다음은 실용적인 전화 기술입니다. 나는 그들이 너를 도울 수 있는지 알고 싶다. 그러나 사전 판매 (전화 걸기 전) 준비를 열심히 해야 장사를 할 수 있다.
그러나, 반드시 기억해야 한다, 전화의 목적은 일반적으로 만나는 것이다! 만남이야말로 궁극적인 목적이다!
텔레마케팅 ABC
치열한 시장 경쟁에서 전화 마케팅은 기업이 더 많은 이윤을 얻을 수 있도록 도와주는 마케팅 모델로, 많은 기업에 의해 채택되고 있으며 사회 발전에 큰 영향을 미치고 있습니다.
텔레마케팅은 기업이 일정 기간 동안 타겟 고객에게 정보를 신속하게 전달하고 타겟 시장을 선점할 수 있도록 하는 마케팅 방식입니다. 텔레마케팅은 기업이 이윤을 늘리는 데 도움이 되는 효과적인 판매 모델이 되었으며, 이는 시간 절약, 노력 절약, 비용 절감, 수익성이 빠른 것이 특징이다.
수십 년간의 마케팅 경력으로 전화에 대한 깊은 이해가 생겼습니다. 과거에는 고객과의 면담이나 의사 소통에서 직접 고객을 방문해야 했고, 종종 현장으로 가는 길에 귀중한 시간을 보냈다. 설상가상으로, 때때로 우리는 서둘러 고객을 만나러 간다. 오늘날, 전화는 이미 매우 보편화되어 있고, 우리의 마케팅 방식은 혁명적인 변화를 일으켰다. 우리는 모두 미리 전화로 예약을 하고 사방팔방에서 장사를 한다. 이렇게 하면 업무 효율이 높아질 뿐만 아니라 위의 성가신 현상도 피할 수 있다. 최근 몇 년 동안 텔레마케팅은 내가 고객과 소통하는 능력을 단련시켰다. 전화를 통해 고객과 의사 소통하는 과정에서 향상된 의사 소통 기술을 사용하여 고객과 신속하게 * * * 이해를 얻고 원하는 의사 소통 효과를 얻을 수 있습니다. 텔레마케팅은 고객과의 대면 소통 기회를 피하고 집주인에게 무자비하게 거부될 확률을 낮췄다. 기분이 예전처럼 그렇게 낮지 않고, 생활이 햇빛이 비치고, 개인의 여가 시간이 상대적으로 증가하여 약간의 여유 있는 독서 기회를 남겼다. 지난 2 년 동안, 나는 학원에서 많은 친구들과 이러한 경험을 공유했고, 많은 친구들도 나에게 전화 마케팅에서 이득을 보는 즐거움을 주었고, 나와 많은 전화 마케팅으로 인한 문제를 토론했다. 텔레마케팅 분야에서 발전하고자 하는 많은 친구들과 최근 몇 년간 텔레마케팅에 대한 훈련과 축적, 텔레마케팅에 대한 매력에 대한 느낌을 공유하고 싶습니다.
오늘날의 시장 경쟁에서 어떤 기업이 전화, 팩스 기계, 컴퓨터를 몇 대 가지고 있지 않지만, 몇 대가 진정으로 가치를 높일 수 있습니까? 전화가 얼마나 많은 주문을 반환했습니까? 정식 전화 판매가 시작되기 전에 반드시 전화 영업 담당자에 대한 전문 시스템 교육을 실시해야 합니다.
첫째, 잘 훈련 된 전화 판매원을 보자. 전화 판매 과정에서 의사소통 능력이 강하고 언어의 매력을 통해 이상적인 의사소통 효과를 얻을 수 있다. 우수한 전화 마케팅 부서를 보유하기 위해 기업은 영업 사원에 대한 전문적인 전화 마케팅 기술 교육을 실시해야 합니다. 전문 전화 판매원은 자기이미지 디자인과 자기마케팅 능력을 가지고 있다. 텔레마케팅은 전화를 통해 고객과 소통하는 것이다. 고객이 우리를 볼 수는 없지만 자신의 이미지에 주의를 기울여야 한다는 것은 고객에 대한 최소한의 존중이자 좋은 직업 수준의 구현이다. 만약 네가 게으른 상태에 있다면, 너의 목소리는 고객에게 소홀하고 프로답지 못한 느낌을 전달할 것이다. 일상적인 전화 판매 업무에서 전화 판매원은 항상 전문적인 자세로 나타나야 한다.
