전자 상거래 환경에서의 고객 관계 관리도 기존 비즈니스 활동과 마찬가지로 사전 판매 서비스, 판매 중 서비스 및 애프터서비스로 나뉜다. 단계마다 기업이 채택한 전략도 서로 다른 중점이 있다. 나는 너를 위해 전자 상거래 고객 관계 관리에 관한 문장 한 편을 준비했다. 독서를 환영합니다.
1, pre-sales 고객 관계 관리 전략
고객이 보관하는 전략은 성별, 나이, 직업, 취미 등과 같은 고객의 특성 정보를 파악하는 것입니다. , 고객을 위한 서류를 만들어 고객의 소비 경향을 이해하다. 전자 상거래 환경에서 네트워크 자원 및 데이터 이점을 최대한 활용하여 기업은 "고객 기록" 전략을 최대한 활용할 수 있습니다. 기업이 고객을 위한 아카이브를 구축한 후 네트워크 정보 기술을 활용하여 시간의 흐름과 상황의 변화에 따라 고객 아카이브를 실시간으로 업데이트합니다. 마지막으로, 고객의 신규 소비를 유도하는 전략, 즉 단골 고객을 바탕으로 잠재 수요를 개발하거나 자극하고 시장을 지속적으로 개척하는 전략이 있어야 합니다.
2. 판매 중인 고객 관계 관리 전략.
우선 고객 행동을 분석해야 한다. 기업은 상품을 판매할 때 기업 이익에 대한 고객의 기여, 과거 구매 행위, 커뮤니케이션 채널 선호도 및 고객 특성을 고려하여 다양한 고객 속성에 따라 마케팅 방법 또는 콘텐츠를 결정해야 합니다. 둘째, 고객 참여에 중점을 두어야 한다. 기업은 인터넷을 이용하여 고객이 제품 설계에 참여하게 하고, 고객은 컴퓨터 단말기 앞에서 자신이 좋아하는 제품을 설계할 수 있다! 자신의 흥미에 더 가깝고 만족도가 높은 개인화된 제품을 얻다. 고객과의 커뮤니케이션을 통해 기업은 소비자의 요구에 따라 제품 설계를 효과적으로 변경하거나 신제품 개발에 투자할 수 있다. 마지막으로, 고객의 진행 중인 구매 행동을 분석하여 고객의 다른 수요를 추론하여 제품 판매 및 고객 만족도를 높이는 연쇄 효과 전략을 수립해야 합니다.
3, 애프터 고객 관계 관리 전략
먼저 고객 평가 체계를 구축해야 합니다. 즉, 성공적인 거래 후 고객은 기업의 고객 서비스 세트를 평가합니다. 이들 고객의 평가는 기업의 신용기록을 구성하며 기업의 일종의 자기홍보 방식이다. 동시에 기업은 각 문서화된 고객에 대한 고객 신용 기록을 만들 수 있으며, 고객은 더 높은 신용을 얻기 위해 기업과 더 잘 협력할 것입니다. 둘째, 고객에게 후속 서비스를 제공합니다. 전자 상거래 환경에서 기업은 고객을 위해 아카이브를 구축하고 네트워크 장점을 활용하여 고객에게 평생 애프터서비스를 제공합니다. 좋은 애프터서비스는 항상 고객을 유지하는 가장 좋은 방법이다. 마지막으로 고객과 감정적인 소통을 해야 한다. 전통적인 비즈니스 환경이든 전자 상거래 환경이든 고객과 좋은 관계를 맺는 것이 고객 관계 관리의 관건이다. 전자 상거래 환경에서는 기업 인력과 고객 간의 직접적인 접촉이 줄어들기 때문에 기업이 적극적으로 고객과 감정 소통을 하는 것이 더 중요하다.
4. 전자 상거래 환경에서 고객 관계 관리의 발전 추세.
