4 년여의 협력을 통해 전략은 건설은행이 관념을 바꾸고, 기술을 도입하고, 프로세스를 개선하고, 인재를 양성하는 데 종합적인 효과를 거둘 수 있도록 도왔다. 미국은행의' 고객의 목소리' 조사방법을 도입하든,' 고객 중심' 이념의 시행을 추진한다. 또는 미국 은행의' 데이터화 관리' 를 참고하여 건설은행 관리 모델을' 경험 관리' 에서' 데이터 관리' 로 전환할 수 있습니다. 미국 은행 프로세스의 표준화, 통일화, 건설은행' 건설 추진, 국제 선진 은행 관리 이념이 점차 건설은행의 일상적인 경영 관리 행동으로 바뀌고 있다. 은행 서비스 환경을 개선하고 인민 군중의 급성장하는 금융 서비스 수요를 충족시키는 것은 중국 은행업의 중요한 임무이다. 개인 고객에 대한 판매 및 서비스 능력을 전면적으로 향상시키고 개인 은행 업무의 빠른 발전을 실현하는 것은 건설 전략의 변화와 발전을 위한 핵심 조치입니다. 전략 원조 초기에 건설은행은 개인 은행 업무를 원조의 최우선 순위로 삼았는데, 이것이 바로 미국 은행의 가장 경쟁력 있는 사업이다. 양측은 건설업무 환경을 바탕으로 일반 아울렛, 부관리센터, 부관리센터, 대출센터의 판매 프로세스와 서비스 프로세스를 각각 구축해 내부 관리를 보완했다. 변환 후 개인 일반 고객, 중급형 고객, 고급형 고객 모두 전문적이고 효율적인 서비스를 경험해 고객 만족도가 크게 높아지고 제품 판매량이 급속히 증가하며 개인 비즈니스 시장 경쟁력이 크게 향상되었습니다.
일반 소매 매장은' 거래 회계' 에서' 판매 서비스' 로 전환되어 일반 고객의 빠르고 편리한 서비스 수요를 충족시켰다. 1 세대 소매 매장을 개조한 후 일일 평균 매출은 64.8%, 고객 평균 대기 시간은 40%, 10 분 이하의 대기 시간 비율은 7 1% 에 달하여 고객의' 소대' 문제를 완화시켰다.
Fortune Management Center 는 VI P 고객의 전문화되고 차별화된 서비스 요구 사항을 충족하기 위해' 제품 중심' 에서' 고객 중심' 으로의 전환을 실현했습니다. 2009 년 말 현재 건설은행 1. 200 개 지사는 2 세대 전환을 이루었고, ⅵ P 고객 서비스 기간은 3 1%, 제품 판매 실적은 14% 상승했다. 10.5 만 로비 매니저, 3 만 재무사, 국내 은행 1 위.
Fortune Center 는 이벤트 중심의 하이엔드 고객 관계 관리 시스템을 구축하여 고객에 대한 신속한 대응 및 정밀 마케팅을 실현했습니다. 2009 년 건설업 * * * 은 109 개 Fortune Management Center 가 프리미엄 엔터프라이즈 고객 관계 관리 시스템을 성공적으로 홍보했으며 계정 관리자가 프리미엄 엔터프라이즈 고객에게 서비스를 제공하는 시간이 39% 증가했습니다. Fortune Center 계정 관리자는 고객 수가 평균 200% 증가했으며 계약 고객 잔액은 매월 42% 증가했습니다.
대출 센터는 일체화 고객 서비스를 실현하여 개별 고객의 대출 수속 및 시간 요구 사항을 충족하고 위험을 예방하고 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다. 개선 후, 개 대출 센터의 1 인당 생산능력이 7 1.4% 증가했다.
2009 년' 신비인' 이 건설망 서비스 품질에 대한 암방 조사 점수는 93.5 점으로 전년보다 2. 1 포인트 높아 다른 대세보다 현저히 높았다. 개인 고객 만족도는 63.9% 로 같은 기간 동업 평균 수준보다 3.6%, 2007 년보다 6.3% 포인트 높았다. 회사 고객의 전반적인 만족도는 88.5% 로 2007 년보다 0.5% 포인트 상승했다. 은행 서비스의 새로운 채널인 전자은행의 가치는 기존 지점의 서비스 능력을 확장하여 보다 편리한 서비스 방식으로 고객 만족도를 높이는 데 있다. 다른 한편으로는 은행 운영 비용을 절감하고 경영 효율을 높이는 것이다. 더 높은 기준과 더 큰 힘으로 전자은행 업무를 발전시키고, 국내 선진 동업을 따라잡는 것은 건설은행 발전 전략의 중요한 구성 요소이며, 향후 3 년 동안 거래량이 200% 증가할 것이다. 따라서 전자은행도 전략적 지원 지원의 핵심 업무 영역이다.
