전화는 심리게임일 뿐만 아니라 육체노동이기도 하다. 일상생활의 육체노동과는 달리, 통화원의 태도와 심리적 인성이 더 잘 드러난다. 따라서 전화 통화 과정에서 마음가짐은 전화 업무 결과에 직접적인 영향을 미친다.
구장에서 한 쪽의 선수들이 전력을 다해 상대의 골문을 돌파했다. 차이점은 상대방이 졌지만 전화 업무 과정에서 윈윈이라는 것이다. 우리는 자신의 지혜와 체력으로 끊임없이 상대의 수비를 돌파하고 상대의 영역으로 들어가야만 문을 부수고 들어갈 수 있다. 전화 업무에서 고객의 승인을 얻으려면 반드시 고객의 입장에 서야 한다.
요컨대 무엇을 하든 마음가짐이 중요하다. 때로는 마음가짐이 결정적인 역할을 할 때가 있다. 그렇다면 전화 업무를 막 시작하려는 사람으로서 어떤 마음가짐을 세워야 할까요?
(1) 열정적으로
전화 판매원은 태양을 대하는 것처럼 일을 열정적으로 대해야 한다. 이렇게 하면 분위기를 띄우고, 마음을 따뜻하게 하고, 고객의 냉담한 거절을 녹여 고객의 신뢰와 호감을 불러일으킬 수 있다. 열정적인 사람은 친구가 많고 열정적인 판매원은 고객이 많다. 세계적으로 유명한 마케팅 거장인 Tsigra 는 "열정이 지나치기 때문에 어떤 거래를 잃을 수도 있지만 열정이 부족해서 100 건의 거래를 잃을 수도 있다" 고 말했다.
전화 판매원은 그와 대화하는 모든 사람에게 그의 서비스의 선의와 열정을 느끼게 해야 한다. 거의 모든 사람들이 텔레세일즈 맨에 대해 본능적인 저촉을 가지고 있다. 제품과 서비스를 구매할 때 잘못된 결정을 내리까 봐 본능적으로 판매원을 의심하거나 그들의 진실한 생각을 전혀 모르기 때문이다. 따라서 고객이 열정적인 목소리를 듣고, 자신이 필요로 하는 것을 이해하고, 올바른 결정을 내릴 수 있도록 열심히 노력한다면, 그는 자신의 진정한 필요를 진정으로 이해할 수 있을 것이다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
아무도 차갑고 가픈 소리를 듣고 싶지 않다. 경험에 따르면, Dell 제품에 대한 모든 정보가 Dell 보이스를 통해 전달되기 때문에 고객은 Dell 제품과 서비스의 가치를 느낄 수 있습니다. 우리가 쇼핑을 할 때, 우선 상품의 브랜드를 봐야 한다. 소개를 들을 때 소리에 대한 우리의 판단에 전적으로 달려 있다. 그래서 우리의 목소리는 고객에게 큰 영향을 미칠 것입니다. 목소리는 우리 제품의 브랜드입니다. 우리가 행복한 일을 상상할 때, 우리의 목소리는 자연히 밝아지고, 우리의 고객도 감염될 것이다. Dell 은 고객에게 매우 열정적이므로 고객이 Dell 의 열정을 느낄 수 있도록 해야 합니다.
(2) 존중하고 소중히 여길 줄 안다.
자존감을 아는 사람은 생명을 소중히 여기고 자신을 발전시키는 법을 알아야 긍정적이고 낙천적인 마음가짐이 있어야 활력이 넘치고 질서 정연하고 집요한 행동을 할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 자존감, 자존감, 자존감, 자존감, 자존감, 자존감, 자존감)
전화 판매원으로서 자존감은 필수적이다. 어려움에 부딪히고 다른 사람의 비난과 비판을 받을 때 자존심을 반으로 낮춰서는 안 된다. 자존감은 우리 삶에서 가장 중요한 부분이며, 사람은 이익만을 위해 살 수 없다. 자존감을 아는 사람만이 삶을 알 수 있고, 미래의 전화 업무에서 각종 어려움과 문제를 잘 처리할 수 있어야 그렇게 쉽게 쓰러지지 않을 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 자존감, 자존감, 자존감, 자존감, 자존감, 자존감)
(3) 긍정적이고 인내심.
모든 사람은 일을 차근차근 해야 한다. 왜냐하면 모든 일에는 내재적인 규칙성이 있기 때문이다. 전화 업무도 마찬가지다. 전화 업계에 처음 진출한 사람은 누구나 성공하고 싶지만, 성공은 단번에 이루어지는 것이 아니며, 성공에도 점진적인 과정이 필요하다. (존 F. 케네디, 성공명언) 따라서 새로운 전화 교환원은 긍정적인 태도를 가져야 하지만, 너무 조급해서는 안 된다. 성공한 전화 판매원조차도 신뢰, 기대, 환영, 존중, 추종, 추종, 점차적 발전까지 의심, 거부, 비방을 경험하는 경우가 많다.