전자 상거래의 고객 관리는 해외에서 객관적인 성공을 거두었으며, 수많은 전자 상거래 고객 관계 관리 솔루션 공급업체도 사용자에게 포괄적인 선택을 제공하여 기업과 고객 간의 관계를 더욱 긴밀하게 하고 기업의 마케팅 자동화, 판매 프로세스 자동화 및 고객 서비스화를 실현했습니다. 고객 관계 관리와 전자 상거래의 결합은 중국에서 아직 초기 단계에 있다. 외국 대기업에 비해 중국 기업은 기술 관리 인재 방면에서 여전히 열세에 처해 있다. 미래 인터넷 시대의 발전 방향은 범용 모듈의 개선, 유연한 조립 지원, 웹 기반 애플리케이션, 전자 상거래를 완벽하게 지원하는 고객 관계 관리가 될 것입니다. 이를 위해서는 국내 기업이 전자 상거래를 대대적으로 발전시키고, 전자 상거래의 응용을 통해 고객 관계 관리 프로세스를 재구성하여 고객 관계 관리를 기업의 핵심 경쟁력을 높이는 중요한 수단으로 삼아야 한다.
확장된 읽기: 고객 관계 관리와 기업 전자 상거래의 통합
고객 관계 관리는 전통적인 비즈니스에서 성장하여 전자 상거래에 널리 사용되고 있습니다. 전자 상거래 환경에서 고급 고객 관계 관리 시스템은 인터넷 도구와 플랫폼을 통해 다양한 온라인 고객 관계 및 채널 관계를 동기화, 정확하게 관리하고 전자 상거래의 발전 전략을 준수하고 지원할 수 있습니다. 그렇다면 기업은 CRM 을 통해 마케팅 비즈니스 프로세스를 전면적으로 통합하고, 운영 비용을 절감하고, 효율성을 높이고, 마케팅 및 마케팅 채널을 확장하는 동시에 고객 관계를 보다 효율적으로 처리하고, 더 많은 고객을 유치하고 유지 관리해야 합니다.
전자 상거래 환경에서의 고객 관계 관리는 고객에게 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객 관계 관리는 대규모 데이터베이스를 활용하여 고객의 일부 정보를 관리하고, 데이터 마이닝 및 데이터 웨어하우스 기술을 활용하여 대규모 고객 데이터와 일부 비즈니스 데이터를 지능적으로 분석하고, 고객의 요구에 따라 맞춤형 제품과 서비스를 적시에 제공합니다.
전자 상거래 환경에서의 고객 관계 관리는 정확한 고객층을 선별할 수 있다. 고객 관계 관리는 차별화 마케팅 전략을 구현하여 대부분의 기존 고객의 요구에 적시에 대응하고 충성도를 높입니다. 가치 있는 고객을 식별하고 가치 있는 고객을 파악한 후 고객 관계 관리를 통해 소위 고객 보유를 실현할 수 있습니다. 따라서 고객 관계 관리를 합리적으로 사용하면 올바른 고객 기반을 선별하여 기업이 전자 상거래 활동을 수행할 때 최소한의 비용으로 더 많은 이윤을 얻을 수 있습니다.
컨텐츠 확장:
첫째, 전자 상거래의 입법 딜레마
미성숙한 법률 분야로서 전자 상거래의 입법 딜레마는 세 가지 모순으로 나타난다.
(a) 전자 상거래 입법의 긴급 성과 입법 기술의 미성숙 사이의 모순
전자 상거래 기술의 혁신적인 발전은 정부 규제와 시장 앞에 이르렀고, 법률 규칙의 부재는 전자 상거래 발전의 병목 현상 중 하나가 되었다. 그러나 전자 상거래는 전통적인 법률 규칙에 많은 새로운 도전을 제기합니다. 가능한 한 빨리 규제하지 않으면 법적 불확실성이 전자 상거래 발전의 장애물이 될 것입니다. 그러나, 부적절한 입법은 전자 상거래의 발전을 제한하거나 제한하는 또 다른 장애물이 될 것이다.
(b) 전자 상거래 기술의 급속한 발전과 법의 상대적 안정성 사이의 모순
전자상거래에 사용되는 컴퓨터와 인터넷 통신 기술은 발전이 매우 빠르다. 한편으로는 기술의 급속한 발전으로 새로운 법적 문제가 생겨났다. 한편, 기술의 급속한 발전에 따라 전자 상거래 기술을 기반으로 한 법적 프레임워크는 신속하게 적응하기가 어렵습니다.
