이 장에서는 먼저 레크리에이션 서비스의 주요 내용, 기본 특성, 지위, 역할, 조직 구조, 현황 및 발전 추세를 소개합니다. 그런 다음 레저 프로그램 선택, 시장 포지셔닝, 서비스 프로세스 설계 및 제품 홍보에 대해 분석하고 설명했습니다. 마지막으로 레크리에이션 프로젝트의 기본 원칙, 서비스 절차 및 기준, 서비스 품질 관리에 대해 논의하고 분석했습니다. 이 장에서는 주로 다음 사항에 대해 설명합니다.
1. 엔터테인먼트 서비스의 주요 내용 및 기본 특성
2. 호텔 엔터테인먼트 서비스 선택의 원칙과 기초
호텔 엔터테인먼트 서비스의 시장 포지셔닝
호텔 엔터테인먼트 프로젝트의 서비스 프로세스 설계
5. 호텔 엔터테인먼트 서비스 및 관리의 기본 원칙
호텔 엔터테인먼트 프로젝트 서비스 품질 관리
첫째, 엔터테인먼트 서비스의 주요 내용과 기본 특성
레크리에이션' 은 현대의식을 지닌 관광의 새로운 개념으로, 문자적으로 건강과 오락을 의미하며, 사람들의 건강과 오락 요구를 충족시키는 일련의 활동을 가리킨다. 여기에는 오락 활동, 여가 활동, 오락 활동, 문학 활동, 시청각 활동, 미용 보건 활동 등이 포함됩니다. 관련 지식과 분야는 매우 광범위하며, 피뢰침 유지 관리 (예: 운동, 건강미, 건강, 심리학, 미학, 패션 등) 가 있다.
여가 활동은 사람들이 지배할 수 있는 시간에 대한 과학적이고 합리적인 이용이다. 이들은 여가 시간을 이용해 본업과는 다르거나 무관한 활동을 계획적으로 해 체력을 회복하고 재미와 지식을 얻고 창의력을 높이는 활동이다.
현대 여가는 인류의 건강, 물질문명, 정신문명이 고도로 발전한 결과이자 사람들의 정신문화 수준을 높이는 필연적인 요구이다. 현재 현대 오락 활동은 사람들의 일상생활에서 없어서는 안 될 부분이 되고 있다.
(a) 엔터테인먼트 서비스의 주요 내용
엔터테인먼트 서비스의 주요 내용은 크게 스포츠, 오락, 보건의 세 가지 범주로 나눌 수 있다. 구체적인 종목은 호텔의 규모와 등급에 따라 고급호텔의 오락 종목은 수십 개가 있다.
1. 스포츠. 레포츠란 일정한 헬스기재, 시설, 장소를 이용해 기분 조절에 참여함으로써 심신 건강을 증진함으로써 레저, 교제 목적을 달성하는 헬스 기능을 갖춘 스포츠 활동을 말한다.
오락과 운동은 주로 헬스장비, 수영, 구기 운동, 야외 운동 등을 포함한다. 시설에는 수영장, 헬스장, 당구장, 볼링장, 탁구실, 테니스장, 스쿼시룸, 골프장이 포함됩니다.
2. 오락. 오락활동은 일정한 환경이나 시설 하에서 손님들이 편안한 분위기 속에서 일정한 형식을 통해 즐거움을 얻고, 지식을 늘리고, 정신, 심리, 신체 건강에 유익한 활동을 말한다.
오락 종목은 주로 가무, 게임, 시청각 독서, 공연 등 다양한 분야를 포함한다. 구체적인 시설로는 나이트클럽, 댄스홀, 노래방, 보드실, 비디오 게임실, 다트실, 다목적카페, 대형 놀이터, 레이저 영화실 등이 있습니다.
의료, 급수탑 유지 보수. 보건이란 손님들이 일정한 환경과 시설에서 즐기는 편안하고 유쾌한 수동적인 여가 방식을 말하며, 신체건강에 유익할 뿐만 아니라 정신을 풀고 정서를 키울 수 있다.
현재 보건사업은 주로 사우나, 보건마사지, 물리치료, 미용미용 등이 있습니다. 시설에는 사우나, 일광욕, 마사지실, 미용실 등이 있습니다.
(b) 엔터테인먼트 서비스의 기본 특성
엔터테인먼트 서비스는 열정, 인내, 사려 깊음과 같은 호텔 서비스의 많은 특징을 가지고 있지만, 엔터테인먼트 서비스는 다른 부서와는 달리 특수성을 가지고 있습니다.
