요즘' 소통이 간단하다' 는 말을 들었지만, 나는 동의하지 않는다. 말하기는 간단하지만 교류는 다른 사람과 의견을 교환하거나 감상하는 것이기 때문에 더 높은 기교가 필요하다. 사람들과의 교류는 우리가 숙련되게 듣고 말해야 하는 것이지, 거리낌 없이 말하는 것이 아니다. 두려움, 분노, 좌절감으로 가득 찬 사람들과 소통하는 것은 더욱 어렵다. 이런 감정의 통제 하에 우리는 더욱 무력해질 것이기 때문이다. 하지만 집에서든 직장에서든 자신의 의사소통 장애에 절망하거나 포기하지 마세요! 아무리 좋은 소통자도 조금씩 단련된 것이다. 여기서 우리는 모두에게 참고할 수 있도록 약간의 작은 기교를 제공한다.
상대방이 너에게 화가 난 것처럼 보여도 그와 반격하지 마라. 다른 사람의 감정이나 반응은 아마도 너와 마찬가지로 두려움이나 좌절로 인한 것이다. 심호흡을 한 다음 조용히 10 까지 세어 상대방이 자신의 진실한 생각을 말할 때까지 감정을 터뜨리게 한다.
너는 모든 답을 알 필요가 없다. "모르겠다" 고 말하는 것도 좋다. 네가 무엇을 알고 싶으면 말해라, 그리고 너의 생각을 말해라. 또는 상대방과 함께 질문에 대한 답을 찾고 싶을 수도 있습니다.
사실이나 감정에 정면으로 응답하고 대립하지 마라. 예를 들어, "이봐, 나 일하고 있어" 나 "이건 내 일이 아니야" (쉽게 화를 낸다) 라고 말하는 대신, "네가 관심 있는 일에 대해 많이 말해" 나 "너의 실망을 이해한다" 고 말하는 것이 낫다. 모든 교류의 기회를 잘 잡아라. 왜냐하면 많은 경우 너는 약간의 결석으로 인해 다른 사람과 멀어질 수 있기 때문이다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언)
사람들은 네가 그들의 생각이 아니라 그들에게 동의하는지 듣고 싶어한다. 많은 사람들이 다른 사람이 자기 말을 듣지 않는다고 불평하지만, 자기도 남의 말을 듣지 않는다는 것을 잊어버린다! 너는 네가 듣고 있다는 것을 보여주기 위해 너의 모든 의견을 줄 수 있다. 이런 말을 할 수 있다. A. "네가 관심 있는 일을 많이 말해라." B. "네가 관심 있는 일이 왜 그래?" " C. "방금 말한 것에 매우 관심이 있습니다. 무엇이 너를 이렇게 믿게 하는지 말해 줄 수 있니? " D. "왜 한 가지 일에 그렇게 만족하십니까? 클릭합니다
다른 사람이 말하는 것과 우리가 들은 것을 기억하면 오해가 생길 수 있다! 우리 개인의 분석, 가정, 판단, 신념은 우리가 들은 사실을 왜곡시킬 수 있다. 네가 정말 이해했는지 확인하기 위해서, 네가 들은 것과 네가 생각하는 것을 반복하고, "내가 잘 이해했니?" 라고 물었다. 누군가의 말에 감정적으로 반응한다면, 직접 말하고 더 많은 정보를 물어봐라. "나는 네가 하는 말을 완전히 이해하지 못했을 수도 있지만, 나는 내 방식대로 이해했다. 나는 네가 말한 것이 XXX 의 뜻이라고 생각한다. 그게 무슨 뜻이야? 클릭합니다
네가 일으킨 번거로움과 잘못을 솔직하게 인정하다. 마감일을 약속하다. 다른 사람의 도움이 필요하다면, 당신의 에너지로 그들에게 영향을 미친다. 예를 들어, 누군가의 컴퓨터를 업데이트하고 그녀의 사무실에서 일하고 싶다면 이렇게 말할 수 있습니다. "불편할 때 당신을 방해하는 것은 예의가 없다는 것을 알지만, 당신의 협조에 감사 드립니다." Dell 의 유지 관리 작업을 통해 작업 시스템을 정상으로 되돌릴 수 있습니다. 우리는 오후 3 시에 너에게 와서 5 시에 일을 완성할 것이다. ""
아무도 너에게 묻지 않으면 손가락질하지 마라. 누군가에게 좋을 줄 뻔히 알면서도 말을 못 하는 말을 하니 정말 머리가 아픕니다. 완곡한 표현을 사용한다. 예를 들면, "아마도 ..." 혹은 "나도 이런 상황을 겪었는데, 만약 네가 유용하다고 느낀다면, 나는 너와 나의 경험을 더 많이 나누고 싶다." 위의 모든 것이 "너는 어떻게 해야 하는가" 라고 말하는 것보다 낫다.
