활동의 순조로운 진행을 위해, 종종 사전에 활동 계획을 세워야 한다. 활동 계획은 활동에 대해 개발 된 계획 문서입니다. 우수한 행사 계획서의 특징은 무엇입니까? 다음은 제가 여러분께 드리는 고객봉사 활동 방안입니다. 나눔을 환영합니다.
첫째, 지도 사상
서비스 인식 강화, 서비스 품질 향상을 목표로, 고객 서비스는 사소한 일이 없고, 세부 사항은 성패를 결정하고,' 급수 고객 서비스, 열심히 서비스' 라는 좋은 사회적 이미지를 확립하고, 인민이 만족하는 급수 서비스 브랜드를 구축하기 위해 노력한다.
고객복부의 각 팀은 각자의 직무를 맡고 있으며, 권력과 책임이 분명하다. 다음은 관리 프로세스부터 시작하여 관리에 존재하는 서비스 부족, 비효율성 등의 문제를 정리하고 워크플로우를 간소화하여 사용자에게 편의를 제공하는 것입니다.
둘째, 구체적인 조치
1. 고객 서비스 부서의 서비스 개선 팀 구축
그룹 길이:
부팀장:
팀원:
고객 서비스 부서 서비스 프로모션 책임자:
관리 시스템을 개선하고 서비스 사양을 구체화하십시오.
성과 평가 방안을 보완하고 고객복부 대외창구 개정: 핫라인 일정, 각 업무 창구 문명 서비스 기준, 복장 규범이 표준어로 대답하도록 요구하고, 사용자가 제기한 각종 급수 관련 문제를 참을성 있게 접수하고, 서비스 기록본을 세우고, 사용자 이름, 연락처, 호소 등의 정보를 상세히 기록하고, 잘 보관하고, 업무 연락표를 정확하게 형성하고, 관련 부서에 제때에 인계한다.
핫라인 파견반 교환원은 사용자 전화를 받은 직후 표준어로 "안녕하세요, 급수핫라인 XX 교환원이 서비스해 드릴 테니 말씀하세요" 라고 답해야 합니다. 급수 일정은 실시간으로 모니터링해야 하며, 각 테스트 지점에 표시된 압력 값에 따라 일정을 잘 잡아야 한다. 파이프 라인 수리 또는 물 정지 계획이 있을 때 정확한 판단과 정확한 스케줄링을 위해 합리적인 스케줄링 방안을 신속하게 마련해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 배관명언) 급수 능력에 따라, 압력 측정 지점을 개선하고 유지 관리하며, 시의 압력 측정 지점 파이프 네트워크의 압력 매개 변수 변화를 적시에 검토하고, 합리적인 스케줄링, 경제 운영, 독립 실행형, 단일 장비의 효율성 향상, 수압 안정성 보장, 충분한 물, 시작 및 종료 시간 상세 기록. 중심도시 급수관 압력이 0.28 MPa 이상이고 압력 합격률이 97% 미만이 아닌지 확인합니다.
모든 업무 창구는 회사의 "서비스 약속제" 와 "첫 번째 질문책임제" 를 엄격히 집행하는데, 직원들은 "당신의 사용자 번호가 어떻게 됩니까?" 라고 말해야 합니다. 무수비 사용자의 등록 작업을 잘 하고, 제때에 업무 부서에 보고한다. 고객 서비스 직원은 업무 태도 문제로 인해 사용자 불만을 제기해서는 안 된다. 또한 고객 서비스 직원의 복장, 작업 가슴카드, 각 서비스 창구의 기본 설정, 공공 정보란 등에서 시작하여 사양을 구체화하고 엄격하게 집행해야 한다.
예를 들어, 사용자가 * * 행정서비스센터에 수취신청을 제출한 후 고객서비스부 직원들은 먼저 사용자 개발처에 신청서를 전달하여, 부압이나 누출이 없도록 하고, 급수창구 월총득점이 99 점 이하가 되지 않도록 해야 한다. 사용자 개발 사무실은 사용자의 수취 신청을 받은 후 등록 기록을 작성하고 즉시 사용자에게 연락해서 관련 부서와 함께 현장 조사를 진행해야 한다. 생산 정례회가 열리면 사용자에게 물 접수에 동의하는지 여부를 첫 번째로 통지하고, 설명 작업을 잘 하여 사용자가 상황을 이해하지 못해 반복적으로 신청서를 보내는 현상을 줄일 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 생산명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 생산명언) 새로 설치한 사용자와 분표 재개 계정은 엔지니어링 부서에서 이체한 계좌를 기준으로 합니다. 약속 시한에 따라 제때에 사용자 수속을 처리하고, 그 달에 계좌를 개설한다. 감사부와 업무부에서 발견한 물의 성질이 다른 사용자에 대해서는 관련 부서를 적극 조직해 검증을 실시해 규정에 따라 성격을 제때에 확정하고 다음 달 요금에 영향을 주지 않는다. 회사가' 초문책임제' 와' 서비스약속제' 를 시행했기 때문에 고객지원부서 창구에서 받은 모든 전화와 전화는 관련 처실로 옮겨서 사용자가 반영한 문제가 기록, 추적, 이행될 수 있도록 해야 한다. 단, 주문을 접수하는 부서와 사무실은 업무 연락처의 순서에 따라 일한다. 작업 연락처 목록이 많을 때 일부 사용자가 시급히 해결해야 할 문제는 그에 상응하는 관심을 받지 못합니다. 이 문제에 대해 고객복부 직원들은 융통성을 배워야 하며, 필요한 경우 사용자에게 관련 사무실에 직접 연락하도록 권장해 과도한 작업으로 인한' 혼잡' 을 방지하고, 사용자의 손실을 줄이며, 사용자에게 최대한의 편의를 제공할 수 있다.