둘째, 숙련 된 전화 마케팅 기술.
1. 전화 스크립트 디자인
(1) 독특하고 매력적인 오프닝은 고객이 계속 들을 수 있도록 하는 중요한 부분입니다.
(2)30 초 원칙 (고객이 당신의 말을 듣고 싶어하는 이유).
(3) 문제로 고객의 주의를 끌고, 영향력이 있어야 하며, 고객의 관심을 받아야 한다.
(4) 제품의 가치를 형성하고 고객에게 강한 수요가 생기는 이유.
제품의 가치를 형성하는 것은 텔레마케팅 과정에서 고객이 당신의 관건을 들어야 하는 이유입니다 (첫 번째는 소개, 가격, 기능, 세부 사항 등). 제품, 둘째, 계약의 중요성을 강조하고 계약 방문의 가치를 극대화한다.)
사례 연구:
전국 공개 강연 세미나가 끝나기 전에 강연대회가 열렸다. 경기 후 10 명이 당첨되었습니다. 강사는 넥타이를 풀고 모두에게 말했다. "오늘 나는 챔피언에게 특별한 선물을 줄 것이다. 이 선물의 가치는 심상치 않다. 이 넥타이를 얕보지 마라. 일반 넥타이는 종이봉투나 종이상자로 포장하고, 좋은 넥타이는 나무상자로 포장합니다. 나의 이 넥타이의 특별한 점은 넥타이 상자의 원단이 넥타이와 똑같다는 것이다. 넥타이 뒷면을 보세요. 일반 넥타이의 뒷면에는 원단 라벨이 붙어 있습니다. 제 넥타이 뒷면은 순금속 상표이고 도금되어 있습니다. 디자이너의 이름과 넥타이의 브랜드 이름이 새겨져 있습니다. 이 넥타이는 유명한 이탈리아 넥타이 회사에서 디자인한 것이다. 네 개의 넥타이만 만들면 버전이 파괴된다. 디자이너는 그 디자인 회사 최고의 디자이너이다. 이 넥타이는 800 달러 가치가 있다. " 강사는 이어 "신사 숙녀 여러분, 이 네 가지 넥타이의 원단, 제작공예, 디자인의 가치가 아니라 이 네 가지 세계에서 유일무이한 넥타이에 초점을 맞추고 있습니다. 이틀 전 영국 왕실의 두 어린 왕자가 두 명, 한 명 한 명을 샀다. 다른 두 편의 문장 중 한 편은 미국 전 대통령 빌 클린턴이 사갔다. 나머지 가족은 미국에서 가장 유명한 비벌리 힐스 옆에 있는 세계 최고의 남성복 가게에 앞섰습니다. 제가 마침 사장을 알고 있었기 때문에 살 수 있었습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 지금 생각해 보세요. 이 넥타이는 800 달러 가치가 있나요? " 모두들 "값어치! "나중에 누군가가 수표를 써서 이 넥타이를 샀다. 그래서 이 사례를 통해 제품이 팔리지 않는 이유는 제품에 대한 좋은 해석 방법, 제품에 대한 해석 및 제품 가치 형성 방법에 문제가 있기 때문이라는 것을 알 수 있다. 따라서 한 세트의 단어로 제품의 가치를 형성하는 것은 매우 중요하다. 비범한 언어로 제품의 가치를 형성했는데, 그 판매 결과는 제품 자체의 가치를 훨씬 능가한다.
사례 1: "비서" 장벽을 깨는 기술
(비서는 의장 외에 전화를 받는 모든 사람을 가리킨다)
A: "좋은 아침. 여기가 XX 영업입니까? "
B: "네, 왕선생은 어떤 도움과 지원이 필요합니까?"
A: "이 아가씨가 XX 코치를 찾도록 도와 줄 수 있습니까? 클릭합니다
나: "무슨 일 있어요?"
A: "이것은 매우 중요합니다. 우리는 전화로 XX 씨와 직접 소통해야 한다. 너의 도움을 받기를 바란다. 좋습니다.
