(1) 경영 효율을 높이고 애프터서비스를 강화하기 위해 회사는 이 방법을 제정했다.
(2) 이 방법에는 총칙, 서비스 운영 절차, 고객 의견 조정 3 장이 포함됩니다.
(3) 각 단위의 노무소득과 예비 부품 구매 처리는 회사 회계제도의' 현금영수증 처리기' 와' 재고회계 처리기' 에 따라 처리한다.
(4) 서비스부는 회사의 애프터상품의 기획단위로서 서비스센터 및 지사와 직접적이고 밀접한 연계를 유지해야 하며, 서비스업무의 승인은 회사의 책임분업에 따라 처리해야 한다.
(5) 본 방법은 총지배인이 반포를 비준한 후 발효하며, 수정과 동시에 시행한다.
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(6) 회사의 애프터서비스는 다음 네 가지로 나뉜다.
1. 유상 서비스 (1)-고객을 위해 당사에서 판매한 상품을 유지 관리하거나 유지 관리하고 고객에게 서비스 요금을 청구하는 등.
2. 계약서비스 (B)-고객을 위해 당사에서 판매한 상품을 유지 관리하거나 수리하고, 본사가 고객과 체결한 상품유지계약의 규정에 따라 고객에게 서비스료를 부과하는 것은 이런 부류에 속한다.
3. 무료 서비스 (C)- 우리 회사가 고객을 위해 판매하는 제품을 유지 관리하거나 관리하는 사람은 무료 보증 기간 동안 고객에게 서비스 요금을 받지 않습니다.
4. 일반 행정 업무 (D)- 작업 검사, 부품 관리, 장비 및 도구 유지 보수, 단기 재직 교육 및 기타 상위 3 개 항목에 속하지 않는 기타 작업과 같은 서비스와 관련된 모든 내부 일반 관리 작업은 이러한 일반 관리 업무에 속합니다.
(7) 서비스 작업에 적용되는 양식 (표 14.6. 1) 은 다음과 같습니다.
(8) 각 지사 서비스 센터 또는 서비스 팀이 고객 수리나 신고를 받을 때, 본 부서의 직원은 "수리등록부" 에 고객 이름, 주소, 전화, 제품 모델을 등록하고 고객 패키지에서 해당 제품 모델의 "서비스 증명서" 를 꺼내서 주관 일정을 보내야 합니다.
(9) 기술자가 "서비스증" 을 고객 현장에 가지고 가서 현장에서 적절하게 처리할 수 있는 경우, 고객이 서비스증에 서명하고, 업무원을 데려와 "수리등록부" 에서 로그아웃하고, 서비스증을 보관할 수 있도록 할 것이다.
(10) 유료 서비스가 있는 경우, 기술자가 고객에게 비용을 청구하고 다시 송장을 발행할 수 있도록 돈을 회계에 제출해야 합니다. 그렇지 않으면 청구서는 "서비스 증명서" 와 같은 날 회계로 발행해야 별도 요금을 받을 수 있습니다.
(1 1) 서비스 현장이 제대로 처리되지 않을 경우 엔지니어는 물품을 수리로 반송해야 합니다. 기술자는 고객에게 "고객 물품 영수증" 을 개설하는 것 외에도 고객이 "서비스 증명서" 에 서명하도록 한 다음, 물건을 업무원에게 돌려주고, "고객 물품 출입 등록부" 에 로그인하여 "수리카드" 한 장을 채워 시공수리를 하도록 해야 한다.
(12) 완성된 각 "서비스 카드" 는 상품에 걸어야 하며 기술자는 실제 수리 시간과 교체 부품을 상세히 기입해야 합니다. 상품은 감독 수리 검사를 거친 후 "고객 상품 출납고 등록부" 에 반품 날짜를 기재한 후 상품을 "서비스 증명서" 와 함께 고객에게 보내 서명을 하고, 기술자의 원래 고객 영수증을 회수하여 폐기하고 "서비스 증명서" 를 보관한다.