3, 서비스 약속 시스템 및 첫 번째 질문 책임 시스템의 엄격한 구현.
고객복부는 회사가 발표한 약속 서비스 내용을 엄격히 집행하여 사용자 비판과 감독을 받아들였다. 사용자는 참을성 있게 사용자의 문의를 경청하고, 사용자의 호소를 정확히 이해하고, 필요한 경우 기록을 작성하고, 핑계를 대고, 얼버무리고, 거절하지 않고, 사용자에게 진정한 종합적인' 원스톱' 서비스를 제공해야 한다. 각 서비스 창구는 사용자 의견서를 설치하여 제때에 조회, 등록, 회신, 정리해야 합니다. 서비스는 기록, 실행, 추적, 피드백, 재방문이 있어야 하며, 이행 상황은 고객 서비스 직원의 월별 성과 평가에 포함되어야 합니다.
4, 작업 지시 시스템의 신중한 구현, 약속 서비스 현금화를 달성하기 위해.
사용자의 모든 요청을 진지하게 처리하고, 적시에 정확하게 주문을 형성하고, 날짜, 보낸 사람, 대리인, 수신자, 사용자 계정, 원인, 연락처 등의 정보를 상세히 기록하고, 사용자가 문제를 반영하는 처리 결과를 추적하고, 제때에 독촉하고, 확인 후 제때에 주문을 취소하여 회사가 약속한 서비스를 진정으로 현금화할 수 있도록 합니다.
5, 사용자 재방문 등록 작업을 잘 수행하고 서비스 품질을 향상시킵니다.
작업표는 매월 각 처실의 전보 수신 및 처리 결과를 직접 반영할 수 있다. 고객복부는 사용자 답방 기록표를 만들고, 사용자 만족도 조사를 실시하고, 급수회사 서비스의 실태를 제때에 이해하고, 용도에 맞게 개선하였다. 답방이 만족스럽지 않은 사용자에 대해서는 진일보한 조사를 실시하고, 요구에 맞지 않는 것은 제때에 바로잡아야 한다. 고객 서비스 담당자는 사용자에게 요구 사항을 충족하는 처리 방법을 설명하고 사용자의 이해와 지원을 쟁취해야 합니다. 이상의 수돗물회사 고객복부 서비스 군중 20xx 년 실시 방안 총결산: 고객복부 각 팀이 각자의 직무를 맡고 책임이 명확하다. 다음은 관리 프로세스부터 시작하여 관리에 존재하는 서비스 부족, 비효율 등의 문제를 정리하여 조사를 준비하는 것입니다. 매달 서비스 통계를 분석하고 통계 결과를 회사 심사 팀에 보고하여 성과 평가 서비스의 근거로 상벌이 분명하고 서비스 품질을 효과적으로 높인다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스)
6, 월별 통계 분석 서비스 상황, 기업 관리를 위한 출발점을 제공합니다.
고객서비스 직원은 반드시 사용자 불만 처리율 100%, 사용자 만족도율 98% 이상을 달성해야 합니다. 고객복부는 매월 당월의 전보 처리, 사용자 접대, 업무 연락처에 대한 요약 분석을 실시한다. 분석표에는 관련 부서와 관련된 문제 수가 포함되어야 하며 원인, 서비스 성격, 처리 상황, 백분율 및 서비스 약속 평가 결과를 반영해야 합니다. 요구 수치는 정확하고, 내용은 상세하며, 사용자 컨설팅 불만의 평가 상황을 전면적으로 이해하고 파악할 수 있는 것으로, 각 서비스가 약속된 표준 시한과 범위 내에서 시행될 수 있도록 하고, 관련 약속업무 부서의 성과 평가의 근거로 내부 각 서비스에 대한 감독 역할을 하여 내부 운영을 효율적으로 할 수 있도록 합니다.
