고객 관계 관리 사례 클래식 1 굴신씨는 현재 아시아 최대 개인간호품 체인이자 세계 최대 보건미용 제품 및 향수 화장품 소매상 중 하나입니다. "개인 입체관리품" 분야에서 왓슨은 세계 최고의 브랜드를 많이 모았을 뿐만 아니라 600 가지가 넘는 자체 브랜드를 개발했다. 중국 본토의 상점 수가 이미 200 개를 넘어섰다.
CRM 전략에서 왓슨은 점점 더 동질화되고 경쟁이 치열해지는 소매업에서 대상 고객층을 어떻게 고정시킬 수 있을지가 중요하다는 사실을 발견했습니다.
굴신씨는 목표 소비층의 일부 양질의 고객을 세로로 가로채고, 정예, 정예, 전 목표 고객 시장을 가로지르며' 건강, 아름다움, 행복' 의 경영 이념을 제창하고, 65, 438+08-35 의 젊은 여성 소비층을 대상으로 개인 간호와 보건품을 주력한다. 굴신씨는 이 연령대의 여성 소비자가 가장 도전적이라고 생각한다. 그들은 최고의 제품을 사용하고, 신기한 경험을 찾고, 패션을 추구하고, 친구들 앞에서 자신을 과시하는 것을 좋아한다. 그들은 돈으로 자신에게 큰 변화를 가져오고, 여러 가지 새로운 것을 시도하기를 더 선호한다. (존 F. 케네디, 돈명언) 35 세 이하의 소비자들에게 더 많은 관심을 기울이는 이유는 대부분의 나이 많은 여성들이 이미 자신의 고정 브랜드와 생활방식을 가지고 있기 때문이다.
대상 소비자의 심리와 소비 추세를 심도 있게 연구하고, 자체 브랜드 제품은 품질에서 포장에 이르기까지 고객의 수요를 고려하며, 제품 개발 비용을 절감하고 가격 우위를 창출합니다.
굴신씨' 는 자사 브랜드 제품으로 풍부한 업스트림 생산 자원을 파악함으로써 단말 소비시장의 정보를 업스트림 생산업체에 피드백하여 지속적으로 상품을 조정할 수 있다. 원자재 선택에서 포장, 용량, 가격 책정에 이르기까지 거의 모든 부분이 소비자의 수요를 출발점으로 하기 때문에 제공되는 상품은 대상 고객을 위한 맞춤형 상품과 같다. 증류수 한 병이라도 모양이든 색이든' 굴신씨' 가 다른 제품과 다르다는 것을 알 수 있다.
자체 브랜드는 왓슨 매장의 독특한 범주입니다. 소비자들이 굴신씨를 방문하는 것은 다른 브랜드의 제품을 구매하기 위해서일 뿐만 아니라, 굴신씨의 자체 브랜드 제품을 구매하기 위해서이기도 하다. 자체 브랜드 제품의 모든 출시는 소비자의 수요와 근본적 출발점을 지향하며 끊임없이 소비자들에게 신선한 아이디어를 가져다준다. 자체 브랜드를 통해 굴신씨는 항상 소비자와 직접 거래하고 있으며, 소비자의 상품에 대한 다양한 수요 정보를 적시에 정확하게 이해하고, 각종 상품의 상품성을 적시에 분석하고 파악할 수 있다. 소매 업체는 자체 브랜드 전략을 구현하는 과정에서 신제품 개발 및 설계에 대한 요구 사항을 제시했습니다. 제조업자에 비해 제품 개발 주기가 짧고 생산과 판매가 분리되기 어려운 특징을 가지고 있어 위험을 줄이고 제품 개발 비용을 절감하며 가격 우위를 창출했다.