정말? ""
나: "잠시만 기다려 주세요."
A: "전화 해 주셔서 감사합니다. 클릭합니다
사례 2:
준보증서 수의 표현을 구하다
B: "죄송합니다. XX 코치를 기업강연에 초대했습니다."
A: "좋아요. XX 코치의 모든 연설이 원만한 성공을 기원합니다. "
나: "무슨 일 있어요? 당신은 도움과 지원이 필요합니까? ) "
답: "이 일은 매우 중요하기 때문에 XX 코치와 직접 소통해야 합니다. 아가씨, XX 코치의 핸드폰 번호 좀 알 수 있을까요? "
사례 3:
비서의 이름을 묻다
B: "죄송합니다. 전화번호를 남겨주시길 바랍니다. 괜찮으세요? "
A: "좋아요. 도와주셔서 감사합니다. 네 이름을 알 수 있을까? "
나: "제 성은 조입니다."
2. 텔레세일즈 직원은 각 전화의 효과나 목적을 알아야 합니다.
3. 모든 전화는 시장 세그먼트의 대상 고객군 (업종, 분야) 이어야 하며, 정보는 고객에게 정확하게 전달해야 한다. 고객의 실제 요구 사항을 이해하고 즉각적인 요구 사항인지 교육 요구 사항인지 판단해 보십시오.
4. 전문 문명을 규제하는 언어를 사용합니다. (안녕하세요, 저는 XX 회사의 XX 입니다. 당신에게 아주 좋은 소식이 있습니다. 지금 당신과 이야기하는 것이 편리합니까? 내 전화를 받아 주셔서 감사합니다. ) 을 참조하십시오
5. 미소와 잘 훈련된 발음, 말속도, 억양. 이것은 프로세스를 통해 고객에게 전달되는 첫 번째 느낌인 신뢰입니다. 전화 소통에서 고객의 즐거움을 높이고, 당신과 소통할 의향이 있습니다. NLP 신경 언어
전화 판매에서 음성, 속도, 몸짓, 얼굴 미소 표정의 적극성을 강조한 적이 있다. 미소는 의식적으로 긴장을 풀고, 우호적이고, 예의 바른 행동이며, 전화를 통해 상대방에게 전달함으로써 그들이 당신의 진실성과 신뢰를 느끼게 한다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 미소는 종종 편안하고 자연스러운 느낌을 준다. 텔레마케팅에서, 비즈니스 사람들은 선의와 이해, 지원을 느낀다.
좋은 언어 의사 소통 기술. 의사 소통 능력은 학습과 조합이 필요하고, 각종 능력은 서로 지지하고 보완해야 하며, 그 중 가장 중요한 능력은 경청능력이다. 좋은 경청은 고객의 실제 요구를 정확하게 이해할 수 있다.
사례 연구:
작년 말, 한 사장이 심천에 가서 진안지씨의 총재 수업을 들으러 갔는데, 매우 흥분되어 이런 교육을 현지로 가져가서 성공하고 싶은 현지인들이 더 빨리 성장하게 하고 싶었다. 그래서 그는 현지 판매 분야의 우수 인사들을 신속하게 조직해 사용 시장에 적극 투입했다. 우선 전화 상담, 시장 조사 연구, 정확한 분석을 통해 성공하고자 하는 많은 사람들이 혼란스럽고 옳지 않다는 것을 알게 되었다. 좋아, 그들은 아시아의 성공 권위 진안지 씨를 대륙에 초청하여 공개 강연을 하기로 결정했다. 그들은 생명 보험 업계의 친구와 광고 판매에 강력한 전화 상담과 소통 공세를 개시했다. 1 ,000 개의 지표, 전화 판매원은 1.5 일 만에 완성되었고, 1 인당 하루 평균 50 여 건의 전화를 걸었다. 8 명의 업무 인력만 있는 상황에서 전화는 기업에 이렇게 높은 생산성을 가져다 준다. 훈련을 받은 모든 전문가가 거는 고품질 전화는 기업에 막대한 이윤을 가져다 줄 수 있다는 것을 알 수 있다.
