고객 서비스 커뮤니케이션 기술 고객 서비스 커뮤니케이션 기술 (1) 미소는 고객에게 가장 좋은 환영이다.
미소는 생활의 표현이며, 일의 성공의 상징이다. 따라서 고객과 인사할 때는 부드러운 인사라도 진실한 미소를 지어야 한다. 인터넷에서 고객과 교류할 때 상대방을 볼 수는 없지만, 선들 사이에서 당신의 성실함과 서비스를 느낄 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 인터넷명언) 왕성한 표정을 많이 쓰다. 어떤 표정이 왕성하든 자신의 감정 신호를 상대방에게 전달한다. 즉시 말했다:? 참관을 환영합니다! -응? ,? 왕림해 주셔서 감사합니다? 살며시 미소를 짓다. 더하기와 넣지 않은 느낌은 완전히 다르다. 차가운 글씨체 언어가 너의 미소를 감추지 못하게 해라.
고객서비스는 고객과의 소통 기술 (2) 과 긍정적인 태도를 유지한다.
판매한 상품에 문제가 있을 경우 고객의 잘못이든 택배사의 문제든 회피하거나 회피하는 것이 아니라 제때에 해결해야 한다. 적극적으로 고객과 소통하다. 고객의 불만에 민감하고 긍정적인 태도를 유지하다. 고객이 자신이 소중하다는 느낌을 갖도록 합니다. 가능한 한 빨리 고객 피드백을 처리합니다. 고객이 존중과 중요성을 느끼게하십시오. 만약 보충할 수 있다면, 가능한 한 빨리 고객에게 보충 배송하는 것이 가장 좋다. 고객과의 금전 거래 외에도 고객에게 쇼핑의 재미와 만족감을 느끼게 해야 한다.
고객서비스는 고객과의 소통 기술 (3) 이 고객에게 예의 바르고 말을 많이 합니까? 감사합니다?
고객에게 예의를 갖추어 고객이 진정으로 느낄 수 있게 하는가? 하나님? 존중, 고객 우선? 어서 오세요. 잘 부탁드립니다. -응? 아니면:? 어서 오세요. 도와 드릴까요? 성실한 인사는 친근감을 준다. 먼저 감정을 키워서 고객의 심리적 저촉이 약해지거나 사라질 수 있다.
때때로 고객은 그냥 구경만 하고, 우리도 진심으로 고마워한다:? 우리 가게에 와 주셔서 감사합니다. 。 아무도 점잖고 예의 바른 가게 주인에게 대문을 닫지 않을 것이다. 진실한 감사는 일종의 심리적 투입이며 비용이 많이 들지 않는다. 아주 좋은 결과를 얻을 수 있습니다.
고객 서비스와 고객 간의 의사 소통 기술 (4) 은 성실성을 고수한다.
인터넷 쇼핑은 편리하고 빠르지만, 유일한 단점은 보이지 않고 만질 수 없다는 것이다. 고객은 인터넷 상품에 대해 의심과 경계심을 가질 수밖에 없기 때문에, 반드시 진실한 마음으로 고객을 대하고, 고객을 친구로 대해야 한다. 가방은 고객의 질문에 신속하고 성실하게 대답하고, 고객 제품의 장단점을 솔직하게 알려주며, 고객에게 적합한 제품을 솔직하게 추천합니다.
성실성을 고수하는 것은 일단 고객의 요구를 들어주면 약속을 성실히 이행해야 하며, 약간의 손해를 봐도 번복할 수 없다는 것을 보여준다. (윌리엄 셰익스피어, 오셀로, 정직명언)
고객서비스와 고객 간의 의사소통 기술 (5) 은 영원히 여지를 남겨둔다.