진정으로 전화 업무를 잘하려면, 반드시 조금씩 시작해야 한다. 걱정하는 것은 소용이 없다. 올바른 방법은' 평상심' 을 유지하는 것이다. 그래야 적극적이고, 온건하며, 지속적으로 발전할 수 있다.
전화 연락 과정에서 너무 조급하면 거의 성공할 뻔한 거래의 손실, 심지어 고객의 영구적 손실까지 초래할 수 있다. 그러므로 힘을 낭비하지 않으려면 마음을 가라앉히고 상대방의 말 속 뜻을 이해해야 한다. 만약 당신이 고객에게 너무 많은 스트레스를 준다면, 그는 제품이나 서비스가 그에게 적합하지 않다고 생각할지도 모릅니다. 이때 너는 화를 낼 수 없다. 너는 반드시 냉정해져서 너의 예의를 보여야 한다.
요컨대, "마음이 급하면 뜨거운 두부를 먹을 수 없다." 전화 업무를 잘 하려면 반드시 안정되어야 하고, 주동적이어야 하며, 인내심을 가져야 한다.
(4) 낙관적이어야 한다.
네가 무엇을 하든 너는 어려움을 겪을 수 있다. 어려움과 좌절에 직면했을 때 비관론자들은 움츠러들고, 아무 일도 하지 않고, 결국 성공과 교분을 잃을 수 있다. 낙관주의자들은 만나는 모든 것을 자연으로 여기고, 어려움과 좌절과 싸우는 것을 인생의 즐거움과 사업 성공의 유일한 방법으로 여기고, 긍정적이고 낙관적인 마음으로 어려움과 좌절을 맞이하고, 결국 그들을 이긴다.
새로운 전화 판매원은 경력의 시작 단계에서 불가피하게 좌절을 겪을 것이다. 다른 사람에게 제품을 소개할 때, 너는 자신을 지탱할 낙관적인 정신이 필요하다. 물론, 모든 사람이 태어날 때부터 긍정적이고 낙관적인 마음을 가지고 있는 것은 아니다. 자신이 낙관적인 태도가 부족하다는 것을 발견할 때 실망하지 마라. 우리는 항상 의식적으로 긍정적이고 낙관적인 사람들과 함께 있고, 이 사람들로부터 낙관적인 영감을 얻고, 자신의 긍정적인 마음을 동원하여 부정적인 감정을 뇌에서 밀어내게 할 수 있다. (존 F. 케네디, 희망명언)
(5) 자기 가치를 구현하다.
모든 사람은 인정받고, 자기 가치를 실현하고, 사회적으로 인정받아야 한다. 전화 교환원도 마찬가지다. 전화 서비스는 돈을 벌 수 있는 기회일 뿐만 아니라 자신의 가치를 실현하고 반영하는 한 가지 방법이다.
이 사고 방식은 다음과 같은 범주로 나눌 수 있습니다.
(1) 전화 업무는 잠재력을 발굴하고 자기 가치를 반영하는 것이다.
누구든지 직장에서 그들의 모든 잠재력의 극히 일부만을 발휘했다. 그래서 많은 사람들이 자신의 잠재력을 발전시키고 자신을 보여줄 기회를 찾고 있다.
전화 서비스는 잠재력을 발굴하고 자기 가치를 반영하는 가장 좋은 방법이다. 이런 마음가짐을 가진 사람들은 종종 각종 전화 업무 활동에 열중하고 열정적이고 적극적이다.
전심전력으로 투입할 수 있고, 끈기가 있고, 사업심이 있는 사람은 종종 전화사업에서 성공을 거둘 수 있다.
(2) 전화 서비스는 자기 능력을 보여주기 위한 것이다.
한 사람이 유능하고 재능이 있는지, 성적만 볼 수는 없다. 성적이 문제의 일부만 설명할 수 있기 때문이다. 어떤 사람들은 능력이 있을지 모르지만 기회가 없다.
전화 서비스는 우리에게 동등한 기회를 제공할 수 있다. 만약 우리가 정말 능력이 있다면, 우리는 자연히 성공하여 다른 사람들이 괄목할 수 있게 할 것이다.
(6) 제로화 심리.
전화업계에 가입한 많은 사람들은 전화업계와 무관한 일을 한 적이 있을 것이다. 이때, 새로운 업무원은 제로의 마음가짐이 필요하다.
전화 업무는 소위 제로마인드라고 불리며, 우리가 원래 업계에서 얼마나 우수했든, 경험이 얼마나 풍부했든, 실적이 얼마나 두드러졌든, 모든 업무원들에게 요구한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 전화명언) 전화 업무 분야에 발을 들여놓은 후에는 반드시 이 모든 것을 제쳐두고, 영심성, 0 부터 배우기 시작하고, 0 부터 시작해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 전화, 전화, 전화, 전화, 전화, 전화) 이것은 새로운 전화 판매원에 대한 가장 기본적인 요구이다.
