이 단계에서 가장 중요한 것은 예약 고객이 예약 대우를 받을 수 있도록 하고 직접 공장에 수리를 하는 고객과 엄격하게 구분하는 것입니다. 이것은 이 고객이 다음에 다시 약속하지 않을지 여부를 결정하는 핵심 요소이다. 이 단계는 하기 어렵다. 회사가 개업 초기에 있기 때문이다. 주로 초기 업무량이 적고, 예약한 고객과 수리 시간에서 직접 공장에 들어온 고객의 차이는 크지 않다. 그러나 고객은 시간을 매우 중요하게 생각해야 합니다!
고객 예약을 준비하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.
1. 고객에게 예약 서비스의 이점을 알려주십시오.
2. 고객 접대 구역과 고객 휴게실에 광고판을 배치하여 고객에게 예약을 상기시킨다.
3. 고객 재방문을 추적할 때 예약 업무를 홍보하여 더 많은 고객이 예약의 이점을 알 수 있도록 합니다.
4.SA 는 예약 없이 직접 공장에 들어가는 고객에게 예약의 장점을 홍보하고 정기 수리량을 늘리는 경우가 많다.
2 단계: 자동차 정비 접수 절차 접수.
고객이 차를 주차하면 안내원은 회사의 요구에 따라 차를 정비접대 구역으로 데리고 가서 한 SA 에게 소개할 것이다. 이 단계는 실제로 SA 가 고객과 소통하는 과정이자 협상 과정이다. 이 과정에서 SA 는 몇 가지 문제에주의를 기울여야합니다.
1, 자동차 정비 접수 프로세스에는 최소 7 분이 소요되며 다음과 같은 이점이 있습니다.
A 는 고객의 요구를 더 정확하게 알 수 있다.
B 회사를 위해 잠재적 이익을 발굴할 수 있다.
C 는 고객의 성격을 더 잘 이해할 수 있어 후속 작업에 도움이 된다.
D 는 고객과 일정한 감정적 기반을 확립하여 후속 작업에 도움이 될 수 있다.
2. 만약 SA 가 자동차 수리 프런트 접수 과정의 기술적 문제를 해결할 수 없다면, 반드시 작업장 기술 지원에 도움을 청해야 하며, 무단 결정을 해서는 안 된다.
3. 자동차 정비 프런트 접수 과정은 차량을 꼼꼼히 점검해야 하지만, 고객이 우리가 도둑처럼 그를 막고 있다고 느끼게 해서는 안 된다. 예를 들어, 차량의 모양을 확인하려면 이렇게 말할 수 있습니다. "X 씨, 여기 긁힌 자국이 있습니다. 시간이 있으면 보험에 들자, 내가 고쳐 줄게. " 아니면, "이 상처를 보세요. 만약 네가 여기서 보험을 받는다면, 그것은 너의 어떤 물건도 쓰지 않을 것이다. 우리는 너를 위해 직접 그것을 수리할 것이다. 수속이 매우 간단하다. " 이렇게 하면 SA 가 차량 외관을 검사하는 것에 대한 고객의 갈등을 해결할 수 있을 뿐만 아니라 간접적으로 회사가 이윤을 창출하도록 도울 수 있다.
4. 자동차 정비 프런트의 접수 과정은 차를 검사하고 고객 앞에 세 벌의 세트를 깔아야 한다. 고객이 완곡하게 안된다고 해도 우리는 견지해야 한다.
자동차 정비 프런트 접수 절차 5. 고객에게 명확한 건의를 하고, 차 안의 귀중품을 가져가고, 고객에게 물품을 담는 가방을 제공한다. 만약 네비게이터와 같은 것들이 있다면, 고객이 MP3 및 기타 품목을 가져오지 않으려는 경우 SA 는 프런트 데스크의 로커에서 이러한 품목을 받아 자동차 점검표에 기록할 수 있습니다. 큰 물건이라면 차량 목록에 기록하고 파견실에 상황을 설명할 수 있다.
3 단계: 자동차 수리 프런트 접수 프로세스의 주문을 인쇄합니다.
작업 지시는 계약입니다. 고객이 서명하기 전에 고객에게 설명해야 할 몇 가지 문제가 있습니다.
1. 작업 지시에서 어떤 서비스가 이루어졌습니까?
2. 작업 지시에서 서비스 품목 및 품목의 총 비용은 얼마입니까 (예상 및 실제 값은 10% 를 초과할 수 없음)?
작업 지시의 서비스 항목에 필요한 대략적인 시간. 렉서스의 고객에게 시간은 돈보다 더 중요할 수 있다.
4. 교체된 부품을 보관하고 트렁크에 넣을까요, 아니면 어디에 두나요?
5. 세차 여부. 이것이 바로' 다섯 가지 확인' 입니다. 또한 참고 사항: 1. 유지 보수 프로젝트가 일반적인 유지 보수 프로젝트가 아닌 경우, 먼저 액세서리에 재고가 있는지, 얼마나 오래 도착할 수 있는지 물어보십시오. 2. 고객차량의 차키를 열쇠카드에 묶어 차번호를 기록한다. 작업 주문 번호 SA 이름 모델; 차량 색상 차량 주차 위치. 3. 고객이 열쇠고리를 가지고 있다면, 주문서에 명확하게 표시해야 합니다.
