상해 김풍이거는 임대 판매 인테리어 부동산 관리를 일체화한 부동산 그룹이다. ◆ 실시간 데이터베이스 리소스 * * * 웹 사이트 기술 센터, 서비스 센터, 실체 비즈니스의 효과적인 결합을 통해 판매 및 관리 비용을 절감할 수 있습니다. Ike 의 솔루션 Ike 가 김풍이거에 제공하는 고객 관계 관리 플랫폼에는 프런트 엔드' UCC' 와 백 엔드 데이터 분석 모듈이 포함됩니다.
상하이 금봉이가 고객 관계 관리 사례 분석.
상해 김풍이거는 임대 판매 인테리어 부동산 관리를 일체화한 부동산 그룹이다. 부동산 분야의 경쟁이 갈수록 치열해지면서 전시회에서 큰 가격에 모델실을 짓는 것은 고객을 끌어들이기 어렵다. 전자 상거래의 물결이 몰아쳤을 때, 많은 부동산 회사들이 고객을 유치하기 위한 새로운 방법을 고려하고 있다.
김봉이는 상해에 살기 쉬우며 영업망이 많다. 예전에는 고객이 집을 사거나 집을 빌릴 수요가 있었다면 모두 전화 팩스 등 원시적인 방식으로 연락했다. 통일된 고객센터가 없어 종업원 수준이 고르지 않아, 사용자들은 종종 여러 차례 협상을 거쳐야 자신의 우려에 맞는 부서를 찾을 수 있다. 또한 각 부서의 정보 향유가 높지 않아 각 부서의 사용자가 받는 답변의 차이가 매우 커서 사용자에게 매우 좋지 않은 인상을 남겼기 때문에 많은 고객들이 아예 폐기했다. 김풍이의 생활에 지장을 주는 것은 과거에 대량의 고객 데이터와 정보를 축적했지만 고객의 잠재적 수요에 대한 분석과 분류가 부족하기 때문에 이러한 가치 있는 데이터 활용률이 매우 낮다는 것이다.
김봉이거 사장 펑가량은 인터넷 시대에 고객의 실제 수요를 이해하지 못하고 주동적으로 출격하지 않으면 경쟁에서 탈락할 것이라는 것을 깨달았다. 1999 년 5 월 김풍이거가 미국 Ike 에 연락하여 eCRM 제품을 채택하기로 결정했습니다.
돌파구를 찾다
쌍방의 충분한 소통을 통해 Ike 는 김풍이 살기 쉬운 조건이 고객 관계 관리 시스템 구현에 적합하다고 판단했다. Ike 중국구 제품 마케팅 이사 장영은 "우선 김풍이거가 풍부한 고객 정보를 보유하고 있어 각 지사의 정보를 통합 데이터베이스에 넣으면 eCRM 의 데이터 소스가 될 수 있다" 고 말했다. 또한 김봉이는 자체 전자상거래 플랫폼을 갖추고 있어 eCRM 이 고객과 소통하는 인터페이스로 사용할 수 있다. "
하지만 김풍이거에는 여전히 많은 우려가 있다. 국내 고객관계관리의 성공 사례는 많지 않기 때문이다. 또한 기존의 CRM 시스템에는 방대한 고객 데이터 샘플 데이터베이스가 필요하며, 건설 주기가 길고 투자가 크며 일반 기업이 감당할 수 있는 것이 아닙니다. 마지막으로, eCRM 시스템의 특징은 김봉이 편안한 생활에 대한 우려를 해소한다. ECRM 시스템은 기존 CRM 과 매우 다릅니다. 즉, 사용자가 원하는 것을 얻을 수 있는 모듈식 구조입니다. 사용자가 모듈을 선택하면 공급업체는 맞춤형 작업만 하면 작동하며 구현 주기가 짧아 중소기업에 적합합니다. 충분한 의사 소통을 통해 위험을 최소화하기 위해 양측은 가장 시급한 수요로 시작한 다음 구현 효과에 따라 다음 단계의 구현을 결정하기로 합의했다.
양측 인원은 김풍이거에 대한 분석을 통해 결국 다음 몇 부분에서 실시하기로 했다.