스펀지가 물을 빨아들이는 것처럼, 이미 물이 가득 찬 스펀지를 가지고 물을 빨아들인다면, 더 이상 물을 흡수하는 것은 불가능할 것이다. 만약 네가 스펀지 한 조각을 짜서 물을 빨아들이면, 당연히 많은 물을 흡수할 수 있다. 마찬가지로, 우리가 새로운 지식을 배우고 새로운 업종에 진출하려면 이전의 모든 영예와 성적을 버리고 영 (0) 의 마음가짐으로 공부해야 한다. 그래야 진정으로 잘 배울 수 있다.
용감해
텔레세일즈 직원으로서, 우리는 고객뿐만 아니라 우리 자신도 마주하고 있다. 일부 텔레세일즈 맨은 전화 업무 과정에서 거절을 당하면 종종 심리적 장애를 일으켜 다른 사람에게 상품이나 서비스를 소개하지 못한다. 사실, 전화 판매원이 잘하지 못하는 것이 반드시 게으르고 무능한 것은 아니다. 진짜 이유는 자기 마케팅을 두려워하는 것일 가능성이 높다. 그들이 무서움을 느낄 때, 그들은 다음 전화 업무에서 더 나쁘게 행동할 것이다. 그는 자신에 대한 자신감이 없기 때문에, 다른 사람들은 어떻게 그를 신뢰합니까?
그래서 텔레세일즈 맨은 용기가 있어야 하고 용기는 행동의 원동력이다. 전화 판매원으로서, 우리는 두려움을 극복하고 용기가 우리 마음속에 뿌리를 내리게 해야 한다.
모든 사람은 큰 잠재력을 가지고 있으며, 새로운 전화 교환원은 약간의 타격을 받아서 절망해서는 안 된다. 우리는 용감하게 모든 문제에 직면해야 한다. 그래야만 우리는 성장하고 성공할 수 있다.
(8) 꾸준히 공부하다.
사람은 항상 새로운 것을 끊임없이 접하고 새로운 지식을 배우고 있다. 학습을 통해서만 사람은 진정으로 시대의 발걸음을 따라가며 끊임없이 전진할 수 있다. 특히 텔레세일즈 직원에게 그렇습니다. 새로운 텔레세일즈 직원으로서 우리는 제품과 서비스에 대한 지식뿐만 아니라 판매 방안도 배워야 할 뿐만 아니라, 인간으로서의 이념을 배우고 자신의 도덕과 인격을 키워야 한다. 그래야만 우리는 더 깊은 기초와 더 높은 도덕 기준을 가지고 많은 돈을 축적할 수 있다.
새로 온 전화 판매원은 배워야 할 것이 많다. 제품 지식, 회사 제도, 인간관계의 규칙과 기교, 인간으로서의 원칙과 방법, 지도 예술, 조직 관리 지식 등. 이러한 지식은 심리학, 마케팅, 관리학, 예절, 홍보에 관한 것이다. 따라서 새로운 전화 판매원에게는 반드시 좋은 학습 태도가 있어야 한다. 우리는 지식을 배울 줄 알아야 하고, 더욱이 학습에서 끊임없이 총결하여 실천에 적용하는 것을 알아야 한다. 책으로만 지식을 배우고, 응용하지 않고, 실천하지 않을 수 없다. "종이 담병" 은 통하지 않는다. 좋은 학습 태도를 갖는 것은 새로운 전화원이 끊임없이 자아를 개선하고 자아를 발전시키는 중요한 보증이다.
(9) 자신감을 가져라.
열등감은 전화 판매원의 적이자 성공의 걸림돌이다. 고객이 우리의 제품이나 서비스를 구매하는 것도 하나의 생각 사이의 결정이며, 이런 생각은 전적으로 우리가 고객에게 준 정보에 달려 있다. 그가 우리에게 호감을 가지게 할 것인지, 아니면 우리를 통해 우리의 제품이나 서비스에 대해 부정적인 느낌을 갖게 할 것인가.
전화 사업자가 사업을 잘 할 수 있는지 여부는 종종 제품에 대한 신뢰의 정도에 달려 있다. 우리가 판매하는 제품과 서비스가 자신에게 편리함과 합리적인 가격을 가져다 줄 때, 우리는 그러한 제품이 모든 사람이 소유할 가치가 있다고 믿습니다. 그래서 전화 판매에서, 우리의 말투는 고객에게 이 제품을 사용하는 것이 정말 멋지고, 어떤 응결도 없다는 것을 믿게 할 수 있다.
(10) 성실해야 한다
전화 업무 과정에서 고객이 우리가 말하는 모든 세부 사항을 믿게 하다. 다음 전화 판매원의 경험을 살펴 보겠습니다!