공통점을 찾아 차이를 유보하다. 너희 둘은 무엇을 좋아하니 (가능한 한 의견이 일치하지 않도록)? 너의 관점을 말하고 유사점을 찾아라. 예를 들어, "나는 이 계획이 너를 성공시킬 수 있다고 생각한다."
변화는 사람들에게 스트레스를 줄 수 있다는 것을 기억하라. 당신의 열정으로 당신의 직원에게 영향을 미치면, 그들은 변하지 않을 것이고, 통제력을 잃지 않을 것이다. (존 F. 케네디, 열정명언) 이 혼란스러운 세상에서, 이것은 우리의 평범한 생활을 더욱 따뜻하게 할 수 있다. 그래서 만약 당신이 누군가와 함께 있거나, 혹은 그가 당신을 위해 어떤 일을 해야 한다면, 당신이 도움이 필요할 때, 가능한 한 그에게 말하세요. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 가족명언) 가능하다면 너도 그를 돕고 싶다고 말해라.
사유가 활발하고 주의력이 집중되다. 우리는 항상 우리 자신의 관점에서 문제를 보거나 환경에 따라 자신의 경험을 제공합니다. 프로 선수와 문인을 포함하여 성공으로 여겨지는 많은 사람들은 긍정적인 생각을 가지고 있다. 스스로에게 물어보십시오. "이 물건은 어디에 있습니까? 클릭합니다 아니면 "내가 그것으로부터 무엇을 배울 수 있을까?" 낙관을 유지하다. No >> 를 가지고 오는 것을 잊지 마세요
질문 2: 고객의 요구를 충족하거나 능가하는 방법은 무엇입니까? 더 좋고 완벽한 상품을 만들려면 모든 세부 사항을 개선해야 한다.
질문 3: 핵심 고객의 요구를 파악하는 방법? 시장 메커니즘의 지속적인 개선과 산업 경쟁의 심화로 인해' 고객 중심' 이라는 개념은 이미 대다수 기업의 지식이 되었다. 고객이 신이라면,' 하느님' 은 더 낮은 가격으로 더 나은 제품과 서비스를 받기를 원하고, 반면에 기업은' 하느님' 으로부터 적절한 이윤을 얻어 건강한 발전을 유지해야 한다. 가격전' 과' 서비스전' 이 심해지면서 고객 기대치를 어떻게 관리하고 균형을 잡느냐가 많은 기업들이 직면하고 있는 중요한 현실 문제가 되고 있다.
고객 관계 관리 (CRM) 의 삼각 법칙에 따르면 고객 만족도 = 고객 경험-고객 기대치 고객은 고객 만족도에 반비례할 것으로 기대하며, 적절한 수준으로 인도하고 유지해야 하며, 고객은 고객 경험과 조화를 이룰 것을 기대합니다.
고객 기대 관리를 강화하는 출발점은 입소문, 브랜드 홍보, 고객 가치와 고객 배경, 환경 및 고객 수명 주기, 원시 경험 및 기타 관련 경험을 포함한 고객 기대치를 분석하는 주요 결정 요소입니다. 이를 위해서는 심층적인 고객 통찰력, 특히 대중시장을 겨냥한 기업들이 다양한 특징과 요구 사항을 가진 고객을 분석하고 적절한 차별화를 고려하고 목표 고객을 파악하는 두 가지 핵심 사항에 초점을 맞춰야 합니다. 대상 고객의 핵심 불만 사항을 잠급니다.
고객이 관리를 기대하는 시행에서 말하기는 쉬워도 하기는 어렵다. 고객은 관리가 독립된 기능과 업무로 간주되어서는 안 된다고 기대한다. 대신, 고객 관계 관리 (CRM) 의 개념을 지침으로 고객-제품-채널 (C-O-C) 을 중심으로 고객과 관련된 모든 링크 및 인력 중에서 고객이 원하는 관리 개념을 수립하고 전략, 프로세스, 시스템, 조직과 함께 체계적으로 관리해야 합니다.
