대화 주체는 말하기, 듣기, 질문 세 부분으로 구성되며 많은 영업 교육에서도 강조됩니다. 그러나 학원의 이름과 형식이 어떻든 간에 해결해야 할 문제는 두 가지 측면, 즉 무엇을 알아야 할 뿐만 아니라 어떻게 해야 하는지도 알아야 한다. 을 눌러 섹션을 인쇄할 수도 있습니다
1. 들어 봐: 뭐 들어? 어떻게 들어요?
듣기는 대화에서 가장 중요한 부분이다. Sellraise sales institute 의 2000 건의 영업 대화 조사에 따르면 최고 영업 담당자는 보통 60 ~ 70% 의 시간을 경청합니다. 신이 사람을 만들 때 귀 두 개와 입 한 개가 있어서 듣기와 말하기의 비율은 2: 1 입니다. 왜 경청이 그렇게 중요한가? 상대방의 문제와 실제 수요를 이해하는 것이 판매 성공의 전제이기 때문이다. 고객이 알고 싶은 답을 알려주도록 하려면 좋은 경청자가 되는 것이 좋다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 고객의 관점에서 볼 때, 고객이 더 많이 말할수록 당신을 더 좋아하게 됩니다. 너의 경청이 그에게 주는 것은 예의뿐만 아니라 존중이기 때문이다. 너의 경청은 너의 고객에게 하소연과 불만을 털어놓을 수 있는 수단을 주었다. 당신이 해야 할 일은 당신의 고객이 안전하고 편안함을 느끼게 하고, 스트레스 없이 그의 고통과 즐거움, 그의 고민, 그가 가장 염려하는 문제 등을 말하게 하는 것이다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 그렇다면, 경청하는 과정에서 판매원은 무엇을 들어야 합니까?
1) 문제 지점
필자는 교육에서 업무 직원에게 "영업 담당자는 무엇을 합니까?" 라고 물어본 적이 있다. " 어떤 사람들은 제품을 고객에게 판매한다고 말합니다. 어떤 사람들은 고객에게 솔루션을 제공한다고 말합니다. 다른 사람들은 서비스 고객이라고 말합니다. 답이 무엇이든, 결국 판매는 성공적이다. 제품이나 서비스가 고객의 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있기 때문이다. 실제 판매 대화에는 여러 가지 문제가 있을 수 있는데, 진위는 분간하기 어렵고 예측할 수 없다. 그리고 당신의 임무는 진실된 문제를 듣는 것입니다. 핵심이며, 고객의 가장 골치 아픈 문제이기도 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 고객 자신도 너에게 고백하지 않을 것이다. 너는 이 점을 알아야 하므로 질문에 맞춰 지도해야 한다.
2) 흥을 돋우다
고객은 두 가지 출발점에서 구매한다: 고통을 피하고 행복을 추구한다. 문제는 고객을 고통스럽게 하는' 통곡' 이고, 흥분점은 고객을 즐겁게 하는 이유다. 나는' 고통과 행복' 이라는 책이 있다는 것을 기억한다. 사실, 이것은 또한 판매의 이치이며, 고객들로 하여금 고통과 즐거움을 동시에 느끼게 하는 과정이다. 일반적인 판매 프로세스는 고객이 직면한 문제의 심각성을 먼저 생각하게 한 다음 문제 해결 후 행복과 만족감을 기대하게 하는 반면, 판매된 제품은 문제 해결을 위한 가장 좋은 수단이자 방안이다. 자극을 듣는 관건은 고객을 민감하게 하는 조건과 감정어를 듣는 동시에 각 특정 단계의 신체 언어 조화에 주의를 기울이는 것이다.
3) 감정적 어휘
고객이 고통스럽거나 흥분을 느낄 때, 보통 대화에서 "좋아요", "좋아요", "어떻게 가능할까요?", "매우 불만족스럽습니다." 와 같은 단어들을 통해 표현된다. 이 말들은 모두 고객의 잠재의식 취향을 표현하고, 그들의 심층적인 관점을 표현하므로, 들을 때 각별히 주의해야 한다. 일반적으로, 거래가 성사되는 순간, 고객은 항상 감정적으로 결정을 내린다. 따라서 고객이 대화에서 구매 거래에 유리한 신호를 공개할 때마다 우리는 기회를 포착하여 제때에 발생해야 합니다.