◆ 김풍이는 마케팅 센터, 온라인 조회 등 서비스를 받기 쉽고 멀티미디어, 다채널의 즉석 고객센터를 설치해 전반적인 서비스 품질을 향상시키고 관리 비용을 절감해야 한다.
◆ 일대일 고객 수요 대응을 실현하고 고객의 취미와 수요를 분석하여 맞춤형 서비스를 제공합니다.
축적된 고객 정보를 효과적으로 활용하여 고객의 잠재적 가치를 발굴합니다.
데이터베이스 정보를 최대한 활용하고, 잠재 고객을 발굴하고, 사전 전화를 통해 고객을 방문하고, 고객 요구 사항에 맞는 방을 추천하고, 고객을 충분히 이해하고, 영업 기회를 높입니다.
◆ 실시간 데이터베이스 리소스 * * * 웹 사이트 기술 센터, 서비스 센터, 실체 비즈니스의 효과적인 결합을 통해 판매 및 관리 비용을 절감할 수 있습니다.
이러한 요구 사항을 충족하기 위해 Ike 는 주로 웹 페이지, 전화, 이메일, 팩스 등을 결합한 IKECRM 제품 eNterprise 를 사용하는 맞춤형 솔루션을 제공합니다. 고객과 소통하고 고객 소비 행동 추적 및 고객 마케팅 데이터 분석 기능을 제공하여 일대일 마케팅을 가능하게 합니다. 또한 Ike 의 전자상거래 플랫폼인 eACP 와 함께 김풍이거기존 시스템과 효과적으로 통합됩니다.
아이크의 계획
Ike 가 김풍이거에 제공하는 고객 관계 관리 플랫폼으로는 프런트 엔드' UCC 종합 고객 서비스 센터' 와 백 엔드 데이터 분석 모듈이 있습니다. 프런트 엔드는 Ike UCC3.20 을 사용하여 전화, 웹, 팩스 등의 멀티 채널, 멀티미디어 통신 및 다중 모드 분석 시스템을 통합하는 통합 애플리케이션 플랫폼입니다. 프런트엔드와 백엔드 사이에는 고객 기본 정보, 거래 정보, 행동 기록 등 다양한 채널에서 받은 정보를 분류할 수 있는 데이터베이스와 같은 데이터베이스가 있습니다. 백그라운드에서 Ike OTO2.0 을 사용하여 데이터 분석, 제품 간 관계 파악, 용도에 따라 중간 데이터베이스에서 해당 데이터 추출, 결과, 데이터베이스 반환 등을 수행합니다. 따라서 전면에서 마케팅 제안이나 마케팅 지도 방안을 볼 수 있어, 이전부터 뒤까지의 실시간 일대일 마케팅 플랫폼을 형성할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 마케팅, 마케팅, 마케팅, 마케팅, 마케팅, 마케팅) 이 플랫폼을 통해 김봉이가 살기 쉬운 대부분의 수요가 해결되었다.
프런트엔드에서 UCC 시스템은 전화, 인터넷, 팩스 및 기타 서비스를 통합합니다. 고객 서비스 담당자는 고객에게 멀티미디어 통신을 제공할 수 있으며 전화, 인터넷, 팩스 등의 미디어 요구를 충족할 수 있습니다. 관리자는 관리 고객 서비스 직원의 서비스 상태를 실시간으로 모니터링하여 통합 관리를 수행할 수 있습니다. 이 통일된 서비스 센터는 통일된 표준 질문 세트와 통일된 고객 서비스 번호를 설치하고, 문제 그룹화 및 트래픽 배포를 활용하여 고객이 언제든지 질문에 답하기에 적합한 서비스 직원을 찾아 만족스러운 답을 얻을 수 있도록 합니다. 시스템의 UCC 방법론 모듈은 고객의 잠재적 가치를 효과적으로 활용할 수 있습니다.
계획대로 진행하다
김봉이거와 Eco 는 김봉이가 기존 시스템과 업무에 큰 변화가 없을 경우 기존 하드웨어, 소프트웨어 및 네트워크 환경을 최대한 활용해 이전 시스템과 효과적으로 통합하는 것이 원칙이라고 판단했다.