전화 마케팅의 관건은 전화 마케팅에서의 소통과 표현 방식에 있다. 고객의 가장 큰 요구 사항을 가장 짧은 시간 내에 어떻게 알 수 있습니까? 대상 고객입니까? 우리는 보통 올바른 질문을 하고, 올바른 질문을 하고, 효과적인 질문을 전달하고, 목표 고객의 깊은 요구를 찾는다. 이를 바탕으로 영업 담당자는' 전화로 사람을 찾는다' 는 경영 전략으로 매일, 매초마다 모든 고품질 전화를 능동적으로 걸어야 한다. 모든 기업은 고도의 현명한 태도로 텔레마케팅을 현명하게 선택해야 한다. 전화를 기업으로 만드는 것-미래 시장 점유율의 중요한 생산성. 고객에게 정확한 문제를 끊임없이 제기하다. 판매할 때는 질문을 하고, 적당한 시간에 더 많은 이윤을 얻을 수 있다.
세계 잠재력의 대가인 안토니 로빈 (Anthony Robin) 은 "성왕패구의 주요 기준은 무엇인가?" 라고 말했다. 결론적으로, 성공한 사람들은 좋은 질문을 잘 하고 좋은 답을 얻는다. " 고객의 구매 패턴을 바꾸려면 고객의 사고 방식을 바꿔야 합니다. 좋은 질문을 하면 고객의 사고를 유도할 수 있다. 업무원이 어떤 질문을 하면 고객이 어떤 반응을 보일지 물어보기 때문이다. 문제는 고객의 주의를 끌 수 있으며, 주의력은 사실과 같다. 전문 전화 영업 담당자는 고객에게 아무 것도 말하지 않고 항상 질문을 합니다. 판매업계의 좌우명은 "물어볼 수 있는 것은 절대 말하지 않는다" 는 것이다. " 적게 물어보면 영원히 판매의 황금률이다. 그러나 반드시 올바른 질문을 해야 한다. 유익하고 효과적인 질문을 하고 고객의 사고방식을 안정시킬 수 있는 질문을 한다. 고객에게 질문하기 전에 반드시 너의 질문의 목적을 분명히 해야 한다.
올바른 질문을 하는 원칙:
간단하고 쉬운 질문을 하다. 긍정적인 질문을 하다. 작은 것을 묻다. 거의 저항할 수 없는 질문을 하다.
내가 어떻게 하면 정확한 질문을 할 수 있을까?
A, "무엇이 당신이 우리에게 연락하기로 결정하게 했습니까? 클릭합니다 -잠재 고객에게' 할 것' 에 대해 질문하고 그들의 생활에 어떤 변화가 일어났는지 주시한다. 상대방이 하고 싶은 일, 그가 지금 하고 있는 일, 혹은 그가 과거에 했던 일에 집중하다.
B, 질문할 때 열정과 흥미를 나타낸다. 고객이 당신의 질문에 어떻게 대답하는가는 어느 정도 당신이 질문하는 방식에 달려 있습니다.
C, 전화 소통에서 고객의 속도와 키워드에 협조한다.
만약 고객이 자신을 반복하고 있다는 것을 알게 된다면, 아마 그가 네가 그의 말을 알아듣지 못했다고 생각했기 때문일 것이다. 이때 너는 그가 말한 키워드를 반복해야 한다.
전화 교환에서 고객의 이름을 부르면 고객의 주의를 끌고 판매원의 존경을 느낄 수 있다.
E. 전화 교환에서 이해하기 쉬운 단어를 사용한다.
-전문 용어를 사용해야 하는 경우 고객에게 명확하게 설명해야 합니다.
전화 교환에서 "우리" 와 "우리" 를 사용한다.
-고객 감각에서 비슷한 상황과 문제에 직면한 동반자가 될 수 있습니다.
G. 전화 판매에서 필요한 경우 상대방의 허락으로 질문을 한다.
-"뭐 하나 여쭤봐도 될까요?"
