디지털 도시 관리' 라는 콜센터 시스템 구축은 문제 해결의 효율성을 크게 높이고 디지털 도시 관리의 운영 메커니즘을 보완하며 도시 관리 부문에 대한 시민들의 만족도를 높이고 도시 관리 부서의 이미지와 서비스 품질을 전반적으로 높일 것이다.
"디지털 도시 관리" 123 19 관리 센터의 전반적인 목표는 관리 센터 플랫폼을 구축하고, 전자 서비스 창을 제공하고, 문제 불만, 정책 컨설팅, 긴급 수리, 생활 서비스를 통합하는 민민 서비스 플랫폼을 구축하는 것입니다.
도시 관리 업무의 필요에 따라 각 대리인의 책임 구역을 스스로 설정할 수 있다. 현지 시민들이 디지털시티 고객서비스 핫라인 123 19 로 전화하면 해당 시민지역을 담당하는 좌석으로 자동 연결해 파견 효율성과 사건 처리 효율을 높일 수 있다. 프록시 그룹은 다른 서비스 유형에 따라 나눌 수도 있습니다.
둘째, 디지털 도시 관리의 건설 역할
정부 기능 부서의 사회 봉사 창구
시민의 불만과 건의를 접수하는 효과적인 경로
서비스 자동화 수준과 효율성을 높이고 인건비를 절약하다.
정보의 과학적 전달과 사건의 폐쇄 루프 처리, 그리고 문제의 후속 및 감독.
효과적인 정보 및 데이터 수집 수단으로 분석 결과와 의사 결정 근거를 제공합니다.
셋. Huayi 디지털 도시 관리 콜센터 시스템 기능 목록
기업기능
1.24 시간 집중 수용 가스 누출, 점화 파이프 설치 및 유지 보수; 단수 누수 버스 승객 승객 밀수 용솟음치는 오수, 쓰레기, 더러운 길, 공중화장실,
2. 멈춰서 함부로 놓아라. 붙여 넣기, 낙서; 불법 또는 불법 광고, 도로 점유; 녹지를 점유하고, 길이 미끄러워지고, 시정시설이 파손됩니다. 1 차 및 2 차 간선 도로 회복이 제때에 이루어지지 않았다.
시민의 수리, 불만, 권고, 상담 및 기타 사업. 함부로 집을 짓고, 불법 건물을 짓고, 제멋대로 건물 구조, 도시 건설 서비스 등을 바꾸는 방면에서.
4. 시민들이 반영한 문제를 2 급 창구 연계 단위로 기록, 분석 및 전달하며, 시의회 지도부에 본 시의 중대 돌발사건을 적시에 보고하고 관련 책임단위를 전달한다.
5. 책임 단위는 수리, 불만, 신고, 건의 등의 문제를 처리하는 상황을 적시성, 결산률, 재방문률, 사용자 만족도에 따라 심사한다.
6. 전화, 편지, 방문 및 관련 기관이 반영한 산업 서비스, 산업 관리, 산업 감독 등의 문제를 책임 부서와 기관의 조사, 실행 및 해결을 촉구합니다.
7. 업계 핫스팟, 난점, 초점을 시민과 언론에 보도하고, 포괄적이고 객관적이며 정확하게 국 지도자와 사무실 업무 부서에 상황을 반영한다.
기업기능
이 시스템은 데이터베이스 관리 모듈, 음성 탐색 모듈, 좌석 관리 모듈, 스케줄링 관리 모듈, 명세서 처리 모듈, 데이터 유지 관리 모듈, 리더십 쿼리 및 감독 모듈, 비즈니스 데이터 유지 관리 모듈, 사용자 관리 모듈, 메시지 전송 모듈, 민민 서비스 모듈 등으로 구성됩니다.
Huayi 디지털 도시 관리 콜센터 서비스 기능
컨설팅 서비스
컨설팅 서비스는 인공좌석 서비스나 대화식 자동음성 서비스일 수 있습니다.
진정한 7*24 시간 상담 서비스 구현: 고객 서비스 센터의 핫라인에 전화를 걸면 자동 음성으로 제공되는 상담 서비스를 받을 수 있습니다.
다음과 같은 유형의 컨설팅 서비스가 포함됩니다.
관련 도시 관리 정책 및 규정 자문;
불만 신고 접수 범위를 문의하다.