1. 엔터테인먼트 서비스의 원칙과 유연성. 엔터테인먼트 서비스 과정에서 우리는 종종 특별한 서비스 사례를 접하게 된다. 종업원은 위법행위를 용인할 수는 없지만 무뚝뚝하게 제지할 수는 없다. 이는 종업원이 서비스 업무에서 원칙을 고수해야 할 뿐만 아니라 어느 정도 융통성도 있어야 한다는 것을 요구한다. 노래방, 볼룸 술 취한 손님의 지나친 요구처럼.
엔터테인먼트 서비스의 전문성. 강락부의 종목은 대부분 전문성이 강하고 기술함량이 높아 관련 시설 설비의 성능, 구조 및 특징에 대해 숙지해야 한다. 그래야 전문적인 상담, 안전보호, 스파링, 손님과 함께 놀 수 있습니다.
엔터테인먼트 서비스 협력. 엔터테인먼트 서비스는 운영 및 관리 과정에서 강력한 내부 협력성을 갖추고 있습니다. 예를 들어 무도장, 노래방, 다목적카페는 밴드, 배우, 연예인, 패션팀의 협조가 있어야 좋은 효과를 얻을 수 있다.
4. 엔터테인먼트 서비스 대상의 무작위성. 강락부 서비스의 접대 수와 판매 수준은 상당히 무작위적이어서 손님의 취미, 취미, 나이, 신체 상태에 따라 달라지는 경우가 많다. 따라서 오락부는 프로젝트마다 참가자들의 특징에 따라 다르게 대해야 한다. 예를 들어 헬스 보디 빌딩 프로그램은 젊은이들에게 인기가 있고, 미녀는 주로 젊은 여성이며, 비디오 게임은 청소년들에게 인기가 있다.
둘째, 호텔 레저 서비스 선택의 원칙과 근거
시대성과 추세성이 강한 엔터테인먼트 산업의 경우 운영 성공은 투자자의 프로젝트 결정에 크게 좌우된다. 따라서 레크리에이션 프로젝트를 선택할 때 몇 가지 기본 원칙을 파악하고 충분한 조사 분석을 바탕으로 결정을 내려야 합니다.
(a) 호텔 레크리에이션 선택의 원칙
1. 사회이익과 경제효과를 결합하는 원칙. 레저 및 엔터테인먼트 프로젝트의 선택은 우선 사회적 효익에 대한 원칙을 따르고, 사람들의 심신 건강, 사회주의 정신문명 요구 사항 준수, 국가 및 지방법규 정책 장려에 도움이 되는 항목을 선택해야 하며, 최소한 개설을 허용해야 한다. 경제적 이익 측면에서 엔터테인먼트 프로젝트를 결정할 때 다양한 프로젝트와 서비스를 유기적 전체로 형성하고 호텔의 장점을 충분히 발휘하여 호텔의 전반적인 이익에 도움이 되어야 한다.
엔터테인먼트 소비자의 요구를 충족시키는 원칙. 시장 수요는 엔터테인먼트 프로젝트 생존의 전제조건이다. 따라서 레저 프로젝트를 선택할 때, 우리는 레저 소비자의 수요를 깊이 연구해야 한다. 동시에 호텔의 오락 프로그램을 선택할 때 현지인의 오락 수요 (주로 관광객 안정화) 를 소홀히 해서는 안 되며, 가능한 현지인의 수요를 고려하여 관광 시장을 더욱 넓고 안정적으로 만들어야 한다.
특색을 강조하는 원칙. 특색은 독특하다. 이것이 오락 프로그램이 관광객을 끌어들이는 근본 원인이다. 특색을 강조하면 민족적, 지방적 특색과 결합하여 새롭고 독특한 레크리에이션 방식을 형성할 수 있고, 규모와 등급에서 레크리에이션 종목의 특색을 부각시킬 수도 있고, 서비스 방식에서 개성을 부각시켜 서비스 품질을 높여 손님을 끌어들일 수도 있다.
4. 선진성 원칙. 엔터테인먼트 산업은 최신 과학 기술, 이념, 생활방식이 종합적으로 반영된 업계 중 하나이다. 한편으로는 선진성의 원칙은 선택한 오락 프로그램이 세계에서 최신이어야 한다는 것을 의미한다. 한편, 선택한 물품 자체는 최신이 아니지만, 사용된 시설 설비가 가장 선진적이다. 또한 엔터테인먼트 프로젝트의 설립, 관리 및 서비스는 업계 규범 및 국제 관례에 부합합니다.
