고객 유지 관리의 핵심은 고객이 사용하는 제품에 대해 안심할 수 있을 뿐만 아니라 우리의 좋은 서비스와 제품의 부가가치를 느낄 수 있도록 하여 상대적으로 안정적이고 충성스러운 사용자 기반과 특정 제품 시장을 형성하는 것입니다.
따라서 기업 마케팅 활동에서는 신규 고객을 개발하고 기존 고객을 모두 유지해야 합니다. 실제 판매는 판매 후 시작되며, 거래 후에는 고객과의 관계 개선에 더 많은 관심을 기울여야 한다고 생각할 수도 있습니다. 실제 업무에서는 사전 판매 및 판매에만 치중하고 애프터를 소홀히 하지 않도록 해야 하며, 고객이 제기한 문제가 적시에 효과적으로 해결되지 않아 기존 고객의 손실이 발생하지 않도록 해야 합니다. 우리는 재판매를 창출하기 위해 고객과의 관계를 개선하기 위해 효과적인 조치를 취해야 한다.
미국 10 대 마케팅 전문가, 전직 IBM 마케팅 부사장인 로저스는 "주문을 받는 것이 가장 쉬운 단계이며, 판매의 진정한 관건은 제품을 고객에게 판매한 후" 라고 말했다. 그 이유는 간단합니다. 신규 고객을 개발하는 데 걸리는 시간과 정력은 단골 고객을 유지하는 것보다 몇 배, 심지어 10 여 배나 더 많은 시간을 소비한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 신규 고객, 신규 고객, 신규 고객, 신규 고객) 누구도 자신의 노력을 헛되게 하고 싶지 않다. 하물며 단골 고객들의 평가가 최고의 광고이며, 신규 고객을 만드는 것이 더 쉽다. 고객이 고객을 소개하는 매우 중요한 채널입니다.
어떤 사람들은 이것이 모두 진실이라고 말할지도 모릅니다. 모두가 알고 있습니다. 구체적으로 어떻게 조작하는지 말씀해 주시겠습니까? 허허, 안심하세요. 천천히 말해 봐. 결점을 고치세요. 첫째, 고객 유지 관리에는 포괄적인 고객 데이터 데이터베이스가 있어야 합니다. 아무리 똑똑한 뇌, 아무리 좋은 기억력이라도 고객의 모든 세부 사항을 기억할 수 없기 때문에 고객 데이터베이스를 가지고 있어야 합니다. 이것이 당신이 일을 시작하는 첫 걸음입니다.
어떤 사람들은 데이터베이스를 만드는 것을 보았는데, 아마 머리가 다 컸을 것이다. 사실 데이터베이스를 만드는 것은 어렵지 않다. 가장 간단한 고객 데이터베이스는 휴대 전화 주소록이지만, 휴대 전화 주소록을 고객 데이터베이스로 사용하는 것은 좋지 않습니다. 필요한 고객 데이터베이스 정보를 입력하는 것이 너무 간단해서 일상적인 업무 요구를 충족시킬 수 없기 때문입니다.
원한다면 인터넷에서 검색할 수 있습니다. 고객 데이터베이스와 유사한 많은 소프트웨어를 사용할 수 있습니다. Kenwei 의 무료 사무실 플랫폼 (이하 사무실 플랫폼) 을 사용하는 것이 좋습니다. 하나는 무료이고, 다른 하나는 고객 유지 관리 방식을 혁신하여 고객 유지 관리 요구를 완벽하게 충족시킬 수 있는 것입니다 (아래에서 볼 수 있음).