불만 및 신고 접수에 관한 상담
불만 신고 처리 상황을 조회하다.
불만 신고 서비스
이 시스템은 다양한 액세스 수단을 통해 도시 관리 건설 시스템의 각 관련 부서와 창구 단위에 대한 업무 스타일, 업무 효율성, 업무 품질, 행정법 집행 등에 대한 불만, 건의, 민주적 평의를 받을 수 있습니다. 또한 특정 통신 채널을 통해 도시 관리법 집행 처리 부서를 적시에 처리하거나 전달하고, 처리 상황에 따라 적시에 사용자에게 응답하여 서비스 폐쇄 루프를 실현할 수 있습니다.
시민들이 불만을 신고할 때 댓글 상자, 전화, 휴대폰, 팩스, 이메일 등을 통해 불만 내용을 시스템에 수동으로 저장할 수 있다.
전화 녹음 보고서
외부 회선이 시스템에 걸려온 후 자동 접수를 선택하면 시스템은 대화식 음성 응답을 통해 사용자에게 불만 처리 과정을 안내합니다. 시스템은 불만을 처리하는 전체 대화 과정을 실시간으로 기록합니다.
자동으로 불만을 접수하다
팩스 보고서
외부 회선이 시스템에 걸려온 후 팩스를 받기로 선택하면 시스템은 대화식 음성 응답을 통해 사용자가 팩스 불만을 완료하도록 안내합니다.
수동으로 보고서에 응답
외선 다이얼 시스템 후 수동 접수를 선택하면 향후 시스템이 좌석과 연결된다. 당직자는 고소인의 문제에 따라 좌석 컴퓨터를 통해 해당 법조문을 조회해 고소인에게 문제 해결 방법을 제공한다.
온라인 불만 및 신고
이 국 관계자는 전용 비밀번호를 통해 적시에 추출, 통계, 분석, 처리하고 처리 결과를 고객 조회를 위해 시스템에 예치했다.
주요 내용은 다음과 같습니다.
불만 양식 기록 및 녹음 기능;
불만 접수 기능;
불만 처리 기능;
불만 양식의 회신 기능.
접수된 불만, 신고 또는 비판에 대해 고유한 접수 일련 번호가 자동으로 생성됩니다. 이 유수호를 통해 고객은 언제든지 시스템에 전화를 걸어 처리 상황을 알 수 있다.
이미 접수한 불만이나 비판 건의는 직능 부서에서 정리하고, 직무분업에 따라 대구 부서로 이관한다. 본급 부서에서 처리할 수 없는 보고서는 자동이나 수동으로 상급 부서에 넘겨질 수 있다.
시스템은 전화 음성, 팩스, 웹 브라우징, 이메일 등을 통해 처리 결과를 적시에 고객에게 피드백할 수 있습니다.
파견 서비스 및 처리 결과에 대한 피드백
이 시스템은 인터넷, 전화 전송 또는 네트워크 연결 (예: 2 차 서비스 네트워크 부서에 지침 전송) 등을 통해 시민들이 보낸 불만 사항 등을 관련 책임 기관에 전달하고 정해진 시간 내에 서비스, 조사 및 피드백 작업을 완료할 것을 요구합니다. 각 관련 책임 단위는 인터넷을 통해 핫라인 임무서를 받은 뒤 시민의 의견 요구에 따라 시한과 기준에 따라 현장 서비스를 한다. 처리 후 서비스 결과는 해당 경로를 통해 서비스 핫라인에 피드백되며, 서비스 핫라인은 이에 따라 시민의 질문에 답변합니다.
능동적으로 서비스를 내뿜다
고객센터의 내신 기능을 통해 시스템은 고객 데이터베이스에 따라 적극적으로 시민에게 연락하고, 도시관리 만족도 조사를 실시하고, 불만 신고 결과를 알리고, 대중의 의견 건의를 들을 수 있다.
통계 분석 기능
불만 전화 정보를 분류하여 인쇄하다.
시스템 유지 관리 관리 기능
이 시스템은 다양한 비즈니스 서비스를 제공할 뿐만 아니라 사용자 부서에 상세한 유지 관리 및 관리 기능을 제공합니다.
시스템 유지 관리 관리의 주요 기능은 다음과 같습니다.
권한 관리 기능
서비스 품질 관리
기업관리
고객 관계 관리
기타 기능
ACD (자동 통화 할당), 전체 전화 녹음 등