CRM 개념을 바탕으로 CRM 은 판매 이념, 비즈니스 프로세스, 기술 지원의 세 가지 수준에서 현대 정보 기술과 비즈니스 이념의 결합으로 정의할 수 있습니다. 정보 기술 을 수단 으로' 고객 중심' 의 업무 프로세스 의 중요 한 조합 과 설계 를 통 해 자동화된 솔루션 을 형성 해 고객 충성도 를 높 아 결국 기업 운영 효율 향상 과 이익 증가 했 다.
CRM 을 어떻게 정의하든,' 고객 중심' 은 CRM 의 핵심이 될 것이다. CRM 은 고객의 맞춤형 요구를 충족시키고 고객 충성도를 높임으로써 판매 주기를 단축하고, 판매 비용을 절감하고, 수익을 늘리고, 시장을 확대하고, 기업의 수익성과 경쟁력을 전반적으로 향상시킬 수 있습니다. 모든 기업이 고객 관계 관리를 구현하려는 의도는 고객과 기업의 "윈-윈" 을 실현하는 더 많은 가치를 창출하는 것입니다. CRM 솔루션
CRM 솔루션은 다양한 기능과 도구를 제공하며 기업은 특정 조직의 요구 사항에 따라 제품을 선택해야 합니다. 대부분의 CRM 공급업체는 다음과 같은 관련 정보를 웹 사이트에 표시합니다.
● 기능은 제품의 실제 기능이며, 제품이 조직에 창조할 수 있는 가치이다.
● e-메일 및/또는 support forum 액세스만 포함한 많은 CRM 공급업체가 기본 지원 서비스를 제공합니다. 전화 지원 서비스는 일반적으로 연간 또는 특별 가격 정책에 따라 청구됩니다. 일부 회사는 온라인 지원 서비스를 제공하지만 추가 요금이 부과됩니다.
견적에는 사용자당 가격 또는 다수의 사용자에 대한 균일 가격이 표시됩니다. 많은 솔루션은 연간 라이센스 비용을 한 번에 지불해야 하는 반면, 다른 솔루션은 월별/분기별 서비스이거나 조직의 요구에 따라 다양한 결제 옵션을 제공합니다.
● 데모 기간 동안 많은 공급업체가 평가 기간, 온라인 데모 및 FAQ 가이드를 제공하여 기업이 평가판에 가장 적합한 CRM 솔루션을 찾을 수 있도록 합니다. 또한 많은 공급업체와 미리 협의하여 기업에 솔루션을 구성하는 방법을 알아봅니다.
CRM 의 특징
잘 설계된 CRM 에는 다음과 같은 특징이 있습니다.
1. 관계 관리는 고객 입력 기반 서비스 응답, 고객 요구 사항을 충족하는 일대일 솔루션, 고객 및 고객 서비스 센터와의 직접 온라인 커뮤니케이션을 제공하여 고객이 문제를 해결할 수 있도록 지원하는 고객 중심 기능입니다.
2. 영업 팀 자동화는 캠페인 활동 분석, 고객 계정 기록 (반복 판매 또는 미래 판매) 자동 추적, 영업, 마케팅, 콜 센터 및 소매점 조정 등을 통해 영업 팀 자동화를 가능하게 합니다.
3. 기술 채택, 이 기능은 기술 발전 추세를 따르고, 최신 가치 창출 기술을 채택하고, 귀중한 고객 정보를 전면적으로 갱신하는 것을 말한다. 이 기능은 데이터 웨어하우징 기술을 사용하여 거래 정보를 총괄하여 관련 정보를 융합한 다음 정보를 CRM 솔루션과 통합하고 KPI (주요 성과 지표) 를 제공합니다.
4. 기회 관리. 이 기능을 통해 회사는 예측할 수 없는 발전과 수요를 관리하고 정확한 판매 예측 모델을 생성하여 판매 내역을 판매 예측과 결합할 수 있습니다.
5. 애플리케이션 지원. 우수한 CRM 공급업체는 공급업체 API (응용 프로그램 프로그래밍 인터페이스) 에 내장된 응용 프로그램이나 타사 회사에서 제공하는 응용 프로그램을 통해 응용 프로그램 지원을 제공합니다. 이러한 어플리케이션은 기업의 기존 소프트웨어 시스템에 빠르게 연결하여 값비싼 사용자 정의 및 통합 작업을 제거합니다. [9a] 향후 엔터프라이즈 CRM 설계에서 고객은 CRM 의 강력한 기능을 몇 가지 구체적인 독립 솔루션으로 확장하는 독립적인 통합을 구축할 수 있습니다. 이러한 CRM 개발 플랫폼은 완전한 유연성을 갖추고 있습니다.