고객: 고객은 영원한 주제입니다. 고객 기대 관리의 핵심은 고객 요구 사항의 관점에서 다양한 고객의 특성, 소비 심리 및 행동, 핵심 불만 사항을 심층적으로 이해하고 고객의 요구와 합리적인 기대치를 합리적으로 포지셔닝하고 분류하는 것입니다. 주요 이니셔티브로는 고객 정보 및 데이터 수집 강화, 고객 데이터 마이닝 및 포트폴리오 분석, 다차원 고객 세분화, 고객 수명주기 분석 등이 있습니다. 을 눌러 이러한 분석 결과를 고객 전략 및 구체적인 계획 개발에 적용합니다.
제품 및 서비스: 제품 및 서비스는 기업 가치를 전달하고 고객의 요구를 충족시키는 중요한 수단입니다. 따라서 다양한 고객 요구 사항과 기업 가치 목표의 균형을 맞추고, 제품 개발 및 홍보를 유도하고, 차별화 서비스의 가치를 반영해야 합니다. 주요 조치는 기존 제품, 서비스 및 마케팅 시나리오를 서로 다른 요구와 기대를 가진 서로 다른 고객 그룹에 일치시키고, 고객에게 적절한 정보와 다양한 맞춤형 옵션을 제공하는 특수 제품 및 서비스를 개발하는 것입니다.
채널: 적절한 목표를 겨냥하고, 적절한 제품과 서비스를 제공하고, 적절한 접촉, 커뮤니케이션, 판매 및 서비스를 수행하는 방법 또한 고객의 기대 관리에 중요합니다. 고객 범주, 채널 선호도, 제품 및 서비스의 특성에 따라 적절한 채널을 선택하여 소비 전, 소비 중, 소비 후 다양한 방식으로 적절한 고객과 소통하고 적절한 제품과 서비스를 제공해야 합니다. 주요 이니셔티브로는 다양한 수준의 채널에 대한 양적 모니터링 강화, 고객의 채널 선호도 분석, 채널 마이그레이션 유도, 고객 및 제품 매칭 등이 있습니다.
또한, 고객 기대 관리를 강화 하기 위해, 다른 고객 라이프 사이클 단계, 다른 상황에서 고객의 기대에 초점을 맞출 필요가, 경쟁 업체 (또는 비교 수요 소비) 의 실시간 추적에 관심을 지불, 현실에서, 친구, 유연한 대응, 긴 회피, 어떤 목표.
예를 들어 현재 치열한 가격전을 겪고 있는 이동통신업계는 브랜드가 좋은 기업들이 상대적으로 수동적인 위치에 놓이기 쉽다. 이 경우, 선두 경영자들은 종종 고객이 기대하는 증가와 회사의 주식 수입과 이윤 감소의 균형을 맞춰야 한다. CRM (Customer Relationship Management) 의 능력 축적과 고객의 요구와 기대에 대한 이해 및 분석을 바탕으로 시장 경쟁 추세에 맞춰 고객이 기대하는 연착륙과 가격 인하를 실현합니다 (고객이 기대하는 도약을 장려하는 대신). 한편, 대상 고객의 분류를 결합하여 충성도 방안을 최적화하고, 중고 가치 고객에게 더 많은 부가 가치 서비스를 제공하고, 고객 충성도를 높이고, 주식 시장의 성장을 촉진합니다. 저가치 고객을 대상으로 로우엔드 제품에 대한 가격 기대치를 충족하고, 신규 시장을 유지 관리하며, 소비 습관을 키우는 간단하고 편리하고 서비스 비용이 저렴한 제품 솔루션을 선보입니다. 이를 통해 고객의 다양한 불만 사항에 대한 요구를 충족하고, 고객의 기대와 회사 이익의 균형을 맞추고, 회사의 장기적인 고객 발전과 이익을 보장할 수 있습니다. ...>& gt
질문 4: 고객 요구 사항을 이해하는 방법 마케팅 업무에서는 고객 요구 사항이 매우 다릅니다. 고객의 요구를 이해하지 못하면 효과적인 서비스를 제공할 수 없고, 고객 만족도를 높이기가 어렵고, 네트워크 구축 향상에 영향을 미칠 수 있습니다. 학습과 일의 실천을 통해 다음과 같은 방법으로 고객의 요구를 이해할 수 있다고 생각합니다.