"저는 한 고객에게 3 개월 동안 전화를 한 적이 있습니다. 마지막으로 전화했을 때, 그는 사양하지 않고 나에게 다시 전화하지 말라고 말했다. 전화를 끊은 후 나는 매우 낙담했다. 나는 단지 전화로 그에게 이 소식을 알리고, 그로 하여금 자신을 더 잘 계획하고, 그의 생활을 더 편하게 할 수 있게 하고 싶었을 뿐이다. 이렇게 생각할 때, 나는 또 참지 못하고 전화를 들었다. 제가 말했습니다.' 당신이 내 전화를 끊은 것은 당신에게 메시지를 전하기 위해서입니다. 내가 뭘 잘못했는지 너를 이렇게 화나게 하는지 모르겠다. 만약 내가 너를 방해한다면, 나는 사과한다. 이 말을 듣고 그는 나에게 사과하기가 쑥스러웠다. 그 후로 그도 나의 고객이 되었다.
그래서 우리가 진정할 때, 아무도 우리의 선량함 때문에 우리를 거절하지 않을 것이다. 그가 아직 우리의 선량함을 완전히 이해하지 않는 한.
두 번째 조치는 전화 서비스가 출시되기 전에 물품을 준비하는 것이다.
전화 판매원은 자신에게 풍성한 수입을 가져다 줄 뿐만 아니라, 고객이 실제 문제를 해결하는 데도 도움을 줄 수 있다. 고객이 실제 문제를 해결할 수 있도록 도와야 일반 사무원의 업무 영역을 뛰어넘어 전화 사무원의 진정한 가치를 드러낼 수 있다.
성공적인 전화 판매원이 되고 고객과의 원활한 의사 소통을 위해 전화 업무를 시작하기 전에 몇 가지 사항이 필요합니다.
(1) 전화
전화는 전화 서비스의 기본 구성 요소입니다.
(2) 연필과 포스트잇
연필은 주로 팩스 발신자와 수신자의 이름, 단위, 내용, 날짜 등 관련 고객 정보를 포함한 일상적인 전화 기록을 만드는 데 사용됩니다. 다른 시간에 지우거나 정기적으로 업데이트할 수 있습니다.
포스트잇은 언제든지 고객에게 이메일을 보낼 수 있을 뿐만 아니라, 잊지 못할 사람이 되어 고객에게 시기적절하고 효율적인 서비스를 제공할 수 있게 해 줍니다.
(3) 전화 메모장
전화 번호부는 일반적으로 전화 판매원의 일일 전화 번호부 색인으로, 우리가 우리의 업무를 검열하고 감독하는 데도 도움이 된다. 형식은 다음과 같습니다.
① 마킹 시간과 날짜.
고객을 방문할 때, 당시 고객과의 통화 시간을 정확히 알려주거나, 당시 전화한 동기와 원인을 회상하고, 전화 업무의 거래를 촉진하며, 동시에 고객이 우리의 추가 중시를 느끼게 하고, 우리와 통화하는 것을 더욱 선호할 수 있습니다.
② 전화번호.
우리는 매일의 전화 수를 분명히 알 수 있으며, 회사의 전반적인 경영 목표 감독과 집행, 그리고 그에 따른 전략 수립에 도움이 된다.
③ 주의사항.
고객과 소통할 때마다 세심한 전화 판매원은 전화 번호 뒤의 주석에 새로운 정보를 추가하여 고객의 소비심리와 행동을 쉽게 파악할 수 있도록 합니다.
(4) 계산기
어떤 작은 세부 사항이라도 고객의 전반적인 이미지를 보여줄 수 있어 고객의 구매 감정에 영향을 줄 수 있습니다. 계산기는 고객이 우리가 효율성 전문가라고 생각하게 할 수 있습니다. 왜냐하면 우리는 즉시 숫자를 그에게 계산할 수 있기 때문입니다. 고객에게 더 높은 효율성을 제공하는 사람은 일반적으로 고객으로부터 더 높은 수익을 얻습니다. 계산기를 준비하면 편리하고 빠르며 고객의 시간을 절약할 수 있습니다.
(5) 시계
시계는 전화 판매원이 가장 빠른 시간 내에 일을 잘 할 수 있도록 하여 통화 시간을 파악하고 전화 통화를 통제할 수 있게 한다. 고객의 매분은 소중하며, 시계는 언제든지 시간을 관리하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 인사전화는 1 분을 초과할 수 없고 예약전화는 3 분을 초과할 수 없습니다.
(6) 거울
고객은 우리의 이미지, 얼굴 표정, 몸짓을 볼 수 없다. 그러나 고객은 전화에서 전화선의 다른 쪽 끝에 있는 사람을 상상할 수 있다. 목소리는 말하는 내용뿐 아니라 고객의 감정과 생각을 전달한다. 그래서 텔레세일즈 맨은 항상 자신의 상태를 조정 하 고 고객에 게 긍정적인 협회를 제공 하기 위해 자신을 생각나 게 해야 합니다. 거울, 수시로 자신의 좋은 용모와 얼굴 표정을 유지하고, 수시로 절정을 유지한다.
(7) 고객 정보
상세한 고객 정보 및 제품 설명은 고객의 정확한 요구 사항을 알아야 고객을 정확하게 서비스할 수 있기 때문에 빠르고 효율적으로 고객과 의사 소통하는 데 도움이 됩니다.
