우선, 모든 지도자들의 신뢰와 지원에 감사드립니다. 너희들의 신임과 지지는 나의 일에 열정과 자신감을 가져왔다. 도의의 새로운 이미지가 확립되고 컨설팅 업무 매출이 꾸준히 성장함에 따라 우리는 기쁨, 체험, 현상에 대한 불만, 새해에 대한 계획, 새해에 대한 희망을 가지고 있습니다. 나는 작년의 경험과 부족을 총결하고, 끊임없이 자신의 관리 수준을 개선하고 향상시키며, 부서의 업무의 질을 실질적으로 향상시킬 것이다. 나의 현재 업무에서, 나는 주로 고객 서비스 및 상담 핫라인 관리를 담당한다. 초안 작업 계획과 지도자의 안배에 근거하여 이 부서의 일은 순조롭다. 입사 시간이 짧기 때문에, 나는 내가 3 개월 동안 일한 주요 내용을 요약해 보겠습니다. 비평하여 시정해 주십시오. 구체적인 요약은 다음과 같습니다.
첫째, 주요 작업을 완료했습니다.
(1) 고객 서비스 및 의료 지도 관리
고객복부는 우리 병원의 특색 서비스 부문과 창구 부문으로서 호텔의 서비스 기준과 관리 모델에 따라 병원의 서비스 건설에 최선을 다하고, 집중 훈련과 일자리 감독을 결합하는 원칙을 견지하고, 주훈련 월평가를 실현하고, 도의의 종합적인 자질을 효과적으로 향상시키고, 훈련과 심사를 통해 업무 중 언어, 행동, 이미지 등에 대한 예절 요구 사항을 규범화하고, 일상적인 예절을 높인다. 예의에 치중하여 도진의사의 종합적인 자질을 제고하고 서비스의 질과 품위를 제고하며 우리 병원을 위해' 명품병원' 의 발전 전략을 세우기 위해 자신의 노력을 기울였다.
실제 업무에서는 열정적인 서비스를 보여주기 위해 진료를 받는 고객들을 위해 따뜻한 물 한 잔을 부어 따뜻하게 해주고, 행동이 불편한 고객을 주동적으로 픽업하고, 손님을 위해 물건을 나르고, 현장 안내로 고객의 의문에 답하는 등. 특별한 업무는 의사가 장시간 서 있어야 하며, 작업대에 누워 있거나 무단으로 자리를 떠나는 것을 허용하지 않아 다리에 다양한 정도의 정맥곡이 생기게 해야 한다. 어느 날, 다리가 시큰시큰하고 졸렸지만 원망은 없었다. 평균적으로 매일 약 100 의 신규 및 후속 고객이 있으며, "안녕하세요", "무엇을 도와드릴까요?", "잠시만 기다려 주세요", "죄송합니다" 등의 서비스 용어가 반복되어 우리 병원의 예의바른 서비스에 대한 열정, 주도면밀함, 인간화 서비스를 보여 줍니다.
부서 간 협력에서는 각 부서마다 한 명씩 근무하는 어려움을 극복하고, 나머지 의사를 취소하고, 간호부, 기획부 (발잡지) 등 다른 부서의 업무를 지원해야 한다. 일을 위해 의사들은 한 사람이 여러 가지 일을 짊어지기에 적합하지 않은 수고를 극복하고, 열심히 일하며, 원망 없이 자신의 일에 대한 열정을 바쳤다.
환자의 불만을 처리할 때, 나는 주동적이고 열정적이며 주도면밀하며 인내심 있는 업무 태도와 병원, 환자, 자신에 대한 책임 있는 업무 원칙으로 모든 불만을 진지하게 접수하고 신속하게 원장 사무실로 가서 모든 문의에 답하며 병원과 환자의 이익 통일을 극대화했다. 우리 병원의 인지도가 날로 높아지는 새로운 상황에 대해 고객복부는 상대적으로 규범적인 고객 권장사항 파일을 구축하고, 고객 상황을 잘 이해하고, 고객 건의를 수집하고, 고객 정서를 어느 정도 완화하고, 다른 업무 부서에 편의를 제공하고, 서비스 품질을 최적화했다. 먼저 불만을 접수하는 서비스를 통해 의사-환자 거리를 단축하고 우리 병원의 서비스 내용을 풍부하게하며 병원의 친화력을 높였습니다.