귀퇴차액을 사다' 와' 저가를 장담한다' 는 것은 굴신씨의 큰 가격 전략이지만, 굴신씨도 차별화와 개인화를 통해 브랜드 가치를 높였으며, 완전히 저가 노선을 밟지는 않았다. 최근 굴신씨는 VIP 카드를 내놓아 고객에 대한 가치 관리를 강화했다. VIP 카드로 쇼핑 포인트와 포인트로 가게의 모든 상품을 환전할 수 있습니다. 2 주 VIP 할인, 일부 제품은 20% 할인 혜택을 받습니다. 회원은 쇼핑당 10 위안마다 포인트 보상을 받고, 각 포인트는 0. 1 원의 소비와 맞먹는다. 자유롭게 환전할 수 있고, 다양한 제품을 선택하실 수 있으며, 더 높은 가치의 환전을 적립하실 수 있습니다. 추가 포인트 제품, VIP 할인 및 VIP 전용 혜택도 있습니다. 고객에게 더 많은 소비 즐거움을 가져다 줄 것이라고 믿는다.
고객 관계 관리 사례 클래식 2 쑤닝 가전제품은 3C (가전제품, 컴퓨터, 통신) 가전제품 체인 소매업체의 중국 선두주자입니다. 65438+2005 년 2 월 말 현재 쑤닝 가전제품은 전국 27 개 성시 90 여개 도시에 거의 300 개 체인점을 보유하고 있으며 직원은 7 만 명이 넘는다. 상무부 통계에 따르면 2005 년 쑤닝 전기 판매량은 거의 400 억 위안에 달했다. 쑤닝 가전제품은 중국의 20 개 대형 상업기업 그룹 중 하나이다. 더욱 귀중한 것은 쑤닝 정보화 업무로' 2005 년 중국 기업 정보화 500 대' 에 선정돼 45 위를 차지하며 100 대 기업 중 유일한 소매업체가 됐다. SAP/ERP 를 핵심으로 하는 쑤닝 정보화 플랫폼은 국내 상용 소매 분야에서 처음이다.
ATM 사설망을 기반으로 구매 창고, 판매, 재무, 결제, 물류, 배송, 애프터서비스, 고객 관계의 일체화 실시간 온라인 관리를 실현하다. 날로 커지는 시장 데이터를 관리하고 처리하는 요구 사항을 충족하기 위해서는 포괄적이고 통일되고 과학적인 일일 의사 결정 분석 보고서 및 조회 시스템을 구축해야 합니다. 물류 재고를 효과적으로 통제하고, 회전 속도를 크게 높이고, 재고 자금 점유를 줄이고, 재고가 제때에 유효하다. 컴퓨터 영역 분배 스케줄링. 애프터 서비스 시스템 (배송 관리, 설치 관리, 수리 관리) 을 보완하여 고객 서비스 센터에 강력한 기본 서비스 플랫폼을 제공합니다. 다차원 분석 모델, 제품 수명 주기 분석 모델 등 현대 분석 방법을 통해 데이터 웨어하우스, 온라인 분석 처리, 데이터 마이닝, 정량 분석 모델, 전문가 시스템, 기업 정보 포털 등의 기술을 종합적으로 적용하여 가전제품 소매업 운영에 필요한 경영 분석 및 의사 결정 모델을 제공하고 데이터의 잠재적 가치를 발굴합니다.
BtoB, BtoC, 은기업이 공동으로 구축한 업계 공급망은 디지털 마케팅을 직접 실현하고 있습니다. 우리는 소니 삼성 등 공급업체와 소비자 수요와 시장 경쟁력을 지향하는 협력 관계를 맺었다. 지식관리와 데이터베이스 마케팅이 기본 작업방법이 되어 우리나라 가전제품 및 소비전자제품 공급망 관리가 상류 제조업체의 제조 링크에서 소매 채널 링크로 확장되었다는 것을 상징한다. 소니와 모토로라와의 B2B 도킹을 쑤닝 주도해 LG, 삼성, 하이얼 등 상류업체와의 B2B 도킹을 완료해 상류 산업 가치 사슬을 연결하는 정보시스템이 초보적으로 규모를 갖추었다. 판매 정보 플랫폼을 기반으로, 공급 업체 및 공급 업체 결정 구매, 공급, 터미널 프로모션, 공급 업체 재고 관리 기능 구현, 산업 체인 정보 협업 강화, 전자 상거래 플랫폼과 기존 SAP/ERP 시스템의 완벽한 조화, 업계 간 B2B 도킹, 주문, 배송, 창고, 판매 요약 등의 데이터 실시간 전달 및 교환, 비즈니스 커뮤니케이션 비용 대폭 절감 완벽한 고객 서비스 시스템 및 정보 데이터 수집, 마이닝, 분석 및 의사 결정 시스템 구축, 소비 데이터 및 소비 습관 분석, 연구 결과를 업스트림 생산 및 주문에 전달하여 판매 및 생산을 수행합니다.