5. 합리적인 코디의 원칙. 호텔은 가장 잠재력이 큰 프로젝트를 주요 프로젝트로 결정해야 하는데, 이것은 호텔의 랜드마크 관리 프로젝트이다. 보조공사는 주체공사의 보완과 보완으로, 손님을 위한 서비스 기능의 완전성과 주체공사와의 일관성을 고려해야 한다.
(b) 호텔 레크리에이션 선택의 기초
호텔 레크리에이션 프로젝트 선택 원칙을 고수하면서 프로젝트 선택에 영향을 미치는 몇 가지 요인을 고려해야 한다. 예를 들면
1. 시장 수요. 엔터테인먼트 프로젝트의 설립은 반드시 시장의 요구에 부합해야 한다. 시장 수요를 결정할 때 각 서비스 품목에 대한 시장 수요를 신중하게 분석해야 한다. 관광객의 소비 수준을 분석하고, 샐러리맨과 비즈니스계층의 차이, 비지니스 손님과 순관광객의 차이에 주의를 기울이려면, 손님의 수요에 따라 적절한 오락시설을 설치해야 한다.
2. 호텔 규모. 각종 놀이기구와 놀이기구는 기존 장소에 적합한 것을 선택해야 하며, 그 설정은 국가기술감독국의 규정에 부합해야 한다. 스타급이 다른 호텔에는 오락 프로그램용 보조시설이 있어야 한다.
3. 재무 능력. 놀이기구 설치는 투자자의 자금량을 기준으로 하고, 투자자와 디자이너는 마음속으로 헤아려야 한다. 선택한 프로젝트가 투자자가 자금을 동원할 수 있는 능력과 일치하지 않으면 원하는 목표를 달성할 수 없다.
4. 사회 환경. 사회 환경은 경제 환경, 인문 환경, 정치 환경을 포함한다.
프로젝트의 설정은 현지 경제 발전 수준과 인민 지불 능력에 부합해야 한다. 레저 및 엔터테인먼트 프로젝트의 설립은 지역 민족 성격, 관습, 전통적 개념을 이해하고 이러한 문화적 요인의 미래 변화를 충분히 예측함으로써 선정 프로젝트가 가장 가치있는 프로젝트가되도록 보장해야합니다. 엔터테인먼트 산업은 매우 민감한 산업입니다. 한편으로는 안정된 지방정치와 양호한 치안환경이 필요하다. 반면에, 양호하고 느슨한 정책 환경이 필요하다.
5. 패션 트렌드. 레저 패션은 비교적 발달한 지역에서 저개발 지역으로 유행하는 법칙이 있다. 이에 따라 레저 패션에 대한 연구는 당시 일부 지역만을 겨냥한 것으로, 기업이 건설된 후 시장에서 유리한 자리를 차지한다는 보장은 없다. 현대인의 여가 소비 발전 방향을 대표할 수 있는 고급 레저 프로그램을 투자 대상으로 선택해야 한다.
셋째, 호텔 엔터테인먼트 서비스 시장 포지셔닝
호텔 레저 및 엔터테인먼트 서비스의 시장 포지셔닝은 대상 시장의 경쟁 상황, 수요 특성 및 자체 자원 조건 및 특성에 따라 레저 및 엔터테인먼트 프로젝트의 차별화 된 경쟁 우위를 수립하고 개발하는 것을 의미합니다. 이 프로젝트가 제공하는 프로젝트 또는 서비스가 소비자의 마음 속에 다른 경쟁사보다 우수한 독특한 이미지를 형성하도록 합니다. 주요 내용은 다음과 같습니다.
(a) 프로젝트의 특성은 소비자의 요구를 충족시켜야한다.
현재, 레저 오락 프로그램은 두 방향으로 발전하고 있으며, 두 방향의 차이는 매우 크다. 하나는 매우 시끄럽고, 자극적이고, 신기한 환경에서 광기, 광희의 즐거움을 불러일으키고, 완전히 몰입하게 하고, 다른 어떤 것도 잊는다. (알버트 아인슈타인, 도전명언) 또 다른 방법은 우아하고 조용한 환경에서 정교하고 우아한 일을 하면 정신적인 위로와 즐거움을 얻을 수 있다는 것이다. 하지만 현실의 많은 유흥업소에서는 차분히 생각하고 마음껏 이야기할 수 있는 곳이 거의 없다는 것을 알게 되었다.
