것이다. 우리의 서비스는 기업 이미지의 축소판이며, 서비스 태도와 품질은 그룹 회사의 명성에 직접적인 영향을 미칩니다. 우리 전체 직원.
직원들은 마음속 깊은 곳에서 서비스의식을 확립하고,' 양질의 물 공급, 성실한 서비스' 의 취지를 견지하며,' 엄밀함, 협력, 진취적, 탁월함' 의 정신을 발양하고, 급급한 사용자의 급선함을 발양하고, 사용자가 생각하는 것을 생각하고, 실제 행동으로' 본연의 서비스',' 미소 서비스' 를 구현한다. 직장에서, 나는 귀찮지 않게 사용자의 각종 문의에 답하고, 각 부서의 업무를 적극적으로 조정하고, 각 방면의 의견과 건의를 진지하게 듣고, 학습에서 총결산을 배우고, 끊임없이 서비스를 개선하고 개선하며, 사용자의 인정과 신뢰를 얻어 좋은 기업 이미지를 세웠다.
3. 협력을 중시하고, 한마음 한뜻으로 협력하여 팀워크가 있는 서비스 브랜드를 만듭니다. 고객서비스 핫라인은 각종 상담, 수리, 신고 등을 담당한다. 시닝 지역의 사용자들은 매일 업무량이 매우 많다. 하지만 우리 고객서비스 직원들은' 정부 안심, 사용자 만족, 직원 행복' 이라는 기업 이념에 힘입어, 업무 중 세심하고, 서로 돕고, 서로 공부한다. 고객에게 양질의 서비스를 제공하기 위해 효율적이고 단결된 젊은 팀을 만들기 위해 함께 노력합니다. 우리에게 있어서, 모든 성과는 공동의 노력을 통해 달성된 것이다.
(b) 존재하는 부족
지난 3 개월 동안 전체 직원들의 공동 노력으로 콜센터는 일정한 성적을 거두었다. 그러나 우리 센터의 설립 시간이 짧기 때문에 경험, 기술, 인력 배치 등에 약간의 결함이 있다. 이를 위해서는 앞으로 우리 회사의 각 업무의 장기적이고 효과적인 발전을 촉진하기 위해 앞으로의 업무에서 진지하게 총결하고 조사하고 연구할 것을 요구합니다.,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 。 주로 다음과 같은 측면에서 나타납니다.
1. 하드웨어 인프라 방면에서 제가 하는 하드웨어 시설은 여전히 있습니다. 우리는 관련 상급자와 물자 부서에 연락하여 가능한 한 빨리 이 문제를 해결할 것이며, 이는 우리 회사의 발전에 유리한 추진 역할을 할 것입니다.
2. 우리 센터가 막 설립됐기 때문에 직원들은 업무 경험이 많지 않아 초기 업무에서 문제의 근본 원인을 신속하고 효과적으로 판단하고 적시에 사용자에게 해답을 줄 수 없었다. 또한 Dell 은 각 부서와 협력하여 고객 문제를 해결할 때 조정 능력이 부족합니다.
3. 우리 센터의 직원들은 모두 적극적이지만, 대량의 업무에서 우리 센터의 직원들은 때때로' 여유가 있고 힘이 부족하다' 는 상황이 발생하며, 전문지식이 부족하여 사용자의 호소에 전문적인 해답을 제공할 수 없다.
4. 위의 2, 3 가지 문제의 원인은 직원의' 서비스의식'' 조화의식' 과 전문이론에 대한 교육을 아직 세우지 않았기 때문이다. 현재 기본적으로 모든 업종에는 고객서비스 핫라인이 있고, 성숙한 업종은 효과적인 고객서비스 핫라인 교육 메커니즘을 구축했다. 전문적인 교육을 통해서만 사용자에게 전문적인 서비스를 제공할 수 있다.
둘. 20xx 작업 계획
우리 센터의 20xx 년 발전에 대해 우리 직원들은 우리가 아직 갈 길이 멀다는 것을 알고 있다. 서비스 의식을 확립하고 효과적인 서비스 표준 체계를 확립하고 직원 업무 이론 지식의 교육을 강화해야 한다. 우리는 이 일련의 일을 시작할 것이다.
우리 센터를 쟁취하는 것은 20xx 년에 우리 그룹의 발전에 결정적인 역할을 했다. 구체적인 방안은 다음과 같다.
(1) 작업 기반을 다지다. 모든 직원들이 각종 학습과 실천을 통해 자신에게 신선한 지식을 주입하고, 탄탄한 전문지식을 습득하고, 양질의 서비스를 위한 이론적 토대를 마련하도록 하다.
(2) 각종 훈련과 심사를 통해 직원들의 서비스 의식과 서비스 수준을 더욱 향상시키고 양질의 서비스로 승리하여 엘리트 팀을 구성한다.
(3) 관리제도를 개선하고, 직무책임제를 진지하게 이행하며, 과학적이고 효과적인 인센티브를 더욱 보완하고, 더욱 효과적인 성과평가방법을 제정한다.