사실 이 사무실 플랫폼으로 고객 데이터베이스를 만드는 것은 매우 간단하고 효율적입니다. 휴대폰에서 가져올 수 있기 때문입니다. 휴대 전화에 2,000 명의 고객이 있더라도 10 분 정도 (현재 유행하는 컴퓨터 구성 참조) 컴퓨터의 사무실 플랫폼으로 가져올 수 있습니다. 너무 효율적이고 간단해서 컴퓨터 매니아라고 주장하는 제 사람이 처음 사용했을 때 깜짝 놀랐어요. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 컴퓨터명언)
구체적인 가져오기 방법: 휴대폰에 포함된 기능을 사용하여 CSV 형식의 파일을 내보내고 이 플랫폼으로 직접 가져옵니다 (자세한 방법은 도움말 설명서를 참조하십시오. 여기서는 자세히 설명하지 않습니다). 가져오기가 완료되면 고객 정보를 편집하고 개선할 수 있습니다. 이 플랫폼 주소록에 있는 설명 (텍스트 정보 추가 가능) 또는 설명 (풍부한 텍스트 정보, 즉 웹 페이지의 그래픽 정보 추가 가능) 을 사용하여 고객 유지 관리 요구 사항에 맞게 필요한 모든 정보를 무제한으로 추가할 수 있습니다. 물론, 이 단계는 일상 업무에서도 점진적으로 완성될 수 있다.
둘째, 고객 그룹을 통해 고객 가치를 측정하는 방법은 무엇입니까? 고객 유지 관리 시간을 어떻게 할당합니까? 이것은 켄웨이 무료 사무실 플랫폼의 주소록 그룹화 기능을 이용한다. 필요에 따라 주소록을 그룹화할 수 있습니다. 예를 들어 주소록을 가족, 친구, 주요 고객, 일반 사용자, 그룹 고객 등으로 나눌 수 있습니다. 주소록 데이터베이스에서, 당신의 기준에 따라 충직하고 수익성이 높은 고객을 그룹화한 다음, 다른 전략으로 특수처리를 하거나, 이윤에 따라 근무 시간을 분배하여 더 많은 상업적 이윤을 얻을 수 있습니다.
업종마다 측정 기준이 다르다. 예를 들어, 금융 업계에서는 고객이 여러 가지 재테크 상품을 구입했는지, 대출이 많은지, 은행이 그에게서 얼마나 많은 돈을 벌었는지, 고객의 가치를 판단하는 데 사용할 수 있습니다.
고객의 요구와 습관을 자세히 관찰하고 상세하게 기록할 수도 있습니다 (이 플랫폼을 사용하여 주소록에 댓글을 추가할 수 있음). 이 기록들은 모두 향후 고객 서비스에서 주의해야 할 세부 사항이다. 이런 방법은 비용이 적게 들지만 효과가 좋아서 고객들로부터 호평을 많이 받는다.
셋째, 고객이 이팔이론을 수호하는데, 사람의 생명은 한계가 있고, 시간은 더욱 소중하다. 시간 비용과 이익의 균형을 어떻게 맞추는가? 아마도 28 이론은 당신에게 이 플랫폼의 그룹화 기능을 결합하여 시간을 최대화할 수 있는 계시를 줄 수 있을 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 많은 업종에서 가장 가치 있는 고객의 20% 가 기업에 80% 의 이윤을 가져다 줄 수 있다.
반대로, 많은 고객들이 기업에 대한 가치가 매우 낮다. 기업은 이 20% 의 일에 더 많은 관심을 기울여야 하는데, 이것은 많은 돈이 들 수 있지만 가치가 있다.
또한 80% 의 고객 중 20% 는 기업의 자원을 낭비하고 있으며, 기업은 그들을 위해 과감하게 포기할 필요가 있습니다. 나머지 60% 의 고객에게는 손해를 보지 않고 벌지는 않지만, 기업의 규모를 유지할 수 있는 방법을 강구해야 한다. 따라서 우리는 그 20% 의 사람들의 특징이 무엇인지, 그들이 왜 이 브랜드에 충성하는지, 그리고 그들의 충성심을 유지하기 위해 어떤 전략을 취해야 하는지, 기업이 이윤을 창출한다고 생각해야 한다.
"모든 불충실한 고객을 충성으로 바꿔라" 는 생각은 큰 의미가 없다. 일부 고객이 충성스러운 고객이 되어도 기업은 그들로부터 돈을 벌 수 없을 수도 있습니다.
기업의 부단한 가격 인하 세일에만 치중하기 때문에 이런 충성도는 기업에 이윤을 가져다 줄 수 없다. 물론, 잠재, 고부가가치 고객의 경우 충성도를 높이고 충성도, 고가치의 20% 를 회원으로 만들어야 합니다.