(8) 컴퓨터
전화 판매원은 자신의 전용 컴퓨터를 가지고 있어야 하는데, 가장 좋은 것은' 노트북' 이다. 이렇게 하면 인터넷에서 관련 정보를 찾을 수 있을 뿐만 아니라 많은 정보를 휴대할 수 있다.
(9) 음악
전화 업무는 업무원의 인내심이 필요하며, 은은한 음악회는 업무원이 상태를 조절하는 데 도움이 된다. 그러면 우리의 목소리는 열정적이고 자신감이 있어 서로 감염될 것이다.
(10) 팩스 기계
전화기를 준비하는 것 외에 팩스기도 전화 업무에 필수적이다. 팩스를 통해 우리는 제때에 고객에게 제품이나 서비스에 관한 정보를 보낼 수 있다. 손에 팩스가 있어 고객이 팩스를 빨리 받고 우리의 전문성을 감상할 수 있다. 안녕하세요, 곧 제 팩스를 받으실 겁니다. 팩스를 보낸 후 고객에게 수령, 완전성 및 명확성을 묻는 것을 잊지 마십시오.
(1 1) 좋아하는 음료와 차
음료와 차는 우리의 체력을 보충하고 우리의 목소리를 촉촉하게 하여 우리의 목소리를 크게 유지할 수 있다. 우리가 매일 100 통의 전화를 걸더라도 고객은 여전히 우호적이고 명랑하며 자신감 있고 열정적인 목소리를 듣는다.
(12) 휴대폰
업무에 필요하지는 않지만 퇴근 후나 다른 시간에 언제든지 연락해서 고객 편의를 도모합니다.
세 번째 트릭은 판매 된 제품이나 서비스에 대한 심층적 인 이해를 가지고 있습니다.
전화 업무 과정에서 자신의 제품이나 서비스에 대해 잘 알고 있어야 진정으로 고객에게 서비스를 제공하고 고객의 승인을 받을 수 있다. 알아야 할 구체적인 제품 또는 서비스 지식은 다음과 같습니다.
(1) 제품 또는 서비스의 장점을 이해합니다.
고객이 한 가지 제품이나 서비스를 선택하는 것은 그가 그것을 사용하여 그의 몇 가지 문제를 해결했기 때문이다. 그가 필요로 하는 것은 제품이나 서비스의 우세, 즉 그것의 기능이다.
(2) 제품의 구성, 생산 과정 또는 서비스 내용을 이해합니다.
우리 제품에는 어떤 성분이 함유되어 있습니까? 어떤 종류의 생산 공정입니까? 우리 서비스의 구체적인 내용은 무엇입니까?
(3) 제품 또는 서비스의 가격 이해
우리는 제품 또는 서비스의 시장 가격뿐만 아니라 예비 가격, 고객에게 가장 낮은 가격이 얼마인지도 알아야 합니다. 이렇게 하면 고객과 대화할 때 가격을 모르는 것이 당혹스럽지 않게 할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 가격명언)
(4) 제품의 포장, 운송 및 결제 방법을 이해합니다.
전화로 제품 포장을 설명하고 고객과 함께 제품의 가치를 효과적으로 형성하여 보다 효과적인 설득을 구축하는 데 도움이 됩니다.
제품이 배달되는 방식을 이해하면 언제 제품을 받을 수 있는지 고객에게 알리고 신뢰도를 높일 수 있다.
(5) 제품 또는 서비스 결제 방법을 이해합니다.
제품이나 서비스의 결제 방법도 100% 파악해야 한다는 것을 알고 있습니다.
(6) 유사한 경쟁사의 제품 또는 서비스를 이해합니다.
경쟁사의 제품이나 서비스를 알아야 효과적인 고객 분석과 효과적인 비교를 할 수 있습니다. 하지만 전화로 경쟁사를 비판해서는 안 되고, 단 하나의 분석만 할 수 있다.
(7) 제품 또는 서비스의 단점을 이해합니다.
모든 제품이나 서비스에는 결함과 결함이 있습니다. 제품 또는 서비스의 단점을 솔직하게 말하지 않으면 고객이 진실하다고 느끼게 되고, 고객 관계를 구축하고 유지할 수 있는 기회를 주며, 고객을 우리 제품의 좋은' 홍보원' 으로 만들 수 있습니다. 더 중요한 것은, 고객이 우리를 소개해 줄 것이다.
(8) 애프터서비스 이해
전화 교환원으로서, 우리는 우리의 제품이나 서비스에 판로가 있는지 더 잘 알아야 한다. 모든 회사에는 새로운 서비스 체계가 있을 수 있으므로 우리는 좋은 고객층을 갖게 될 것이다.
(9) 제품 또는 서비스의 추세를 이해합니다.
Dell 은 제품 또는 서비스에 대한 지식과 발전 추세에 대해 잘 알고 있어야 합니다. 이를 통해 Dell 은 모든 고객에게 전문가 컨설팅을 제공할 수 있습니다. 만약 우리가 오늘 이런 능력을 가지고 있다면, 우리는 우리의 고객에게 강한 흡인력을 가질 것이다.