고객과 소통할 때 사용하지 마세요? 확실해, 약속해, 절대? 잠깐 만요, 이것은 당신이 판매 하는 제품에 결함이 있다는 것을 의미 하지는 않습니다, 당신은 구매자에 대 한 책임을 지지 않습니다, 하지만 고객은 실망 하지 않습니다 의미 하지는 않습니다. 우리 각자는 상품을 구매할 때 기대치를 가지고 있기 때문에, 만약 당신이 고객의 기대를 보장할 수 없다면, 결국 고객의 실망이 될 것이기 때문입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 상품명언) 예를 들어 화장품 판매자는 다양합니다. 당신은 당신이 판매하는 제품이 며칠 혹은 한 달 후에 고객의 상상을 초월할 것이라고 확신합니까? 도중에 여전히 상품 판매가 있다. 택배회사가 늦지 않을 것이라고 보장할 수 있습니까? 잃어버리지 않을까요? 손상되지 않을까요? 고객을 실망시키지 않기 위해서는 쉽게 보증을 하지 않는 것이 좋다. 만약 사용한다면: 최선을 다하고, 쟁취하고, 노력하다. , 효과가 더 좋아질 것입니다. 고객에게 성의를 좀 더 주시고, 자신에게 여유를 좀 남겨 주십시오.
고객서비스는 고객과의 소통 기술 (6) 을 곳곳에서 고객을 배려하고 정성으로 고객을 감동시킨다.
고객을 만족시키기 위해서는 진정으로 고객을 배려하는 것이 중요하다. 항상 상대방의 입장에 서서 고객이 무엇을 할 수 있는지 생각하고 자신을 구매자의 조수로 바꿔라. (존 F. 케네디, 일명언) 온라인 쇼핑의 차이점은 고객이 우편요금을 더 내야 한다는 것이다. 판매자는 가능한 상대방에게 최저 운임을 쟁취해야 한다. 고객이 구매할 때 구매한 상품을 부품으로 분해하는 데 도움을 줄 수 있다. 고객에게 다양화 구매를 건의하여 운송비를 절약할 것을 건의합니다. 정성으로 사람을 감동시키고, 마음으로 사람을 인도하는 것이 가장 성공적인 선도의 길이다.
고객서비스는 고객과의 소통 기술 (7) 을 겸허하게 묻고 고객의 목소리에 귀를 기울입니다.
우리는 고객이 문을 열 때 고객이 무엇을 원하는지, 무엇을 필요로 하는지 바로 판단할 수 없기 때문에 먼저 고객의 의도, 어떤 상품이 필요한지, 사람을 위한 것인지, 자용할 것인지, 어떤 사람을 원하는지 물어봐야 한다. 고객의 상황을 명확하게 이해해야만 고객을 세심하게 포지셔닝하고, 고객이 어떤 소비자 (예: 학생, 화이트칼라 등) 에 속하는지 알 수 있다. 고객의 요구와 기대를 최대한 이해하고 고객에게 적합한 제품만 소개하려고 노력하다. 고객 중심의 고객 요구를 만족시켜야 성공으로 나아갈 수 있다.
고객이 주저하거나 이해하지 못할 경우, 먼저 고객에게 어떤 곤혹스러움이 있는지, 어떤 문제가 명확하지 않은지 물어봐야 한다. 고객이 명확하게 표현하지 못하는 경우, 우리는 고객에게 우리의 이해를 알려주고, 정확한지 물어본 다음, 고객의 의문에 대답할 수 있습니다.
고객서비스와 고객 간의 의사소통 기술 (8) 은 인내심과 열정이 있어야 한다.
우리는 종종 미주알고주알 캐묻는 것을 좋아하는 고객을 만난다. 이때 우리는 인내심, 열정, 세심한 답변이 필요하다. 이로 인해 고객에게 신뢰감을 줄 수 있지만, 우리는 조급함을 잘 드러내지 못한다. 사지 않아도 말해? 다음 방문을 환영합니다? 。 만약 네가 서비스가 좋다면, 이번에 실패하면, 다음에 그녀가 돌아와서 너를 찾아 구매할 것이다. 값을 깎는 고객도 자주 만난다. 값을 깎는 것은 바이어의 천성이라 이해할 수 있다. 쌍방이 모두 받아들일 수 있는 범위 내에서 약간의 양보를 할 수 있고, 만약 정말 안 된다면 완곡하게 거절할 수 있다. 예를 들면 뭐죠? 너를 만족시키지 못해서 정말 미안해. 나는 개선하기 위해 열심히 노력할 것인가? 또는 구매자를 안내하여 이 제품을 다른 시각으로 보고, 그녀에게 가치가 있다고 느끼게 하기 때문에 가격에 너무 신경을 쓰지 않을 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 가격명언) 고객에게 먼저 물건을 3 개보다 먼저 주문하도록 권장할 수도 있습니다. 결론적으로, 고객에게 당신의 열정과 성실함을 느끼게 해야 한다. 내가 여기서 흥정을 하지 않고 고객의 자존심을 상하게 하는 말도 하지 마라.