4. 고객이 유지 관리하는 시간 구분 기술 만약 당신이 고객을 면접한다면, 나는' 2 분 주제, 8 분 가사 또는 시사 이야기' 의 시간 분배와 협상 기술을 추천한다. 이는 쌍방을 기쁘게 할 수 있기 때문이다. 이 경험을 통해 고객 유지 관리가 성공했습니다. 다섯째, 고객 유지 보수 플랫폼 사용 이후 성공 또는 실패 분석
고객 유지 관리의 역할은 무엇입니까?
단골 고객을 보유하면 기업의 경쟁 우위를 오래 지속할 수 있다.
기업의 서비스는 표준화되고 세밀한 서비스 단계에서 개인화된 고객 참여 단계로 발전했습니다. 10 년 전, IBM 의 연간 매출이 10 억 달러에서 500 억 달러로 급속히 증가했을 때, IBM 의 마케팅 관리자인 로저스는 자신의 성공을 다음과 같이 평가했다. "대부분의 마케팅 관리자는 신규 고객을 확보하고 싶지만, 우리의 성공은 기존 고객을 유지하는 데 있다. 우리 IBM 은 물불을 가리지 않고 돌아오는 손님을 만족시킬 의향이 있다. "
또' 세계에서 가장 위대한 판매원' 으로 불리는 조? 길라드, 15 년, 그는 1300 1 차를 소매로 팔았고, 그 중 6 년 동안 평균 1300 대의 자동차를 팔았고, 그는 그는 항상 고객에게 판매된 첫 번째 차가 장기적인 협력 관계의 시작일 뿐이라고 생각한다. 만약 앞으로 한 대의 자동차 거래가 많은 사업을 가져올 수 없다면, 그는 자신이 실패자라고 생각한다.
또한 기업, 영업 담당자는 매일 기존 고객을 지속적으로 유지 관리하고 서비스를 제공하며 적시에 후속 조치를 취하고 있습니다. 이것이 그들이 업무 효율을 높이는 방식이다. 거래의 65% 는 대부분 단골 고객의 재구매에서 나온다.
그의 성공의 관건은 기존 고객에게 충분한 양질의 서비스를 제공하여 그들이 다시 돌아와서 그에게서 차를 살 수 있도록 하는 것이다. 성공한 기업과 성공한 마케팅자들은 모두 단골 고객을 자신의 발전의 우선 순위 중 하나로 삼고 있음을 알 수 있다.
단골 고객을 유지하는 것이 신규 고객보다 더 중요하며, 심지어 시장 점유율보다 더 중요하다. 컨설팅 회사의 여러 조사에 따르면 기존 고객이 기업 이익에 기여하는 것은 시장 점유율에 초점을 맞추고 규모 경제를 발전시키는 것보다 훨씬 더 큰 것으로 나타났습니다.
고객 유지 보수는 판매에서 주로 무엇을 합니까?
첫째, 고객 분류 메커니즘 구축
고객만 명시적으로 분류되었습니다. 너의 일은 더욱 표적화되고 효율적일 수 있다.
1, 분류 방법.
많은 교육 과정에서 고객은 ABCDE 와 1234 로 분류됩니다. 네가 알파벳을 쓰든 숫자를 쓰든. 이치는 똑같다. 다른 고객을 분류할 수 있도록 말이죠.
업종에 따라 제품 판매, 비즈니스 모델, 고객 분류에 대한 선택 기준이 다릅니다. 고객 크기에 따라 분류하지 마십시오. 고객과 우리 회사의 협력량을 중요한 참고 요인으로 삼아야 한다. 이것은 분류 과정에서 다른 요소 외에 주의해야 할 항목 중 하나이다.
2, 분류 후, 완전한 유지 보수 계획의 명확한 개발.
때때로, 나는 항상 어떤 고객에 대한 편애, 혹은 어떤 고객에 비해 성깔 때문에, 일부 고객을 방문하는 것을 선호한다. 이것은 사실 비과학적이다. 우리는 고객 분류에 따라 엄격한 고객 방문 및 유지 관리 계획을 세워야 합니다. 일상적인 임시 교류와 연락 외에도. 우리는 계획대로 참관, 교류, 교환 및 유지 보수를 진행해야 한다.