건설은행은 온라인 뱅킹 가용성 테스트의 고객 체험 연구 방법을 전자은행의 제품 개발 과정에 도입해 테스트 후 개선된 제품 프로토타입 고객 만족도를 9% 높였다. 인터넷 은도 외부 모니터링 시스템을 구축하여 인터넷 실버 시스템 안정성 이벤트의 응답 효율성을 크게 최적화했습니다. 2009 년에는 95533 에서 고객 문제 보고서를 받은 후 관련 시스템 입력 시간을 5 분 이내로 단축함으로써 기술 부서에서 문제의 원인을 신속하게 찾을 수 있을 뿐 아니라 업무 부서에서 적시에 고객에게 응답할 수 있게 되었습니다. 2009 년 전화은행 개인 고객 1392 만 가구.
건설은행은 개인 인터넷 뱅킹 시스템을 전면적으로 업그레이드함으로써 고객 카운터 작성, 로그인 비밀번호 설정 등 인터넷 뱅킹 운영의 복잡성을 크게 줄였다. 2009 년 개인망은 고객 만족도가 6.3% 포인트 상승했다. 건설은행은 전자거래기 건설을 대대적으로 강화하고, ATM 은 3 만 6 천 대, 자조은행 8 128 곳을 가동했다. 각 셀프 서비스 설비는 연평균 9 만 6200 건의 거래가 국내 은행 1 위에 올랐다. 전자채널의 거래 전환을 대대적으로 전개하는데, 건설은행 자조 및 전자채널이 달성한 거래건수는 물리적 매장의 두 배 이상이다. 2009 년 온라인 뱅킹 개인 고객 1268 만 명.
세계적 수준의 웹 사이트 온라인 판매 프로세스를 구축하고, 국내 최고의 펀드 네트워크 서비스 플랫폼을 구축하고, 웹 사이트와 인터넷 실버 간의 직접 거래를 창의적으로 실현하여 웹 사이트 판매에 대한 기여도를 높입니다. 건설은행 사이트 펀드 채널 고객은 하루 평균 조회수가 온라인 전보다 354% 증가했고 방문 비중은 5% 포인트 상승했다. 2009 년 6 월 5438+2 월, 건설사이트 일일 고객 조회수가 1395 만 명으로 전년 대비 205% 증가했다.
콜센터는 마스터 센터의 합리적인 일정 및 일정을 통해 전화 연결률을 높입니다. 통합 관리 프로세스와 표준을 통해 서비스 품질과 일관된 경험을 향상시킵니다. 전문 분업을 실시하여 문제 처리의 효율을 높였다. 2009 년 청두 센터는1961.170000 으로 하루 평균 79000 으로 전화를 받았다. 좌석 서비스 품질에 대한 평가는 90.8 점으로 2008 년보다 3.06% 올랐다. 인공대객 거래량이 크게 증가하여 299 만 8000 건으로 2008 년보다 57.77% 증가했다. 신용카드 업무는 상업은행의 전략적 업무 중 하나이다. 2007 년 4 월 중국건설은행과 미국은행은 신용카드 관리에 대한 선진 이념, 기술, 경험을 도입함으로써 전문수준과 시장경쟁력을 높이기 위한 카드업무협력 각서를 체결했다.
업무 확장 분야에서 쌍방은 제품 R&D 방면에서 심도 있는 협력을 하고 있다. 뱅크 오브 아메리카 (Bank of American) 는 전략적 파트너인 리버풀 축구 클럽과 건설은행과 협력하여 신용카드를 발행했다. 축구 카드 디자인이 참신하고 제품 권리가 독특하다. 일 년에 40 여만 장이 발행되었다. Dell 은 American Bank 와 고객 수명 주기 및 고객 충성도에 대한 관리 철학을 공유함으로써 "고객 개발" 에서 "고객 개발 및 고객 관리" 로의 신용 카드 구축 전환을 추진했습니다. 뱅크 오브 아메리카 (Bank of American) 의 접근 방식을 참고하여 5 가지 신용 카드 제품, 2 가지 유형의 고객 및 5 가지 표준 마케팅 프로세스를 마케팅하는 도트 신용 카드 마케팅 "525" 전략을 도입하여 각 도트 고객의 일일 순 증가량을 0.8 에서 1.2 로 높였습니다. 신용 카드 업무 사전 승인 제도를 최적화하여 신용 카드 마케팅 성공률을 10% 에서 14% 로 높였습니다.