쑤닝 100 여 개 도시 고객센터는 내부 VOIP 네트워크 및 콜센터 시스템을 활용하여 중앙 집중식 분산 고객 관계 관리 시스템을 구축하고 5 천만 명의 고객 소비 데이터베이스를 구축했습니다. 비디오, OA, VOIP, 멀티미디어 모니터링으로 구성된 기업 지원 관리 시스템 (이미지 모니터링, 통신 비디오, 정보 수집, 명령 일정, 정보 전시, 경보 등) 을 구축하여 전국 체인점, 물류 센터의 실시간 이미지를 모니터링합니다. 본사 및 지역 원격 멀티미디어 모니터링 센터는 체인점, 물류 창고, 애프터점, 중요한 장소의 운영을 실시간으로 모니터링하고, 전방위적으로 전국 체인 네트워크' 집 밖' 을 원격으로 관리합니다.
회원제 판매와 지역 간, 플랫폼 간 정보 관리, 재고 및 고객 정보 통합, 카드 판매 등을 실현했습니다. 쑤닝 (WHO) 는 2 만여 개의 단말기를 동시에 작동시켜 관리 효율을 크게 높였다. 쑤닝 각지의 고객센터는 모두 CRM 시스템을 기반으로 합니다. 고객센터에는 CRM 등 방대한 정보 시스템이 있습니다. CRM 시스템은 자동 언어 응답, 스마트 대기열, 온라인 통화, 음성 메일, 팩스 및 언어 기록, 이메일 처리, 자동 화면 팝업, 보고 기능, 통합 중국어 TTS 변환 기능, 통합 SMS 단문 메시지 서비스 등 다양한 기능을 통합합니다. 전국적으로 통일된 대외 서비스와 포괄적인 내부 지능 관리 플랫폼을 구축하다.
디지털 플랫폼으로 쑤닝 회원 서비스가 전면 업그레이드되고 점포가 회원제 (CRM) 판매 모델로 업그레이드되면서 소비자의 쇼핑 고리가 크게 간소화되어 고객이 편리해졌다. 현재 적립된 포인트는 현금을 상쇄할 수 있으며, 이는 쑤닝 소비자 유치의 중요한 요인이 되고 있다. 현재 쑤닝 (WHO) 는 회원 소비자를 대상으로 회원가 상품, 회원연맹 상인, 회원특색 서비스 등 특색 서비스를 선보이고 있다.
예를 들어, 특정 상품에 한정된 특가가 있을 경우 고객의 정보가 고객 명예 카드에 기록됩니다. 쑤닝 들은 이 제품을 구매할 의향이 있는 고객들에게 미리 알려 줄 수 있어 줄을 서지 않고 할인해 줄 수 있다.
게다가, 고객에 대한 쑤닝 맞춤형 할인도 가능해졌다. 예를 들어, 쑤닝 (WHO) 는 구매 기록이 좋은 고객에게 직접 현금 혜택을 주거나, 상대방의 구매 습관에 따라 묶음 판매를 할 수 있어 고객에게 실질적인 혜택을 가져다 줄 수 있다. 그리고 이익을 볼 수 있고, 실시간적이며, 대규모의 목표없는 홍보보다 더 할인됩니다.