고객 서비스 및 고객 커뮤니케이션 기술 (9) 전문 영업 담당자로서 고객에게 정확한 추천을 제공합니다.
모든 고객이 너희 제품에 익숙한 것은 아니다. 일부 고객이 당신의 제품을 이해하지 못할 때, 우리는 컨설팅 과정에서 자신의 제품 전문 지식을 이해해야 합니다. 그래야 고객의 궁금증을 더 잘 해결할 수 있다. 고객이 제품을 찾아 확인할 수 있도록 도와줍니다. 고객에게 세 가지 질문을 할 수 없습니다. 이렇게 하면 고객이 불안감을 느끼게 되고, 아무도 이런 가게에서 물건을 사지 않을 것이다.
고객 서비스 및 고객 커뮤니케이션 기술 (10) 은 제품의 장단점을 솔직하게 소개합니다.
우리는 상품을 소개할 때 반드시 상품 자체의 단점을 겨냥해야 한다. 상품의 단점을 최대한 피해야 하지만 고객이 나중에 불만을 제기하면 신용을 잃고 차평을 받을 수 있다. 타오바오에서 나도 다른 판매자들이 상품 품질 문제로 차평을 받는 것을 본 적이 있는데, 어떤 것은 특수상품으로 인한 것이다. 따라서 이런 상품을 판매할 때는 먼저 고객에게 상품의 단점을 솔직하게 알리고, 고객에게 상품의 다른 장점을 알리려고 노력하면 고객이 더 쉽게 받아들일 수 있다. 상품을 소개할 때 자신의 상품을 과장하지 마라. 소개는 사실과 일치하지 않아 결국 신용과 고객을 잃었다. 사실, 자신의 제품을 소개할 때, 너는 중매인처럼 그것들을 시집간다. 소개한 경우:? 여자는 성질이 좋은데 안색이 좀 나빠요? 그리고는요. 아가씨는 얼굴은 좋지 않지만 성질이 좋고 착하고 부드럽습니까? 표현의 뜻은 같지만 매우 다르게 들린다. 따라서, 자신의 제품을 소개할 때, 저질이지만 기능이 완전하다는 것을 강조할 수 있습니다. 아니면 이 제품이 다른 제품에 없는 특징을 가지고 있다고 할 수 있습니까? 잠깐, 이 소개의 효과는 완전히 다릅니다.
위챗 업무의 세 가지 의사 소통 기술을 잘 하다. 1. 의사 소통 전에 준비하세요.
기회는 필요한 사람을 위한 것이다. 네가 충분히 준비할수록, 너는 기회의 보살핌과 호의를 얻을 수 있을 것이다.
우리는 낙관적이고 자신감 있고 열정적인 사람이어야 한다. 위챗 업무업에 종사하는 많은 친구들은 자신이 적극적이고 자신감이 생겼다는 것을 깊이 느끼고 있으며, 모레 환경의 영향이 중요하다는 것을 알 수 있다.
위챗 업무는 일종의 즐거운 정신이 필요하다. 만약 네가 다른 사람이 너를 따르게 하려면, 너는 먼저 행복해야 한다. 다른 사람이 너를 따라오게 하고 싶니? 즐거운 시간 보내세요!
먼저 소통의 세 가지 원칙을 말하다. 소통에는 일정한 원칙이 있다. 이러한 원칙에 따라 거래 확률이 몇 배 높아질 것이다.
1: 듣기 원칙: 역시 그 말, 듣기는 신뢰감을 쌓는 가장 중요하고 효과적이며 가장 간단한 방법 중 하나입니다.