위험 작업 분야에서는 예측 정확도가 63% 에서 84% 로 높아져 자동 음성 응답 메뉴가 최적화되고 자동 음성 응답 사용률이 47% 에서 50% 로 높아졌다. 신용 카드 백그라운드 운영 프로세스 최적화 프로젝트 구현과 함께 전체 청구 프로세스의 근무 시간이 72 시간에서 58 시간으로 단축되고 카드 폐품률이 7.5 에서 6 으로 감소했습니다. 미국과 협력하여 응용 스코어카드를 개발하여 신용 카드의 자동 승인을 실현하고 자동 승인률이 38% 에 달했다. 미국 은행 신용 카드 사기 관리 경험을 통해 사기 탐지 전략을 개선하고 경보 정확도를 두 배로 높였습니다.
데이터 분석 분야에서는 미국 은행의 도움을 받아 데이터 웨어하우징 및 신용 카드 업무를 위한 통합 데이터 분석 플랫폼을 구축하여 정보 공유, 주제 분석 및 모델 개발을 지원합니다. 이 플랫폼은 비즈니스 발전에 핵심적인 역할을 합니다. 신용 카드 데이터 분석 팀을 설립하여 미국 은행의 전문가 교육과 어깨를 나란히 하여 직원들의 전문성을 지속적으로 향상시키고 신용 카드 센터의 데이터 분석 실험실을 초보적으로 건설하였다.
재무 관리 분야에서는 현장 교류 및 화상 회의를 통해 미국 은행 신용 카드 재무 계획 및 예측의 프로세스, 방법, 도구 및 모델을 이해합니다. 비용 체계와 비용 분담에 대한 경험 공유를 통해 신용 카드 업무 라인을 합리적인 비용 센터와 비용 수준으로 만들 수 있습니다. 중소기업의 효과적인 제품 공급 부족은 은행 서비스의 보편적인 문제이자 건설은행 경영에서 시급히 해결해야 할 문제이다. 뱅크 오브 아메리카 (Bank of America) 는 건설은행이 중소기업 제품 개발 및 마케팅 방면에서 경쟁 우위를 확립하는 것을 도왔다.
쌍방은 혁신적인 소액 무담보 신용 한도 대출 상품을 개발하여 고객의 유연한 유동성 수요를 만족시켰다. 건설행은 위험 가격 책정 방법, 기업의 중요한 재무 지표 분석, 특수 승인 정책 등을 포함한 일련의 관리 기술을 차용했다. 2009 년 말 안후이, 푸젠, 광동, 허베이 등지 14 개 1 급 지점에서 소기업 소액 무담보 대출, 소액 무담보 대출 고객 95 곳 추가, 대출 잔액 8 1 14 만 소액 무담보 대출의 평균 대출 금리는 7.06% 로 기준 금리보다 32.96% 상승했고 불량률은 0 이었다. 기업 전자상거래 플랫폼을 통해 인터넷 신용 서비스를 실시하여 이미 8 개 성의 2000 여 개 고객에게 인터넷 대출 48 억원을 지급하여 시장에서 선두를 달리고 있다.
양측은 산업 심사 및 고객 심사 도구를 설계 및 홍보하고 표준화 된 판매 및 관리 프로세스를 수립했으며, 건설 은행 중소기업 분야에서 통합 산업 및 고객 식별 도구의 부족을 보완하고, 프론트 엔드 판매의 표준화 프로세스 및 관리 경로 부족 문제를 해결했으며, 고객 선별의 정확성과 계정 관리자의 마케팅 효율성을 효과적으로 향상시켰습니다. 업종 심사 도구는 이미 건설은행 소기업 신용 구조 조정에 사용되었다. 계정 관리자 고객 심사 1 회 합격률 30%, 2 차 합격률 95%, 최종 승인 합격률 6 1%. 허베이 상하이 두 시범 지점 * * * 신규 고객 65,438+002 가구, 신규 대출 7 억 4700 만 원. 미국 은행의 정보 기술 분야 지원에는 전략 계획, 시스템 개발, 운영 및 유지 보수, 재해 복구 건설, 데이터 제어 및 기타 분야가 포함됩니다. 협력을 통해 건설행은 정보기술과 국제선진은행 모범 사례에 대한 이해를 깊게하고, 정보기술 수준을 높이고 업무 발전 지원 능력을 향상시키는 데 중요한 역할을 하는 일련의 제도와 프로세스를 형성하였다.