고객 관계 관리 사례 고전 3 독일 메드롱 그룹 (METRO) 은 유럽 3 위, 세계 5 위의 무역소매그룹으로, 6 대 독립 판매 형식을 보유하고 있으며, 그 중 메드롱 (METRO C & ampc) 이 가장 경쟁력과 특색을 갖추고 있으며, 매출은 그룹 매출의 약 50% 를 차지하며, 전 세계 주요 현물자운상그룹 중 랭킹이다. 메드롱 그룹이 중국에 투자한 진강 메드롱은 현재 자운유한회사를 구입하여 이미 중국에 26 개의 현재 자운매장을 개설했다. 중국에 입국한 지 겨우 10 년 만에 300 여만 명의 회원을 유치했고 빠르게 성장하고 있다.
메드롱은 개인과 가정이 아니라 회원제를 통해 대량 구매 능력을 갖춘 단말기 소매업자와 기관을 잠그고 있다.
회원제가 현재 구매한 자체 운송 시스템의 성공의 핵심 요소 중 하나는 강력한 고객 관계 관리 시스템과 탄탄한 데이터 분석 기술이 현지 경쟁업체보다 훨씬 앞서고 있다는 것입니다. GMS 고객 관리 및 상품 조회 시스템은 고객 개발부 (CC) 또는 쇼핑몰 전체와의 고도의 융합으로 메드론의 성공을 크게 이끌었다.
GMS 는 고객 관리 및 상품 조회 시스템의 선두 주자입니다.
전 세계 모든 매드롱은 현재 자운상가에서 ORACALE 이 맞춤형 개발한' GMS 고객 관리 및 상품 조회 시스템' 을 채택하고 있습니다. 컴퓨터는 고객 데이터, 상품 판매 및 재고 데이터를 관리 및 통제하고, 역사적 데이터를 기준으로 판매를 자동으로 예측하고, 구매 계획을 세우고, 주문을 생성할 수 있습니다. 월마트에 버금가는 글로벌 소매 무역 그룹 중 월마트에 버금가는 의사 결정 지원 시스템으로 포괄적인 고객 관계 관리를 위한 강력한 정보 지원을 제공합니다. 모든 백화점에는 GMS 시스템의 일상적인 유지 관리를 담당하는 EDP 컴퓨터부가 설치되어 있다. 조사 보고서는 각급 경영진의 일상 업무의 주요 내용 중 하나이다.
GMS 시스템에서 생성된 다양한 연도, 분기, 월, 주, 일일 판매 보고서. 여기에는 재고 보고서, 기간별 총 판매 보고서, 기간별 분류 판매 통계 보고서, 각 상품의 연간 동시 판매 비교 보고서, 분류 고객 및 연간 동시 청구 비교 보고서, 시간대 수평 및 수직 판매 비교 보고서, 개정 보고서, 상품 개정 목록 등이 포함됩니다. , 여러 각도에서 데이터를 유용한 정보로 통합하는 것은 쇼핑몰과 본사의 수요 예측과 적응이다.
GMS 고객 관리 인터페이스는 고객 단위 번호, 이름, 주소, 전화, 팩스, 카드 소지자명, 카드 발급일, 고객 유형, 연간 각 상품 구매 금액 통계, 상세한 구매 기록 등을 포함합니다.
GMS 상품 조회 시스템의 인터페이스에는 상품 번호, 상품 설명, 공급자 번호, 공급자 설명, 가격, 도착 일자, 도착 수량, 총 판매, 재고, 부가가치세율, 광고 기간 중 여부, 상품 독점 여부, 소매 상품 여부, 상품 제한 여부, 최소 주문 수량 (중량 및 부피), 이 포함됩니다
각 고객의 구매 행위는 POS 스캔 상품 바코드로 구동되는 시스템에 자동으로 기록됩니다. 재고 및 관련 구매 정보 등 동적 상품 데이터가 자동으로 생성되어 상품 관리 시스템에 입력됩니다. 고객 구매 정보도 생성하고 고객 구매 통계에 금액 및 유형을 기록합니다.