첫째, 다양한 문제를 활용하여 고객 정보를 이해합니다.
질문은 고객의 요구를 이해하는 가장 좋은 방법이다. 질문을 통해 고객의 실제 요구 사항을 정확하고 효과적으로 이해하고 필요한 서비스를 제공할 수 있습니다. 일반적으로 다음과 같은 질문 방법이 있습니다.
1, 질문. 단도직입적으로, 조리가 뚜렷한 문제는 고객이 모르는 것을 자세히 알려 줄 수 있게 해준다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 지혜명언) 예를 들어, "보스, 전화 주문이 지연되거나 오류가 발생하면 어떻게 하시겠습니까?" 라고 물어볼 수 있습니다.
"사장님, 고객이 사고 싶은 담배 브랜드가 없어졌는데 어떻게 하실 건가요?" 이것은 종종 고객에게 서비스를 제공 할 때 묻는 첫 번째 질문입니다. 이 질문을 하면 더 많은 세부 사항을 얻을 수 있다.
2. 긍정적인 문제. 긍정적인 질문은 고객에게 "예" 또는 "아니오" 라고 대답하여 특정 사실, 고객의 관점, 희망 또는 반영된 상황을 확인하도록 요청하는 것입니다. 이런 문제를 제기하면 문제를 더 빨리 발견하고 문제의 문제점을 찾을 수 있다. 예를 들어, "사장님, 물건을 배달할 때 담배를 세셨나요?" "사장님, 전화로 주문하실 때 주문원이 확인해 보셨나요?" 이러한 질문은 고객이 "예" 또는 "아니오" 라고 대답하도록 하는 것입니까? 만약 네가 답을 얻지 못한다면, 너는 계속 다른 질문을 해서 이 문제를 확인해야 한다.
3. 일반적인 문제. 일반적으로 고객과 대화를 시작할 때 고객 신분에 대해 몇 가지 질문을 할 수 있습니다. 예를 들어, "보스, 너 이름이 뭐니? 클릭합니다 "765432 1 너희 가게 전화야?" 고객 이름, 전화 번호, 고객 코드 등 문제를 해결하는 데 필요한 관련 정보를 입수하여 문제를 처리할 때 연락하고 조회하기 위한 것입니다.
4. 공모 문제. 고객에게 상황을 설명하고 고객의 생각, 의견 및 관점을 이야기하게 하면 고객의 관심과 문제를 이해하는 데 도움이 됩니다. 결과가 있는 문제에 대해 고객에게 제공된 서비스에 만족하는지 물어보십시오. 개선해야 할 점이 있습니까? 어떻게 개선 등. , 고객에게 상기시키고, 성의를 표현하고, 고객 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다.
5. 문제를 명확히 하다. 고객이 제기한 몇 가지 문제는 반드시 명확히 해야 한다. 적절한시기에 일부 규정, 정책, 정보 등을 명확히하십시오. 완곡한 문의. 예를 들어, 국가국은 담배 계획 제한과 담배 계획 분배 기한에 관한 규정이다. 의혹을 풀고, 사실을 분명히 하고, 불필요한 번거로움과 논쟁을 줄이는 데 도움이 된다.
둘째, 고객의 대화를 듣고 요구 사항을 이해합니다.
고객과 소통할 때, 반드시 전심전력으로 고객의 대답을 경청하고, 가능한 고객의 관점과 입장에 서서 상대방이 무슨 말을 하고 있는지, 상대방이 무엇을 생각하고 있는지, 상대방의 요구가 무엇인지, 상대방의 상황을 최대한 이해하고, 고객에게 만족스러운 서비스를 제공할 수 있도록 해야 한다.
셋째, 고객의 비언어적 행동을 관찰한다
고객을 설득하려면, 그의 현재 수요를 이해하고, 그 수요에 대해 사람을 설득하고, 사람을 감동시켜야 한다. 고객과의 의사 소통 과정에서 우리는 그들의 비언어적 행동을 관찰함으로써 그들의 요구, 욕망, 관점, 생각을 이해할 수 있다.