도의대는 병원의 제 1 창구 단위로서 업무가 과중하고 일이 복잡하며 단서가 많다. 이런 실정에 대하여, 나는 엄격한 규범과 집행부터 시작하여 관리를 강화한다. 목표 임무를 명확히 하는 기초 위에서 먼저 모범을 보이고, 솔선수범하며, 의사에게 먼저 하는 일을 요구하고, 의사가 하지 않는 일을 요구하다. 업무에서 업무를 정량화하고, 상벌을 명확히 하고, 전체 도의들의 근면한 노동을 충분히 동원하여 우리 병원에 영광과 열정을 가져다주고, 부서 간 업무를 조율하며, 우리 병원의 전반적인 업무의 질과 효율성 향상을 촉진시켰다.
(b) 핫라인 작업
우리 병원의 중요한 서비스 창구로서 상담 핫라인 업무는 현재 기본적으로 정상적이고 꾸준한 발전 단계에 속한다. 3 월 이후 전화 상담에서 예약에 이르는 외래 진료 횟수도 다양한 정도로 증가했다. 오사장과 동주임의 독촉과 도움으로 의사의 협조로 환자의 진료율은 98% 에 달하여 사회적 경제적 효과를 높였다. 저는 주로 다음과 같은 일을 했습니다.
(a), 부서 컨설턴트 업무 시스템 개발.
(2) 상담사와 전화 마케팅 방안을 논의하여 환자의 방문률을 높인다.
(3) 암방 교류, 인터넷과 전화에서 여러 병원의 핫라인을 알아보다.
(4), 환자 정보에 따라 예비 시장 조사 및 분석을 수행하여 더 나은 업무 수행.
(5) 퇴원 환자의 좋은 관계를 유지하고, 우리 병원의 좋은 진료 전, 진료중, 진료 후 서비스를 통해 환자에게 자아를 보여주고, 환자를 중심으로 환자를 발전시키며, 우리 병원의 경제적 사회적 효과를 높이려고 한다.
둘째, 업무의 몇 가지 단점
(a) 현지 풍토와 인정에 대한 이해가 부족해 전문지식도 상대적으로 부족해, 직장에서 조심하고 신중하지만 여전히 긴장된 정서가 있어 실수를 피할 수 없는 경우가 있다.
(2) 때로는 의사에 대한 요구가 너무 독단적이어서 개인 업무의 유연성이 부족하고, 때로는 개인적 특성과 개인차이에 따라 일을 안배할 수 없는 경우도 있다. 앞으로 우리는 조사 연구를 더욱 강화하고, 사람마다 다른 직위를 배정하여 모두의 우세와 특기를 발휘할 것이다.
(3) 고객서비스의 예측할 수 없고 적대적이기 때문에 처리 과정에서 의사 소통 설득 능력과 속물 유도 능력이 더 필요하다. 때로는 직장에서 이 방면이 부족하다고 느끼고, 앞으로의 업무에서 자신의 자질을 더욱 향상시키고 제고해야 할 때가 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언)
(4) 전화 핫라인의 부족은 주로 관련 지식과 경험이 적고 일을 예견하는 능력이 약하다는 여러 가지 측면에 나타난다. 시장 정보에 대한 이해가 부족하다. 전문 지식이 부족하여 직원 교육을 제대로 하지 못했다.
셋. 업무 제안
(a), 병원 지도자는 일선 순시와 검사 횟수를 늘려 품질검사팀의 품질검사 효율을 충분히 발휘해야 한다.
(2), 의사는 정확한 분진을 위해 쉬는 의사에게 알려야 한다.
(3) 병원은 서로 다른 집단의 수요에 최선을 다해 저소득 소비자의 수요, 특히 상담과 예약을 하는 소비자들을 만족시켜야 한다.
(4), 전체 의료진의 업무 기술, 서비스 관리, 의료 규정 등에 대한 지식을 강화하는 교육.
(e), 새로운 의료 기술 서비스 홍보를 실시하고 전체 직원을 교육하여 업무 효율성에 영향을 미치지 않도록 한다.
(6) 전체 직원들에게' 고객 불만 위기' 의식을 확립하고 직원들이 병원 서비스 품질 관리에 참여하게 하여 고객 가치를 창출하게 한다.
(7) 자신의 자질을 향상시키고 병원에 더 잘 봉사하기 위해 외출훈련 기회를 더 많이 주길 바란다.