(c) 전자 상거래의 글로벌성과 각국의 다른 입법 모델 간의 갈등
전자 상거래의 글로벌 특징은 전자 상거래법이 전 세계적으로 조화를 이룰 것을 요구한다. 그러나 각국의 전자상거래 발전 단계와 법률문화 전통의 차이로 각국은 불완전한 입법 모델을 선택해 다른 입법 특징을 보이고 있다.
둘째, 전자 상거래의 표준 및 비공식 시스템
모든 당사자들은 법의 부족이 전자 상거래 발전의 큰 병목이라고 생각하지만, 실제 상황은 그렇게 심각하지 않은 것 같다. 전자 상거래에서 전통 법률을 대체하는 규칙 체계는 전자 상거래 표준과 전자 상거래의 비공식 제도라는 두 가지 범주가 있다.
(a) 전자 상거래 표준
전자 상거래는 지역 간, 산업 간, 플랫폼 간 비즈니스 활동을 실현할 수 있으며, 서로 다른 기술, 비즈니스 이념, 시장 운영 규칙을 조율해야 합니다. 표준이 없으면 전자 상거래는 전혀 실현할 수 없다. 전자 상거래 표준은 특정 필수 요구 사항이나 안내 기능을 통해 전자 상거래 기술을 조정하고, 전자 상거래 링크를 연결하고, 전자 상거래 활동을 규제하는 역할을 합니다.
비공식 시스템
전자 상거래 환경에서 전자 상거래 참가자들은 전자 상거래 활동 과정에서 전자 상거래 거래 규칙, 지불 규칙, 자율규범 등을 포함한 비공식 제도를 점차 형성하고 있다. 아마존과 알리바바의 온라인 거래 규칙, 페이팔, 타오바오의 온라인 지불 규칙, 전자인증기관의 CPS 등 이 밖에 전자상거래에는 순수한 민간단체나 업종협회가 제정한 자율규범도 있다.
셋째, 전자 상거래의 소프트 법률 현상 분석
전자 상거래 표준과 비공식 제도는 전자 상거래 행위를 규제하는 역할을 하며, 본질적으로 전자상거래에서 소프트법의 구체적인 구현이다.
(a) 소프트 법의 정의
소프트법은 원칙적으로 법적 구속력은 없지만 실효성이 있는 행동규칙을 가리키며 상대적으로 강경한 법이다. 연법은 법적 구속력, 즉 국가가 집행하는 행동 규범을 가지고 있지 않다. 그것은 종종 여론의 비난을 받거나, 같은 단체 회원들의 만장일치의 대우를 받거나, 다른 형태의 외부 사회적 압력에 복종해야 한다. 소프트법의 제정은 자치와 협상통치의 정신을 반영한다. 전자상거래의 입법난과 그 자체의 특성도 대부분 소프트법과 어우러져 소프트법의 발전을 촉진시켰다.
(b) 연성법의 협상 통치와 전자 상거래의 개방성
연법은 상향식 협상 통치로 모든 이해 관계자의 충분한 소통을 바탕으로 이뤄졌다. 전통적인 비즈니스 모델에 비해 전자 상거래는 구매자와 판매자뿐만 아니라 다양한 전자 상거래 서비스 공급업체까지 전 세계적으로 활동하고 있습니다. 이를 위해서는 전자 상거래의 규칙 체계가 국가와 지역의 경계를 깨고 다원이익 주체, 다문화 전통, 다양한 입법 모델 간의 균형을 추구해야 합니다. 연법은 모든 이해 관계자가 협상하여 형성한 것이다. 협상 통치의 요구 사항과 전자 상거래가 서로 다른 나라와 지역 간의 활동을 조율해야 하는 것은 같다. 또한 인터넷은 전자 상거래의 기본 운영 환경으로서 복합망, 중심, 감독관이 없는 중앙 집중식 인터넷 구조이며, 이는 현재 인터넷에 수많은 소프트 법률 규범이 존재하는 중요한 이유이기도 하다. 연법 상향식 규칙 형성 패턴은 인터넷 자체의 이 특징과 일치한다.