4) 민감한 조건
가격, 할인, 혜택, 납품, 보증, 수리, 애프터서비스, 다양한 형태의 구매 약속 등. 을 눌러 섹션을 인쇄할 수도 있습니다
5) 신체 언어
판매 대화 (특히 면접) 의 영향으로
문자의 영향력은 7%- 10% 이다
소리는 20 ~ 30% 에 영향을 미칩니다
물리적 영향 60 ~ 80%
위의 비율에서 볼 수 있듯이, 팔다리 언어는 매우 중요한 교류 방식이다. 일반적인 영업 교육에서는 신체 언어의 설명과 분석이 간과되는 경우가 많으며, 이는 매우 치명적인 결함이기도 합니다. 따라서 sellraise 는 영업 교육에서 신체 언어를 식별하는 방법에 대한 교육 기술과 방법에 특히 중점을 둡니다. 판매대화 과정에서 흔히 볼 수 있는 적극적인 바디 랭귀지는 옆머리, 얼굴 만지기, 안경 빨기, 몸을 앞으로 기울이고, 손끝, 엄지손가락 뻗기, 양손을 머리 뒤로 잡는 것이다. 부정적인 신체 언어로는 솜털을 고르는 척하고, 옷깃을 당기고, 천천히 눈을 깜빡이며, 의자에 다리를 놓고 천천히 손을 문지르는 것 등이 있다. 고객은 판매에서 항상' 진심에서 우러나오는 말' 에 익숙해져 있으며, 무의식적인 바디 랭귀지를 통해 고객의 심리적 동태를 파악하는 방법을 알아야 한다.
어떻게 들어요? 첫째로, 듣기는 단지 듣는 문제가 아니라 다양한 감각을 활용해야 하는 복합적인 행동이다. (알버트 아인슈타인, 언어명언) 귀는 들어야 할 뿐만 아니라 눈도 관찰해야 하고, 손은 글씨를 써야 한다. 중개어 사용 (예: "진짜?" 또 뭐가 있지? " 고개를 끄덕이고, 웃고, 눈빛 통제, 침묵, 멈춤 등. , 고객에 대한 관심을 보여줍니다. 경청은 종종 유도성 문제와 결합하여 최대의 힘을 발휘한다. 다음은 "문제" 에 대한 설명입니다.
Q: 뭐라구? 어떻게 묻죠?
질문 능력은 영업 사원의 판매 능력을 결정합니다. 어떤 질문을 해야 합니까, 아니면 문제의 주된 역할은 무엇입니까?
첫째, 문제를 사용하여 고객 설명을 유도하십시오.
왜 판매 대화에서 항상 수동적이라고 느낍니까? 그 이유는 보통 당신이 계속 말하고 있고, 당신의 고객이 계속 묻고 있기 때문입니다. 많은 영업 사원들이 그들을 지도하는 것이 아니라 수시로 고객의 요구에 영합하도록 훈련되었다. 현상은 고객이 끊임없이 질문을 해서 업무원을 피곤하고 난처하게 만드는 것이다. 판매원은 피곤하지만, 그들은 마음이 매우 즐겁다. 그들은 고객의 문제가 모두 성실하게 설명되었다고 생각했는데, 결과는 자연히 왔다. 이 판매원들은 너무 좋아서, 고객이 계속 질문을 하고 있는데, 사실은 너의 밑바닥을 탐구하고 있다. 그리고 고객이 정말로 염려하는 것이 무엇인지, 주요 문제가 어디에 있는지, 고객에게 끌려가는 것밖에 모른다. (윌리엄 셰익스피어, 템페스트, 희망명언) 어떻게 고객의 핵심을 뚫을 수 있습니까? 그리고 당신은, 묻지 않 았 어, 고객에 게 인상을 당신이 그를 판매 하 고 맹목적으로 압력을 강제로 말하고 있 었 어 요. 고객이 당신과 이야기하기를 원하는 이유는 당신이 당신의 전공에 대해 건의를 할 수 있기를 바랍니다. 의사처럼 현재 상황을 진단하는 가장 좋은 진단 방법은 전략적으로 질문하는 것이다. 필자는 판매 훈련을 할 때 대화에서' 질문으로 끝남' 의 중요성을 여러 차례 강조했고, 반복적인 연습을 통해 업무원들이' 질문으로 끝남' 하는 습관을 길러 효과가 두드러졌다.
둘째, 질문을 통해 고객의 반응을 테스트합니다.