우리의 고객 서비스부는 지난 한 해 동안 일을 축적했고, 우리는 내년에 더 좋은 성적을 거둘 자신이 있다. 우리는 교만하지 않고 더 잘하려고 노력할 것이다.
과격하다
1 년 동안 병원 지도자의 관심과 도움으로 전체 직원의 지원과 협조로 병원 고객복부가 원만하게 각 업무를 완수했다. 고객복부의 일은 자질구레한 일이 많지만 우리에게는 매번 인내와 끈기에 대한 운동으로 성숙해 가고 있는 것 같다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 인내명언) 지난 1 년간의 상황은 다음과 같이 요약됩니다.
첫째, 직무를 진지하게 수행하고 적극적으로 업무를 수행하십시오.
1. 병원 지도자가 병원 접대 및 관리 업무를 잘 할 수 있도록 도와주고, 원장사무회, 병원 주간회 등 각종 회의 준비를 잘 하고, 제때에 기밀과 보관을 유지한다.
2. 자료 인쇄, 정보에스컬레이션, 서류관리 등을 열심히 합니다. 적시에 보고하도록 합니다. 각종 서류의 송수신, 복사, 복사 작업을 잘 하다. 지도자가 제때에 읽고, 각 부서에서 기록을 잘 작성하고, 제때에 안배해 주십시오. 올해는 파일 전달 절차, 파일 이전 등록을 규제했다.
3. 병원 접대 작업을 완료하고, 업무 절차에 따라 관련 부서와의 업무 연계를 조정하고, 제때에 원장에게 피드백을 드립니다.
4. 20xx 사무실 문서 수집, 정리 및 보관을 완료합니다.
5, 병원 차량의 엄격한 조정 준비. 버스를 타지 않고, 한 사람이 여행할 수 있도록 안배하지 않는다.
엄격한 공식 인감 관리; 병원 허가증, 직원 허가증, 병원 면허의 연심 업무를 잘하다.
7. 행정루의 재산물자 관리 업무를 진지하게 잘 한다.
둘째, 기존 문제와 제안
(a) 자신의 존재 문제
1 년 동안 병원 지도부와 전체 직원들의 관심 지원을 받아 직업도 어느 정도 성과를 거두었지만 리더십과 직원의 요구와는 아직 많은 차이가 있다.
1. 업무적 제약으로 임상조사에 깊이 들어가는 시간과 기회가 적고, 사물에 대한 인식은 경험에 대한 이성적 인식으로 제한되며 진정한 감성적 인식이 부족하다.
2. 업무와 리더의 소통이 부족해서 때로는 일에 몰두하는 것만 안다.
3. 아직 젊기 때문에, 일에 강력한 관리가 부족하고, 일에 용기가 부족하다.
(b) 미래 일에 대한 생각
1, 규칙 없음, 방원 없음. 고객복부의 특수직과 업무성질은 사무실이 반드시 제도가 건전하고, 관리가 엄격하며, 규율이 엄격하고, 질서가 원활한 전투부문이어야 한다고 요구한다. 엄밀하고 세심하며 실행 가능한 원칙에 따라, 기존 제도를 바탕으로 사무실 업무 규범, 심사 제도, 비밀 유지 제도 및 문서 관리 제도를 더욱 보완하여 업무를 더욱 규범적이고 질서 있게 한다.
고객 서비스 부서는 병원의 파견 부서입니다. 지휘관이면서 전투원이기도 하다. 리더십의 의지와 의견의 구현이자 임상과 문제의 피드백이다. 따라서 좋은 자기이미지를 세우고, 직장에서 직원의 모범이 되고, 감정적으로 직원의 신뢰할 수 있는 파트너가 되어야 한다. 특히 솔선수범하여 착실하게 일해야 한다.
3. 업무에서는 머리를 쓰고, 주동적으로 생각하고, 지도자의 참모 역할을 충분히 발휘하고, 지도자를 위해 적극적으로 계획을 세우고, 일의 방법과 사고를 탐구하는 법을 배워야 한다.
4. 적극적으로 지도자와 소통하고, 제때에 업무 중의 문제와 사상을 보고하고, 지도자가 제때에 나의 부족함을 비판하고, 나의 일을 더욱 완벽하게 할 수 있기를 바랍니다.
5, 진료소에 봉사하기 위해 주도권을 쥐고, 다른 사람들을 예의 바르게 대하십시오. 진정한 의미에서' 병원은 우리 집' 의 주인 의식을 실현하는 것이지, 구두 구호 형식주의를 선호하는 경향이 없다.