(c) 소프트 법률 및 전자 상거래 기술의 소프트 바인딩
소프트법의 시행은 자율과 여론의 감독에 의존한다. 그 구속력은 주로 여론지향, 윤리, 문화에서 비롯되며 소프트 구속력이다. 전자 상거래의 기술, 서비스 기준 및 비공식 규칙은 전자 상거래의 기술과 밀접한 관련이 있습니다. 소프트법의 소프트 구속력은 기술의 지속적인 발전과 패턴의 지속적인 혁신을 위한 많은 공간을 마련할 뿐만 아니라, 기술의 발전에 따라 적시에 대응하여 전자 상거래 기술의 도전에 적응할 수 있다.
넷째, 전자 상거래 소프트 법률 거버넌스 시스템 구축
전자상거래의 특징, 소프트법과의 적합성, 전자상거래 입법의 딜레마를 바탕으로 소프트법 통치를 통해 전자상거래를 규제하는 것은 효과적인 방법이다.
(a) 전자 상거래 소프트 법률 거버넌스 시스템
전자상거래 소프트법 주체에 따라 정부기관이 제정한 소프트법, 산업협회가 제정한 소프트법, 전자상거래 서비스업체가 제정한 소프트법으로 나눌 수 있다. 소프트법이 전자상거래에서의 적용 범위와 구속력에 따라 소프트법은 폐쇄시스템 소프트법과 개방환경 소프트법으로 나눌 수 있다. 전자는 구속력이 비교적 강하고, 후자는 구속력이 일반적으로 약하며, 준수 여부는 주로 행위자의 자율성에 달려 있다.
(b) 전자 상거래 소프트 법률 거버넌스의 가치
기존의 전자상거래 소프트법은 전자상거래 활동을 규제하는 역할을 효과적으로 발휘하여 곤경에 처한 전자상거래 입법을 위한 새로운 규제 수단을 개척했다. 소프트 구속력은 또한 행위자가 규칙을 준수할 수 있는 유연성을 제공하고, 입법자들에게 완충 공간을 제공하고, 규칙 간 협상 충돌에 효과적인 해결책을 제공하고, 전자 상거래 글로벌 거버넌스의 효과적인 수단이 된다. 연법은 실천의 충분한 검증과 발전을 거쳐, 적절할 때 경법으로 업그레이드할 수 있다. 따라서 소프트법의 유연성과 제약성은 강경법의 부족함을 보완할 수 있을 뿐만 아니라 미래의 강경법의 원천 중 하나가 될 수 있다.
전자 상거래 운영 모드
기업 대 기업
B2B 의 개념은 주로 기업 내부 및 기업 (B) 과 상류 및 하류 제 3 자 (B) 간의 정보 통합 및 인터넷에서 진행되는 기업 대 기업 거래를 위한 것입니다. 인트라넷과 엑스트라넷을 이용하여 산업의 상류와 제조업체를 결합하면 공급망 통합을 실현할 수 있다. 따라서 B2B 비즈니스 모델은 기업 내 정보 유통 비용을 간소화할 뿐만 아니라 기업 간 거래 프로세스를 더욱 신속하게 진행하고 비용 손실을 줄일 수 있습니다.
B2B 운영
단계 (1)-기업 간' 공급망' 과' 유통업자' 를 자동으로 관리하는 단계입니다. 인터넷을 통해 비용을 절감하고 효율성을 높일 뿐만 아니라, 새로운 시장을 개발하고 기업 간에 구매 주문서, 송장 및 확인 통지와 같은 상업 거래 정보를 교환할 수 있는 기회를 갖게 되었습니다.
단계 (1)→(2) 이러한 데이터 교환 프로토콜을 전자 데이터 교환 (EDI) 이라고 하며, 모든 구매 주문서 및 거래 기록이 데이터베이스에 기록된 것처럼 스프레드시트의 각 필드가 상업 거래 서면 양식의 각 부분에 하나씩 대응하는 방식으로 작동합니다.
단계 (3)- 은행과 기업 간의 자금 자동 이체와 같은 전자 자금 이체.
단계 (4)- 모든 운송 요구 사항은 데이터베이스에서 처리된 후 물류 배송 요구 사항을 자동으로 완료합니다.