네 번째 고객 데이터 수집 및 필터링.
(1) 다양한 컴파일 자료를 확인하십시오.
이러한 편집 자료에는 주로 통계, 카탈로그 데이터, 신문 데이터 등이 포함됩니다.
통계자료는 국가 관련 부서의 통계조사보고서, 산업협회 또는 주관부서가 신문에 발표한 통계조사자료, 산업단체가 발표한 통계조사자료다.
카탈로그 정보는 각종 고객명부, 동창명부, 회원명부, 협회명부, 직원명부, 유명인록, 전화황페이지, 회사연감, 기업연감 등을 가리킨다. 이것들은 도서관에서 직접 찾아볼 수 있다.
(2) 신문과 잡지 읽기
신문지에는 다양한 광고, 재배치 뉴스, 관련 개인 정보, 업계 역학, 동행활동, 국제업계 정보 등 종합적이든 산업적이든 많은 정보와 자료가 실려 있다.
이 정보는 잠재 고객에게 연락할 수 있는 단서를 제공합니다. 만약 우리가 헤드 라인과 신문 코너에서 우리의 잠재 고객에 대한 가치 있는 뉴스를 보았다면, 우리는 자신에게 한 부를 남겨서 이 잠재 고객에게 백업하고, "뉴스에서 당신의 정보를 보았습니다. 저는 현지에서 장사를 합니다. 우연히 당신을 만날 수 있기를 바랍니다." " 동시에 편지에 명함을 동봉합니다.
(3) 인터넷을 통해
인터넷은 오늘날 사회 교류, 각종 자료 조회, 정보 공개에 없어서는 안 될 도구가 되었다. 우리가 필요로 하는 거의 모든 정보 (고객 정보, 대기업 정보, 산업 분류 정보 등) 가 있습니다. ) 인터넷에 있습니다.
(4) 친척과 친구들을 통해
비록 우리의 친척과 친구들이 우리의 고객이 되지는 않지만, 우리는 여전히 그들에게 연락해야 한다. 잠재 고객을 찾는 규칙은 누군가가 우리가 비즈니스 관계를 구축하는 데 도움을 줄 수 없다고 가정하는 것이 아닙니다. 그들은 잠재 고객이 아니지만, 그들이 아는 사람은 우리의 잠재 고객일 수 있다. 그러니 그들을 찾는 것을 두려워하지 마세요.
세계적으로 유명한 자동차 디자인 마스터 포르쉐는 백만 달러의 자동차 보험 증서를 판매한 적이 있다. 뉴스가 나온 후, 보험을 파는 그의 친구 중 한 명이 서둘러 포르쉐에 와서 비판했다. "너 정말 재미없어. 나는 너의 대중을 운전한다. 당신은 보험을 팔려고 하는데 왜 나에게 알리지 않습니까? 클릭합니다
이 말을 듣고 포르쉐는 단호하게 말했다. "대중을 운전하는 것을 추천합니다. 하지만 당신은 우리 회사에 보험을 들게 한 적이 없습니다." 。
집에서는 부모에게 의지하고, 밖에서는 친구에게 의지한다. 가능한 모든 기회를 잡으면 행운이 언제든지 올 것이다.
(5) 잠재 고객과 연락
충분한 잠재 고객 정보를 수집한 후 다음 단계는 해당 정보를 선별하는 것입니다. 우리는 먼저 전화를 통해 이러한 잠재 고객을 낯선 방문을 할 수 있다. 전화에서 잘 모르겠다면 팩스를 보낼 수 있어 상대방이 갑자기 끊을까 봐 걱정할 필요가 없고 이미지와 양식도 보낼 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 전화명언)
메일은 최신 연락처로 많은 잠재 고객에게 동시에 메일을 보낼 수 있다. 우리의 메일에서, 당신은 당신의 신분, 회사 제품의 특징, 가격, 서비스 등을 상세히 설명할 수 있습니다. 그러나 내용은 상대방이 가능한 한 빨리 응답할 수 있도록 가능한 한 짧게 해야 한다.
전화 스크립트 제작 및 사용.
전화업계에 영감을 주는 말이 있다: 너는 영원히 택시를 기대하지 마라.
왜요 전화한 사람이 전화를 받는 사람보다 더 잘 준비되기 때문이다.
언어 준비는 우선 대본 디자인이다.
(1) 통화 목적을 정의합니다.
전화의 목적은 간단하다. 전화 판매원이 왜 고객에게 전화를 걸었는지, 이 전화에서 어떤 결과를 얻고 싶은가이다.
전화 교환원이 왜 고객에게 전화를 걸었는지에 관해서는, 전화 교환원이 이 고객이 자신의 대상 고객인지 판단하려고 할 수 있기 때문일 수 있습니다. 상대방이 기업 정보를 받았는지 확인하고 자신이 구매한 제품의 주요 책임자를 찾고 싶습니다. 고객의 요구를 더욱 명확히 하고 싶습니다. 전화의 원인을 고려한 후, 전화 교환원은 이 전화가 판매에 무엇을 가져올 수 있는지 분명히 알아야 한다.
