내가 입주한 날부터 호텔은 나에게 엄숙하지만 따뜻한 느낌을 주었다. 인적자원부의 세 매니저 (사실 누나가 더 가까워요 ~) 는 나에게 엄격하고 관심이 많아 이 낯선 곳에 대해 긴장하고 낯설게 느껴졌다. 인턴십 프로그램을 받고 쇼 매니저는 직접 호텔의 기업문화와 규칙과 제도를 소개하고 나를 호텔 직원 구역으로 데려가 통근 통로, 탈의실, 식당이 어디에 있는지 알려주고 근무 시간에 주의해야 할 자질구레한 일도 알려 주었다. 신입 사원으로서 나는 쇼 사장의 선량함과 인내심에 감동하여 열심히 일할 자신감을 더욱 굳혔다.
완성품 이외의 내용을 알게 되자 쇼 매니저는 나를 26 층의 금색 패션 층으로 데리고 가서 바닥 위생사 유에게 넘겨주고 첫날의 일을 시작했다. 나는 호텔에서 일한 적이 없기 때문에 그 내용에 대해 아는 것이 거의 없다. 펭이 일하는 동안 나에게 소개한 작업 내용. 그때서야 나는 호텔 객실의 일이 이렇게 복잡하고 중요하다는 것을 알았다.
그러나 한 입에 먹으면 살이 찌지 않는다. 조금 배우고 조금 연습할 수 밖에 없다. 율붕 수녀는 호텔은 층당 24 개의 방이 있는데, 22 층을 제외하고는 서비스 센터가 있기 때문이라고 말했다. 네 개의 코너에는 네 개의 코너가 있고, 0 1, 02, 2 1, 22 는 네 개의 큰 침대이고, 다른 하나는 골드 패션입니다. 각 층은 다르지만 모두 비슷하다. 그리고 그는 나에게 객실 청소를 가르쳐 주었다. 첫 번째 일은 방을 청소하는 것이다. 주요 내용은 침대를 만드는 방법입니다. 침대를 깔는 전 과정에는 침대 시트 던지기, 이불 편평화, 세 줄 조합, 베갯잇 커버가 포함됩니다. 세 줄의 조합은 이불의 중앙선이 침대와 침대 시트의 중앙선과 일치해야 한다는 것을 가리킨다. 침대를 깔는 모든 단계는 침대 시트를 매트리스에 가지런히 싸야 하고, 이불은 이불 한 구석에 대응해야 하며, 몇 번 던질 수 있으면 몇 번 던져야 한다. 베갯잇을 씌우면 베개에 베갯잇이 전부 들어 있다. 침대를 깔고 방을 청소하는 것 외에도 먼지 제거, 바닥 빨기, 화장실 청소를 포함한다. 먼지 닦는 것도 중요한 부분이다. 오른손 젖은 걸레와 왼손 마른 걸레는 구석구석에서 닦아야 하고 물건은 제자리에 다시 놓아야 한다. 땅을 빨아들이는 것은 방 바닥의 먼지와 머리카락을 빨아들이는 것이다. 마찬가지로 구석구석마다 침대 밑으로 빨아야 한다. 다음은 욕실 작업, 깨끗한 수건 교체, 화장실 청소, 욕실 바닥, 마지막으로 화장객용품입니다. 청소된 방은 보행실과 주택 두 종류로 나뉜다. 걷는 방은 철저히 청소해야 하고, 주택은 배치를 위주로 해야 한다. 침구는 3 일에 한 번 갈아타야 하지만 손님 용품은 매일 보충해야 한다. 금빛 패션 공부 3 일 후, 나는 23 번 물침대 빌딩에 가서 공부했다. 나를 데려온 스승 유건서는 5 년 객실 업무 경험이 있는' 호수' 이다. 나는 방을 청소하는 속도와 품질에 놀랐다. 펭의 작품 스타일이 웅장하고 강력한' 소림파' 라면, 간여매의 작품 스타일은 부드러움의' 무당파' 를 바탕으로 한 것이다. 두 사람은 각각 특색이 있지만 작품은 모두 그렇게 우수하다. 제인 언니는 물침대가 우리 호텔의 특색 종목이라 중요하다고 나에게 말했다. 방마다 열심히 청소해야 한다. 네모난 물침대와 동그란 물침대의 침구 종류가 다르니 꼭 구분해야 한다. 매번 진공을 흡입할 때마다 벽 구석, 소파 아래, 침대 밑을 모두 빨아들여야 한다. 그녀의 엄밀하고 온화한 작업 방식은 나에게 큰 도움이 되었다. 시간이 빨리 지나서 사흘이 지났다. 물침대 바닥을 떠나, 나는 마지막 층인16 비즈니스 층으로 갔다. 나를 데리고 간 선생님은 유홍결입니다. 열심히 일한 금메달리스트! ! ! 또는 새로운 직업 컨설턴트! 다르면 다르다. 홍걸 수녀의 미소는 나에게 일의 즐거움을 실감하게 해 주었고, 그녀의 온화한 교수법은 나에게 가르쳐 준 것을 기억하게 해 주었다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 희망명언) 그녀는 매우 매력적인 사람이라고 말할 수 밖에 없다. 요 3 일 동안 이런 고수와의 협력을 기대하고 있다.