전형적인 대표: 알리바바
기업 대 고객
개념
B2C 는 기업이 인터넷을 통해 개인 소비자에게 제품이나 서비스를 판매하는 것을 말한다. 기업 제조업체는 제품이나 서비스를 인터넷에 직접 푸시하고 소비자의 구매를 유도하는 충분한 정보와 편리한 인터페이스를 제공합니다. 이는 온라인 쇼핑, 증권사 온라인 주문 작업, 일반 웹 사이트의 정보 조회 작업 등 현재 가장 일반적인 운영 모드이기도 합니다. , 모두 기업이 고객과 직접 접촉하는 운영 모드에 속합니다. 다음 네 가지 비즈니스 모델이 될 수 있습니다.
포털: 예: 야후! 가상 커뮤니티 (Virtual communities): 가상 커뮤니티는 고객의 요구에 초점을 맞추고 있으며 판매자, 신뢰 관계, 혁신, 위험 부담보다는 구매자와 소비자에게 초점을 맞추는 세 가지 특징을 가지고 있습니다. 거래 수집기: 전자 상거래는 거래입니다. 광고 네트워크.
B2C 운영
단계 (1)-사용자가 포털을 통해 특정 대상 사이트를 찾으면 대상 커뮤니티 사이트 (또는 상점) 의 제품 정보를 받게 됩니다.
단계 (2)-B2C 운영 모델에서 사용자는 일반적으로 자신의 개인 데이터를 상점에 전달하고 상점은 사용자 데이터를 저장하여 향후 마케팅의 기초로 사용합니다. 사용자가 상점에서 소비하고 싶을 때 주문 데이터와 지불 데이터를 입력합니다.
단계 (3), 당신의 전자인증데이터, 주문데이터, 지불데이터를 점포의 거래플랫폼으로 보내면, 점포는 주문정보를 보존하고, 기타는 인증으로 보냅니다.
단계 (4) 의 청구처 은행은 승인을 요청하고 인증을 완료합니다. 단계 (5)-인증이 완료되면 점포는 자재를 물류 플랫폼으로 보내 물류 배송을 마무리한다.
B2Q
개념
B2Q (기업 온라인 쇼핑 도입 품제), 영어: 기업 온라인 쇼핑이 상품통제를 도입하고, 쌍방이 먼저 인터넷에서 의도성 거래계약을 체결하고, 계약이 체결되면 구매자의 수요에 따라 공정한 제 3 자 (검사, 검사 공장, 설비 디버깅 엔지니어) 를 도입하여 제품 품질 검사와 애프터서비스를 할 수 있다. [1]
C2B
B2C 와 C2B 비교
B2C C2B
상품 출처 상가는 모든 네티즌과 작은 상가를 제공한다.
제품 라인별 또는 제한적 다양화
제품 라인은 매우 깊고 매우 다양하다.
불륜을 저지르는 경우는 매우 적고, 때로는 발생하기도 한다.
배달이 잘되어 품질이 다르다.
제품 보장이 괜찮고, 규칙이 완벽해야 한다.
서비스 품질은 판매자가 상가의 성격에 따라 제공한다.
C2B 모델은 더욱 혁명적이어서 상품의 주도권과 우선 구매권을 제조사로부터 소비자에게 넘겼다. 전통적인 경제학 관념은 한 제품의 수요가 높을수록 가격이 높다고 생각한다. 하지만 소비자들이 문제나 요구로 형성된 공동체, 단체협상을 통해 형성된 공동체 또는 발전의 공동체 수요는 더 많은 소비자가 같은 상품을 구매하면 구매 효율성이 높아지고 가격이 낮아진다는 것이 C2B 의 주요 특징이다. C2B 모델은 기존의' 공급자 수집' 쇼핑몰 대신' 수요 집결자' 의 사용을 강조하며 완벽한 거래 유형으로 여겨진다.
소비자부터 소비자까지
개념
C2C 는 소비자 간의 상호 작용 거래 행위를 가리키며, 이런 행위는 가변적이다. 예를 들어, 소비자는 어떤 입찰 사이트나 경매 사이트에서 온라인 입찰을 할 수 있고, 입찰가가 가장 높은 사람이 낙찰할 수 있다. 또는 소비자들이 온라인 뉴스포럼이나 BBS 에 중고품, 심지어 신상품 판매에 대한 통지를 발표하는 등 소비자 간 상호 작용으로 이뤄진 거래가 C2C 거래다.