(4) 제 시간에 문제를 발견하고 내 센터가 정상적으로 작동하는지 확인하십시오. 일반적인 어려운 문제를 분류하고, 작업 중 미리 예방하고, 문제 라이브러리를 구축하여, 가장 짧은 시간 내에 어려운 문제를 해결하는 가장 좋은 방법을 찾을 수 있도록 합니다.
요약하자면, 우리의 콜센터는 20xx 년에 초보적으로 설립되었는데, 약간의 성적을 거두었지만 여전히 많은 부족함이 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 콜센터, 콜센터, 콜센터, 콜센터, 콜센터, 콜센터) 20xx 년, 우리는 계속 발전 경험을 총결하고, 각종 부족함을 끊임없이 개선하며,' 고객 1 위, 그룹 발전 1 위' 를 취지로 그룹 발전에 공헌할 것이다.
콜센터 고객서비스 연간 업무 요약 6 올해는 내가 공항 콜센터에서 일한 이듬해다. 1 년 동안 부서의 연간 마케팅 목표를 달성하기 위해' 비용 센터' 에서' 이익 센터' 로의 전환을 실현하고, 부서 지도자의 정확한 지도하에 나는 착실하게 일하고, 적극적으로 마케팅하며, 좋은 효과를 거두고, 부서의 중심 임무를 완수하는데 어느 정도 공헌했다. 올해 작업 요약과 내년 작업 계획은 다음과 같이 보고됩니다.
첫째, 20xx 년 작업
1, 직무를 충실히 수행하고 본업을 진지하게 완성하다.
첫째, 전화를 진지하게 받아 따뜻하고 주도면밀한 서비스를 제공한다. 콜센터의 영어 고객서비스 대표로서 비행기표를 예약합니다. 나는 모든 전화를 진지하게 받아들이고, 각 서비스 절차를 엄격히 준수하며, 적절한 목소리, 말투, 표정으로 승객에게 열정적이고 전문적인 서비스를 제공한다. 간단한 일은 반복하고, 반복되는 일은 인내심을 가지고 한다. 나의 노력도 승객의 인정을 받았고, 전화에서도 여러 차례 승객들에게 칭찬을 받았다. 또 만족도, 끊기 등 성과평가도 수차례 1 위를 차지했다. 두 번째는 마케팅 범위를 확대하고 마케팅 성과를 높이는 것이다. 항공권 예약 서비스를 개통한 이래, 나는 주변의 친구와 친척들에게 항공권 업무를 적극적으로 판매하고, 전화에서 모든 기회를 잡아 마케팅을 하려고 노력했다. 마케팅 기술을 제고하여 매달 마케팅 임무를 초과 완수하여 상위권에 올랐다. 셋째, 훈련 작업을 조정하고 작업을 효율적으로 완료하십시오. 콜센터의 내부 강사로서 나는 코스웨어 제작과 협력 방면에서 열심히 공부한다.
지도자가 신입 사원 교육 프로그램을 개발하고, 합리적으로 교육 시간을 마련하고, 교육 장소를 마련하고, 월간 시험지를 작성 및 검토하고, 올해의 교육 임무를 원만하게 완수할 수 있도록 돕습니다.
2, 꾸준한 진보, 자신의 포괄적 인 품질을 향상시킵니다.
본업을 잘 하는 것 외에 더욱 전면적인 단련을 받기 위해, 나는 적극적으로 QC 성과 발표에 참여하여 성 국가급 상을 받았다. 창사공항 여름 캠프' 행사에서 기조 연설자로 활동하며 행사에 참가한 학부모와 어린이 20 여 명을 이끌고 공항을 방문해 비행 안전 지식을 이해하며 호평을 받았다. 정보부가 조직한' 100 일 노동대회' 에서 나는 팀원들과 함께' 최우수서비스상' 을 받았다. 일은 중요하고 건강은 더 중요하다. 체력 향상을 위해 요가를 꾸준히 하고 산책을 하며 오렌지 주 마라톤에 참가한다.
둘. 20xx 작업 계획
1. 업무를 다지고 열심히 서비스한다.
온고로 새로운 것을 알고, 자신이 습득한 업무 지식을 체계화하고, 최적화 서비스 언어를 간소화하고, 자신과 다른 동료들이 범한 잘못을 총결하다. 앞으로의 업무에서 소통거리 0, 업무실수 0, 고소를 실현하기 위해 노력하다.
사고와 학습을 결합하여 기술을 향상시킵니다.
항공편 상담에서 불만 접수, 항공권, VIP 서비스 예약에 이르기까지 콜센터 업무가 심화되고 있습니다. 나는 열정적이고 참을성 있는 서비스가 더 이상 나의 직위를 만족시킬 수 없다는 것을 깨달았다.
수요. 새해에는 계속 학습을 강화하고, 마케팅 의식을 높이고, 마케팅 기교를 익히고, 마케팅 경험을 축적하여 새로운 업무 요구에 적응할 것이다.
3, 교육 혁신, 시대와 보조를 맞추다
교육은 정보 전달 및 기술 전달의 중요한 수단으로서 콜센터 업무 발전에 매우 중요한 역할을 한다. 강사로서 교육 시스템, 교육 내용, 교육 방법 등에서 아이디어를 혁신하여 교육의 예상 효과를 얻을 것입니다.
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