최근 몇 년 동안, 도시의 구석구석에는 차를 맛보고 클래식 음악을 듣는 내용을 담은 다실이 많이 등장해 매우 환영을 받았다.
(b) 제품 특성은 경쟁사와 크게 달라야 합니다.
레저 및 엔터테인먼트 제품은 프로젝트 장비 또는 서비스 측면에서 경쟁사와 확연히 다른 특색을 창출해야 하며, 경영 프로젝트 증가, 제품 품질 향상, 경영 방식 다양화, 가격 우위 강조 등의 분야에서 선두를 차지하고 특색을 확립할 수 있어야 합니다.
(3) 오락 프로그램의 특징은 경쟁자가 단기간에 모방하기 어려운 것이어야 한다.
모방하기 쉬운 소위 특색은 특색이라고 부를 수 없다. 레저 오락 종목은 경쟁 업체들이 단기간에 모방하기 어려워야 레저 공연 시장에서 호텔의 무패 지위를 확립할 수 있다.
(d) 확립 된 특성은 가능한 한 직접적인 경제적 가치를 가져야한다.
서비스 절차의 사소한 변화는 비용을 늘려서는 안 된다. 예를 들어, 전체 놀이시장의 볼링장이 여전히 인공점수 방식을 사용하고 있을 때, 어떤 놀이기구가 개조에 투입될 때, 우선 컴퓨터 점수를 매기는 것이다. 이 기능은 많은 소비자들이 더 많은 비용을 기꺼이 지불할 수 있도록 하여 프로젝트를 더욱 수익성있게 만들 것이다.
(e) 포지셔닝의 특성은 신뢰할 수 있어야합니다.
일부 종합 오락 종목은 홍보에서 자신의 오락 서비스를 표방하여 모든 오락 수요를 만족시킬 수 있고, 비현실적인 혐의가 있어 믿을 수 없다고 느끼게 한다.
(6) 특색을 세우는 것은 표적이 되어야 한다.
프로젝트 특색이나 제품 특색은 현재 시장에서의 프로젝트 지위를 공고히 하거나, 경쟁사의 약점을 공격하거나, 시장 빈자리를 메울 수 있어야 한다.
넷째, 호텔 레저 프로젝트 서비스 프로세스 설계
(a) 서비스 프로세스 설계 원칙
1. 시장 조사를 통해 고객의 요구를 심층적으로 이해하고 고객의 요구에 따라 엔터테인먼트 서비스의 내용과 방식을 설계합니다.
2. 엔터테인먼트 서비스 프로세스는 손님을 최대한 편리하게 하고, 엔터테인먼트 활동 전후의 절차와 복잡성을 최소화하며, 손님에게 과도한 수속을 요구하지 않도록 해야 합니다.
3. 엔터테인먼트 서비스 과정에서 높은 수준의 예의와 주도면밀한 서비스를 설계해 손님들이 편안한 느낌과 최대한 많은 정신을 누릴 수 있도록 해야 한다.
4. 오락서비스의 과정은 손님의 소비과정과 동기화되며, 서비스 인원과 손님의 의사소통 절차 설계에 주의해야 합니다. 유흥업소 손님은 오락 서비스의 수동적인 소비자가 아니라 적극적인 참여자이기 때문이다.
(b) 엔터테인먼트 프로젝트의 서비스 내용 결정
엔터테인먼트 서비스에는 기본 및 보조 서비스가 포함됩니다.
주요 서비스 내용은 서비스 과정의 기본 내용이며 놀이시설이 소비자에게 주는 기본 약속이다.
서비스의 보조 서비스, 즉 기업과 시장의 구체적인 상황에 따라 주업 서비스 이외의 부가 서비스를 제공하는 것이다. 이러한 서비스는 주 서비스를 더욱 완벽하게 만들 수 있으며, 종종 손님에게 추가 할인을 해 주기 때문에 판촉의 역할을 한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 서비스로, 서비스로, 서비스로, 서비스로, 서비스로, 서비스로, 서비스로)
(c) 엔터테인먼트 서비스 제공 방법 결정
서비스 모델의 의미는 같은 서비스 내용을 다른 방식으로 제공하면 완전히 다른 효과를 낼 수 있다는 것이다. 서비스 모델 설계는 서비스 프로세스 및 운영 절차 설계의 중요한 부분입니다.
