지도 의견: 승진, 해고, 일자리조정의 근거로 능력, 능력 발휘, 업무 실적에 중점을 둔다. 다음은 제가 당신에게 가져온 콜센터 직원 성과 평가 방법입니다. 도움이 되었으면 합니다.
콜센터 성과 관리는 회사의 콜센터 업무 내용과 회사의 장기 발전 목표를 결합해야 한다. 억륜 콜센터 아웃소싱의 경험에 따르면 콜센터 성과 관리를 기층 직원, 기층 관리자, 고위 의사결정 관리자로 나눌 수 있는 세 부분으로 나눌 수 있습니다. 이 세 가지 콜센터 업무 모듈의 경우, 우리는 적절한 성과 평가를 제정하고, 좋은 급여 관리 목적을 달성하기 위해 이들 사이에 밀접한 관계를 구축해야 합니다.
기층 직원 성과 평가 기준: 외호 마케팅 대리인의 경우 합리적인 성과 설정은 기층 대리인을 대상으로 합니다. 직무 성과 관리는 효과적인 인센티브로서 통화량 지표, 품질 지표, 일상적인 관리 지표로 나눌 수 있지만 인바운드 콜센터에 비해 성과 지표가 작동하지 않습니다.
통화량 지표는 좌석 단위 시간 내에 완료된 전화 업무 수로, 일반 계산 단위는 한 달입니다. 관리자는 자신의 관리 특성에 따라 지표를 분해하여 데이터의 효과적인 관리와 적시에 후속 조치를 수행할 수 있습니다.
1, 유량 평가 지표
트래픽 지표 = (발신 전화 수 (발신 전화 수)-고객 불만 처리 수)/단위 트래픽 지표 * 100%.
고객 불만 섹션에서 고객 불만 및 고객 불만 처리가 대리점 성과 평가에 미치는 영향을 회사 상황과 연계하여 고려해야 합니다. 한 달 단위 통화량 지표에서 심사한 5000 개의 전화를 예로 들자면, 첫 번째 질문책임제를 실시하는 콜센터 에이전트는 한 달 동안 500 명의 고객 2 차 상담과 고객 불만을 받을 수 있기 때문에 이 부분을 빼는 것이 중요하다. 업무 효율을 효과적으로 높이고 고객의 2 차 조회와 고객 불만을 줄일 수 있다.
단위 길이 표시기:
콜센터의 경우 회선 비용을 계산하는 아웃바운드 마케팅 센터든 서비스 지향 비용 콜센터든, 통화 연결률을 보장하면서 단위 통화 시간을 단축하는 것은 모든 콜센터 운영자의 공통된 추구입니다.
관련 운영 데이터에 따르면 업계 특성과 함께 평균 통화 시간을 정하면 시스템에 의존하여 각 상담원의 평균 통화 시간 데이터를 직접 생성할 수 있습니다.
2. 품질 평가 지표
서비스 품질 지수 = [(모니터링 평가 점수+전화 접속 평가 점수) /2? 고객 불만 건수 * 고객 불만 계수] * 100%
품질 검사팀은 좌석 월평균 서비스 품질 점수를 제공하고, 서비스 특징을 결합하여 스크립트와 서비스 모듈에 따라 관련 모듈을 개발하고, 서비스 품질을 평가하고, 관련 성적을 평가합니다. 풀뿌리 관리자는 전화 접속 관리 시스템에 따라 정기적으로 전화 접속 데이터를 제공해야 하며, 전화 접속 담당자는 대리인과 직접 접촉하지 않는 관리자로 구성하는 것이 좋습니다.
관련 점수 단위 (예: 모니터링 및 전화 점수 단위, 고객 불만 계수 등) 를 개발하여 위의 공식을 사용하여 관련 데이터를 계산하고 서비스 품질 지표를 얻습니다.
교육 평가 지표 = 월평균 교육 성적? (교육 부재 수 * 교육 참석 계수) * 100%
대리인의 지식 갱신은 서비스 품질 관리의 관건이다. 직원 교육의 일상적인 구현의 어려움을 고려하여 교육 참여 및 교육 평가 점수를 서비스 품질 평가 시스템에 포함시키고 직원 성과 평가를 포함합니다.
3. 일일 평가 지표
출석 및 현장 근무 지표
이런 심사에는 고정적인 패턴이 없고 콜센터는 자기관리 스타일에 따라 지정된다. 현장 작업의 평가 지표는 주로 현장 작업 질서를 감독하고 관련 워크플로우를 규범화하는 역할을 하며 성과 평가 프로젝트에 직접 공제하거나 포함시킬 수 있습니다.
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