주동적으로 원장 조수가 되어 작풍 관리를 강화하다. 원가 회계를 엄격히 집행하고, 절약을 세우는 것도 관리의 이념이며, 끊임없이 관리 의식을 높이고, 학습을 강화하여 진정한 훌륭한 관리자가 된다.
티소
20xx 년은 병원에서' 성과 평가' 를 실시하고' 수지 균형' 을 쟁취하고' 전체 발전' 을 실시하는 중요한 해다. 1 년 동안 병원 지도자가 제기한' 하나의 주선, 두 가지 목표, 세 가지 보장, 7 가지 임무' 의 전반적인 목표, 서비스 센터 통일사상, 한마음 한뜻으로' 서비스' 를 기준으로 구현, 개선, 발전, 혁신을 주선으로 삼아 다음과 같은 일을 완성했다
첫째, 서비스 구현
병원의' 품질 연간 전체 배치 및 관리 연간 문서 기준' 에 따르면 고객센터는 우선 일상적인 서비스의 시행을 중시해야 한다. 6 월 1 일 ~ 6 월 1 일, 4978 명의 환자가 입원 수속을 하는 것을 돕고, 1762 명의 환자가 입원을 동반한다. 클리닉은 1 125 명을 동반합니다. * * * 5,365,438+04 퇴원 후 추적 의료 기록 수립 전화번호 오류 등을 배제하고 총 4342 건, 만족 4265 건, 기본 만족 59 건, 불만족 18 건, 재방문률 88.5%, 시기 적절한 피드백률 100% 를 기록했다. 의료 기록 1049 명, 전화 추적 및 건강 촉진 150 명. 상담 기록 5683 조를 접수하는데, 그 중 57 개 불만, 호평을 받은 의견 65438 개, 의료약 633 개; 석양홍 할인카드 7 18 장, 혜민, 쌍전, 신농합접수처 접수 169 명. 둘째, 중점 서비스 업무의 시행을 잘 파악한다. 올해 수족구병, 신종인플루엔자 등 전염병 전염병 예방·통제 상황이 매우 심각하다. 상급자의 요구에 따라 전문 지식 훈련을 실시하고 마스크, 체온계 등 예방물자를 갖추고 분진, 지도 등 관리 절차를 엄격히 통제하고 등록, 보고 등 관리 제도를 시행하며 16 명을 이끌고 치료를 받는다. 셋째, 임상 서비스를 잘 실시한다. 재방문과 상담 접수에 따라 임상과는 퇴원 환자를 위한 건강상담, 연락검사, 진료 등 320 개 문제를 해결하고 입원 환자가 검사서, 약품 등을 해결하는 데 도움을 주고 18 개, 병원 서비스 개선 제안 10 조, 조정 서비스 불만 7 건을 접수한다 넷째, 홍보 활동의 시행과 조정을 잘 한다. 올해 들어 전민 건강보건의식을 높이기 위해 임상과 협조해 과학기술주, 방암주 등 홍보활동을 벌여 각 전문전문전문전문홍보자료 8070 여 부를 배포했다. 또 다른 부서와 협력하여 보건부 지도자의 조사, 외성 혜민병원 방문단의 환영과 해설 등을 순조롭게 마쳤다. 각종 전통명절에는 퇴원 환자와 중점 고객에게 신년 축하 카드 400 장과 축복 문자 3700 장을 보냈다. 애강 발전 촉진 활동에서 참가자 477 명을 확인하다.
둘째, 서비스가 완벽하다
고객센터는 올해 펼친' 100 가지 만족' 과' 4 가지 찾기 활동' 을 통해 업무에 존재하는 문제를 진지하게 찾아 일련의 개선 조치를 적극적으로 취해 뚜렷한 성과를 거두었다.