서비스 모델 설계에는 주로 다양한 서비스 제공 시간이 포함됩니다. 다양한 서비스를 제공하는 장소; 다양한 서비스를 제공 할 때 사용되는 도구, 도구 또는 소품; 서비스 직원이 다양한 서비스를 제공 할 때 취해야 할 태도; 서비스 직원이 다양한 서비스를 제공할 때 사용해야 하는 언어 서비스 직원이 다양한 서비스를 제공할 때 취해야 할 조치.
다섯째, 호텔 엔터테인먼트 서비스 및 관리의 기본 원칙
1. 계획 관리와 유연성 관리의 결합 원칙을 고수하다. 과학적 계획 관리는 강락관리의 원활한 진행을 보장하는 데 필요한 조건이지만, 계획 시행 과정에서 예측할 수 없는 상황이 발생할 수 있으며, 관리자는 제때에 계획을 조정하고 경영 전략을 바꾸고 목표 시장을 다시 확립해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 템플린, 과학, 과학, 과학, 과학, 과학, 과학, 과학, 과학)
사람 중심의 경영 원칙을 고수하십시오. 사람 중심의 관리 원칙을 고수하는 것은 오락 관리의 필요에 따라 부서의 각 업무와 일자리에 대한 인원을 지속적으로 합리적으로 조정하고 인센티브를 도입하여 직원들이 주관적인 능동성을 충분히 발휘하고 더 잘 일하도록 독려하는 것을 말한다.
책임 권리의 결합 원칙을 고수하십시오. 책임, 권리, 이익의 유기적 결합은 강락부의 과학관리의 기초이며, 그래야만 직원들이 일을 훌륭하게 완성하도록 격려할 수 있다.
경제 회계 원칙을 고수하십시오. 호텔 강락부는 보통 별도의 업무 부문으로 설치되며 상대적으로 독립된 경제조직으로, 경제효과를 충분히 고려하고 독립된 경제회계를 실현해야 한다.
현대화를 관리하는 원칙을 고수하십시오. 현대화 관리의 원칙을 고수하는 것은 바로 실현해야 한다: 관리 사상의 현대화; 관리 방법의 현대화; 관리 수단의 현대화 (예: 전자 컴퓨터의 관리 각 방면의 응용) 관리자는 지식이 해박하고 전문적이다.
여섯째, 호텔 레저 프로젝트 서비스 품질 관리
레크 리에이 션 서비스 품질 관리의 내용은 두 부분으로 구성 되어 있습니다: 장쑤 sanligang 고층 건물 부식 방지 유한 회사, 첫째, 서비스 절차 및 품질 표준의 개발을 통해, 헤아릴 서비스 품질을 표준화, 서비스 프로세스를 제도화, 고객의 기대에 기본 서비스 품질을 안정화, 손님이 불만족 하지 않도록 보장, 최소한의 품질 관리를 달성 하기 위해; 둘째, 서비스원들이 손님의 공감을 연구하면서 각 레저 오락 제품에 대한 다양한 손님의 기대, 특히 잠재적인 기대를 파악해 사람마다 다른 개인화된 비범한 서비스를 제공하고, 고객 만족도를 높이고, 충성스러운 손님을 만들도록 독려한다.
1. 서비스 품질 표준을 설정합니다. 놀이기구 서비스 품질 기준의 내용에는 건강 요구 사항, 안전 요구 사항, 서비스 태도 요구 사항 및 서비스 효율성 요구 사항이 포함됩니다.
2. 서비스 품질 관리 교육을 실시합니다. 좋은 서비스 의식과 숙련된 서비스 기술을 갖춘 직원을 양성하고, 각 서비스 직책에 대한 구체적인 서비스 프로세스와 서비스 품질 기준을 파악하고, 품질 요구 사항을 명확히 하는 것은 기업의 서비스 품질을 보장하는 근본적인 조치입니다.
3. 서비스 규칙 및 서비스 품질 기준에 따라 서비스 작업을 규제합니다. 경영진은 서비스 사양 및 서비스 품질 기준에 따라 종업원의 업무를 검사하고 감독하여 서비스 프로세스의 서비스 품질을 제어하고 검사 결과에 따라 서비스 인원에 대한 상벌을 실시해야 합니다.
서비스 품질을 평가하고 서비스 작업을 지속적으로 향상시킵니다. 서비스 품질을 객관적으로 평가하기 위해 고객 불만, 고객 표현, 고객 의견, 고객 의견 등 다양한 채널에서 서비스 품질에 대한 평가를 받을 수 있습니다. 이를 바탕으로 문제의 원인을 분석하고, 주요 영향 요인을 찾아내며, 문제 해결을 위한 방안과 조치를 마련할 수 있다.