1. 여러 채널을 통한 고객 커뮤니케이션 구축.
이 단계는 UCC 네트워크, UCC 소프트웨어 및 UCC 방법의 세 부분으로 구성됩니다.
UCC 네트워크의 고객이 웹을 통해 들어오면 고객의 기본 정보가 이전 거래 기록과 함께 서비스 인터페이스에 표시됩니다. 고객 서비스 담당자는 백엔드 분석 결과에 따라 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하고 공동 판매 제안을 할 수 있습니다.
임대, 주택 구입 등 UCC 건 고객의 문의전화는 유량을 거쳐 전문 서비스 직원에게 도착하며, 동시에 백그라운드 고객 데이터는 자동으로 호출되어 고객 서비스 인터페이스에 표시되어 고객 서비스 담당자가 참고할 수 있도록 합니다. 일부 표준 문제의 경우 IVR 시스템을 사용하여 자동 음성 및 팩스 응답을 수행하여 인력을 절약할 수 있습니다.
CRM 시스템에서 분석한 데이터에 따라 개발된 서비스 및 마케팅 계획에 따라 UCC-Approach 는 대상 고객에게 전화를 보내고, 연결된 전화를 해당 에이전트로 자동 연결해 고객에게 애프터 방문이나 신제품 마케팅 서비스를 제공합니다.
OTO 분석 및 프론트 엔드 상호 작용 기능 통합을 달성하기 위해.
OTO 분석의 결과를 이용하여 UCC 의 평면 데이터베이스로 직접 들어가 건의와 대외 마케팅의 근거로 삼다. 현재 김봉이거에는 4 대 주영 업무가 있어 대량의 고객 자료를 축적하고 있다. 이 섹션에서는 데이터를 테스트하고, 유효하지 않은 정보를 제거하고, 비즈니스 요구 사항 유형별로 유효한 정보를 그룹화한 다음 그룹화된 데이터를 PTP 분석하여 가장 관련성이 높은 두 제품을 찾아 공동 판매 권장 사항을 제시합니다. 동시에 대상 고객의 기여도를 분석하고 일정 기간 동안 구매 능력이 있고 제품에 가장 큰 기여를 하는 고객을 찾습니다. 나머지 고객은 기간과 중요도에 따라 다양한 힘과 방식으로 후속 조치를 취할 수 있습니다.
또한 김풍은 이전 판매 시스템, 부동산 관리 시스템, 주택 구입 센터 시스템, 비즈니스 오피스 시스템을 Ike 제품이 제공하는 인터페이스를 통해 고객 관계 시스템에 통합되었습니다. 이 프로젝트를 실시하는 데 3 주밖에 걸리지 않았다. 선행 작업이 비교적 충분하기 때문에, 프로젝트 구현이 비교적 순조로워서, 곧 운행을 시작한다.
김풍은 Ike 의 고객 관계 관리 시스템을 적용한 후 곧 좋은 효과를 거두었다. 통일된 서비스 플랫폼은 기업의 서비스 이미지뿐 아니라 인력과 물력도 절약했다. 김봉이는 고객의 잠재적 가치를 발굴함으로써 더욱 특색 있는 서비스 방식을 개발하여 업무량을 늘렸다. 또한 고객 관계 관리는 내부 관리 리소스를 통합하여 관리 비용을 절감합니다.
일어서다
지금 돌이켜 보면 장영은 프로젝트가 오래 걸리지 않았지만 성과가 쉽지 않다고 말했다. CRM 은 국내에서도 기업에 낯설고 성공 경험이 많지 않아 기업을 설득하는 것은 쉽지 않다. Ike 는 eCRM 의 김봉일가를 설득하기 위해 많은 일을 했고, 평가판을 김봉일거에게 주었다. 김풍이거가 자신에게 많은 혜택을 줄 수 있다는 것을 인정하지만, 위험에 대한 두려움 때문에 바로 채택할 수 없다. CRM 이 막대한 자금 투입과 관리 혁신을 의미한다는 것을 누구나 알고 있기 때문이다. 김풍이거가 Ike 제품을 채택하기로 결정한 진짜 이유는 Ike 제품을 적용하는 데 많은 돈이 들지 않고, 이전의 많은 설비도 그대로 유지할 수 있고, 인력과 관리를 조정할 필요가 없기 때문이다.