7. 어떻게 친화력을 잘 갖는가
가급적 억양과 속도를 고객과 동기화하고 언어와 문자를 사용하는 습관도 비슷하다. (예: 구, 용어 등. 고객과의 조화로운 커뮤니케이션 분위기를 조성하고 고객의 이름을 기억하십시오. ) 을 참조하십시오
대부분의 사람들은 성공, 명예, 가정을 위해 분투하며, 사람들의 이름에 대한 중시의 정도를 알 수 있다. 이름은 한 사람의 코드명이며, 한 사람의 생명의 연장이라고 할 수 있다. 텔레세일즈 직원이 다른 사람의 힘으로 자신을 도우려면 먼저 자신의 이름을 기억해야 한다.
고객의 이름을 외치는 것은 업무원과 고객 간의 거리를 줄이는 가장 쉽고 빠른 방법이다. 마찬가지로, 고객의 이름을 잘못 부르거나 부르지 않는 것은 자살과 다름없다.
"노블 위샤르 씨가 직접 받은 전화입니까?" 이렇게 하면 거래처를 즐겁게 할 수 있고, 그는 즉시 자신이 눈에 띄는 것을 느낄 수 있다.
8. 좋은 근무 습관을 기르다
첫째, 언제든지 기록하십시오.
손에 종이와 펜을 준비하고, 당신이 받는 모든 전화나 전화하는 모든 전화 (2 색 연필, 계산기, 메모장, 전화번호부, 고객 정보, 메모 등) 를 언제든지 적어 두세요. ).
B, 등록
전화를 받든 전화를 받든, 자신의 회사와 전체 이름을 제때에 말하고 상대방의 회사, 이름, 전화, 통신 주소를 정확히 물어서, 전화 소통에서 수시로 고객의 이름을 부르고 고객의 실제 상황을 더 잘 이해할 수 있도록 해야 한다.
사례 연구:
(전화를 받다) "안녕하세요, 여기는 XX 회사입니다. 저는 XXX 입니다. 실례합니다, 무슨 일이시죠? "
"영업 이사 왕씨가 계십니까? 클릭합니다
\ "미안, 그는 지금 없다. 성함이 어떻게 되십니까? "
\ "내 이름은 왕 입니다. 나는 그의 고객 중 한 명이다. 나는 그에게 물어볼 일이 있다. 그는 언제 돌아옵니까? "
미안하지만, 그는 아마 짧은 시간 안에 돌아오지 않을 것이다. 편리하다면, 그가 돌아올 때 즉시 다시 전화할 수 있도록 당신의 전화번호와 당신이 처리해야 할 업무에 대한 간략한 설명을 남겨 주십시오.
"제 전화번호는 XXX 입니다."
"전체 이름을 남기는 것이 편리합니까? 클릭합니다
"네, 제 전체 이름은 왕 XXX 입니다. 클릭합니다
"이게 내용인 게 확실해? 왕여사님, 제가 반드시 제때에 당신의 전화를 왕 주임에게 알려 드리겠습니다. 전화 주셔서 감사합니다. 안녕히 계세요.
(전화) "안녕하세요, 저는 XXX 사의 XX 입니다. 실례합니다, 당신은 XX 회사입니까? XX 양 계세요? 찾아주실래요? "
9. 적극적인 업무 태도
전화 판매에서는 적극적이고 자신 있는 태도가 특히 중요하다. 전화의 다른 쪽 고객은 직접 전화 판매원을 볼 기회가 없기 때문에, 그의 글을 통해서만 상대방의 이미지를 그려낼 수 있다. 텔레세일즈 직원들은 자신에 대한 자신감도 종종 고객에 대한 자신감이다. 전화 판매자가 자신이 중요한 인물이라고 생각한다면, 전화의 다른 쪽 끝에 있는 고객도 마찬가지다.
마찬가지로 텔레마케팅을 하는데, 태도가 적극적인 마케팅 직원들은 모두 다른 사람을 훨씬 능가한다.
고객 관계 유지 관리
첫째, 국내 서비스 시스템 관리
1
고객 서비스 시스템의 분류.
(1) 서비스를 받은 고객: 고객 프로필을 분류하여 단계적으로 정기적으로 전화 추적을 합니다.
(2) 서비스 중인 고객: 판매 시작부터 고객 자료까지 고객 프로필 분류 상세 관리 구역의 전화 추적.
(3) 준고객: 기존 고객을 분석하고 분석된 수요에 따라 전화 교육 서비스 기간에 들어가 기업에 대한 고객의 신뢰를 높이고 홍보 효과를 달성합니다.