(13) 전액에 규정된 반품 수리 상품은 유상 수리에 속하며, 기술자는 반품 당일에' 서비스 증명서' 로 회계에 송장을 발행하여 유료로 해야 한다.
(14) 수리가 필요한 화물이 예정대로 수리될 수 없는 경우 기술자는 즉시 서비스 이사에게 도움을 요청해야 합니다.
(15) 엔지니어는 매일' 기술자 근무일 보고서' 를 작성하여 서비스 이사에게 검토 및 기록을 제출해야 합니다.
(16) 서비스 책임자는 기술자 일일 보고서를 기준으로 당일 개인이 소비한 서비스 범주 및 시간을 기준으로 서비스 책임자 일일 보고서를 작성해야 합니다.
(17) 지사 서비스 이사의 일일간지는 매니저에게 감사 서명을 보낸 후 서비스부로 옮겨야 한다.
(18) 서비스 센터 및 지사 직원은 "전화 수리 등록부" 에 따라 "서비스 증명서" 를 확인한 후 당일 수리되지 않은 업무를 당일 보내야 하며, 다음날에는 주관에게 우선 배정해 주시기 바랍니다.
(19) 모든 서비스 운영은 시내에서 6 시간제, 교외에서는 7 시간제, 즉 통화신고부터 서비스 도착까지 근무 시간 내에 6 ~ 7 시간을 초과해서는 안 된다.
(20) 수리 계약이 만료되기 한 달 전에 서비스 센터 및 지사는 "수리 만료 통지" 를 작성하여 고객에게 발송하고, 갱신 보증을 위해 인력을 파견해야 합니다.
(21) 유지 보수 작업 흐름도 첨부 후. (약간)
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(22) 고객에 대한 서비스를 강화하고 서비스 직원의' 고객지상' 이라는 이념을 키우기 위해 회사는 고객 의견 조사를 전담하고 있으며, 조사 결과는 서비스 개선 조치의 근거가 될 것이다.
(23) 고객의 의견은 고객의 건의나 불만과 기술자의 평가로 나뉜다. 서비스 부서는 평가 데이터를 기술자의 월별 성과 평가의 일부로 사용하는 것 외에도 고객의 제안이나 불만에 특별한주의를 기울여야하며, 완벽을 추구하고 회사의 애프터 서비스에 대한 좋은 평판을 확립해야합니다.
(24) 서비스 센터와 지사는 고객 의견 질문서를 작성하고 보낼 수 있도록 다음날 고객 수리 기록부를 서비스부에 보내야 합니다. 조사 카드의 작성 및 발송 수량은 당일 전체 수리를 원칙으로 하며 현장 검사 방식을 취해서는 안 된다.
(25) 기술자 평가는 태도, 기술, 도착 시간, 약속 사항 처리 네 가지로 나뉜다. 각 항목은 고객의 만족도에 따라 4 등급으로 분류되어 고객이 쉽게 볼 수 있습니다.
(26) 고객의 건의나 불만이 비교적 심하면 서비스부는 즉시 부사장에게 심사 또는 추천을 제출하고, 미리 처리하고, 처리 상황을 고객에게 알려야 한다. 일반적으로 서비스 부서에서 처리하지만 처리 결과는 서면 또는 전화로 고객에게 알려야 합니다.
(27) 서비스는 항상 서비스 센터 및 지사와 긴밀한 접촉을 유지하고, 서비스를 강화하고, 고객의 건의나 불만 사항을 처리하고, 수시로 이를 촉구하고, 모든 어려운 문제를 해결하도록 도와야 한다.
(28) 서비스 센터와 지점은 고객 불만을 처리하기 위해 인원을 파견해야 하며, 상황의 크기에 관계없이 서비스 주임이 직접 또는 전문적으로 나서서 신중함을 표시해야 한다.