교육 직원은 우수한 서비스를 제공합니다. 충성스러운 손님' 을 창조하는 것은 모든 오락경영자들이 추구하는 목표이다. 이를 위해 놀이기구 경영자는 각 놀이제품에 대한 손님의 기대를 연구하고, 일상 업무에서 다양한 유형의 손님과 다양한 특징을 의식적으로 이해하고, 각종 손님의 다양한 기대를 지속적으로 축적하고, 서비스 예술을 향상시키기 위해 노력해야 한다. 자신이 언행을 관찰하여 손님의 실제 기대와 잠재적 기대를 분석하고, 손님의 실제 기대를 충족시킬 수 있도록 노력하겠습니다. 이것이 바로' 비범한' 서비스의 역할이자 양질의 서비스의 비결이다.
일곱째, 엔터테인먼트 서비스 조직 설립
(1) 조직 구조
호텔마다 강락부의 유형, 규모, 구성이 모두 다르다. 그럼에도 불구하고, 강락부문 조직을 설립하는 원칙은 기본적으로 동일하다. 즉, 조직 형식은 업무요구에 적합해야 한다는 것이다. 현재, 대표적인 오락 부문을 설립하는 데는 주로 두 가지 형태가 있다.
1. 2 단계 작성 방법. 2 급 편성이란 강락부 직속 사장급으로 로비, 객실, 음식, 마케팅 등 기타 주요 업무부서와 병행해 2 급 부문이 되는 것이다. 이 모델은 일반적으로 식사, 숙박, 구매, 오락을 일체로 하는 중대형 고급 호텔에 적용되며, 엔터테인먼트 수입은 호텔 총수입에서 중요한 위치를 차지하고 있다. 이런 모델은 서구 선진국에서 더 일찍, 더 광범위하게 채택되기 때문에 어떤 사람들은 이를' 유럽 모델' 이라고 부른다. (교재 175 면 사진 참조. ) 을 참조하십시오
2. 3 단계 건립법. 레크리에이션 프로그램이 적고 오락소득이 주요 수입원이 아닌 호텔에서 오락프로그램 관리기구의 설립은 보통 3 급 편성, 즉 강락부가 2 급 부서 아래에 설치돼 3 급 부서가 되어 주로 숙박객에게 종합 서비스를 제공하는 임무를 맡고 있다. 이런 방식은 아시아의 호텔에서 일찍 사용되었는데, 주로 일본과 대만성이기 때문에' 아시아 모델' 이라고 부르는 사람들이 있다. 강락 서비스와 가장 밀접한 관계인 부서는 외식부이기 때문에 호텔은 관리기관을 설치할 때 종종 강락부를 외식부 아래에 설치한다 (교재 176 면 사진 참조).
관광업이 끊임없이 발전하고 관광관념이 끊임없이 업데이트됨에 따라 레저 프로젝트는 경쟁 수단으로 호텔의 중시를 받고 있다. 강락부는 부속 부처에서 점차 독립할 뿐만 아니라 전문 관리부문이 되어 객실 식당 등 부서와 병행하는 중요한 부문이 되고 현지 시장에서 운영되며 현지인 정신소비의 대표 장소가 되고 있다. (윌리엄 셰익스피어, 레크레이션, 레크레이션, 레크레이션, 레크레이션, 레크레이션, 레크레이션, 레크레이션, 레크레이션)
현재 호텔 레크리에이션 프로젝트 관리는 호텔 자체에만 국한되지 않고 다양한 관리 모델이 있어 주로 업무 독립 관리와 업무 아웃소싱 관리의 두 가지로 나뉜다. "아웃소싱" 이란 호텔 직원이 아닌 제 3 자로부터 서비스를 구매하는 것을 의미합니다. 아웃소싱은 해외에서 유행하는 한 가지 방법이다. 즉 호텔은 경쟁력 있는 핵심 업무에 집중하고 다른 업무를 전문 기업에 하청하는 것이다. 이렇게 하면 자신이 가장 자신 있는 일에 집중할 수 있을 뿐만 아니라 비용도 절감할 수 있다. 이와 동시에 일부 업무를 전문 기업에 아웃소싱하여 보다 안정적이고 전문적이며 사전 예방적이며 체계적입니다. 업무 아웃소싱은 이미 호텔업의 발전 추세가 되어 호텔 발전 전략에서 없어서는 안 될 선택이다. 현대호텔의 일부 부속 또는 비주영 업무 (예: 엔터테인먼트 종목의 미용모) 는 모두 외부 기업에 아웃소싱되었다. 물론, 업무 아웃소싱은 전문적으로 유명한 기업이나 기관을 선택해야 한다.