고객에게 매우 신중하게 설명한 후, 고객이 얼마나 많이 듣고, 얼마나 이해하고, 어떻게 반응하는지 알고 싶은 마음이 간절하게 생겼습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 일반 업무원은 일반적으로 많은 말을 한 다음 토론 (마침표) 으로 끝내고 곧 멈추고, 아래는 없다. 이때 고객의 성과는 보통 "네, 알겠습니다. 다음에 다시 이야기합시다." 또는 "생각해 보겠습니다." 입니다. 만약 당신이 "어떻게 생각하세요?" 라고 묻는다면 아니면 "이거 잘 아세요?" 효과가 훨씬 좋아질 것이다. 적어도 고객은 차갑게 너를 거절하지 않을 것이다. 고객에게 자신의 생각을 설명할 수 있는 기회를 질문하다.
셋째, 문제를 사용하여 대화 과정을 제어하십시오.
대화의 과정은 판매의 방향을 결정합니다. 일반적으로 고객 중심의 컨설팅 판매 주기에는 다음 그림과 같이 고객의 심리적 의사 결정 주기와 영업 사원의 판매 행동 주기라는 두 가지 보완 주기가 있습니다. 왼쪽 목록에는 판매 과정에서 고객의 심리적 의사 결정 주기가 표시되고 오른쪽 목록에는 각 고객의 심리적 의사 결정 단계에서 영업 사원이 수행해야 하는 판매 행위가 표시됩니다.
정보
만족도-사전 준비
알아-개막을 맞아.
표준 확인 요구 사항
평가-관점을 설명합니다.
구매-거래 협상.
사용-구현 서비스
각 단계에서 질문은 판매 대화를 촉진합니다.
예를 들어, 오프닝 단계에서, "뭐 하나 여쭤봐도 될까요?" 와 같은 호기심 많은 질문으로 시작해야 하는 경우가 많습니다. " 시나리오 질문을 사용하여 고객 정보를 수집합니다. 예를 들어, "당신은 어떻게 이 업계에 진출했습니까?" " "당신 제품의 현재 판매 상황은 어떻습니까? 클릭합니다 잠깐;
요구 사항 확인 단계에서 진단 문제를 사용하여 신뢰를 구축하고 "대형 서버 또는 소규모 사무용 컴퓨터 장비가 필요하십니까?" 와 같은 구체적인 세부 사항을 설정할 수 있습니다. 초점 질문으로 확인할 수 있습니다. 예를 들면, "당신은 모모모모에서 가장 걱정하는 것이 무엇입니까?" " 을 눌러 섹션을 인쇄할 수도 있습니다
관점 설명 단계에서 질문의 역할은 피드백을 확인하고 설득력을 강화하는 것이다. 확인 된 질문은 다음과 같습니다. "어떻게 생각하세요? 클릭합니다 해석력을 강화하여 일반적으로 삼단식 질문을 채택한 후 특집 토론을 진행할 수 있다.
협상과 거래 단계에서 질문의 역할은 이의를 처리하고 거래를 위한 길을 닦는 것이다. 이의를 처리하는 부분은 아래에 나와 있다. 마무리 단계에서, 우리는 보통 가설적인 문제를 사용하여 토론한다. 예를 들면, "다른 문제가 없다면, 당신은 우리가 언제 우리의 서비스를 받아들일 수 있다고 생각합니까?" " 이것은 공격과 공격, 퇴진과 수비의 문제이다. 질문을 끝내고, 잠시 멈추고, 침묵을 지키며, 고객이 자신의 생각을 말할 때까지 고객에게 스트레스를 던져라. 제발, 질문을 끝내고, 먼저 스스로에게 묻지 말고, 먼저 대답하지 마세요.
넷째, 질문은 이의 제기를 다루는 가장 좋은 방법입니다.
이런 이견에는 두 가지 이유가 있다. 첫째, 인간 자체의 호기심에서 비롯됩니다. 두 번째는 당신이 잘못 설명했기 때문에 고객이 완전히 이해하지 못했기 때문입니다. 호기심의 관점에서 볼 때, 인간의 호기심은 끝이 없다. "다음은 뭘까?" 라는 고객을 만나면 주의해야 한다. 그리고 우리가 질문을 잘 활용하지 못한다면, 우리가 영원히' 수동적인 구타' 에 처해 있다고 말할 뿐이다. 고객이 질문을 할 때, 당신은 그에게 "당신은 아주 좋은 질문을 했습니다. 왜 그렇게 말하죠? " 그래서 당신은 "수비에서 공격까지" 주도권을 잡을 수 있습니다.