2 1 장, 시장 개발 개요
어제 주소 선택이 잘못되어 카드 처리 효율성이 크게 떨어졌다. 오늘 우리 팀원들은 어제의 경험을 총결하고 파견된 장소인 명수 건축재 시장을 미리 상의했다. 시장 면적이 커서 각종 건설재의 브랜드점이고, 손님들은 소비능력이 있다. 정말 수요가 없는 경우를 제외하고는. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) 또한, 만약 우리가 우리의 목표를 달성할 수 없다면, 우리는 명수로 또는 북호로로 후퇴하여 그것을 계속 처리할 수 있기 때문에, 우리는 공격과 철수와 방어를 할 수 있다. 목표가 명확하고 위치가 정확하기 때문에, 모든 대원들이 목표 임무를 초과 완수하여 모두 만선으로 돌아올 것이다.
사람들은 종종 올바른 선택이 노력보다 더 중요하다고 말한다. 마케팅 과정에서 시장을 이해하고 목표 시장을 분석하는 데 더 많은 시간을 할애해야 한다. 우리가 사람을 만날 때, 우리는 상점과 사무실 건물의 상황을 물어볼 것이다. 사실 맹목적으로 고객을 찾는 것이다. 땀을 흘려도 우리가 원하는 고객의 작은 부분만 찾거나 찾을 수 없다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 언어명언) 점장으로서 앞으로의 마케팅 업무에서는 호텔 주변의 시장 환경을 최대한 빨리 이해하고 정확한 마케팅 방안을 마련하고 최소한의 비용과 가장 짧은 시간으로 가장 효과적인 고객 자원을 찾아 마케팅 상황을 빠르게 파악해야 한다.
둘째, 손사장은 우리에게 규칙과 제도의 중요성을 설명하고 생생한 예를 들었다. 규정제도는 매우 뜨거운 냄비로, 처음 만지면 매우 뜨거워지고, 두 번째는 여전히 매우 뜨거울 것이다. 규칙과 제도의 유력한 집행은 각 항목의 업무가 순조롭게 전개될 수 있도록 보장하는 기본 조건이다. 규칙과 제도를 위반하는 사람은 모두 상응하는 처벌을 받아야 한다. 마찬가지로 호텔의 이익을 수호하고 호텔 관리를 개선하고 호텔 경제효과를 높이는 데 도움이 되는 일을 많이 하면 그에 상응하는 상을 받게 된다. 그는 또 하나의 예를 들었다. 늑대의 장점은 무엇입니까? 모두의 생각에 늑대는 10 이상의 장점을 가지고 있으며, 단결협력, 규율성, 충성, 끈기, 폭발력이 있다. 한 사람이 단기간에 이렇게 많은 장점을 생각해 낼 수는 없다. 이는 한 사람의 사고와 능력이 극히 제한되어 정해진 목표를 달성할 수 없고, 브레인스토밍은 목표를 달성하는 좋은 방법이라는 것을 보여준다.
셋째, 이번 주에는 손님 불만의 내용과 처리 방법을 배웠다. 호텔 불만의 주요 내용은 시설 설비 불만, 서비스 품질 불만 및 기타 불만의 세 가지입니다. 손님의 불만을 처리하는 방법: 우선 손님에게 사과하고, 손님을 위로하고, 손님의 이해를 쟁취해야 한다. 둘째, 손님의 불평을 잘 듣고 제때에 문제를 처리해야 한다. 셋째, 우리는 우리 자신을 위해 어떤 변명도 해서는 안 된다. 넷째, 손님의 이익을 출발점으로 호텔의 이익을 보호한다.
손님의 불만은 손님의 일부 수요가 충족되지 않았다는 것을 의미할 뿐만 아니라, 사실 불만은 호텔, 서비스 품질 및 호텔 직원 관리에 대한 저열한 평가이기도 하다. 어떤 호텔의 어떤 직원도 손님이 자신의 일에 대해 불평하는 것을 원하지 않는 것은 인지상정이다. 그러나, 세계에서 가장 유명한 호텔이라도 손님의 불만을 만날 수 있다. 불만의 부정적인 면을 긍정적인 면으로 바꾸는 데 능숙하고, 불만을 처리함으로써 끊임없이 일하도록 독촉하고, 불만의 재발을 방지해야 한다. 손님의 불만 행위를 정확히 이해하는 것은 호텔에 대한 불만의 부정적인 영향을 볼 뿐만 아니라, 더 중요한 것은 불만에 함축된 유리한 요소를 파악해 수동적으로 주동적으로, 소극적으로 긍정적으로 만드는 것이다.
손님 불만 행위는 실제로 기층호텔 관리 품질의 청우계이다. 불만을 통해 호텔은 제때에 발견할 수 없는 업무 허점을 발견할 수 있다. 불만을 통해 호텔이 제때에 허점을 막고, 병에 약을 투여하고, 장기적으로 존재하고, 호텔의 명성에 심각한 영향을 미칠 수 있는 업무의 질 문제를 해결하도록 독촉할 수 있다. 손님들이 일부러 까다롭고 무리하게 소란을 피우더라도 호텔은 그로부터 교훈을 얻고 경험을 쌓고 관리의 질을 높여 제도를 지속적으로 개선하고 서비스 접대 업무가 날로 완벽해지고 있다.