4 단계: 자동차 정비 프론트 데스크 접수 프로세스 실시간 모니터링.
이 단계는 감독 과정이며 주로 두 가지 측면에 반영됩니다.
1, 완료 시간. 완료 시간의 경우, 부서 간 협력 규정에는 수리 기술자가 작업 완료 시간을 기준으로 계산하며, 제때에 완료하지 못할 경우 SA 에게 즉시 알려야 한다는 규정이 있어야 합니다. 이날은 적어도 30 분 전에 차를 들고, 다음날에는 차를 싣는다. 하루 전에 설명하는 것이 가장 좋습니다. 서비스 고문으로서, 너도 주문서에 명시된 완료 시간에 따라 제때에 작업장 통제실에 업무 진도를 문의해야 한다. 제시간에 차를 낼 수 없다면, 반드시 사전에 고객에게 원인을 설명하고 사과해야 한다.
2. 견적서. 작업장에서 검출된 각종 문제에 대해 서비스 컨설턴트는 먼저 스스로 몇 가지 문제를 파악해야 한다. A. 보이지 않는 고장의 원인, 즉 이 액세서리에 문제가 있는 이유, 현재 이 고장의 실제 손상 정도. B. 이 숨겨진 고장은 현재 또는 미래에 고객 또는 고객의 차량에 어떤 피해를 입힐 수 있습니까? C. 고객이 이 장애를 복구하는 데 얼마나 많은 시간과 비용이 소요됩니까? D. 견적서에 숨겨진 장애가 많은 경우 SA 는 현재 고객을 위해 수정해야 할 장애를 결정해야 합니다. 어느 것은 당분간 수리할 필요가 없다 등등. 고객에게 고장이 무엇인지, 손상 정도가 어떤지, 고객이 결정하도록 하는 것이 가장 좋다.
자동차 정비 프런트 접수 절차는 어떻게 되나요? 2 1. 제때에 인사드립니다. 새 사용자가 명함을 제출하다. (예: 안녕하세요! 당신을 위해 무엇을 할 수 있습니까? ) 을 참조하십시오
2. 차량을 검수할 때 차체 외관이 손상되지 않았는지, 내부 기능이 정상적으로 사용되는지, 귀중품이 있는지 등을 점검해야 한다. , 그리고 고객과 일일이 확인해야 서명할 수 있습니다.
항상 미소 서비스 (리더십/동료 포함).
4. 당직자는 정시에 안내대 (점심시간 제외) 에 서서 안내대와 프런트 준비 (컴퓨터 시동/전화 전송/파일 정리 등) 를 잘 해야 한다. ).
5. 제때에 물을 보냅니다. 항상 고객을 지켜봐, 그가 소외감을 느끼게 하지 마라.
6. 관리위원회를 사용합니다. 관리판의 표시는 수리된 차량의 실제 상황과 일치해야 한다.
7, 고객이 떠날 때까지 접수 차량을 추적합니다.
8. 승차 과정에서 어떤 유지 보수 품목 (또는 고객과 소통해야 하는 경우) 이 있다면 접대원이 완성해야 한다. 기술적인 문제가 명확하게 표현되지 않으면 고객을 접수처로 초대하여 스승에게 설명하게 하십시오.
9. 접수 담당자가 수리 품목 및 수리 비용을 명확하게 설명한 후 고객은 견적서와 자동차 달력 카드에 서명을 하여 확인한다.
10, 접대원은 정비중인 차량의 동태를 분명히 해야 한다. 내가 출근하는 첫 번째 일은 오늘 얼마나 많은 차가 수리하고 있는지, 지금 어떤 상태인지, 언제 차를 내는지 확인하는 것이다.
1 1. 검사가 끝난 후 접수자는 다시 한 번 점검해야 합니다 (특히 페인트, 정비, 스토리카 이후).
12, 모든 전화는 녹음이 필요합니다.
13. 결제할 때 서비스 품목이 늘어난 것을 발견하면 고객에게 통지해야 합니다. 고객이 증가에 동의하지 않을 경우, DMS "완료 검사" 설명란에 실패와 수행할 유지 관리 항목을 기록하고 고객의 서명을 위해 인쇄해야 합니다.
14, 주문이 실행됩니다. 접수 담당자는 주문하기 전에 주문한 부품의 가격, 교체 부품의 비용 및 도착 날짜를 고객에게 알리고, 도착 후 즉시 교체해 달라고 고객에게 통지해야 합니다.
15. 결제할 때 고객에게 다음 유지 보수의 마일리지와 시간을 알려주고 왼쪽 앞문에 유지 관리 알림 카드 (표준 타이어 스티커) 를 붙입니다.