고객이 완전히 이해하지 못할 경우, 일반적으로 침묵, 망설임, 또는 아예 회피하는 것처럼 보이며, 반해인 척한다. (조지 버나드 쇼, 침묵명언) "필요 없다", "생각해 봐", "자료를 남기고 나중에 얘기하자" 등의 핑계가 빈번히 나타난다. 이때, 네가 질문하는 관건은 고객의 이해도를 묻는 것이다. 예를 들어, "이거 어떻게 생각하세요?" 아니면 "그건 중요하지 않아, 왜 그렇게 말하니? 클릭합니다 몇 가지 "왜" 를 더 묻고, 가장 어려운 부분을 이해하는 데 침투성 문제 (예: "또 뭐" 등) 를 사용하여 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다.
어떻게 묻는지에 관해서는 전문 판매기관이 이 방면에서 많은 연구를 했다. 필자는 spin, PSS 등 전문 질문 훈련을 전문적으로 연구한 바 있으며, 각 연구 시스템은 자신의 입장에서 자신의 이론을 천명했다. 일정한 질문 패턴이 없고, 일정한 질문 원칙만 있을 뿐, 구체적인 질문은 대상을 봐야 한다. 전반적으로, 주의해야 할 몇 가지 측면이 있다.
첫째, 예의 문제가 분위기를 통제했다
대화의 시작에서 예의바른 질문을 사용하여 고객에 대한 충분한 존중을 표시한다. 예를 들어, "성함이 어떻게 되십니까, 선생님/여사님?" "뭐 하나 여쭤봐도 될까요?" 아니면 "지금 너랑 얘기할 수 있을까?" 。
둘째, 호기심의 질문은 흥미를 불러일으킨다
고객이 거절당한 가장 근본적인 이유는 당신이 고객의 충분한 흥미를 끌지 못했기 때문입니다. 질문을 통해 구매 흥미를 불러일으키는 이유는 고객에게 충분한 상상력을 주고 고객 자체를 감동시키는 것이 고객을 감동시키려는 것보다 더 효과적이기 때문이다. 전형적인 호기심 질문은 "왜 그런지 아세요? 클릭합니다 "저희 서비스가 귀사의 수익 증대 (비용 절감/효율성 향상) 에 어떻게 도움이 되는지 알고 싶으십니까?" 잠깐만요.
셋째, 영향력있는 문제는 고객의 고통을 심화시킵니다.
고객이 늦게 서명하지 않는 것이 영업 사원의 가장 골치 아픈 문제일 수 있습니다. 매일 당신이 고객에게 구체적인 협력 의사를 인사할 때, 그들은 모두 당신에게 협력의 희망을 주지만, 당신에게 명확한 답변을 주지 않습니다. 이런 고객 상황에서 당신은 어떻게 해야 합니까? 필자는 수백 차례 판매를 했는데, 이런 고객이 가장 많이 만났다. 판매가 불리할 때마다 회사로 돌아갈 때마다 이 문제를 더 잘 해결할 수 있는 방법이 있는지 요약해 보겠습니다. 사실 거래가 불리한 이유는 종종 우리가 과정이 아니라 결과에 너무 신경을 쓴다는 것이다. 거래는 단독 행위가 아니라 판매의 필연적인 부분이어야 하며, 거래의 열세를 개선하는 가장 좋은 방법은 거래 자체를 연구하는 것이 아니라, 네가 이를 위해 어떤 준비를 했는지, 충분히 했는지 알아보는 것이다. 고객이 귀하의 제품이 중요하지 않다고 생각하는 이유는 무엇입니까? 그것은 네가 그에게 충분한 고통을 주지 않았기 때문이다. 너는 고객에게 질문을 했지만, 그의 흉터는 충분히 드러나지 않았다. 영향력 있는 질문을 통해, 그가 문제의 심각성을 더욱 인식하게 하여, 그가 간과해서는 안 되고, 문제가 해결되어야 할 긴박성을 높여야 한다. 예를 들어, "만약 이 문제가 장기적으로 존재한다면, 당신 회사의 발전에 어떤 영향을 미칠까요?" "왜 이렇게 중요해? 클릭합니다 아니면 "당신의 상사가 이 문제를 어떻게 생각합니까?" " 많은 관리자들은 사장이 자기가 일을 잘못했다고 탓할까 봐 두려워한다.
넷째, 더 많은 정보를 얻기 위해 침투성에 대한 질문을 제기한다.