1, 자신의 작업 좌표 및 기능 포지셔닝을 정의합니다. 우리가 아무도 하지 않는 일을 하고, 우리가 관여하지 않는 일을 하고, 모두가 남의 일에 참견하기 좋아하는 주부가 되려고 노력하는 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 일명언) 시장 자원 안정화 고객 유지, 고객 자원 확장 서비스 개발, 시장 조사 수행 및 데이터 제공
2, 학부 성과 평가 및 2 차 분배의 구현. 실제로' 과로도' 의 인센티브 효과를 달성하기 위해, 우리는 과내도의사, 회진, 퇴원 추적, 신체검사 추적 4 개 직위의 특징에 따라 구체적인 업무 목표와 업무 요구 사항을 제정하고 이를 바탕으로 고객센터 성과 평가 방법을 논의했다. 새로운 방법의 형평성과 유효성을 보장하기 위해 2 개월간의 모의실험을 앞당겨 진행했고, 여러분의 피드백에 따라 재조정과 수정을 한 뒤 올해 4 월 본격적으로 가동을 시작했습니다.
3. 도의예절 훈련과 군자훈련 강화. 신입 의사의 자질 향상과 서비스 이미지 개선을 위해 병원 관련 부서의 대대적인 지지를 받아 18 명의 신입 사원에 대해 2 주간의 종이망 온라인 예절 교육과 군태 훈련을 실시했다. 엄격한 요구, 각고의 훈련, 각고의 단련, 18 직원들이 모두 심사 검수를 통과하여 정신적인 면모가 크게 개선되었다.
관련 정보 및지도 기반을 개선하십시오. 병원이 계속 발전함에 따라 전문과가 갈수록 많아지고 있다. 이러한 전문과 전문가의 동태 정보를 적시에 이해하고 환자에게 상세히 소개하기 위해 유방 류머티즘 대사 등 5 개 신설과 12 전문가의 정보를 수집하여 우리 병원과 외래 진료에 추가했습니다.
셋째, 서비스 개발
최근 몇 년간의 서비스 관행은 진정한 서비스 혁신이 환자의 의견에 있다는 것을 깊이 인식하게 되었습니다. 이에 따라 지난해 5 월부터 병원은 퇴원 환자 한 명당 평가카드를 발급해 입원 중 서비스와 의료진의 절조에 대한 의견을 요구하기 시작했다. 환자가 대담하게 반영하고 솔직하게 발언할 수 있도록 병원은 우리 과를 지정해 평가카드를 회수하고, 환자의 의견과 건의를 정리하고, 관련 기능부에 제때에 피드백을 주었다. 올해 들어 우리는 5442 장의 직업윤리평가카드를 모아 100 개 이상의 서비스에 대한 좋은 의견과 건의를 수집했다. 이 활동의 전개는 의사와 환자 간의 소통을 강화하고, 용도에 맞게 업무를 개선하고, 서비스 능력과 수준을 높이는 데 긍정적인 역할을 할 것이다.
넷째, 서비스 혁신
환자에게 봉사하는 것은 끝이 없다. 이를 위해서는 우리가 직장에서 끊임없이 혁신을 탐구해야 한다. (존 F. 케네디, 일명언) 어떤 일은 작지만 마음만 먹으면 환자에게 깊은 인상을 남길 수 있다. 예를 들어, 우리는 내당능 검사를 하는 외래 환자를 위해 당액을 준비하고, 행동이 불편한 환자를 대신하여 도장을 찍는 등 각종 수속을 한다. 올해 6 월 5438+ 10 월 이후 병원 간호부, 구매센터, 총무과 등의 대대적인 지원을 받아 민원 서비스인' 취침 전 사랑백화점 보내기' 라는 새로운 조치를 내놓았다. 고객 서비스 직원은 매일 정해진 시간에 병실을 순시한다. 환자가 임시로 급한 용무가 있으면 구매전화를 걸 수도 있다. 병원은 상품 구매의 품질, 가격, 서비스 규범, 서비스 규율 등에 대해 엄격한 규제 조치를 제정하였다. 이 행사가 시작된 이후 수천 명의 환자에게 서비스를 제공하고 10 회 이상 전화 배달 서비스를 받았다.
서비스센터 전체 직원들의 공동 노력으로 올해는 해야 할 일을 좀 하고 어느 정도 성과를 거두었지만, 존재하는 문제도 간과해서는 안 된다. 첫째, 서비스 과정에서 시야가 좁고, 사유가 보수적이며, 지식이 부족하고, 참신함이 부족하고, 생각이 부족하며, 방법이 부족하다는 점도 두드러지게 드러난다. 둘째, 고객 서비스 직원의 서비스 인식을 더욱 강화해야 한다. 셋째, 의사의 훈련 수준을 개선해야합니다. 이 문제들은 우리가 앞으로의 일에서 점진적으로 개선하여 더 큰 성적을 쟁취해야 한다.