결론적으로, 적절한 질문을 통해 주의 깊게 경청하고, 고객의 행동을 주의 깊게 관찰하고, 고객의 요구와 생각을 이해하고, 차별화된 서비스를 제공하기 위한 목표 조치를 제시합니다. 하지만 어떤 문제라도 고객의 감정에 치중하고 현장의 분위기와 장면에 맞게 해야 한다.
질문 5: 기업이 소비자의 수요를 어떻게 파악하고 이해할 수 있습니까? 우리는 애프터부서에서 받은 피드백을 통해 소비자가 급히 해결해야 할 문제를 알 수 있다.
우리는 동업자의 신제품 발전 추세를 연구하고 제품 특성에 초점을 맞추어 소비자의 수요를 탐구할 수 있다.
소비자 수요에 대한 정보는 공식 조사를 통해 수집할 수 있다.
질문 6: 고객의 요구를 정확하게 분석하는 방법, 급소를 찌르며, 적어도 두 가지 의미를 설명한다. 하나는 사물의 표상에 현혹되지 말고, 다른 하나는 일을 할 때 핵심 문제를 파악하는 것이다. 창업이 부진한 기업은 셀 수 없이 많으며, 우리는 많은 실패의 예로부터 많은 것을 배울 수 있다. 사람마다 견해가 다르다. 성공에는 자신의 법칙이 있다. 실패의 원인은 오직 하나뿐이다. 왜냐하면 너는 시장 수요를 이해하지 못하기 때문이다. (존 F. 케네디, 성공명언) 언제든지 기회가 있지만 잡고 싶어도 잡을 수 없다. 그렇다면 실패의 원인은 무엇일까? 좋은 제품이 있으면 정말 좋은 시장이 있나요? 퀄리티가 좋으면 꼭 잘 팔리나요? 완전히 그렇지는 않습니다. 사실, 시장 수요는 항상 다변적이어서 고객은 구매에 대해 점점 까다로워지고 있다. 단말기 약국으로서, 때때로 그들은 자신의 목표 고객이 도대체 무엇을 필요로 하는지 정말로 알지 못한다. 이에 따라 약국 마케팅에서는 고객 수요에 대한 정확한 분석이 더욱 중요해질 것으로 보인다.
약국이 고객에게 상품을 판매하고 있습니까? 계획경제의 장점은' 집집마다 읽을 수 없는 경전이 있다' 는 것인데, 공급이 수요를 따르지 못한다. 제품의 품질이 보장되는 한, 판매에는 문제가 없다. 하지만 지금은 시장 수요가 크게 달라졌다. 판매자 시장에서 구매자 시장까지, 대중화 수요에서 소비자 개인화 수요에 이르기까지. 전통적인 4P 이론 (제품, 가격, 채널, 판촉) 에서 파생된 4C 이론 (고객, 편리함, 비용, 커뮤니케이션) 에서 제품은 더 이상 1 위를 차지하지 않으며 가격도 더 이상 주요 문제가 아닙니다. 좋은 술은 골목이 깊을까 봐 두렵다. 기업들은 더 많은 상품을 팔기 위해 끊임없이 광고, 판매, 약국 판매,' 예쁘게 차려입은' 단말기를 선보였지만, 고객은 여전히 이것저것 고르고 있다. 너의 물건이 아무리 좋으니 나와 무슨 관계가 있는가? 너도 알다시피, 나는 반드시 좋은 물건이 필요하지 않다. 현재 약국 단말기에서 제품 보급은 기업 위주이며, 기본적으로 자신의 제품을 자랑하기 위해 노력을 아끼지 않고 있다. 제품 레시피 정품, 수입 설비 선진, 기술 함량이 높다고 하는데 ... 하지만 고객과 직접적인 관계는 무엇입니까? 사실, 고객이 필요로 하는 제품이라면 수입설비나 수공작업장으로 만드는지, 바이어는 보통 그렇게 꼼꼼하게 생각하지 않고, 자신이 산 제품이 합법적이고 정규적인지, 효능이 정확한지, 부작용이 크지 않은지에 대해서만 관심을 갖는다. 아쉽게도 너무 많은 제품이 야심차게 광고를 하고, 결국 시장 실적이 평평하고, 아무리 좋은 광고라도 고객의 인정을 받기가 어렵다. 제품의 지나친 투기가 반드시 좋은 판매량을 가져오는 것은 아니라는 것을 알 수 있다. 