조? 칼만은 미국의 유명한 금메달생명 보험 판매원이자 미국 백만 원탁 클럽 회장을 세 번 연임한 최초의 판매원이다. 그의 성공의 비결 중 하나는 그가 날카로운 문제를 제기하는 데 능숙하다는 것이다. 만약 한 고객이 "당신의 제품 가격이 너무 비싸요" 라고 말한다면, 그는 "왜 그렇게 말하세요?" 라고 말할 것이다. " "또 뭐야? 클릭합니다 "그 다음엔요?" "또 뭐야? 클릭합니다 질문을 마치면 바로 입을 다물고 고객에게 "고객이 말할수록 너를 좋아한다" 고 말하게 하는 것은 모든 판매원이 기억해야 할 명문이다. 일반적으로 고객이 처음에 제시한 이유는 실제 원인이 아닙니다. 침투 질문의 장점은 더 많은 잠재적 정보를 발굴하고 보다 종합적으로 정확한 판단을 내릴 수 있다는 것이다. 일반적으로 마지막 질문을 한 후에 고객은 잠시 묵상하고, 곰곰이 생각하고, 거절하거나 구매하는 진정한 이유를 말합니다.
다섯째, 진단성 질문으로 신뢰를 쌓는다.
진단성 질문은' 예',' 예',' 아니요',' 예' 또는' 아니오' 와 같은 문장형으로 질문하는 것이 특징이다. 예를 들어, 컴퓨터 제품을 판매하는 사람들은 "데스크톱 또는 노트북을 사용하는 데 익숙하십니까?" 라고 물어볼 수 있습니다. 영업 담당자는 이러한 진단성 문제를 사용하여 정보 수집, 진상 해명, 결론과 추측 검증, 토론 범위 축소 등의 다양한 기능을 갖추고 있습니다. 고객은 이러한 질문에 답하기 위해 한두 단어, 문자, 고개를 끄덕이거나 고개를 흔드는 등의 간단한 제스처만 있으면 됩니다. 간결하고 명료하며 큰 스트레스는 없습니다. 더 중요한 것은 이러한 진단성 문제가 고객과의 거리를 좁히고, 영업 담당자는 이런 질문을 통해 자신의 특기를 보여줄 수 있다는 점이다. 진단성 문제를 잘 활용하기 위한 전제는 고객의 데이터 분석을 잘하고, 문제의 내용과 순서를 미리 생각해 보고, 예리하고, 철저히 분석하고, 신속하게 신뢰를 쌓는 좋은 결과를 얻는 것이다. 그러나 폐쇄적인 문제를 과도하게 사용하면 고객이 수동적인 위치에 놓이게 되고, 자기 표현의 욕망과 열정을 억누르며, 침묵의 압박과 심문을 받는 느낌을 갖게 된다. 따라서 폐쇄적인 문제를 적당히 사용하고 개방형 문제와 함께 사용하는 것이 좋습니다.
6. "고객 원어 반복+전문관점 진술+반문" (삼단식) 설득력 강화.
고객에게 더 많은 정보를 알려 주면 고객과의 거리를 확대할 수 있다. 그러나 고객을 설득하기 위해서는 단지 그들에게 말할 기회를 주는 것만으로는 충분하지 않다. 고객이 당신과 이야기하기를 원하는 이유는 당신이 전문적이고 건설적인 의견을 제시하기를 원하기 때문입니다. 진정한 설득은 전문적인 관점 진술과 결합되어야 한다. 설득은 종종 고객이 이의를 제기한 후에 발생합니다. 고객이 무엇을 제안하든 간에, 너는 먼저 고객에 동의해야 한다. 고객을 인정하는 가장 좋은 방법은 공감을 나타내는 것이다. 고객의 원어를 간단하게 반복하는 것이다. 예를 들면, "이경리, 나는 네가 지금 느끼는 것을 이해한다. 네가 방금 말한 것처럼 ..." "고객의 감정을 통제한 후, 너는 개인의 전문 진술을 해야 한다. 예를 들면," 일반적으로 이 문제는 주로 발생한다. 하지만, "어떻게 생각하세요?" 와 같은 질문으로 끝내는 것을 잊지 마세요. ",고객과 상담하러 갑니다.
일곱째, 질문 후 침묵, 상대방에게 스트레스를 던져라.