마케팅 및 고객 서비스
고객 관계 관리 시스템은 여러 네트워크를 통해 마케팅 활동을 추적하고 측정할 수 있습니다. 이러한 시스템은 고객의 클릭 수 및 관련 판매를 기준으로 고객을 추적하여 분석할 수 있습니다. CRM 은 콜센터, 소셜 미디어, 다이렉트 메일, 데이터 저장소 파일, 은행, 디지털 마케팅 및 고객 데이터 조회를 대상으로 합니다.
계약 센터의 CRM
CRM 시스템은 고객 관계 관리 플랫폼입니다. 이 시스템은 데이터베이스의 데이터를 추적, 기록 및 저장한 다음 데이터 정보를 마이닝하여 고객 관계를 강화하는 데 사용할 수 있습니다 (ARPU 를 크게 늘리고 고객 손실을 줄임). CRM 은 당신과 고객 간의 상호 작용을 정렬하고 분석하여 판매와 이윤을 극대화할 수 있습니다. 구체적인 방법은 각 KPI 를 활용하여 사용자에게 가능한 한 많은 정보를 제공하고, 사용자가 마케팅 및 고객 서비스의 초점을 이해할 수 있도록 하여 수익을 극대화하고 고객과의 쓸데없는 채팅을 줄이는 것입니다. 연락 채널 (현재 여러 채널에서 전체 채널로 발전 예정) 은 이러한 운영 방식을 연락 센터로 삼고 있습니다. CRM 소프트웨어는 연락처 센터에 설치되며 고객을 해당 고객 서비스 담당자 또는 셀프 서비스 기술 자료로 이전할 수 있습니다. CRM 소프트웨어는 일정 기간 동안 충성스러운 고객을 발견하고 보상하는 데도 사용할 수 있습니다.
B2B 시장의 CRM
현대 환경에서 기업은 인터넷을 통해 다른 기업과 상호 작용해야 한다. 스위니그룹의 정의에 따르면 CRM 은 "기업 전체에서 판매 및 지원 관련 상호 작용 (고객, 잠재 고객 및 비즈니스 파트너와의 상호 작용) 을 관리, 개선 또는 촉진하는 데 사용할 수 있는 모든 도구, 기술 및 프로세스" 입니다. 이 정의는 CRM 이 모든 B2B 거래에 존재한다고 생각한다. CRM 시스템은 고객 중심 기업을 위해 설계되었다고 널리 알려져 있지만 B2B 환경에도 적용하여 고객 관리 환경을 단순화하고 개선할 수 있습니다. B2C 와 B2B CRM 시스템의 설계는 다르며 B2B 및 B2C 환경에 적용되는 CRM 소프트웨어도 다릅니다. B2B 관계의 성숙기는 보통 B2C 관계보다 길다. B2B 환경에서 최적의 CRM 작업을 수행하려면 기업은 개인화된 소프트웨어를 사용하여 개인에게 개별적으로 제공해야 합니다.
회사에서 CRM 시스템을 구현하기 위한 일반적인 지침은 1 입니다. 전략적 결정을 내리다. CRM 시스템에서 해결하고자 하는 문제와 조직의 비즈니스 프로세스에 미치는 개선 또는 변화에 따라 적절한 전략적 결정을 내립니다. 2. 적절한 프로젝트 관리자를 선택합니다. 일반적으로 IT 직원은 참여하지만, 프로젝트의 영향이 주로 업무적 측면에 있기 때문에 고객 서비스/판매 및 마케팅에 주력하는 관리자도 참여해야 합니다. 고위 경영진 및 최고 경영진의 지원을 보장합니다. 4. 팀 구성원이 임무를 완료할 수 있도록 권한을 부여합니다. 5. 적절한 이행 파트너를 선택합니다. 파트너는 수직 및 수평 비즈니스 지식과 기술 전문 지식을 갖추고 있어야 합니다. 6. 프로젝트의 성공을 측정하는 KPI 를 정의합니다. 단계별 방법을 취하다. 일련의 소규모 단계적 시행을 완료함으로써 기업 규모의 장기 시행을 완료할 수 있다.
B2B (기업 대 기업) 와 B2C (기업 대 고객) CRM 의 차이점.
B2B 와 B2C 마케팅은 운영 방식이 다르므로 같은 소프트웨어를 사용할 수 없습니다.
1. 두 가지 근본적인 차이점은 두 가지 유형의 비즈니스가 서로 다른 방식으로 판매된다는 것입니다.
B2B 회사의 연락처 데이터베이스는 B2C 회사보다 작다.
B2B 의 판매 주문이 비교적 적다.
B2B 는 상상의 제안이 거의 없지만, 어떤 경우에는 B2C 보다 비용이 더 많이 든다.