김봉이 기존 시스템과 어떻게 연결될 것인지를 고려할 때 쌍방의 의견이 다르다. 에이코의 경우, 연결을 시작하는 시스템은 간단할수록 좋지만, 김풍이는 물론 그의 모든 시스템을 CRM 과 통합하는 것이 가장 좋다고 생각한다. 고객은 지나치게 복잡한 구현이 더 큰 위험을 초래할 수 있다는 것을 간과하는 경우가 많다. 장영은 국내 고객과 외국 고객이 매우 다르다고 말했다. 외국 고객들은 자신이 무엇을 원하는지 잘 알고 있지만, 국내 많은 사용자들은 자신이 원하는 것만 알고 있고 구체적인 요구는 분명하지 않다. 제조업자가 일단 제품을 제공하게 되면, 또 많은 곳에서 개선이 필요하다고 느껴져서, 제조업자가 많은 정력을 들여 또 많은 일을 하게 되었다.
시스템 구현 과정에서 사고를 방지하기 위해 Ike 와 김풍은 구현 전에 계약을 체결하여 언제 어느 정도까지 달성해야 하는지, 어떤 효과를 얻을 수 있는지, 누가 책임지는지, 그리고 구현 과정에서 이 단계를 따라 제도의 원활한 이행을 보장하는 데 효과적이다.
외자기업으로서 중국 사용자의 특수한 수요를 이해할 수 있을지는 그 제품이 중국에 발붙일 수 있는지의 관건이다. 장영은 Ike 가 성공한 이유는 처음부터 시스템의 모든 기능을 사용자에게 푸시하는 것이 아니라 가장 간단한 곳에서 시작할 수 있기 때문이라고 말했다. 먼저 몇 가지 기능을 구현한 다음, 안정화될 때까지 고객의 피드백을 바탕으로 일부 변경을 수행한 후 다른 기능을 계속 구현합니다. 이런 작은 걸음으로 빨리 가는 방식은 중국 국정에 적합하여 중국 사용자들에게 쉽게 받아들여진다.
고객 관계 관리 사례: 광동 BBK
1. 프로젝트 배경
컬러 TV, 냉장고, 에어컨 등 가전제품이 우리 가정으로 쏟아져 들어오면서 가전제품 시장은 순식간에 판매자 시장에서 구매자 시장으로 바뀌는 것 같아 가격 인하 목소리가 떨어지면서 가전제품 업체들이 필사적으로 싸우고 있다. 가격전' 으로 많은 가전업체들이 점차 눈에 띄게 되었다.
그러나 최근 몇 년 동안 가전제품의 대량 생산과 동질화 추세에 따라' 가격전' 은 더 이상 사람들의 추앙을 받지 않는다. 가전제품 기업은 민첩한 제조, 린 생산 및 적시 납품을 지속적으로 추구하고, 품질을 지속적으로 향상시키고, 생산 비용을 절감하며, 동시에 서비스 수준을 크게 높인다. 첨단 기술, 고품질, 수준 높은 서비스' 의 경쟁 구도가 형성되고 있다. 일렉스 그룹 사장 맷 레스코 (Matt Leiskow) 가 중국에서 시장 조사를 할 때 한 마디는 세심하게 음미할 만하다. 그는 "어느 나라의 시장을 개척할 때는 현지 민풍민속, 생활습관, 소비 패턴 등 사회문화적 차이에 주의해야 한다" 고 말했다. 이러한 차이를 존중하고 우리 제품에 대한 소비자의 이해를 충분히 이해하고 분석해야만 그들의 신뢰와 추앙을 얻을 수 있다. "분명히 소비자의 마음을 가진 사람은 시장을 점령한다!