현재 입찰 경매는 이미 희귀한 물건의 가격을 확정하는 가장 효과적인 방법 중 하나가 되었다. 골동품, 유명인물, 희귀 우표의 경우 수요측이 공급측보다 크면 경매 모델을 사용하여 최적의 시장가격을 결정할 수 있다. 바이어 간의 비교로 경매 상품의 가격이 점차 오르고 있다. 마지막으로, 상품을 가장 구매하고자 하는 구매자는 최고가격으로 상품을 구매하고, 판매자는 시장이 받아들일 수 있는 최고가격으로 상품을 판매한다. 이것은 전통적인 C2C 입찰 모델입니다.
C2C 입찰 사이트, 입찰 종목은 다양하고, 상품 제공자는 이웃 아이일 수도 있고, 최고급 다국적 기업일 수도 있다. 상품은 직접 만든 케이크일 수도 있고 피카소의 원화일 수도 있다. C2C 는 상품과 돈의 거래에 국한되지 않는다. 이 가상 사이트에서 구매자와 판매자는 물물 교환이나 인적 자원과 상품을 교환할 수 있다. 예를 들어, 주부는 정신과 의사의 조용한 여정을 위해 연회 서비스를 준비했습니다. 이것이 인터넷 입찰 거래에 참여하는 매력이다. 사이트 운영자는 물류를 책임지지 않고 시장 정보를 수집하고 신용 등급 체계를 구축하는 데 도움을 준다. 매매 쌍방이 서로 쳐다보며 배송과 지불 방식을 스스로 토론할 때, 누구나 놀라운 거래를 만들 수 있다.
C2C 운영
단계 (1)-판매자가 소셜 서버에 판매할 상품을 등록합니다.
단계 (2)- 구매자가 포털 서버를 통해 중고 상품 정보를 얻습니다.
단계 (3)-바이어는 판매자의 신용도를 검토한 후 중고 상품을 선택해 구매한다.
단계 (4)-거래 관리 플랫폼을 통해 데이터 기록을 완료합니다.
단계 (5) 의 지불 인증.
단계 (6) 는 판매자에게 지불합니다.
단계 (7) 단계-사이트의 물류 배송 메커니즘을 통해 구매자에게 물품을 인도합니다.
O2O
개념
O2O 는 Online To Offline 으로 오프라인 비즈니스 기회와 인터넷을 결합하여 인터넷을 오프라인 거래의 프런트로 만듭니다. 이렇게 오프라인 서비스는 온라인으로 고객을 끌어들일 수 있고, 소비자는 온라인으로 서비스를 필터링할 수 있고, 거래는 온라인으로 결제할 수 있으며, 곧 규모에 이를 것이다. 이 모델의 가장 중요한 특징은 홍보 효과를 점검할 수 있고 모든 거래를 추적할 수 있다는 것이다. 국내 최초의 지역 전기 상인의 개척자인 구공동체가 원조다. 상서그룹이 투자하고 운영하는 상서쇼핑몰도 있습니다.
O2O 운영
온라인 브랜드 상가 발표 사이트 요구 사항, 프로젝트 상세 정보 표시.
오프라인 가져오기 업체 및 프로젝트 관련 자료를 일치 시키십시오.
그런 다음 관심 있는 상가를 이끌고 오프라인에서 점포단을 살펴보고 현장에서 밟습니다.
최종적으로 협력 의사를 달성하다.
사업상의' 중매' 라고 부를 수 있다.
관리 모드
문턱이 낮은 전자상거래 시장에서 살아남으려면 실행 가능한 비즈니스 모델을 개발해야 한다고 많은 전문가들이 보고 있다. 수많은 전자 상거래 회사의 비즈니스 모델을 종합하면 다음과 같은 네 가지 주요 비즈니스 모델을 요약할 수 있습니다.
(1) 광고 모드: 광고에 웹 공간을 제공하여 광고비를 청구합니다.
(2) 소매 모델: 인터넷에 가상 점두 판매 상품을 설치하다.
(3) 중개 모델: 매매 쌍방이 교역을 완성하여 커미션을 뽑는다.
(4) 서비스 방법: 서비스 요금을 청구하기 위해 온라인 서비스를 제공하십시오.
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