학습 제안: 이 장의 학습 과정에서 학생들은 이해한 호텔 레크리에이션 제품과 교재 내용에 따라 학습하고, 자신이 직접 체험한 레크리에이션 프로그램의 느낌을 교환하고, 레크리에이션 제품 관리가 좋은 호텔을 방문하고, 레크리에이션 프로젝트의 선택, 설계 및 운영을 이해하고, 운영상의 문제점과 부족을 분석하고, 자신의 사고 대책을 제시하고, 레크리에이션 제품의 혁신적인 개발을 위한 탐구적인 설계를 시도할 수 있다.
제 2 장 XI 호텔 안전 및 위기 관리
호텔 안전관리는 호텔의 다른 업무의 전제이자 기본보증으로 호텔이 순조롭게 운영되는 기초이다. 호텔 안전 관리는 예방을 위주로, 안팎이 팽팽하여 늘 꾸준하게 해야 한다.
이 장에서는 먼저 호텔 관리의 관점에서 호텔 안전 관리의 개념과 범위, 호텔 안전 관리의 특징과 원칙, 호텔 산업에 대한 안전 관리의 중요성, 호텔 안전 관리의 임무와 기관 설정 등을 논술했다. 이어 호텔 안전관리의 주요 내용인 호텔 주요 안전관리, 호텔 소방안전관리, 호텔 치안관리, 호텔 직업안전관리를 중점적으로 소개했다. 마지막으로 호텔 위기 관리의 개념, 중요성, 내용, 조치 및 절차를 분석하고 설명했습니다. 이 장에서는 주로 다음 사항에 대해 설명합니다.
1. 호텔 안전 관리의 개념, 범위 및 내용
호텔 안전 관리의 특성과 원칙
3. 보안 부서와 다른 부서 간의 관계
호텔 안전 사고 처리
5. 호텔 위기 관리의 기본 내용
6. 호텔 위기 관리 조치 및 절차
첫째, 호텔 안전 관리의 개념, 범위 및 내용
(a) 호텔 안전 관리의 개념
호텔은 손님에게 숙박, 음식, 오락, 쇼핑 등의 서비스를 제공하는 종합 서비스업체로, 손님 여행, 비즈니스, 회의 등의 행사를 위한 생활기지이다. 공공장소이기 때문에 출입이 잦고 손님 구성이 복잡하며 잠재적인 불안요소가 비교적 높다. 호텔 안전은 호텔의 모든 업무의 보장이자 호텔에서 각종 경영 활동을 전개하는 기초이라고 할 수 있다.
호텔 안전이란 호텔 통제 범위 내의 모든 인원과 재산이 위험하지 않고 위험을 초래하는 다른 요인이 없다는 것을 말한다. 호텔 안전은 호텔, 손님, 직원의 인신과 재산이 호텔 통제 범위 내에서 침범받지 않는다는 세 가지 의미를 포함한다. 호텔의 안전상태는 상태가 위험하지 않고 위험이 발생할 가능성은 없다. 호텔 안전은 호텔 한 쪽의 안전뿐만 아니라 호텔의 모든 측면을 전체적으로 반영하는 안전요인이다.
호텔 안전 관리는 주로 호텔 서비스 경영 관리에서 서비스 대상 (손님), 서비스 주체 (기업과 직원), 지역사회 및 환경을 적극적으로 보호하고 예방하여 위험과 사고를 방지하는 제도와 조치를 말한다.
(b) 호텔 안전 관리의 범위
호텔 안전 관리는 호텔 통제하에 있는 모든 인원과 모든 재산을 포함하여 광범위하게 적용됩니다.
1. 손님의 안전을 보장하다. 손님의 안전을 보장하는 것은 손님의 인신안전과 재산안전을 보호하고, 손님의 합법적인 권익을 침범으로부터 보호하고, 손님에게 심리적으로 안정감을 주는 것을 포함한다.
2. 직원의 안전을 보장합니다. 직원 안전 보장에는 직원의 개인 안전 보장, 직원의 합법적 권익 보호, 직원의 마음을 오염으로부터 보호하는 세 가지 측면이 포함됩니다.