정보기술 전략 계획을 개정하고, 제도와 프로세스 건설을 강화하고, 기반시설과 기반관리 능력을 높이다. 뱅크 오브 아메리카 (Bank of American Information Technology) 의 정보 기술 관리 방법을 참고하고, 정보 기술 계획을 개정하고, 정보 기술 프로젝트의 자원 구성 방법 및 구현 순서 선택 절차를 최적화하고, 새로운 정보 기술 프로젝트 관리 방법을 개발 및 구현하여 프로젝트 개발 관리를 표준화하고 프로세스화합니다. * * * "소프트웨어 역량 성숙도 통합 모델" 2 차 시스템 개정, "정보 기술 인프라 라이브러리" 구축, 통합 표준 운영 및 유지 보수 프로세스 관리 플랫폼 구축 건설 IT 재해 대비 시스템 구축 방안을 완성하고, 생산 시스템과 재해 대비 시스템의 배치 및 부지 선정 방안을 결정하고, 구현 단계에 접어들다.
데이터 관리 경험을 공유하고, 주요 비즈니스 과정의 데이터 품질을 향상시키고, 데이터 품질 관리 방법을 개선합니다. 목표, 계획 및 정량화 지표를 설정하여 데이터 품질을 향상시킵니다. 먼저 회사 업무 후 소매 업무 순서에 따라 쌍방은 먼저 회사 업무 데이터의 품질을 높이는 프로젝트를 실시했다. 2009 년 말 현재 건설회사 고객 정보 정확도는 30.78%, 지분 구조 완전률은 32.27% 상승했다. 혁신 역량 강화, 지속적인 혁신 관리, 혁신 제품, 혁신 서비스는 상업은행의 관건이다. 건설행은 미국은행과 협력하여 신제품, 신공예를 개발할 뿐만 아니라 그 방법을 참고해 근본적으로 핵심 경쟁력을 구축한다. 건설 은행은 규범적인 제품 혁신 프로세스를 수립하고, 성공적으로 제품을 혁신하며,' 고객 음성 조사' 체계를 초보적으로 구축하여' 육적마' 방법에 기반한 프로세스 설계와 프로세스 변화 능력을 형성하였다.
국내 최초의 제품 혁신 연구소를 설립했다. 연구실이 설립된 이래 이미 개발되고 개발 중인 신제품 프로토타입은 거의 10 에 가깝고, 여기에는 업무 영역 간, 새로운 비즈니스 모델을 채택하는 전략적 혁신이 적지 않다. 제품 혁신 프로세스를 개발하고 적용하여 신제품의 시장 경쟁력을 높이다. 신제품 혁신 프로세스는 도매, 소매, 투자 및 자산 관리 분야에 적용되었습니다. 샤먼 지점은 신제품 혁신 프로세스를 사용하여' 재벌 1' 제품을 개발하고, 5 일 계약 1476 건, 영수증 6 억 5 천만 원, 시장 반응이 좋다.
"고객의 목소리" 시스템을 구축하여 비즈니스 혁신과 관리 개선을 촉진하다. 전체 "고객 보이스" 설문 조사를 통해 고객 만족도의 기본 데이터베이스를 구축하고 "고객 만족도 기압계" 를 구축하여 고객 및 시장 요구에 신속하게 대응하고 비즈니스 개선 및 혁신을 지속할 수 있는 객관적이고 효과적인 핵심 데이터를 제공합니다. 또한 정보 플랫폼 (VOPA 시스템) 을 구축하여 직원들의 의견과 제안을 수집, 분석, 처리 및 피드백했습니다. 2009 년에는 이 플랫폼을 통해 전 라인 직원들이 제기한 5499 건의 의견과 건의를 수집했는데, 그 중 94% 는 이미 해결되었고 나머지는 관련 부서에 제출하여 해결을 검토했다.