약국은 고객에게 서비스를 판매하고 있습니까? 4 류 기업은 상품을 팔고, 3 류 기업은 서비스를 판매한다고 한다. 서비스가 아무리 잘 팔리더라도 3 류 기업에 불과하다는 것을 알 수 있다. 게다가, 한 기업이 서비스만 팔면 충분합니까? 현재 대형 프랜차이즈 약국을 포함한 많은 약국들이 서비스를 판매하고 있는 것 같습니다. 예를 들어, 팝약 안내, 코프 홍보, 약 배달문, 무료 달임 등이 있습니다. 현상을 통해 본질을 보면, 이러한 소위 서비스는 모두 제품의 보급에 기반을 두고 있으며, 모든 사전 서비스는 최종 구매약 목표를 위한 것이다. 결국 이것은 서비스를 파는 것이 아니라 제품을 파는 것이다. 정규서비스만으로 판매 확대 목적을 달성할 수 있을까요? 대답은' 아니오' 이고, 내포되지 않은 서비스는 창백하며, 서비스를 파는 것도 그 가치를 팔아야 한다. 당신이 단량체 약국이든 체인 서비스기업이든 양질의 서비스는 기업의 판매 과정을 관통해야 한다. 어떤 사람들은 고객이 당신의 서비스에 대해 정말로 신경 쓰지 않는다고 생각합니다. 왜냐하면 당신의 서비스는 공익 활동에서도 실용적이기 때문입니다. (존 F. 케네디, 봉사명언) 서비스 가치를 지탱하는 것은 기업의 브랜드이다. 예를 들어 난징 의약품의 약국 별 5 개짜리 구매 패키지, 하이얼의 별 5 개짜리 서비스, Dell 의 맞춤형 서비스 등이 있습니다. 그런데, 당신은 이 브랜드들의 장점을 가지고 있습니까? 약국이 고객에게 모델을 판매하고 있습니까? 많은 약국 터미널에서 판촉의 구호가 여기저기서 일어나다. 많은 제조사들이 웃통을 벗고 출전하기를 몹시 원했지만, 결과는 여전히 역효과를 냈다. 소비자의 눈에는 제품이 항상 새롭다. 의약시장 경쟁이 치열해짐에 따라 많은 제약업체들이 비주류 채널에 눈을 돌리고 제 3 단말기 (지역사회와 농촌) 를 선점하는 것은 모두 자신의 유리한 자원으로 기회를 선점하고 변두리 시장에서 한 몫의 몫을 차지하려는 의도다. 모두들 자신의 실력과 인맥이 좋다고 생각했지만 선전 건강원약업 (원태태태약업) 이 이미 직판 진출을 고조시켰다는 것을 알지 못하며, 현재 시장 운영 상황은 아직 알려지지 않았다. 김일그룹은 데이터베이스 마케팅에 종사해 여러 해 동안 지역사회 보급이 심했지만 주류 단말기 건설을 포기하려 하지 않았다. 당신은 직접 판매를 하는 것이 안리보다 나을 수 있습니까? 알리바바바보다 온라인 업무를 잘 할 수 있습니까? 맞춤형 채널, Dell 보다 더 잘 할 수 있습니까? 대행 방면에서 나이키를 능가할 수 있습니까? 미심 가맹 모델은 중국에서 발전이 더디고, 해왕별 자체 브랜드는 미평일파가 또 일고 ... >; & gt
질문 7: 고객의 핵심 요구 사항을 파악하는 방법 시장 메커니즘의 지속적인 개선과 업계 경쟁의 증가로 인해' 고객 중심' 이라는 개념이 대부분의 기업에 대한 지식이 되었습니다. 고객이 신이라면,' 하느님' 은 더 낮은 가격으로 더 나은 제품과 서비스를 받기를 원하고, 반면에 기업은' 하느님' 으로부터 적절한 이윤을 얻어 건강한 발전을 유지해야 한다. 가격전' 과' 서비스전' 이 심해지면서 고객 기대치를 어떻게 관리하고 균형을 잡느냐가 많은 기업들이 직면하고 있는 중요한 현실 문제가 되고 있다.
고객 관계 관리 (CRM) 의 삼각 법칙에 따르면 고객 만족도 = 고객 경험-고객 기대치 고객은 고객 만족도에 반비례할 것으로 기대하며, 적절한 수준으로 인도하고 유지해야 하며, 고객은 고객 경험과 조화를 이룰 것을 기대합니다.