질문을 마친 후에는 어떻게 해야 합니까? 많은 사람들은 자신을 참지 못하게 하거나 자신에게 질문을 하는 실수를 하는 것을 좋아한다. 대화 과정에서 시간차가 있기 때문에 일반인은 대화 과정의 중단을 참을 수 없다. 그들이 대화 사이의 틈을 메우기 위해 최선을 다하는 것은 타고난 습관이다. 최고 판매 전문가는 질문 후 처리에 매우 신경을 썼고, 그들은 질문 후의 타성을 극복하기 위해 노력했다. 보통 질문을 한 후 바로 입을 다물고, 멈추고, 고객을 바라보며, 고객이 듣고 싶은 말을 할 때까지 고개를 끄덕이고 미소를 짓는다. 금융 거물들이 운집한 월스트리트에는 항상 투항 면접 경험에 대한 전설이 없어서는 안 된다. 가장 유명한 것은' 소리 없는 면접' 의 이야기이다. 네가 방에 들어갔을 때, 상대방은 한마디도 하지 않고' 안녕하세요' 라고 말하고, 상대방은 너를 응시하지만, 네가 면접을 보러 온다고 해도 그는 여전히 너를 주시하고 있다. 너는 어리석은 농담을 하기 시작했는데, 그는 단지 무표정하게 고개를 저었을 뿐, 네가 어찌할 바를 모를 때였다. 엄격한 투항 면접과 마찬가지로, 판매 과정은 사실 통제와 반통제 과정이다. 만약 네가 숨을 참을 수 없다면, 대화에서 주동적이지 않으면, 너는 처음부터 이미 졌다.
3. 말해봐: 무슨 소리야? 어떻게 말할까요?
판매 형식에 따라 판매 이론은 공개 연설, 프레젠테이션, 인터뷰의 세 가지 유형으로 나눌 수 있다. 처음 두 가지는 주로 전문 프레젠테이션 기술에 의존하여 관계자와 부서를 조율하며, 세 번째는 현재 가장 널리 사용되는 판매 설명 형식입니다. 간단히 말해서, 판매는 완벽한 단락으로 자신과 자신의 제품을 고객에게 소개하고, 전문적인 이미지, 제품 전시, 질문 안내, 고객과의 거래를 성사시키는 것입니다. 판매 설명은 주로 다음 두 가지 측면에 사용됩니다.
1) 제안
고객은 시간을 내어 당신과 이야기하기를 원합니다. 그들은 이 단계에서 문제가 있다고 생각했을 것이다. 여러분들이 저에게 조언과 구체적인 지침을 주시기를 바랍니다. 영업 사원이 회사에 입사하려면 제품과 회사에 익숙해야 한다. 제품 교육 및 프로그램 내용은 모두 체계적인 지식 교육을 받았다. 지금 대화의 설명에서 해결해야 할 문제는 영업 사원이 건의를 설명할 수 있도록 사고의 흐름을 세우는 것이다. 현상 요약, 원인 진단, 중점 분석 및 솔루션에 따라 전반적인 권장 사항 및 시나리오 설명 프로세스를 수행합니다. 그렇다면 각 단계를 자세히 설명하는 방법은 무엇입니까? 현상 유지에 대한 총결산에서, 가장 좋은 해석 방식은 고객과 일치하고, 고객의 원어를 반복하는 것이다. 예를 들면, "네가 방금 언급했던 것처럼 ..." 와 같이, "제 ... 제 2 ... 제 3 ..." 의 문장식으로 설명해야 한다. 원인 진단에 있어서 개인의 전문성이나 권위를 보여야 하는데, 보통' 권위 있는 기관의 조사' 나' 내 개인적인 경험에 따르면, 이 현상은 주로.' 등의 문장 중 하나에 쓰인다. 초점 분석 단계에서 문제를 분류하고 심화해야 하며, 마지막으로 증상을 요약해야 한다. 예를 들면, "간단히 말해서, 당신이 지금 직면하고 있는 가장 큰 문제는 어떻게 단기간에 나쁜 판매 실적을 개선할 수 있는가?" " 을 눌러 섹션을 인쇄할 수도 있습니다 해결 단계에서는 경쟁 업체가 많은 제품에 대해 비교 해석법 (프랭클린 비교법) 을 사용하여 자신의 장점을 강조할 수 있습니다. 백지에 "T" 를 그립니다. 왼쪽 열은 자신의 제품을 나타내고 오른쪽 열은 상대방의 제품을 나타냅니다. 그런 다음 다양한 기능 지표를 가로로 비교하십시오. 특히 이 요약 정보를 문자로 쓸 때 고객이 그를 대신해서 종이에 평가를 쓰고 있다고 생각하게 할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 자기관리명언) 그에게 무엇이 좋은지, 무엇이 아닌지 스스로 보게 해라. 이런 상황은 그로 하여금 네가 말한 것이 일리가 있다고 느끼게 할 수 있다. 고객이 객관식 질문을 하도록 하는 것보다 옳고 그름을 주는 것이 낫다. 저자는 이런 판매 묘사 방법을 "종이 한 장, 펜 한 장, 천하를 걷는다" 고 부른다. 일반 제품의 경우 이익 진술 -fab 방법을 사용하여 고객을 감동시켜 제품 특성과 장점 뒤에 숨겨진 이익을 파악합니다. 기업 고객은 제품이 수입을 늘리거나 비용을 절감하거나 효율성을 높일 수 있는지에 대해 우려하고 있습니다. 만약 당신이 제품의 특징과 장점을 더 써서 당신이 고객의 상술한 흥미를 어떻게 만족시킬 수 있는지를 설명하면, 주문서를 받을 확률이 크게 높아질 것입니다.