3. 호텔의 안전을 확보하다. 호텔 안전을 보장하고 저장 탱크를 막는 것은 먼저 호텔 이미지를 손해로부터 보호하는 일련의 일을 보여준다. 일부 손님들이 술을 너무 많이 마시거나, 큰 소리로 떠들거나, 공공장소에서 옷차림이 단정하지 않고, 행동거지가 부적절하면 호텔 스타일에 영향을 미치고 호텔 이미지를 손상시킬 수 있다. 둘째, 호텔의 재산을 손실로부터 보호하는 것이다. 예를 들면 재무부와 로비 매니저와 함께 채무를 청산하고, 도피금을 방지하고 추적하며, 내외 절도행위를 방지하고 타격하는 것이다.
(3) 호텔 안전 관리
1. 호텔 안전 관리의 주요 내용
(1) 호텔 안전관리위원회가 설립되었다. 호텔 안전관리위원회는 각 부서에서 선정한 매니저로 구성되며, 그 임무는 호텔 안전계획을 수립, 개선 및 실시하는 것이다.
(2) 호텔 안전 작업 계획을 세우다. 호텔 안전 작업 계획에는 범죄 예방, 손실 감소, 호텔 범죄 발생 가능성 감소를 목표로 하는 명확한 정책과 잘 설계된 절차, 절차 및 활동이 포함되어야 합니다.
(3) 안전 업무 학습 및 훈련을 실시한다. 관리자는 안전하지 않은 위험을 검사하고 발견하고 제때에 시정할 뿐만 아니라 안전 업무의 학습과 훈련 감독도 책임져야 한다.
(4) 호텔 안전 시스템 장비의 설치 및 관리. 호텔 안전 하드웨어 장비에는 객실 예약 센터, 판매점 결제, 워드 프로세싱 및 독립 컴퓨터 사용과 같은 정보 처리 시스템이 포함됩니다. 통신 시스템 프로그램 제어 전화, 전화 자동 회계 및 화상 회의 시설 등 수동 경보, 연기 센서 등과 같은 방화 시스템. 키 시스템, CCTV 모니터링 시스템 등
(5) 안전 표준 및 작업 규범을 개발합니다. 호텔은 관련 안전 요구 사항과 호텔의 실제 상황에 따라 각 지역 장소와 서비스직에 대한 안전 기준을 세워야 한다.
(6) 정기 검사 및 기록. 호텔 안전 업무를 정기적으로 점검하고 기록하는 것은 안전 관리의 필수적인 부분이다. 이러한 기록을 통해 관리자는 보안 작업 현황, 특히 안전하지 않은 이벤트의 유형, 원인 및 결과를 적시에 파악하여 향후 더 나은 예방 조치를 취할 수 있습니다.
2. 호텔 치안관리. 치안관리는 호텔 안전관리의 중점으로 호텔 내부의 각종 분쟁, 절도, 인신상해, 심지어 사망까지 다루고 있다. 왜 소설 대회가 오락 사건이 되었나요? 위법범죄에 대해서는 줄거리가 충분히 심각하지 않아 형사사건으로 정할 수 없고, 공공질서를 어지럽히는 사건, 폭행 상해 사건, 절도, 사기, 재물을 강탈하는 사건, 공적 재물 파괴 사건, 치안사건 등을 포함한 치안사건으로 정해야 한다.
호텔 화재 관리. 현대호텔의 기능이 점점 완벽해지면서 객실 아파트 식당 쇼핑 나이트 클럽 컨벤션 센터를 하나로 모으고 있다. 동시에, 그들은 건물과 부속시설에 대한 요구가 높고, 손님의 요구를 충족시키기 위해 편안함과 호화를 추구하며 화재의 잠재적 위험을 증가시켰다. 호텔 화재는 발생률이 높고, 불길이 빠르게 번지고, 소화가 어렵고, 대피가 어렵고, 손실이 심하다는 특징을 가지고 있다. 호텔 소방관리를 잘하는 것은 호텔과 손님의 안전을 보장하는 중요한 보증이다.
호텔 산업 안전 관리. 호텔 직업안전관리란 전문 업무 과정에서 직원들의 작업 안전을 보장하기 위한 계획, 조직, 조정, 통제 등의 활동을 말한다. 호텔 직원들은 전문적인 업무 과정에서 주관적인 비표준 운영이나 객관적인 안전하지 않은 근무 환경으로 인해 직원의 생명재산과 호텔 재산에 위험을 초래할 수 있다. 따라서 호텔 직업안전관리업은 호텔 안전관리의 중요한 내용이다.