"6 개의 적합한 말" 방법을 사용하여 프로세스 은행 건설을 가속화하십시오. 건설 은행은 학습 및 참고 자료를 바탕으로 프로세스 관리 및 프로세스 구축에서 표준화, 표준화 및 효과적인 제어 문제를 효과적으로 해결하고 프로세스 관리 품질 및 비즈니스 혁신 효율성을 향상시킬 수 있는 자체 특성에 맞는 변경 관리 프로세스 및 방법을 개발했습니다. 20 10 까지 본점과 지점 * * * 총 693 기, 5 만 5 천 명 교육, 194 명이 그린벨트 인증을 받았습니다. 인적자원과학관리를 추진하는 것은 건설행 인적자원관리개혁의 중요한 내용이다. 미국 은행의 전략적 지원은 선진 시장 경제 환경에서 상업은행 인적자원 관리의 프로세스, 도구 및 경험을 가져왔다.
고위 리더십 모델, 중급 리더십 모델 및 직원 리더십 모델을 구축하여 주요 간부 및 직원의 선발, 교육, 평가 및 임용을 위한 기본 도구를 제공합니다. 핵심 일자리와 일부 업무 라인의 성공 요인 표를 만들어 직원 발전을 위한 과학적 근거를 제공하였다. 새 관리자의 리더십 발전을 중심으로 360 도 평가 프로세스를 설계하여 신입 사원 계획을 세우고 직원들의 입사 시간을 단축했다. 효과적인 리더십 행동 평가 체계를 세우고 연간 평가 제도를 개선하다. 가속 양성 프로그램을 완성하여 예비 직원의 종합 훈련을 강화하다.
미국 은행의 성공 경험을 바탕으로 이 은행은 근무 상태, 팀워크, 보상 혜택 등 12 항목을 포함한' 직원의 목소리' 조사를 실시하여 기업과 직원의 제도화를 위한 새로운 플랫폼을 초보적으로 구축했다. 2009 년 조사 결과 직원들이 근무조건에 보편적으로 만족하며 전반적인 만족도는 94% 로 나타났다. 지난 몇 년 동안 건설은행과 미국은행은 경쟁, 우세 보완, 협동공승의 원칙에 따라 여러 업무 분야에서 협력을 벌여 고객과 시장의 인정을 받았다.
2006 년 8 월, 건설은행은 미국은행 (아시아) 유한회사를 인수하여 건설은행 아시아를 설립하여 홍콩에 건설중인 금융서비스망을 빠르게 확대했다. 한편, 건설은행 아시아는 건설은행의 하이엔드 고객에게 전방위적인 개인 금융 및 결제 서비스를 제공하여 국경을 넘나드는 업무에 종사하는 중소기업 고객을 건설업으로 끌어들일 수 있습니다.
합자임대회사 측에서는 건설임대와 건설은행 13 개 지점과의 업무협력, 마케팅 추적 프로젝트 * * * 28 개 중 승인 프로젝트 12 개, 거래액 50 억 4300 만원. 무역 융자 방면에서 쌍방은 이미 무역 융자, 특히 국제 공급망 융자에 대해 더욱 구체적인 협력 개요를 형성하였다. 20 10 프로그램은 두 개의 미국 은행의 글로벌 고객을 선택하고 파일럿을 기반으로 쌍방 협력 모델을 구현하며 건설은행 각 성 지점에서 일관된 운영 기준과 관리 서비스를 실시합니다. 양측은 또한 현금 관리, ATM 현금 인출, 외화 현금, 달러 결제, 자금 조달, 고객 협력 마케팅 등에서 지속적인 협력을 벌여 좋은 효과를 거두었다.
20 10, 쌍방의 전략적 원조가 꾸준히 추진되고 있다. 현재 인적자원, 회사 업무, 포춘 관리 분야에 8 개 프로젝트가 설립됐고, 신용카드 분야에 10 개 프로젝트가 설치됐다. 뱅크 오브 아메리카 (Bank of American) 는 은행 설립의 Fortune Management 및 사설 은행, 정보기술 및 전자은행에 전문가를 파견했으며, 건설은행은 4 명의 고위 중급경영진을 미국 은행에 파견하여 재직 교육을 실시할 예정이다.