B2B 환경의 관계는 설정하는 데 오랜 시간이 걸립니다.
2.B2B 운영에 전문적인 CRM 솔루션이 필요한데, B2C 업계와 차별화되는 점은 다음과 같습니다.
● B2B 업계에는 B2C 사의 요구와 달리 전문적인 CRM 솔루션이 필요합니다. B2B 와 B2C 업계는' 고객에 대한 더 나은 이해' 라는 동일한 목표를 가지고 있지만 업계 요구 사항에 따라 CRM 솔루션을 융합할 수 없는 것이 애플리케이션을 효율적으로 사용할 수 없는 주된 이유입니다.
B2B 시장의 각 업종은 각기 다른 CRM 솔루션을 채택해야 한다. 각 업종마다 특별한 수요가 있기 때문이다. 또한 솔루션을 설계할 때 특수 색상 모드를 사용해야 할 수도 있습니다.
● B2B CRM 은 다른 회사의 IT 솔루션과 쉽게 통합되어야 합니다. 이러한 통합을 통해 고객의 구매 기록, 청구, 비즈니스 성공 등을 기준으로 고객 행동을 예측할 수 있습니다.
B2B 가 사용하는 어플리케이션은 관련 연락처, 운영 프로세스 및 거래 데이터를 요약하고 고객을 분석한 후 서면 보고서를 생성할 수 있어야 합니다.
● 영업 프로세스 자동화는 B2B 솔루션의 중요한 요구 사항입니다. 그것은 계약서에 서명할 때까지 모든 단계의 거래와 진전을 효과적으로 관리할 수 있어야 한다.
● 개인화가 관건이다. B2B 회사가 오랫동안 고객과의 확고한 관계를 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객과 보다 효과적으로 의사 소통하려면 CRM 솔루션을 e-메일 솔루션과 통합해야 합니다.
따라서 모든 B2B 애플리케이션은 개인화되어야 하며 고객을 지원하기 위한 통신 채널을 설정할 수 있어야 합니다.
SaaS CRM 소프트웨어
SaaS 기반 소프트웨어는 일반적으로 인터넷을 통해 제공되는 "주문형" 소프트웨어 또는 클라우드 소프트웨어와 같으며 회사 서버 또는 컴퓨터에 설치할 필요가 없습니다. 이 접근 방식은 IT 지원 담당자, 서버 및 지속적인 현장 유지 관리에 대한 필요성을 최소화하므로 전체 운영 비용을 절감합니다. 일반적으로 웹 브라우저를 통해 이 소프트웨어에 액세스할 수 있습니다. 기업에서 소프트웨어를 사용하는 데는 구매가 필요하지 않으며, 일반적으로 소프트웨어 공급업체에 가입비만 지불하면 됩니다.
소기업
중소기업의 CRM 시스템은 이메일, 문서, 업무 임무, 팩스, 개인 프로젝트 일정 등을 통합하는 단순한 연락처 관리 시스템일 수 있습니다. 특정 시장 (법률, 금융) 의 경우 CRM 시스템은 일반적으로 금융 투자 수익률 (ROI) 이 아닌 이벤트 관리 및 관계 추적에 중점을 둡니다.
소셜 미디어
CRM 은 일반적으로 소셜 미디어를 사용하여 고객 관계를 설정합니다. 일부 CRM 시스템은 Twitter, LInkjifjLinkedIn, 페이스북과 같은 소셜 미디어 사이트를 통합하여 관련 고객을 추적하고 회사, 제품 및 서비스에 대한 그들의 견해와 경험을 파악합니다. 기업 피드백 관리 소프트웨어 플랫폼 (예: Confirm, Medallia, Satmetrix) 은 소셜 미디어를 통해 기업 내부 데이터를 수집하고, 데이터를 분석하고, 제품의 변화 추세를 파악하여 기업 사용자가 정확한 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다. 마케팅 팀은 Salesforce Marketing 과 같은 소셜 미디어 통합 도구를 사용하여 관련 컨텐츠를 관리하고 소셜 미디어 마케팅 활동 결과를 추적할 수도 있습니다.
비영리 단체 및 회원 단체
비영리 단체 및 회원 단체가 사용하는 시스템은 유권자, 기금 모금, 스폰서 통계, 회원 등급, 회원 명부, 자원봉사 활동, 개인과의 커뮤니케이션 등의 정보를 추적하는 데 도움이 됩니다.
고객 중심의 관계 관리 (CCRM)
CCRM 은 고객 활용 가치가 아닌 고객 선호도에 초점을 맞춘 고객 관계 관리 방법입니다. 기존 고객 관계 관리의 새로운 분기입니다. 통신 기술의 변화를 충분히 이용하다.