2) 이의 처리
영업 대화에서 고객의 이의 제기와 영업 직원의 이의 제기는 상호 과정입니다. 이의의 해석과 해석 방식도 영업 사원의 관심사다. 일반적으로 고객 이의 처리 부분에 대한 설명은 크게 다음 섹션으로 나눌 수 있습니다.
첫째, 부분을 식별합니다. 고객이 무슨 말을 하든, 우리는 반드시 그가 옳다고 생각해야 한다. 따라서 야당의 첫 번째 단계는 동의하는 법을 배우는 것입니다. 자주 사용하는 감정 해석은' 좋다',' 괜찮아',' 네가 말한 것이 일리가 있다',' 너의 문제가 좋다' 이다.
둘째, 이의를 무시하고 치료를 연기한다.
고객의 이의 제기에는 실제 이의 제기와 변명이 있습니다. 때때로 고객은 자신의 지식을 과시하고 싶어합니다. 이런 고객을 상대하기 위해서, 우리는 통상 무시할 수 있다. 소위' 무시' 라는 이름에서 알 수 있듯이, 고객이 이의를 제기할 때, 실제로 해결책이나 토론을 원할 때, 이러한 의견은 눈앞의 거래와 무관하다. 너는 그저 미소로 그에게 찬성하고, 너의 찬성과 칭찬을 표현하기만 하면 된다. "너 정말 유머러스하구나!" \ "음! 얼마나 절묘한 생각인가! " 또는 "우리는 나중에 이것에 대해 이야기 할 것입니다. 일은 이렇다 ... "라고 말하고 계속 말하다. 앞으로 고객은 더 이상 언급하지 않을 것이고, 너도 더 이상 언급할 필요가 없다.
셋째, 예를 들어 해석을 확인하다.
제 3 자의 예시로 설명하면 더욱 설득력이 있다. "제 3 자" 는 기존 고객 또는 제품 사용자뿐만 아니라 권위 있는 업계 분석 보고서, 데이터 통계 등을 의미합니다. 고객이 당신의 해석의 진실성을 의심할 때, 일반적으로' 느낌, 느낌, 그리고' 의 설명문을 사용할 수 있습니다. 예를 들면' 진 선생님, 저는 당신의 감정을 잘 이해합니다. 나는 고객 장 선생이 있는데, 이런 상황에 부딪히면 처음부터 공감하고, 나중에는 시간이 좀 걸렸다 ... "또는" Alexa 권위 유량 통계 보고서에 따르면 ... "등등.
넷째, 보상 설명
고객이 사실상의 이의를 제기할 때, 너는 사실을 극력 부인하는 것이 아니라 인정하고 흔쾌히 받아들여야 한다. 하지만 기억하세요, 당신은 고객에게 약간의 보상을 해서 그가 심리적 균형을 이룰 수 있도록 해야 합니다.
예를 들어, 고객: "이 모피 코트의 디자인과 색깔은 매우 좋고 신선하지만 가죽의 품질은 최고가 아닙니다." 판매원: "너 정말 안목이 있구나. 이런 가죽 소재는 최고가 아니다. 가장 좋은 가죽을 선택하면 가격이 지금보다 약 50% 이상 높아질 것이다. " 현실 세계에는 완벽한 제품이 없다는 것을 알아야 한다. 고객에게는 물론 제품의 장점이 많을수록 좋지만, 고객의 구매 여부에 실제로 영향을 미치는 관건은 많지 않다. 보상법의 역할은 제품 자체의 약점을 효과적으로 보완하는 것이다.
보상법의 적용은 대화뿐만 아니라 실제 효과도 있다.
예를 들어, Avis 에는 유명한 광고 문구가 있습니다. "우리는 두 번째입니다. 그래서 우리는 더 열심히 일합니다!" " 이것도 일종의 보상 방식이다.
다섯째, 무력의 사용을 설명하다.
