("스마트 고객 서비스" 는 모든 것을 분명히 했다)
뉴스' 소훈' 이 본격적으로 출연해 매일 8 시 30 분-17 시 30 분에 출근한다.
"안녕하세요, 저는 작은 따뜻함, 지능 조수입니다. 무슨 일 있어요? " 165438+ 10 월1
"우리 집 사용자 번호를 확인해 봐!" "주소별 또는 전화번호별 조회를 원하십니까? 클릭합니다
그 후 기자가 전화번호를 말했다. 이어' 소훈' 은 기자의 사용자 번호를 분명히 알려주었고, 기자도 문자메시지를 받았는데, 그 위에는 기자의 사용자 번호도 나와 있었다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 기자명언)
이어 기자는 "우리 집 난방비 확인", "작은 난방" 이 즉시 난방비를 통지했다.
이' 작은 난방' 은 스마트 내비게이션 로봇이라고도 불린다. 정주열전그룹' 스마트 고객 서비스' 프로젝트의 중요한 내용이다.
"최근 몇 년 동안 정주열전이 발달하면서 사용자 수가 급격히 증가하면서 고객서비스 핫라인이 여러 차례 사용자와 언론매체의 관심의 초점이 되었다." 정주열그룹 고객서비스센터 지부 서기 이수씨는 정저우 열열열핫라인의 이미지를 빠르게 제고하고, 핫라인 전화 난타 문제를 완화하고, 고객서비스 직원의 서비스 효율을 높이고, 모든 열사용자에게 더 나은 서비스를 제공하고, 회사의' 난방, 서비스심' 의 서비스 이념을 계승하기 위해 정저우 열그룹과 알리바바가 협력해' 스마트 고객 서비스' 프로젝트를 시작한다고 밝혔다.
지난 난방 시즌이 끝난 지난 3 월 말, 스마트 고객서비스 프로젝트 팀이 스마트 고객서비스의 7 개 프로젝트를 인수하기 시작했다.
몇 달간의 꾸준한 노력으로 지난 6 월 24 일' 소훈' 이 본격적으로 온라인상에 올라 사용자에게 공개 테스트를 시작했다. 개장 시간은 평일 1 1 부터 16 까지입니다. 프로젝트 팀은 매일 백그라운드 대화 기록을 모니터링하고, 로봇의 전원 연결을 분석하고, 문제를 발견하고, 제때에 최적화한다. 현재, 작은 온난화의 온라인 시간은 모든 근무일, 즉 8 시 30 분부터17 시 30 분까지 연장되었다.
(정주열전그룹 고객서비스센터, 인공좌석이 이용자 전화를 받고 있다)
만약 기능에 문제가 있다면,' 작은 온난화' 가 항상 해결책을 준다고 말할 수 있다. (알버트 아인슈타인, 기능명언)
Li Shuai 의 말에 따르면, 지능형 네비게이션 로봇 "작은 난방" 은 사용자에게보다 편리하고 지능적인 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.
기자는 정주 난방 고객 서비스 핫라인 68890222 에 전화를 걸어 소온과 심도 있는 소통을 통해 난방 시간, 지불 방법, 이체 방법, 난방 배기 방식 등 일반적인 난방 문제에 대한 해답을 사용자에게 줄 수 있는 것으로 밝혀졌다. 그녀는 또한 가구 수, 난방비, 소속 지점 등 난방 관련 정보를 조회해 사용자에게 밸브 개방, 밸브 상태 검증, 온도 측정 등의 주문을 배포할 수 있다.
난방 기간 전화가 최고조에 이르면' 작은 난방' 은 핫라인 압력을 어느 정도 완화시켜 간단한 난방 문제만 상담하는 사용자가 직접 로봇과 대화할 수 있도록 하며, 줄을 서서 수동 액세스를 기다리지 않아도 됩니다. 따라서 상황이 더 복잡한 사용자를 걸러내고 수동으로 처리하게 됩니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 난방명언) 사용자 환경을 향상시키는 동시에 전원 연결의 효율성을 높입니다.