16. 손님을 보낼 때 고객 앞에서 세 벌을 벗고 고객에게 감사의 인사를 하고 인사를 하며 떠나는 것을 눈으로 보내야 합니다 (백미러가 보이지 않을 때까지).
17. 컨설팅 양식 및 빠른 수리 양식을 작성합니다.
18, 작성할 각종 보고서는 제때에 꼼꼼히 작성해야 한다.
19. 파일럿은 고객의 승인을 받아야 하며 가능한 한 고객이 함께 파일럿을 할 수 있도록 해야 합니다.
20. 가급적 고객을 작업장에 들여보내지 마세요. 고객이 반드시 작업장에 들어가야 한다면, 그들은 명함 한 장을 걸어야 한다.
2 1. 고객이 제기한 모든 문제를 주시하고 그들을 만족시키기 위해 노력한다. 탈출기: 전문 훈련을 받았습니다.
22. 접대원은 다음날에 휴식을 취하고 미지급 차량을 다른 접대원에게 넘겨야 한다.
자동차 수리 3 1 프런트 접수 절차가 어떻게 되나요? 접대 준비.
(1) 서비스 컨설턴트는 사양에 따라 외관과 외관을 점검해야 합니다.
(2) 필요한 출하지시서, 출하판, 5 개 키트 준비 (예약용 예약판 준비).
(3) 환경 유지 보수 및 청소.
2. 고객을 환영합니다
(1) 자발적으로 인사하고 표준 제스처로 고객 주차를 안내한다.
(2) 표준 인사말 언어를 사용합니다.
(3) 고객을 적절하게 부르다.
(4) 접대 순서에 주의하세요.
3. 에코카 검사
(1) 기본 등록 소유자 정보 (이름, 전화, 유지 보수 또는 수리) ... 예약할 필요가 없습니다.
(2) 차주에게 열쇠등기차내 정보를 제공하고, 차에 5 벌을 설치하도록 요구하다.
(3) 업주와 확인하다.
(4) 픽업 등록 양식을 상세하고 정확하게 작성하십시오.
4, 현장 컨설팅은 고객의 우려를 이해하고, 고객의 목적을 묻고, 고객의 요구와 차량 고장에 대한 설명을 주의 깊게 듣습니다.
5. 오류 확인
(1) 고장을 즉시 확인할 수 있는 경우 보증 규정에 따라 차량 수리 품목 및 고객의 수요가 보증 범위 내에 있는지 여부를 고객에게 설명합니다. 당시 품질 보증 범위 내에 있는지 확인하기 어려웠다면, 고객에게 원인을 설명하고 추가 진단을 한 후 결론을 내려야 합니다. 만약 여전히 결론이 나지 않는다면, 상황을 청구인의 비준을 보고하고 결론을 내린다.
(2) 장애를 즉시 확인할 수 없는 경우, 고객에 대한 설명을 결정하기 위해서는 철저하고 세심한 검사를 거쳐야 한다.
6. 고객 및 차량 정보 확인
(1) 고객에게 운전면허증과 차량 수리 매뉴얼을 요청합니다.
(2) 고객을 접수처로 안내하고, 고객에게 앉으라고 요청합니다.
7. 예비 부품 공급을 확인합니다.
예비 부품 재고를 확인하여 필요한 예비 부품을 사용할 수 있는지 확인합니다.
8. 예비 부품/근무 시간 추정 비용
(1) DMS 시스템의 고객 서비스 파일을 검사하여 차량에 다른 권장 유지 관리 항목이 있는지 확인합니다.
(2) 가능한 정확하게 수리비용을 산정하고, 근로 시간과 예비 부품에 따라 수리비용을 세분한다.
(3) 모든 품목 및 필요한 예비 부품을 DMS 시스템에 입력합니다.
(4) 고장을 확정할 수 없는 경우 고객에게 검사 결과가 나온 후 상세한 비용이 청구될 것이라고 알려 주십시오.
9. 예상 완료 시간
수리 프로젝트에 필요한 근로 시간의 추정과 점내 실제 상황에 따라 완료 시간을 추산하다.
10, 위임장 만들기
(1) 고객에게 회사 수락 결제 방법을 문의하고 설명합니다.
(2) 제공 절차를 설명하고 고객에게 이전 품목을 처리하는 방법을 묻습니다.
(3) 고객에게 무료 세차 서비스를 받는지 물어보십시오.
(4) 위의 정보를 DMS 시스템에 입력하십시오.
(5) 수리 과정에서 새로운 수리 품목이 발견되면 즉시 연락해서 고객의 동의와 승인을 받은 후에 수리할 수 있다고 고객에게 알립니다.
(6) 위탁서를 인쇄하여 고객에게 위탁서를 설명하고 고객에게 서명 확인을 요청합니다.
(7) 리프트 등록서와 위임장을 고객에게 건네준다.
1 1. 고객 휴식 준비
고객을 데리고 고객 휴게실에서 휴식을 취하고, 고객에게 소개 (가필드, 밀크티, 인터넷, TV 시청, 흡연구역) 하고, 자발적으로 고객에게 음료를 따라준다.