7. 유료 채널을 넓히고, 사용자 정보 요구를 충족시키고, 적시에 사용자에게 급수 정보를 전달하고, 알리페이를 열어 물값을 받고, 정보 플랫폼의 안정과 안전을 유지한다.
20xx 년 물가 조정이 본격적으로 실시되면서 해당 급수 정보 플랫폼도 시급히 업그레이드되어야 한다. 고객 서비스 정보 센터는 소프트웨어 회사와의 연계를 강화하고 다양한 데이터를 조정하여 정보 플랫폼을 안정적이고 안전하게 만듭니다. 동시에, 우리는 적극적으로 알리페이에 연락해서, 새해에 알리페이가 수료를 징수하는 서비스를 개설하고, 사용자에게 더욱 편리한 지불 방식과 정보를 제공하고, 알리페이의 서비스 창구 업무를 통해, 사용자에게 메시지를 보내고, 직접 사용자의 알리페이 휴대폰 클라이언트를 통해 사용자가 언제 어디서나 휴대전화를 통해 수료를 지불하고 신양시 수돗물그룹 유한회사의 각종 통지를 받을 수 있도록 할 것이다. 매월 xx 일까지 체납한 사용자에게 알림 메시지를 보냅니다. 실행 중인 장애가 24 시간 이내에 수리를 완료할 수 있는지 확인합니다 (특수한 경우는 제외). 기술적인 이유로 제때에 수리를 마칠 수 없다면 제때에 회사에 보고해야 한다.
8, 엄격한 데이터 입력, 시기 적절하고 완전하며 정확하며 오류가 없습니다.
이 표의 자료는 관련 절차에 따라 엄격하게 인계하고 기록에 서명한다. 입력한 양식이 마이크로컴퓨터와 일치하지 않을 경우 (이 계정이 표시되지 않을 경우), 제때에 보고하고 기록하십시오. 매달 베껴 쓴 물의 양은 반드시 시기 적절하고 정확하며 충분한 입력 마이크로컴퓨터, 정확도 100% 를 입력해야 한다.
9, 혁신 부문 성과 평가 실시 방식, 직원에 대한 인센티브와 감독을 강화하다.
성과심사가 실시된 이후 고객복부는 각 팀의 출석, 업무량, 업무품질 등에 대한 상세한 상벌을 포함하여 본 부서의 성과평가세칙을 지속적으로 개정하고 보완해 서비스 서류와 성과평가대 장부를 작성하였다. 직원 임금은 부서 및 개인 심사 점수와 직접 연계되어 등급이 분명하다. 직원에 대한 인센티브와 감독을 더욱 강화하기 위해 고객서비스는 방법을 혁신하고 관리를 최적화할 것이다. 예를 들어, 재직 핫라인 스케줄러는 근무번호를 편성하고, 서비스할 때 근무번호를 공개하며, 매월 사용자 서비스 만족도에 따라 팀원들을 평가한다. 마이크로컴퓨터 클래스는 입력 테이블 수와 1 인당 월별 오류율을 기준으로 합니다. 영업소는 투표수와 출석률을 심사 방식으로 한다.
10, 학습, 훈련, 노동경쟁을 벌여 직원들의 자질을 높이다.
학습, 훈련, 노동경쟁은 직원들의 여가 문화 활동을 풍요롭게 할 뿐만 아니라, 직원들의 일에 대한 열정과 적극성도 높일 수 있다.
고객서비스부는 부장부터 직원까지 단계별로 학습하고, 책임감을 형성하고, 전문성을 향상시키고, 교육, 팀 교류 학습, 월요일 질문으로 조직할 예정이다. 올해는 많은 고객서비스 훈련을 조직했는데, 모두 유학 경험이 있는 연효양이 준 것이다. 반장과 부장은 직원들의 학습 내용에 대해 무작위 질문과 추출 점검을 해 매주 한 가지 질문을 한다. 질문 및 답변, 팀 내 교육 학습과 함께 형성된 학습 기록표는 해당 월의 부서 성과 평가의 근거로 학습 성과가 형식에 흐르지 않도록 하여 장기적 메커니즘이 됩니다.
각기 다른 직무의 기술적 요구 사항에 따라 적시에 업무 직급 훈련 활동을 조직하여 직원들의 기술 학습과 운용에 대한 적극성을 불러일으키다. 예를 들어 영업소 유료의 노동경쟁은 다음과 같은 방식으로 진행될 수 있다.
1. 1 분 안에 입력된 사용자 번호 수 및 청구 정확도.
2. 유료 시스템 운영 숙련도: 사용자가 제기한 질문에 누가 대답하는 것이 더 좋고 정확한지 확인합니다.
3. 서비스 예절: 예의용어의 기준 정도, 전기접수 기준, 옷차림, 행동 등.