누수 등 비상사태의 경우,' 작은 난방' 은 사용자가 수동 좌석으로 직접 연결해 줄 것이다. 만약 사람들이 모두 바쁘다면,' 작은 난방' 은 간단히 사용자에게 몇 가지 질문을 하고 사용자가 반영한 질문을 선별한다. 만약 사용자가 간단하게 처리할 수 있다면, 작은 난방은 사용자에게 처리 방법을 알려줄 것이다. 비상시, 작은 난방은 사용자를 비상석으로 옮길 것이다. 이때 비상석도 통화중이라면 소난방은 사용자가 반영한 상황을 간략하게 기록하고 주문을 생성합니다. 백그라운드 직원은 작업 지시를 보고 가능한 한 빨리 사용자에게 연락하여 처리할 것이다.
또한 프로젝트 팀은 백그라운드에서 대화를 모니터링합니다. 대화 소음이 많거나 사용자 억양이 심해서 번역 오류가 발생할 경우 프로젝트 팀은 즉시 사용자에게 전화를 걸어 처리합니다.
소훈' 은 온라인 이후 총 5 1745 개의 전화를 받았는데, 그 중 15076 개의 전화가 해결되었고 나머지는 모두 인공이나 사용자가 전화를 끊은 것으로 알려졌다. 현재 소난방전력의 지속적인 완성률은 40% 이상이며, 이 중 해결률은 30% 안팎으로 핫라인 압력을 크게 완화했다.
(정주열전그룹)
생각지도 못한' 따뜻함' 은 여전히 매우 친밀해서, 내가 자발적으로 너에게 다시 전화하겠다.
사용자는 작은 온난화에 전화를 걸어 질문을 할 수 있다. 반대로, 작은 온난화는 사용자에게 전화를 걸 수 있다. 통화 내용은 주로 만족도 재방문과 실연전화 재방문 두 가지 업무 시나리오를 포함한다. 이것이 바로' 스마트 고객 서비스' 프로젝트의' 스마트 외호' 기능입니다.
스마트 탈전 작업은 매우 간단해서 대량으로 사용자에게 전화를 걸 수 있는 것으로 알려졌다. "작은 온난화" 는 사용자의 정보를 분류, 수집 및 전시하며, 백그라운드 작업자는 직접 콜백이 필요한 사용자를 필터링할 수 있습니다.
현재 만족도 재방문 완료율은 약 90% 에 달하며, 기본적으로 대부분의 재방문 임무를 효과적으로 처리하고 완료할 수 있으며, 인공대리인의 재방문 압력을 크게 완화하여 난방 문제가 있는 사용자가 더 빨리 해결할 수 있도록 한다.
현재' 소훈' 은 30 명의 사용자를 만족시켜 동시에 온라인 상담을 할 수 있고, 정주열전그룹의 핫라인에는 45 개의 인공좌석이 있다.
고객 서비스 전화의 경우 현재 가장 많은 것은 컨설팅 전화로 총 전화 수의 약 95% 를 차지한다. 가장 많이 묻는 것은 대행기관, 분담금 방식, 이체 수속 처리 방법, 각 난방지사 서비스홀의 주소와 전화, 집이 덥지 않은 이유와 처리법에 관한 것이다.
위의 문제는 정주열전 위챗 공식 계정에 관심을 갖고 고객서비스를 클릭하여 조회와 처리를 할 수 있다.
"여전히 많은 사용자들이 자신의 밸브가 열려 있는지 물어보기 위해 전화를 걸었다. 지난 몇 년 동안 열을 사용하는 데 익숙했던 노사용자들에게 난방 밸브는 일반적으로 열려 있어서 열비를 내면 열을 쓸 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 난방, 난방, 난방, 난방, 난방, 난방, 난방, 난방, 난방) 처음으로 열을 사용하는 사용자는 지불 후 위챗 위챗 공식 계정이나 68890222 로 전화하여 열 개방 밸브 기능을 사용할 수 있습니다. 정주열그룹은 전문 관리인이 집에서 밸브를 열도록 배정할 예정이지만, 미리 밸브를 열어 집에 사람이 있는지 확인해야 한다. "