(4) 고객 추천: 양질의 서비스와 과학적 관리를 느끼게 한다.
2. 텔레마케팅 표현을 사용하여 고객을 추적합니다.
3. 고객의 애프터 서비스를 하는 데는 보통 두 가지 주요 목적이 있다.
고객의 구매 행위에 감사하고 전시 과정에서 건립된 관계를 강화하다. 다양한 애프터 추적 서비스 및 고객에 대한 "소프트 서비스" 입니다.
고객 후속 서비스를 수행하는 네 가지 방법은 다음과 같습니다.
직접 방문:
비싸지만 최상의 효과를 낼 수 있는 유일한 방법이기도 하다.
고객의 배려 전화 번호 연락: 감사 카드나 감사 편지를 보낼 계획이라면 나중에 감사 전화를 할 수 있습니다.
이메일:
많은 경우, 한 통의 메일을 보내는 것이 전화 한 통보다 훨씬 빠르다. 많은 영업 사원들은 전화 라벨을 만드는 데 많은 시간을 썼다고 말한다. 일부 고객은 이메일 사용을 선호하며, 자신이 좋아하는 방식으로 대화하지 않으면 기분이 나쁠 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 이메일을 확인하는 데 익숙하지 않은 고객을 알고 있다면 만일을 대비해서 전화하는 것이 좋습니다. 확실하지 않은 경우 두 가지 방법을 함께 사용할 수 있습니다.
감사 편지와 감사 카드:
고객에게 감사 편지를 보내는 것은 편리하고 저렴한 고객 서비스 방식이다. 편지와 카드는 고객이 주문서에 서명한 것에 감사하고 계속 봉사하겠다고 약속하는 데 사용할 수 있습니다. 먼저 인쇄해 주셔서 감사합니다. 영업 직원은 판매 후 일정 기간 내에 부칩니다. 하지만 이런 감사카드에는 큰 결함이 있습니다. 모두 대량으로 제작되었기 때문에 고객 만족을 창출하는 매우 중요한 개성화 컬러가 부족합니다. 서비스상의 약간의 차이가 가져온 효과는 정말 다르다.
액세스 보고서:
인터뷰 보고서는 고객 서비스 직원 간의 의사 소통에 도움이 되는 보고서 형식입니다. 대량 영업 사원은 판매 계획이 부족하다는 면접 보고서를 가지고 있지 않습니다. 계획 부족은 계획 실패와 같다. 동의하세요?
위의 네 가지 방법을 단독으로 사용하거나 조합하여 사용할 수 있으며, 최종 선택 방법은 다음을 수행할 수 있어야 합니다.
(1) 고객에게 당신이 그의 구매를 매우 고맙게 여긴다고 알려 주십시오.
(2) 그들이 구매에 만족하는지 여부를 명확히 한다.
4. 고객을 감동시키는 서비스를 합니다.
당신에게 감동을 받은 고객이 가장 충실한 고객입니다.
부가가치의 개발: 서비스의 부가가치는 고객이 돈을 쓰지 않고 제공하는 서비스 부분을 말합니다.
고객이 현재 관심을 갖고 있는 것은 다음과 같습니다.
A. 서비스 직원이 제공하는 서비스의 수준과 품질, 서비스 직원의 행동이 적절한지 여부, 고객이 편안함을 느낄 수 있는지 여부
B. 제품 또는 서비스 당신의 제품이나 서비스가 고객의 요구를 충족시키고 그들의 기대를 초과합니까?
C. 서비스 프로세스. 고객의 감정을 충분히 돌볼 수 있는 일류 절차가 있습니까?
항상 다른 사람들보다 "더 열심히", "더 많은 관심", "더 많은 서비스", "더 많은 칭찬", "고객에게 더 많은 전화" 를 기억하십시오. 만약 네가 전화하지 않는다면, 누군가가 때릴 것이고, 그들은 너의 사업을 빼앗을 것이다.
결론적으로 치열한 시장 경쟁과 전화와 마케팅이 결합된 급변하는 시대에 성공적인 전화 마케팅은 고객층을 확대하고 고객 만족도를 높이며 고객 유지 등 다양한 시장 행동 수단을 통해 이윤을 극대화할 수 있다.