고객 기대 관리를 강화하는 출발점은 입소문, 브랜드 홍보, 고객 가치와 고객 배경, 환경 및 고객 수명 주기, 원시 경험 및 기타 관련 경험을 포함한 고객 기대치를 분석하는 주요 결정 요소입니다. 이를 위해서는 심층적인 고객 통찰력, 특히 대중시장을 겨냥한 기업들이 다양한 특징과 요구 사항을 가진 고객을 분석하고 적절한 차별화를 고려하고 목표 고객을 파악하는 두 가지 핵심 사항에 초점을 맞춰야 합니다. 대상 고객의 핵심 불만 사항을 잠급니다.
고객이 관리를 기대하는 시행에서 말하기는 쉬워도 하기는 어렵다. 고객은 관리가 독립된 기능과 업무로 간주되어서는 안 된다고 기대한다. 대신, 고객 관계 관리 (CRM) 의 개념을 지침으로 고객-제품-채널 (C-O-C) 을 중심으로 고객과 관련된 모든 링크 및 인력 중에서 고객이 원하는 관리 개념을 수립하고 전략, 프로세스, 시스템, 조직과 함께 체계적으로 관리해야 합니다.
고객: 고객은 영원한 주제입니다. 고객 기대 관리의 핵심은 고객 요구 사항의 관점에서 다양한 고객의 특성, 소비 심리 및 행동, 핵심 불만 사항을 심층적으로 이해하고 고객의 요구와 합리적인 기대치를 합리적으로 포지셔닝하고 분류하는 것입니다. 주요 이니셔티브로는 고객 정보 및 데이터 수집 강화, 고객 데이터 마이닝 및 포트폴리오 분석, 다차원 고객 세분화, 고객 수명주기 분석 등이 있습니다. 을 눌러 이러한 분석 결과를 고객 전략 및 구체적인 계획 개발에 적용합니다.
제품 및 서비스: 제품 및 서비스는 기업 가치를 전달하고 고객의 요구를 충족시키는 중요한 수단입니다. 따라서 다양한 고객 요구 사항과 기업 가치 목표의 균형을 맞추고, 제품 개발 및 홍보를 유도하고, 차별화 서비스의 가치를 반영해야 합니다. 주요 조치는 기존 제품, 서비스 및 마케팅 시나리오를 서로 다른 요구와 기대를 가진 서로 다른 고객 그룹에 일치시키고, 고객에게 적절한 정보와 다양한 맞춤형 옵션을 제공하는 특수 제품 및 서비스를 개발하는 것입니다.
채널: 적절한 목표를 겨냥하고, 적절한 제품과 서비스를 제공하고, 적절한 접촉, 커뮤니케이션, 판매 및 서비스를 수행하는 방법 또한 고객의 기대 관리에 중요합니다. 고객 범주, 채널 선호도, 제품 및 서비스의 특성에 따라 적절한 채널을 선택하여 소비 전, 소비 중, 소비 후 다양한 방식으로 적절한 고객과 소통하고 적절한 제품과 서비스를 제공해야 합니다. 주요 이니셔티브로는 다양한 수준의 채널에 대한 양적 모니터링 강화, 고객의 채널 선호도 분석, 채널 마이그레이션 유도, 고객 및 제품 매칭 등이 있습니다.
또한, 고객 기대 관리를 강화 하기 위해, 다른 고객 라이프 사이클 단계, 다른 상황에서 고객의 기대에 초점을 맞출 필요가, 경쟁 업체 (또는 비교 수요 소비) 의 실시간 추적에 관심을 지불, 현실에서, 친구, 유연한 대응, 긴 회피, 어떤 목표.