고객 중심의 조직은 고객이 더 나은 결정을 내리고 수익성을 높일 수 있도록 지원합니다. CCRM 은 고객과의 독립적인 상호 작용을 통해 가치를 높입니다.
고객 중심과는 달리, 고객 중심과는 달리, 후자는 고객 중심의 회사가 아닌 기업 대 기업 모델을 의미합니다.
CCRM 의 역량
고객 중심 관계 관리는 다음과 같은 마케팅, 고객 서비스 및 영업 분야에 사용됩니다.
● 맞춤형 마케팅
● 일대일 고객 서비스
● 고객 유지
● 브랜드 충성도 확립
고객이 정말로 필요로 하는 정보를 제공하다.
● 가입 결제
● 보상
엑센철과 Emerald Insight 는 현재 CCRM 을 학과로 주목하고 있으며, 멘들리에 대한 연구 보고서를 발표했다. CRM 역설, 일명' CRM 의 어두운 면' 은 일부 고객에 대한 편견과 차별 대우를 가리킨다. 이로 인해 다른 고객의 구매자가 불공평하게 느껴질 수 있습니다. 그들은 관계를 종료하거나, 불리한 정보를 전파하거나, 부적절한 조치를 취하여 회사에 악영향을 끼칠 수 있다. CRM 이 고객을 차별하는 근본적인 출발점은 고객마다 다르고 요구 사항이 다르다는 것입니다. 이런 이해상의 차이는 불만과 불신, 불공정한 관행으로 이어질 수 있다. 고객이 한 회사의 관행이 공평하고 가치를 높일 수 있다는 것을 알고 있다면, 그들은 그 회사와 관계를 맺을 때 신뢰를 나타낼 것이다. 그러나 처음에 고객은 회사가 전체 가치 창출을 공평하게 분배할 것이라고 믿을 수 없었습니다. 예를 들어 아마존의 동적 가격 책정 (고객마다 다른 가격에 대응) 시도는 해당 회사의 홍보 악몽이다.
많은 CRM 공급업체가 가입 기반 네트워크 도구 (클라우드 컴퓨팅) 및 SaaS (software-as-a-service) 를 제공합니다. 일부 CRM 시스템에는 원격 영업 사원에게 정보를 제공하는 이동 기능이 있습니다. Salesforce 는 웹 브라우저를 통해 엔터프라이즈 애플리케이션을 제공하는 최초의 기업으로, 항상 선두를 달리고 있습니다. 최근 몇 년 동안 기존 공급업체는 소규모 공급업체를 인수하여 클라우드 기반 시장에 진출했습니다. Oracle 은 20111112 에서 RightNow 를 인수했고 SAP 는 20 에 인수했습니다.
소셜고객' 시대는 고객이 소셜미디어 (Twitter, 페이스북, LinkedIn, Google Plus, Pinterest, Instagram, Yelp, 아마존의 고객 리뷰 등) 를 사용하는 시대를 말한다. ). 소셜 네트워크와 사용자 커뮤니티를 중심으로 기업 책임의 개념과 전략이 바뀌었다.
CRM 의 강력한 추진력은 판매 효과를 극대화하고 판매 효율성을 높일 수 있기 때문에 영업 팀도 CRM 에서 중요한 역할을 합니다. 능력 판매 관리자는 2065 438+03 CRM 의 5 대 트렌드 중 하나입니다.
또 다른 관련 발전은 공급업체 관계의 독립 관리를 촉진하는 다양한 도구와 서비스를 고객에게 제공하는 VRM (공급자 관계 관리) 입니다. VRM 은 하버드 대학의 VRM 프로젝트에서 시작되었습니다. 이 학교 버크만 네트워크 ID 작업 센터는 이 프로젝트를 담당하고 있으며, 이 프로젝트는 주로 인터넷 커뮤니티의 공공 ID 를 대상으로 합니다. 점점 더 많은 혁신 회사와 유명 회사들이 등장하면서 VRM 도 그에 따라 발전하기 시작했다. VRM 은 CRM 잡지 20 10 년 5 월 커버 스토리의 주제이다.
200 1, Doug Laney 는 관련 개념' 확장된 관계 관리' 를 제시하고 XRM 이라는 단어를 만들었습니다. Laney 는 XRM 을 정부, 뉴스, 산업 연합과 같은 2 차 연합을 목표로 CRM 의 확장 분야로 정의했습니다.
CRM 미래학자 Dennison DeGregor 에 따르면 채널, 장비 및 소셜 미디어의 확산으로' CRM 촉진' 에서' 고객 투명성 (CT)' 으로의 전환이 발생할 것으로 보인다.
Gartner Consulting 은 사용자 수 및 노출률에 따라 20 14 년 인기 있는 CRM 소프트웨어 솔루션 순위를 매겼습니다.