전화 판매원의 구체적인 목적에는 다음 다섯 가지 원칙도 포함되어야 한다.
① 적시성
우리의 전화는 반드시 구체적인 시간이 있어야 한다. 고객은 언제 이러한 조치를 취할 것입니까? 예를 들어, 고객이 나와 함께 이 주문서에 서명하려고 합니까, 오늘 서명하시겠습니까, 내일 서명하시겠습니까, 아니면 3 개월 후에 서명하시겠습니까? 나는 이것에 대해 명확한 개념을 갖고 싶다.
② 상세.
고객은 나와 함께 청구서에 서명하기를 원합니다. 얼마예요?
③ 참.
실제 상황에 따라 이 전화 목표를 세우고 싶습니다. 이 목표는 반드시 실현될 수 있어야 하고, 공중 누각이 아니어야 한다. 나는 이미 자세히 판단했다.
④ 고객의 관점에서
고객 중심의 목표입니다. 즉, 통화가 완료되면 고객이 원하는 조치가 아니라 고객이 원하는 조치입니다.
⑤ 대체 목표
선택할 수 있는 목표가 있어야 합니다. 우리가 첫 번째 목표를 달성할 수 있다고 보장할 수 없기 때문에, 우리의 목표가 달성되지 않았을 때, 대체 목표가 없다면, 우리는 고객에게 어떻게 말해야 할지 모를 수도 있습니다.
전화 목표는 매우 중요합니다. 영업 사원이 전화 목표에 집중할 수 있도록 하고, 이 목표를 달성하기 위해 다른 사항을 준비하며, 운영자의 자신감을 높일 수 있습니다. 왜냐하면 그들은 무엇을 해야 하는지 알고 있기 때문입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 자신감명언)
그러나 우리는 모든 업무 거래가 한 번의 통화로 완성할 수 있는 것이 아니라는 것을 깨닫게 될 것이다. 이를 위해서는 전화 판매원이 여러 차례 고객과 접촉해야 하며, 매번 통화가 전체 판매 과정에서 어떤 역할을 하는지 명확히 해야 한다. 즉, 매번 통화가 완료될 때마다 전체 판매 과정에서 어떤 위치에 있는지, 간단한 방법으로 각 통화의 구체적이고 거시적인 것을 명확히 할 수 있다.
(2) 물어볼 질문을 준비하다.
많은 사람들의 의견으로는, 전화 교환원은 업무 과정에서 고객과 대화를 해야 하는데, 일부 전화 교환원은 이런 관념을 안고 전화를 받자마자 내 제품이 얼마나 좋은지, 효과가 어떻게 되는지 등을 말하기 시작했다. 고객이 저쪽에서' 구름 안개 속' 을 들을 수 있게 하다. 이것은 오해이다. 성공적인 전화 영업 담당자는 판매 과정에서 고객보다 적게 말해야 합니다. 통계에 따르면, 가장 좋은 상황은 고객이 70%, 영업 사원이 30% 를 말하는 것이고, 고객이 말하는 가장 좋은 방법은 질문을 하고 고객이 더 많이 말하도록 하는 것이다. 질문은 판촉의 중요한 요소라는 것을 알 수 있다. 하지만 준비한 문제는 반드시 이번 통화의 정해진 목표에 부합해야 한다.
고객과 몇 차례 소통한 후, 고객손선생은 이군이 추천하는 제품에 매우 흥미를 느꼈다. 이 전화는 샤오리와 고객 간의 또 다른 소통이다.
샤오리: "안녕하세요, 손선생님 계세요?
고객: "저예요.
샤오리: "손씨, 저는 고당회사의 샤오리입니다. 너는 최근에 AH 제품에 대해 문의하기 위해 편지를 썼다. 저희 제품과 그것이 귀사의 회사를 어떻게 도울 수 있는지 소개해 드리게 되어 기쁩니다. " 너 지금 말하기 편하니?
고객: "네, 말씀하세요.
샤오리: "손씨, 지금 광고제품 좀 알려주시겠어요? 왜 우리 제품에 대해 알고 싶으세요? 클릭합니다
"우리는 직원들에게 광고기를 직접 조작하게 했는데, 그들은 항상 엉망진창이 되어 많은 기계들이 파손되었다. 그래서 저는 AH 제품의 제조업체를 알고 있습니다. ...
"손씨, 우리는 귀사의 모든 직원을 만족시키고 설치 및 수리 서비스를 제공할 수 있을 것입니다. 하지만 제안을 할 수 있을까요?
고객: "물론이죠.
샤오리: "네가 편하면 내가 직접 방문해서 자세히 설명해 줄게. 당신은 우리 회사와 우리 제품에 대해 더 잘 이해할 수 있습니다. 이것은 전화로는 쉽게 설명할 수 없습니다. 이것에 대해 어떻게 생각하세요?