예를 들어 현재 치열한 가격전을 겪고 있는 이동통신업계는 브랜드가 좋은 기업들이 상대적으로 수동적인 위치에 놓이기 쉽다. 이 경우, 선두 경영자들은 종종 고객이 기대하는 증가와 회사의 주식 수입과 이윤 감소의 균형을 맞춰야 한다. CRM (Customer Relationship Management) 의 능력 축적과 고객의 요구와 기대에 대한 이해 및 분석을 바탕으로 시장 경쟁 추세에 맞춰 고객이 기대하는 연착륙과 가격 인하를 실현합니다 (고객이 기대하는 도약을 장려하는 대신). 한편, 대상 고객의 분류를 결합하여 충성도 방안을 최적화하고, 중고 가치 고객에게 더 많은 부가 가치 서비스를 제공하고, 고객 충성도를 높이고, 주식 시장의 성장을 촉진합니다. 저가치 고객을 대상으로 로우엔드 제품에 대한 가격 기대치를 충족하고, 신규 시장을 유지 관리하며, 소비 습관을 키우는 간단하고 편리하고 서비스 비용이 저렴한 제품 솔루션을 선보입니다. 이를 통해 고객의 다양한 불만 사항에 대한 요구를 충족하고, 고객의 기대와 회사 이익의 균형을 맞추고, 회사의 장기적인 고객 발전과 이익을 보장할 수 있습니다. ...>& gt
질문 8: 고객의 요구를 어떻게 이해할 수 있습니까? 원리 1: 굵은에서 가늘게, 거시에서 미시까지.
우리는 먼저 거시적으로 고객 업무의 전모를 파악한 다음, 다시 점차 세부 사항으로 깊이 들어가야 한다. 고객의 업무에 대하여 우리는 문외한이기 때문이다. 업무의 세부 사항부터 시작하면, 방향을 잃기 쉽고, 업무의 핵심을 잡을 수 없다. 또한 문외한에게 세부 사항에 대한 우리의 깊이가 제한되어 있다는 것을 깨달아야 하므로, 모든 세부 사항을 끝없이 철저히 이해할 것을 기대하지 마십시오. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 하나는 무한한 시간을 가질 수 없고, 하나는 필요하지 않다. 미래의 시스템이 비즈니스의 모든 세부 사항을 완전히 처리하는 것은 아니기 때문에 고객 기업은 이러한 전문 기술을 갖춘 사람들이 해야 할 일이 많습니다.
원칙 2: 서로 다른 레벨의 고객 담당자로부터 서로 다른 레벨의 수요를 수집합니다.
기업의 고위 의사결정권자를 위해, 그는 기업의 전반적인 견적 능력, 더 나은 서비스 프리미엄 엔터프라이즈 고객, 기업의 주요 경영 의사 결정 지원과 같은 체계적이고 큰 기능 청사진을 제공할 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 기업 각 계층의 관리자들에게 그는 더 나은 부서 직원 성과 평가, 월별 보고서 생성, 더 나은 업무 결산 등 이 수준의 관리 요구 사항을 알려 줄 것이다. 모든 수준의 비즈니스 운영자에게 그는 많은 비즈니스 세부 사항과 운영 세부 사항에 대해 이야기 할 수 있습니다 ... 하향식 인터뷰에서 미래 시스템에 대한 설명은 큰 블랙 박스에서 몇 개의 블랙 박스로 바뀌고 투명하고 명확하고 상세한 시스템 정의 프로세스로 바뀝니다.
고객 비즈니스 조사 및 수요 분석은 끊임없이 세분화되는 프로세스입니다. 면접/조사에 지치거나 개발 과정에서 고객의 꿈에 완전히 부합하는 시스템을 기대하지 마십시오. 사실 많은 수요가 숨겨져 있기 때문에, 심지어 사용자 자신도 자신의 요구를 알지 못하기 때문이다. 여러 차례의 순환 정련을 거쳐야만 더 많은 숨겨진 것을 계속 발굴하여 드러낼 수 있다.
질문 9: 영업 사원으로서 고객이 회사 1 을 더 잘 이해할 수 있도록 어떻게 고객을 선택할 수 있습니까? 모든 사람이 당신 회사의 제품이나 서비스에 적합한 것은 아닙니다. 고객에게 더 적은 비용으로 더 많은 작업을 수행할 수 있습니다.
2, 시간과 비용 투입, 인맥은 시간을 들여 양성해야 한다. 예를 들면 사교권 등이다. , 일시적으로 부처님 발, 특히 큰 고객을 끌어안지 않을 수 있습니다.
3, 공급과 수요, 고객의 요구에 대한 심층적 인 이해, 회사의 제품과 서비스의 결합, 고객의 가격 결론을 파악하십시오.
4. 회사는 정기적으로 판촉 행사를 개최하여 신규 및 기존 잠재 고객을 초청할 수 있습니다.
5. 만약 위의 방법 중 어느 것도 효과가 없다면, 새로운 고용주를 찾아라. 주로 회사가 도태될 것이니, 나무 한 그루에 목을 매어서는 안 된다.