고객을 명확하고 과학적으로 분류한 후, 시간 관리 방법에 따라 효과적인 유지 관리 진화를 구현하는 것은 우리 업무를 위한 명확한' 4 사분면 작업 내용 분포' 표: 1, 중요하고 긴급한 표를 개발하는 것과 같습니다. 중요하고 긴급하지 않습니다. 긴급하지만 중요하지 않습니다. 4. 급하지도 않고 중요하지 않습니다. Dell 은 고객을 분류한 후 이러한 시간 관리 접근 방식에 따라 실제로 Dell 의 에너지를 쉽게 할당할 수 있습니다.
월, 주 계획을 세울 때, 매월, 매주 방문해야 하는 총 고객 수와 고객 계층 구분에 따라 과학적으로 안배할 수 있다. 업무의 타당성과 효율성을 높이는 데 큰 도움이 된다. 고객 개발 과정에도 이 문제가 포함됩니다. 현 단계에서 개발 중인 고객의 규모와 수요에 따라 업무 리듬과 초점을 구분해야 한다. 이것은 우리를 고속 차선으로 들어가게 할 것이다.
둘째, 일상 및 정기 유지 보수 내용
우리는 고객 유지 관리를 할 때, 머리 속에 일상적인 유지 관리 방법과 수단의 틀을 형성해야 한다. 이러한 틀이 생기다. 이렇게 해야만 일에서 여유를 가질 수 있고, 여유롭게 할 수 있다.
1, 정기 감정 전화
이 프로젝트는 고객 개발 단계든 일상적인 방문 단계든 거의 필수적입니다. 일부 재계 인사들이 머리를 긁고 있다. 항상 고객과' 한가하다' 는 것이 좋지 않다고 생각한다. 아니면 무슨 얘기를 해야 할지 모르겠어요.
2. 정기 현장 방문;
일상적인 업무 외에 고객을 방문하다. 정기적으로 고객을 방문하는 것은 매우 효과적일 것이다. 너는 일이 발생할 때까지 기다렸다가 고객을 찾을 수 없다. 이것은 친구를 사귀는 것과 같다: 한 친구로 더 많은 여행을 하기를 기다리지 마라. 평소에는 많이 걸으면 필요할 때 친구의 도움을 받을 수 있다.
오래된 고객을 유지하는 것의 이점은 무엇입니까?
판촉 성공률을 높일 수 있고 고객층의 전환율도 높아질 수 있다.
1. 신규 고객 개발 비용은 기존 고객보다 3- 10 배 더 많은 비용이 소요됩니다. 단골 고객 충성도는 5%, 기업 이익률은 25% 하락했다. 신규 고객에게 판매하는 성공률은 15% 에 불과하며 기존 고객에게 판매하는 성공률은 50% 입니다.
매년 고객 유지율이 5% 증가하면 이윤은 25%-85% 에 이를 것이다. 신규 고객의 60% 는 기존 고객이 소개하거나 영향을 미칩니다. 기존 고객의 20% 가 이익의 80% 를 가져옵니다.
3. 단골 고객이 신규 고객을 데려오고 신규 고객이 단골 고객이 됩니다. 시간이 지남에 따라 신규 및 기존 고객이 늘어남에 따라 고객 및 기업 발전에 큰 도움이 될 것입니다.
4. 세계 마케팅 권위 전문가인 필립 코틀러는 신규 고객을 확보하는 데 드는 비용은 단골 고객보다 5 배 더 비싸고, 보유한 고객은 기업에 65,438+0,000% 의 이윤을 가져다 줄 수 있다고 말했다. 상업성지 MBA 도 신규 고객을 개발하는 데 드는 비용이 5 명의 단골 고객을 완벽하게 유지할 수 있다고 말했다. 기존 고객 유지로 인한 수익, 수익 및 중요성이 매우 크다는 것을 알 수 있습니다.
어떻게 하면 고객 관계를 더 잘 유지할 수 있습니까?
미국의 아이크는 E 시대에 기업이 CCPR (편리함, 배려, 개인화, 즉각적인 대응) 을 실현해야만 고객 관계를 더 잘 유지할 수 있다고 생각한다.