GMS 시스템은 쇼핑몰 각 부서, 쇼핑몰, 지역 본부, 국가 본부, 독일 본부 간에 실시간으로 연결되어 있으며, 일반적으로 영어와 소재국 언어 버전이 있기 때문에 데이터를 쉽게 볼 수 있어 그룹 고위층이 전반적인 상황을 파악하고 통제할 수 있습니다.
사람과 시스템이 완전히 조화를 이루다.
수동과 자동시스템이 전면적으로 조화를 이루고 있으며, 지하철은 현재 운송상가 고객개발부에서 GMS 시스템을 지탱하고 있으며, 정보다리 역할을 할 뿐만 아니라, 가능한 저렴한 가격으로 전문 고객에게 고품질의 상품과 체계적인 업무 솔루션을 제공하는 관리 취지에 더욱 집중하고 있습니다. 전문 고객과의 공동 발전, 윈윈 (win-win) 의 선진 고객 관계 관리 사상을 충분히 반영하고 있으며, 다른 쇼핑몰의 유사 부문과는 다르다.
고객 개발부 (CC) 는 메드롱이 현재 구매한 쇼핑센터의 고객 관계 관리를 위한 중요한 포털입니다. GMS 시스템이 고객 관계를 보다 효율적으로 관리할 수 있도록 메드론의 고객 개발자는 매일 고객을 방문하기 전에 ME600 양식을 호출하여 소비 시간 통계, 범주 통계, 금액 통계, 최대 영업액 등 쇼핑몰에서 고객의 과거 소비 기록을 확인합니다. , 그리고 그동안 쇼핑몰의 상품가격을 결합해 미리 고객을 위한 추천 구매 계획을 세운다. 대형 고객의 경우 GMS 시스템에는 보다 자세한 판매 통계 및 분석 기술이 있습니다. 또한 고객 개발자는 GMS 가 실시간으로 생성하는 다양한 판매 보고서를 기반으로 상세한 일일, 주별, 월별, 연간 고객 개발 계획을 수립해야 합니다. 고객 개발부는 다양한 범주, 시간대, 세그먼트 간 고객의 매출 성장을 면밀히 주시하고 언제든지 계획을 조정해야 합니다. 고객 개발자는 매일 끝나는 시점에 다양한 양식을 작성하여 액세스 상황에 따라 GMS 시스템의 고객 데이터 및 판매 권장사항을 업데이트해야 합니다. 용도에 맞는 서비스 및 정보 지원을 제공합니다.
메드롱은 또한 전화, 컨설턴트 인터뷰, 우편' 메드롱 포스트', 편지, 고객 교류회 등을 통해 정보 피드백을 촉진하고 시장을 이해하며 경영 전략을 수정하고 의사결정을 관리하는 안정적인 정보 채널을 적극적으로 구축하고 있다.
고객 관계 관리 사례 고전 4 왕영청이 쌀을 파는 이야기. 일을 마치고 기업가들의 성장 이야기를 많이 봤지만 가장 기억에 남는 것은 대플라스틱 창업자 왕영청이 쌀을 파는 이야기였다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 일명언)
15 세 초등학교를 졸업한 후 왕영청은 작은 쌀가게의 견습생이 되었다. 이듬해 그는 아버지가 빌린 200 원으로 원금을 만들어 샤오미 가게를 열었다. 왕영은 옆집 일본 쌀가게와 경쟁하기 위해 많은 시간을 보냈다.
당시 쌀 가공 기술은 비교적 낙후되어 팔린 쌀에 쌀겨, 모래알, 자갈이 섞여 있어 구매자와 판매자 모두에게 놀라운 일이 아니다. 왕영청은 쌀을 팔기 전에 쌀 속의 잡동사니를 분류해야 한다는 추가 생각이 있다. 이 추가 서비스는 고객에게 매우 인기가 있다.