사장님: "당신 회사는 광고에 너무 많은 돈을 썼습니다. 왜 돈을 저축해서 입고 할인으로 해서 우리의 이윤을 더 좋게 하지 않습니까? "
영업사원: "우리가 대량의 광고비를 투입했기 때문에 고객을 지정된 장소로 끌어들여 지정된 브랜드를 구매하게 됩니다. 이렇게 하면 판매 시간을 절약할 수 있을 뿐만 아니라 다른 제품도 판매할 수 있습니다. 당신의 총 이윤이 가장 큽니다!" 。
이 법은 태극전 차용력에서 따온 것이다. 이것이 오스트레일리아 주민 부메랑의 특징이다. 힘껏 던지면 원래 위치로 튕겨집니다. 판매에서 강제법을 사용하는 기본적인 방법은 고객이 구매하지 않는 이의를 제기하면 영업 사원이 즉시 "이것이 바로 당신이 구매하고 싶은 이유라고 생각합니다!" 라고 대답할 수 있다는 것입니다. " 즉, 영업 담당자는 고객의 이의 제기를 즉시 구매 사유로 직접 전환할 수 있습니다.
여섯째, 가치 비용에 대한 설명
예를 하나 들어보죠.
컨설팅 회사의 고문은 한 회사에 가서 협의에 서명했다. 사장은 "너희 회사가 왜 세 명의 컨설턴트를 보내 우리를 위해 재고와 구매 시스템을 개선해야 하는지 모르겠다" 고 말했다. 두 달 동안 654.38+0 만 원이 필요한데, 1 인당 월 약 20 만 원에 해당한다. 할 수 있어. 이 돈은 내가 공장장 몇 명을 초대할 수 있다. "
그는 가격이 높다고 생각하여 이의를 제기했다. 고문은 뭐라고 말합니까? "보고 총지배인, 귀사가 제공한 월별 재고와 자료에 따르면 금액은 6 천만 원입니다. 생산 수량이 해마다 증가함에 따라, 재고량도 점차 상승하고 있다. Dell 컨설턴트는 단 2 주 만에 귀사의 구매 운영 절차, 생산 프로세스, 현장 생산 운영에 대한 모든 상황을 상세히 파악하고 개선 방안을 마련했습니다. 6 개월 후, 당신 회사의 재고가 3000 만 원으로 떨어졌고, 당신의 이자는 매년 300 만 원 떨어졌습니다. 네가 절약한 비용은 우리 고문의 비용을 지불하기에 충분하다. "
사장이 말했다. "그렇습니다. 그런데 재고가 3000 만 원으로 떨어질 것이라고 어떻게 보증합니까?"
영업 담당자는 "재고를 줄이려면 조달 운영 모델을 개선해야 하며 납품 기간과 납품 품질 배정 생산 운영 모드도 조정하고 변경해야 한다" 고 말했다. 재고 수량 감소는 최종 결과일 뿐이므로 너는 반드시 이 계약서에 서명하는 것에 동의해야 한다. 매주 보고서를 받게 됩니다. 이번 주에 우리가 무엇을 완성해야 하는지, 지난주에 우리가 무엇을 완성했는지 알려 드리겠습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 이때 너는 나의 성과를 감독할 수 있다. 우리는 네가 투입한 모든 페니가 정말 보답을 받을 수 있다는 것을 분명히 보여 줄 것이다. 만약 네가 가치가 없다고 생각한다면, 전혀 지불하지 않아도 된다. 따라서 평가를 통해, 당신이 이 기업에 지불한 상담비는 모두 당신이 절약한 비용에서 나온다는 결론을 내릴 수 있습니다. 사실, 공장 관리의 질을 향상시키기 위해 추가 비용을 전혀 지불할 필요가 없습니다. 사장님, 진심으로 건의합니다. 이건 정말 시도해 볼 가치가 있습니다. 만약 네가 지금 이 협의에 서명한다면, 나는 한 달 반 후에 이 프로젝트를 시작하도록 안배할 수 있다.
영업 사원이 하는 것은 가치 비용 해석, 가치 비용 분석이라고도 합니다. 판매가 고객의 생산성을 높이거나, 수익을 늘리거나, 비용을 절감할 수 있을 때' 가치원가법' 을 선택할 수 있다.
이것들은 대화에서 설명하는 응용에 관한 것이다. 또한 설명에서는 "구매", "판매" 를 "소유" 로, "계약 체결" 을 "서비스 수락" 또는 "협력 달성" 으로, "계약" 과 같은 살상력이 있는 어휘 전환에 특별한주의를 기울여야 합니다. "단" 을 "동시" 또는 "인 경우" 등으로 바꿉니다. 이들은 영업 사원이 주목해야 할 세부 사항입니다.