1, 고객 편의 향상 (편리함)
고객이 기업 서비스를 더 쉽게 이용할 수 있도록 합니다. 집에 있는 식료품점과 마찬가지로 언제든지 원하는 것을 얻을 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 많은 기업들이 고객의 질문에 답하기 위해 800 핫라인을 설치했다. 그러나 고주파 전화 통화 통화율은 이미 전화 통신의 중요한 장애물이 되었다는 것이 실증되었다. E 시대에 기업은 고객이 전화, 웹 사이트, 팩스, 이메일 또는 대면 커뮤니케이션을 통해 기업에 연락하여 제품 정보 또는 서비스를 받을 수 있도록 해야 했습니다.
2, 고객에게 더 친절합니다 (배려)
과학기술과 그 장비에 대한 지나친 중시로 많은 기업들이 고객과 접촉할 때 냉랭한' 자판기' 로 변한다. 특히 기업과 고객 간의 관계가 순전히 돈만 배달할 때 고객은 기업만을 위한 가격만을 선택하기 때문에 더 싼 공급원만 있으면 고객이 빠져나가기 때문에 고객은 기업에 대한 충성도가 없다.
3, 개인화 (Personalized)
기업은 모든 고객을 거래가 아닌 영원한 보물로 여겨야 하기 때문에 각 고객의 취향과 습관을 이해하고 적시에 건의를 제공해야 한다. 예를 들어 잡화점의 경우 사장은 장 선생의 가정 상황, 소비 습관, 신용도를 알아야 가장 적합한 건의를 할 수 있다.
4, 즉각적인 응답 (실시간)
기업은 모든 접촉을 통해 고객의 행동을 지속적으로 학습하고 민감하고 신속하게 대응해야 합니다. 잡화점처럼 장 선생은 돌아가면서 또 같은 상품을 집어 들었다. 장온라인은 간장에 정말 관심이 있지만 두 가게의 가격을 비교할 수 있다는 뜻이다. 이때 기업은 즉각 대응해 가장 짧은 시간 내에 고객이 구매하도록 적극적으로 설득해야 한다. E 시대의 고객 관계 관리는 CCPR (편리하고, 친밀하며, 개인화되고, 즉각적인 대응) 비즈니스 모델을 구축하여 수천 마일 떨어진 고객이 네트워크와 기술을 통해 기업의 관심을 느낄 수 있도록 하는 것입니다. 이렇게 되면 기업의 사업 기회가 빠르게 증가할 것이다.
고객 유지 관리 및 고객 개발은 무엇을 의미합니까?
예를 들면: 1, 특정 업무 집행 및 고객 유지 관리 업무 경험, 옥외 광고 업계에 익숙함
관련 상업 광고 지식 및 응용 능력을 갖추고 있습니다. 고객을 확장 할 수있는 능력이 있어야합니다.
3. 마케팅 관리자가 고객 관련 정보 수집, 정리, 디자이너, 기획자가 마케팅 완료, 프로젝트 완료, 마케팅 관리자의 사후 서비스 작업, 고객, 시장 정보를 지속적으로 관찰, 축적 할 수 있도록 지원합니다.
4. 고객 회사의 개요 및 제품에 대한 포괄적이고 심층적인 이해를 가지고 있으며 고객의 경쟁 환경에 대한 충분한 이해를 가지고 있습니다.
옥외 광고 경험이 있는 사람이 우선이다.
고객 리소스를 어떻게 관리합니까
고객 리소스 유지 관리에는 다음 단계가 포함됩니다.
첫째, 완벽한 고객 관계 관리 시스템을 형성하십시오.
대기업이든 중소기업이든 고객 관계 관리를 위한 자체 규칙과 제도가 있어야 한다.
많은 동료들은 고객을 수호한다는 의식을 가지고 있지만, 의식을 규칙과 제도에 시행하지 않았다. 누가 누가 했는지 기억하는 경우가 많기 때문에 내 친구처럼 본사를 떠나자마자 고객 유지 관리 업무를 수행할 수 없어 여러 해 동안 고심한 고객 손실을 초래할 수 있습니다. 사실, 비즈니스 규모가 제한된 경우, 가정에 파견되는 방식을 완전히 취할 수 있습니다. 이것이 제가 처음 채택한 방식입니다. 점포 내 모든 직원은 고객 유지 관리를 책임지고 자신의 책임, 해야 할 일, 정기적인 피드백 유지 관리 정보, 어떤 문제라도 논의해야 한다.