왕영청은 주로 국내에서 쌀을 판매한다. 그는 공책에 고객집 식구 몇 명, 한 달에 밥을 얼마나 먹는지, 언제 월급을 지급할지 상세하게 기록했다. 고객의 밥을 다 먹고 다시 집까지 배달해야 한다고 계산했다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 음식명언) 고객이 월급을 지급한 후에 집에 가서 쌀값을 받는다.
그가 고객에게 쌀을 보낼 때, 단지 배달하는 것이 아니다. 그는 먼저 사람들이 쌀독에 쌀을 붓는 것을 도왔다. 쌀독에 쌀이 있다면, 그는 낡은 쌀을 쏟고, 쌀독을 깨끗이 닦고, 다시 새 쌀을 붓고, 낡은 쌀을 상층에 올려놓을 것이다. 이렇게 하면 쌀이 노화로 변질되지 않는다. 많은 고객들이 그의 작은 행동에 깊은 감동을 받아 그의 쌀을 사기로 결심했다.
이런 식으로 그의 사업은 점점 좋아지고 있다. 이 좁쌀가게부터 왕영청은 마침내 오늘 대만 업계의' 선두 보스' 가 되었다. 나중에 그는 쌀가게를 여는 경험에 대해 이야기하면서 감개무량하게 말했다. "당시 관리 지식은 없었지만, 고객에게 서비스를 제공하고 장사를 잘하기 위해서는 고객의 수요를 파악하는 것이 필요하다고 생각했다. 생각지도 못한 것은, 약간의 실제 수요를 추구하는 생각이 시작의 기초가 되어 점차 경력 관리로 발전하는 논리를 확장할 수 있다는 것이다. "
이 이야기는 나에게 깊은 영감을 주었고, 심지어 나를 감동시켰다. 역시 쌀을 파는 것이다. 왜 왕 Yongqing 의 사업은 이 정도 를 할 수 있습니까? 관건은 그가 심혈을 기울였다는 것이다! 고객을 연구하고, 고객의 심리를 연구하고, 고객의 요구를 연구하고, 고객의 요구를 어떻게 충족시킬 수 있는지 연구합니다. 단순한 제품을 고객에게 판매하는 것이 아니라 고객의 요구를 우리 자신의 서비스로 바꾸어 제품과 함께 고객에게 주는 것입니다.
이로써 서비스의 가치를 알 수 있다. 고객도 다른 쌀가게에서 쌀을 살 수 있지만 왕영청의 쌀가게에서 쌀을 사면 자신의 수입이 제품의 가치를 초과한다고 느낄 수 있다. 이것이 서비스다. 감동 서비스는 미소만 다루는 것이 아니라 일의 모든 세부 사항에 녹아들어 있다. 측정 하는 경우, 측정 기준은 다음과 같습니다: 당신은 신중 하 게 고객과 의사 소통의 모든 측면에서 고객의 편의와 혜택을 고려 합니까? 오늘날 기술이 고도로 발달하고 제품이 융합되는 상황에서 한 기업이 생존하고 발전하려면 제품을 능가할 이유가 있어야 한다는 점을 이해해야 합니다. 남에게 편의를 주고, 다른 사람에게 이득을 주고, 다른 사람에게 따뜻함을 주고, 다른 사람에게 봉사해야 기업의 독특한 매력을 만들어 고객의 마음을 얻을 수 있다.
고객 관계 관리 사례 고전 5 상하이 김풍이거가 임대 판매 인테리어 부동산 관리를 하나로 통합한 부동산 그룹이다. 부동산 분야의 경쟁이 갈수록 치열해지면서 전시회에서 큰 가격에 모델실을 짓는 것은 고객을 끌어들이기 어렵다. 전자 상거래의 물결이 몰아쳤을 때, 많은 부동산 회사들이 고객을 유치하기 위한 새로운 방법을 고려하고 있다.