고객: "얼마나 걸리나요?
샤오리: "30 분을 넘지 않을 거예요. 가능하다면 나중에 또는 내일 전화해서 언제 편한지 알아보겠습니다.
고객: "내일 오후 3 시에 가능하다고 생각합니다. 클릭합니다
준비 문제는 다음 원칙에 부합해야 합니다.
(1) 문제는 판매와 관련이 있어야 합니다 (끝없는 문제는 더 많은 번거로움을 초래할 수 있습니다).
2 고객보다 적게 말하도록 하십시오.
(3) 완곡 어법으로 질문하십시오.
(4) 먼저 분명한 질문을 하여 상대방이 편안하고 대화를 계속할 수 있도록 한다. 상대방이 요구와 우려를 표명할 때, 당신은 문제를 더 분명하게 말할 수 있고, 너무 자연스러운 질문을 하지 않도록 주의할 수 있습니다. 그러한 질문은 단순히 고객의 IQ 를 모욕하는 것이기 때문입니다.
⑤ 답안을 잘 들어라. 고객의 대답은 우리가 더 많은 질문을 하도록 유도할 수 있다.
일반적으로 일반적인 문제는 다음과 같습니다.
너는 너의 전체 생각을 이야기할 수 있니?
이 제품에 대한 구체적인 요구 사항에 대해 말씀해 주시겠습니까? 왜 이것이 당신에게 중요합니까?
어떤 제품이 당신의 요구에 가장 잘 부합합니까?
이 제품들은 누구에게 주는 것입니까?
왜 지금 구매할 생각이 있나요?
언제 당신의 요구에 가장 잘 부합합니까?
......
(3) 고객이 물어보고 싶은 질문을 상상해보십시오.
대기업에 신고한 첫날, 전화 교환원 한 명이 공장에 파견되어 생산 과정에 익숙해져 막 입사한 직원들이 의아해했다. 사실, 이런 안배는 필요하다. 이런 훈련이 없다고 가정하면 이런 상황이 발생할 수 있다.
그녀가 첫 번째 전화를 걸었을 때, 고객은 전화로 그녀에게 물었다: 너희 회사는 무엇을 하고 있니? "전화 교환원은 말이 없다. 그녀는 회사가 무엇을 하고 있는지 정말 모르기 때문에 빨리 끊어야 했다.
따라서 텔레세일즈 직원은 모든 전화를 걸기 전에 고객의 질문에 어떻게 대답해야 할지 모르는 지 생각해 보아야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 전화명언) 있다면 빨리 찾아가세요.
일반적으로 고객은 다음과 같은 질문을 합니다.
당신은 이런 제품을 가지고 있습니까? ...
당신의 A 형과 B 형의 차이점은 무엇입니까?
당신들의 서비스는 어떻습니까?
가격은 얼마입니까?
우리는 언제 발송이 가능합니까?
제품에 품질 문제가 있으면 어떻게 합니까?
......
사실, 많은 고객이 제기한 질문은 텔레세일즈가 있는 회사, 회사의 제품과 서비스, 회사의 경쟁 업체, 회사가 있는 업종과 관련이 있는 경우가 많습니다. 열심히 준비하고 좋은 훈련을 받으면 이런 상황은 피할 수 있다.
(4) 대화를 각서로 만들다.
우리는 자신을 고객으로 생각하고 전화 교환원과 통화하고 있다. 만약 우리가 질문을 하나 한다면, 교환원이 말했다. "잠시만 기다려 주세요. 제가 정보를 알아보고 곧 돌아올게요." 그리고 우리는 기다리기 시작했다. 우리는 영원히 기다릴 것인가? 물론 아닙니다. 고객이 제기한 질문은 종종 회사, 제품 또는 서비스, 산업, 경쟁 등과 관련이 있습니다. 때로는 정보가 너무 많고 변화가 너무 빠르면 전화 교환원이 쓸 수 없을 때가 있다.
그래서 5W 와 1H 로 측정할 수 있는 메모를 준비해야 합니다.
언제
누가 목표야?
어디 있어?
이게 뭐야
왜-왜
어떻게 진행합니까
전화하기 전에 우리는 비망록을 한쪽에 두고 전화를 받는 동시에 비망록을 했다. 이것이 상업전화의 원리입니다. 따라서 전화 옆에는 언제든지 사용할 수 있는 메모지와 도구를 미리 준비해야 한다. 비망록 만들기의 중요성 때문에 미리 준비하지 않으면 일단 쓰면 상대방을 기다리게 하고 서랍을 뒤져 비망록 종이를 찾으면 비효율적인 약점을 드러낼 뿐만 아니라 상대방을 오래 기다리게 할 수 있다.
(5) 일어날 수 있는 일을 상상하고 결정을 내린다.
한 가지 예가 있다: 한 전화 판매원이 오랫동안 고객을 찾았는데 찾지 못했다. 이번에 그는 고객의 핸드폰에 전화를 걸어 통화를 했다.