둘째, 판매보다 더 많은 일을 한다.
고객에게 어려움이 있을 때, 우리는 첫 번째 시간에 도움이 필요하고, 그들이 약간의 정보가 필요할 때 얻을 수 없을 때, 나는 그를 도와 줄 것이다. 그들이 생활에서 겪은 어려움도 있다. 그들이 알고 할 수만 있다면 반드시 그들을 도울 것이다. 이때 고객은 더 이상 협력 관계가 아니라, 더 많은 것은 친구 관계이다. 기회가 되면 그들은 나를 제일 먼저 생각할 것이다.
셋째, 세부 사항은 고객을 감동시켜 일류 서비스를 제공한다.
인사는 항상 한턱 내는 것보다 더 효과적이다. 이런 작은 세부 사항을 잘 하면 고객과의 관계는 반드시 한 걸음 더 나아갈 것이다.
1, 명절 문자인사, 생일인사, 이것이 가장 기본적인 것이다.
2. 휴일의 문자메시지 인사뿐만 아니라 평소 우연히 고객을 만나기도 하고, 열정적으로 고객을 맞이하고, 안부를 묻고, 그들의 최근 생활에 대해 물어보고, 진심으로 관심을 가져야 한다.
3. 적절한 시기를 고르고, 전화로 안부를 묻고, 연락을 강화하지만, 고객에게 부담을 주지 않도록 주의하세요.
4. 고객이 평소에 어떤 어려움을 겪습니까? 능력이 있으면 반드시 도와야 한다.
5. 모든 고객의 마음을 진정으로 이해하고, 그의 성격, 가족, 일, 취미, 그의 생활권을 이해하고, 그를 친구로 삼고, 지기로 삼게 하여, 그의 친구가 반드시 너의 다음 고객이 될 것이다. 입소문은 항상 우리의 노력의 중점이다.
참고:
마지막으로, 고객이 이미 유실된 경우, 가장 먼저 해야 할 일은 모든 정력을 고객 회복에 쏟는 것이 아니라, 문제의 핵심을 찾아 올바른 약을 투여하는 것이다. 그렇지 않으면, 만약 당신이 오래된 고객을 다시 데려온다고 해도, 그에 상응하는 구제책이 없기 때문에, 이 고객들은 다시 유실될 것입니다.
고객을 어떻게 유지합니까?
고객 관계 유지 관리
1 마음가짐-고객을 친구로 대하다.
2 자신의 신분, 판매원-고문식 판매-정보 제공자-전문가를 바꾸다. 만약 당신이 전문가라면, 당신의 고객은 당신에게 의존한다고 느낄 것입니다. 그와의 관계를 어떻게 유지할 것인가도 고려해야 하나요?
직장에서 가끔 감정을 만드는 방법에는 말 한 마디, 관심 한 마디, 한 번의 만남, 축복 한 마디, 작은 선물 한 마디, 칭찬과 같은 여러 가지가 있다. 감정을 만드는 데 주의를 기울여야 합니다. 때로는 고객의 감정을 유지하는 것이 그렇게 간단한 경우도 있습니다. 조 길라드 (Joe Gillard) 는 매년 모든 고객에게 수만 장의 카드를 보내며 수많은 보답을 받았다. 나는 인심이 모두 고기라고 굳게 믿고, 주는 것은 모두 보답이 있을 것이라고 굳게 믿는다.
수시로 고객을 귀사의 조직 강좌에 초청합니다.
고객을 위한 독특한 인사말 카드 정보를 만들어 주세요. 모든 사람은 다른 사람이 관심을 가지고 있다는 것을 알고 매우 기뻐하며, 그리고 조금씩 고객의 마음에 스며들게 된다. (윌리엄 셰익스피어, 템페스트, 희망명언)
그가 너를 알아보게 해라.
감정에 관해서는 은행 통장과 같다. 만약 네가 계속 존재한다면, 감정은 점점 더 많아질 것이다. 만약 네가 계속 대월하거나 무시한다면, 곧 다 써버릴 것이다.
네가 좋다고 생각되면 입양해라.