Ike 가 김풍이거에 제공하는 고객 관계 관리 플랫폼으로는 프런트 엔드' UCC 종합 고객 서비스 센터' 와 백 엔드 데이터 분석 모듈이 있습니다. 프런트 엔드는 Ike UCC3.20 을 사용하여 전화, 웹, 팩스 등의 멀티 채널, 멀티미디어 통신 및 다중 모드 분석 시스템을 통합하는 통합 애플리케이션 플랫폼입니다. 프런트엔드와 백엔드 사이에는 고객 기본 정보, 거래 정보, 행동 기록 등 다양한 채널에서 받은 정보를 분류할 수 있는 데이터베이스와 같은 데이터베이스가 있습니다. 백그라운드에서 Ike OTO2.0 을 사용하여 데이터 분석, 제품 간 관계 파악, 용도에 따라 중간 데이터베이스에서 해당 데이터 추출, 결과, 데이터베이스 반환 등을 수행합니다. 따라서 전면에서 마케팅 제안이나 마케팅 지도 방안을 볼 수 있어, 이전부터 뒤까지의 실시간 일대일 마케팅 플랫폼을 형성할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 마케팅, 마케팅, 마케팅, 마케팅, 마케팅, 마케팅) 이 플랫폼을 통해 김봉이가 살기 쉬운 대부분의 수요가 해결되었다.
고객 관계 관리 사례 클래식 6 가전제업의 제품은 중앙값 내구재 소비재에 속한다. 다른 소액소비품과 같지만 애프터서비스에 대한 수요가 비교적 커서 수리, 부품 관리, 교체 등 전형적인 애프터서비스 업무 수요가 많다. 이에 따라 가전제품 업계의 CRM 수요는 주로 CRM 의 3 대 업무 분야 고객 서비스 및 고객 마케팅에 집중될 예정이다.
분명히 통합 고객 서비스 센터를 기업과 최종 고객 간의 상호 작용 플랫폼으로 구축하고 CRM 분석 응용 프로그램과 유연한 홍보 자동화를 기반으로 하는 것이 주요 CRM 소프트웨어 선택이 될 것입니다.
광둥 () BBK 는 국내 여러 CRM 소프트웨어 업체를 시찰한 뒤 기능과 업무 수요의 균형 속에서 설비 서비스 분야에서 비교적 성숙한 항성CRM 제품을 선택했다. 이 제품은 고객 서비스 센터를 기반으로 다양한 연락 채널을 통합할 수 있는 기능과 고객 분석 기능을 제공합니다.
American Airlines 는 서남항공사가 1 년 중 가장 중요한 비즈니스 회의에 참석할 비행기를 놓친 승객을 만났다는 이야기를 전하고 있다. 그래서 그들은 특별히 경비행기 한 대를 배정하여 승객을 목적지로 보냈다. 이 보잘것없는 작은 항공사가 미국 4 대 항공사 중 한 명으로 발돋움할 수 있도록' 기쁘게' 할 수 있는 방법을 강구한 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 희망명언)
항공업은 자금 집약적인 업종으로 비행기에 쓴 비용이 어마하다. 또한 항공사는 슈퍼 서비스를 제공해야합니다. 항공편 지연, 수하물 분실, 초과 판매, 항공편 취소, 직원이 승객에게 양질의 서비스를 제공할 수 없어 승객들이 한 항공사를 빠르게 소외시킬 수 있다. 일부 기업에게' 고객 중심' 은 단지 구호일 뿐이다. 하지만 서남항공에서는 매일 추구하는 목표다. 예를 들어, 서남항공사 직원들은 매주 비행기를 타고 주외의대로 통근해야 하는 학생 5 명이 서남항공에 가장 편리한 항공편이 항상 15 분 늦는다고 말했다. 이에 따라 이들 학생들의 요구를 충족시키기 위해 서남항공은 항공편 이륙시간을 15 분 앞당겼다.