소통에서 상대방의 발언에 귀를 기울일 수 있다면 상대방의 중요한 정보와 수요뿐만 아니라 상대방의 신뢰와 호감을 얻을 수 있다. 그는 당신이 그를 존중하고, 관심을 갖고, 그의 관점에 동의한다고 느낄 것입니다. 그러면 앞으로의 소통이 훨씬 쉬워질 것입니다. 다음과 같은 다섯 가지 청취 방법이 있습니다.
둘째, 경청을 완전히 무시한다
듣는 척해라, 이런 사람은 보통 독선적인 사람이다.
선별적으로 듣고, 네가 듣고 싶은 것을 들어라. 약 70% 의 사람들이 이런 부류에 속한다.
적극적으로 경청하고, 한마음 한뜻으로 공감하다.
효과적이고 합리적이고 중요한 원칙:
우리가 말을 잘하는 사람을 자주 만나지만, 좋은 고객의 인정을 받지 못한다는 것을 발견하기는 어렵지 않다. 두 가지 매우 심각한 오류가 있습니다.
내가 옳아, 네가 틀렸어. 주님은 자신의 자리에 서서 자신이 옳다고 고집하고, 다른 사람은 틀렸다. 당신과 논쟁하는 것을 좋아한다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언)
내가 이렇게 하는 것은 너를 위한 것이다. 표면적으로 보면 출발점은 좋지만, 의도는 좋다. 사실, 이것은 고객의 신뢰에 영향을 미치는 또 다른 가장 치명적인 규칙입니다.
그러므로 소통에서 상대방의 잘못을 직접 지적하지 마라, 설령 상대방이 틀렸다 하더라도. 소통의 목적은 자신이 옳다는 것을 끊임없이 증명하는 것이 아니라, 상대방이 틀렸다는 것을 끊임없이 증명하는 것이 아니라는 것을 명심하라. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 그래서 다른 의견을 표현할 때, 나는 너의 관점에 찬성한다, 이것은 매우 좋다. 동시에, 나는 또 다른 견해를 가지고 있다. 사람들이 어떻게 생각하는지 모르겠다. 그래서 최고급 소통자들은 모두 상대방의 통로로 들어가 다른 사람이 그를 좋아하게 함으로써 신뢰를 얻고 거래를 성사시킨다.
셋째, 성실의 원칙
모두가 이런 느낌을 가지고 있다. 처음 누군가를 만나면 친절할 수 있지만, 어떤 이유에서인지 나는 마음속으로 이 사람을 싫어하거나 심지어 그를 좋아하지 않을 때가 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언) 이것이 바로 친화력이다. 상대방이 당신을 받아들이지 않는 주된 두 가지 이유가 있습니다.
첫째: 상대방이 너를 좋아하지 않아, 너를 믿지 않아.
둘째: 단지 당신의 제품이 자신에게 어떤 이득을 가져다 줄 수 있는지 모르겠다. 가장 기본적이고 중요한 요소는 첫 번째 요소입니다.
따라서 고객이 당신을 신뢰하고, 당신을 좋아하고, 고객의 구매 흥미를 높이는 방법은 마음에서 우러나와 자신의 진실한 생각과 상황을 이야기하는 것입니다. 어떤 사람들은 능력과 말솜씨가 강하지 않지만, 표현이 좋다. 그 이유는 무엇입니까? 감언이설과 제스처를 포기하고 자신의 진실한 감정을 과감하게 털어놓으며 고객이 진정한 성의를 느끼게 함으로써 더 많은 거래를 성사시켰기 때문이다.
문제는 수요의 전제이며, 문제가 있어야 수요가 있다. 거래는 고객의 수요를 발굴하는 것으로 시작되며, 고객의 문제는 바로 그의 상처이다. 우리는 그의 문제를 확대해야 한다. 문제가 커질수록 그는 자신의 수요를 자극하고 고객의 요구와 문제점을 찾아낼 수 있다. 고객의 요구가 어디에 있는지 모르면 고객이 문제를 해결하고 거래를 성사시키는 데 도움을 줄 수 없습니다!
네가 좋아하는 것 같아.
1. 위챗 고객과 어떻게 소통합니까?
고객 서비스와 의사 소통하는 방법
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