고객 관계 관리 사례 클래식 8 2000 년 8 월, 하이얼은 전 세계에서' 내 냉장고, 내가 디자인' 하이얼 냉장고 B2C 제품 맞춤형 캠페인을 펼쳤다. 하얼빈의 이용자인 송 씨는 방 배치의 필요성 때문에 왼쪽 문 냉장고를 원합니다. 그는 먼저 하이얼을 생각했다. 그는 하이얼의 웹사이트에 접속해 커스터마이징 서비스 등 특별한 수요가 있어 사용자가 냉장고를 여는 방식을 선택할 수 있다는 것을 발견했다. 그가 수요에 따라 주문을 한 후, 하이얼 냉장고 회사는 즉시 기술자를 조직하여 기술 공문을 진행했다. 사용자의 개인화된 요구를 충족시키기 위해 하이얼 냉장고 사업부는 긴장된 현장 조사와 기술 개조를 통해 일련의 기술적 난제를 극복하고 4 일 만에 품질 기준에 완전히 부합하는 왼쪽 오픈 하이얼 냉장고를 생산했다.
현재 하이얼의 외국 고객이 현지 기후, 전압 조건, 풍습에 따라 전용 냉장고를 주문하는 한, 하이얼은 일주일 안에 원형을 꺼내서 한 달 안에 양산을 조직할 수 있다. 하이얼 전자 상거래의 도입은 새로운 경제 시대에 소비자의 개인화된 수요를 어떻게 충족시킬 수 있는지에 대한 난제를 해결하여, 진정으로 제조업자와 소비자 간의 거리를 실현하였다. "삼각 냉장고를 원하신다면, 인터넷에서 하이얼의 웹사이트를 열어서, 인터넷에서 제공하는 모듈에 따라 필요한 제품을 설계하시면, 이 냉장고는 7 일 안에 당신의 집으로 배달될 수 있습니다." 하이얼 CEO 장서민은 여러 경우에 이 예를 들어 하이얼이 주문 생산을 중심으로 한 관리혁명을 설명할 것이다. 고구마를 씻을 수 있는 세탁기, 버터를 바르는 세탁기, 삼각 냉장고 등 개인화된 제품이 하이얼 발전의 활력의 원천이 되었다.
고객 관계 관리 사례 고전 9 태국 동방호텔 성공의 비결은 고전적인 이야기로 시작한다.
기업가 장 선생은 태국으로 출장을 가서 동방호텔에 입주한 것은 그가 두 번째로 입주한 것이다. 다음날 아침, 장 선생이 식당에 나갔을 때, 층 종업원이 공손하게 물었다. "장 선생님, 아침식사 하시겠습니까?" 장 선생은 매우 놀라서 물었다. "내 성을 어떻게 아세요?" " 종업원이 대답했다. "저희 호텔은 모든 손님의 이름을 밤에 외워야 한다고 규정하고 있습니다." 이것은 장 선생을 깜짝 놀라게 했다. 그는 세계 곳곳을 자주 여행하며 많은 고급 호텔에 묵고 있지만 이런 일이 발생한 것은 이번이 처음이다. 장 선생은 기쁘게 엘리베이터를 타고 식당이 있는 층으로 내려갔다. 엘리베이터에서 나오자마자 식당 종업원이 달려와서 말했다. "장 선생님, 들어오세요." 장 선생은 매우 의아해하며 물었다. "내 성을 어떻게 아세요?" " 종업원은 웃으며 대답했다. "나는 방금 층 서비스로부터 전화를 받았는데, 네가 이미 아래층으로 내려왔다고 말했다. ""
장 선생이 대만성으로 돌아온 후 생일날 동방호텔에서 보내온 축하 카드를 받았는데, 그 위에는 "장 선생님, 당신은 이미 3 년 동안 우리 동방호텔에 입주하지 않았습니다. 우리 직원들은 모두 당신을 그리워합니다." 라고 적혀 있습니다. 그래서 장선생은 감동을 받아 앞으로 태국에 와서 반드시 동방호텔에 묵을 것을 맹세했다.
이 서비스 덕분에 동방호텔은 세계 10 대 호텔 중 하나로 최소 3 개월 전에 예약할 수 있다.