현재 가전제품의 기술, 기능, 품질상의 차이가 점점 작아지고 있으며, 제품 동질화 경향은 갈수록 강해지고 있다. TV, VCD 기계와 같은 일부 제품은 외관과 품질면에서 차이를 발견하기 어렵고 구별하기가 더 어렵다. 일부 기업들은 판매량을 추구하기 위해 판매 수입 수준을 유지하기 위해 전력을 다해 가격 인하를 할 것이다. 그러나 치열한 가격전의 결과, 200 1 회계연도에는 하이얼 춘란 글리 미 창홍 등 여러 가전제품 기업을 제외한 가전제품 상장 기업의 적자가 90% 를 넘어섰다. 일부 원전 골간기업의 연보는 이미 참담했다. 강가의 적자는 거의 7 억원, 만가락적자는 6543 억 8000 만원, 코룡적자는 6543 억 8000 만원이다. 가전제품 기업의 적자가 광범위하여 전례가 없다.
치열한 가격전으로 가전업계 기업들은 거의 수익성이 없어 전략적 변화와 장기적 업그레이드를 모색하는 유일한 선택이 됐다. 중국 가전제품 기업들은 새로운 상황에서 시장 경쟁에서 이기려면 서비스 방면에서 경쟁 업체보다 더 잘 해야 고객의 요구를 충족시킬 수 있다는 것을 보편적으로 인식하고 있다. 제품 동질화, 경쟁이 치열한 환경에서 품질은 더 이상 고객 소비 선택의 주요 기준이 아니다. 점점 더 많은 고객들이 상가가 제공할 수 있는 서비스와 서비스의 품질과 시효에 더 많은 관심을 기울이고 있다. 가전제품 업체들은 세심한 고객 서비스를 통해서만 핵심 경쟁력을 재창조할 수 있다. 이런 환경에서 서비스의 역할은 다시 한 번 두드러진다.
오늘날의 가전제품 시장은 일반 제품 시장의 주류에서 브랜드화 시장으로 바뀌고 있지만 명품 제품의 육성 자체에는 명품 서비스가 크게 포함되어 있다. "제품은 유형적인 서비스이고, 서비스는 유형적인 제품이다" 는 개념은 인심을 깊이 파고들어야 한다. 완벽한 고객 서비스를 통해 기업은 의미 있는 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고 영향을 미칠 수 있으며, 결국 고객 확보, 고객 보존, 고객 충성도 및 고객 수익성을 향상시킬 수 있습니다. 현대 시장 경쟁에서 서비스의 중요성을 더 이상 의심하지 않는다. 하이얼의' 성실에서 영원까지' 에서 캉가의' 성실에서 탁월함, 사용자를 완전히 만족시키다' 에 이르기까지 국내 크고 작은 기업들이 서비스에 눈을 돌리고 서비스를 2 차 경쟁의 전략적 중점으로 삼기 시작했다.
실천은 또한 서비스를 2 차 경쟁의 전략적 중점으로 삼는 것이 효과가 있다는 것을 증명했다. 하이얼은' 진실한 영원한 서비스' 로 국내 사용자들의 인정을 받아 중국 가전제품 1 위 의자에 올랐다. 하이얼 그룹 CEO 장서민은 "핵심 기술은 핵심 경쟁력과 같지 않다" 고 말했다. 인텔은 컴퓨터의 핵심 부품이지만 핵심 역량은 Dell 만큼 강하지 않은 칩을 생산합니다. 보잉은 핵심 능력을 가지고 있지만, 핵심 부품은 항공기 엔진이며, GE 에서 온 것이다. 핵심 경쟁력은 구성 요소가 있어야 하는 것이 아니라, 시장 사용자의 자원을 장악하고, 기업에 대한 사용자의 충성도를 얻는 것이다. (알버트 아인슈타인, 경쟁력명언) 가능하다면 시장 경쟁력과 핵심 경쟁력이다. "
고객 충성도를 높이고 고객 평생 기여율을 높이는 것을 핵심으로 하는 고객 관계 관리의 관리 이념은 이런 치열한 시장 경쟁 환경의 맥락에서 생겨났고, CRM 의 관리 이념은 가전제품 업계가 제품에서 서비스로 전환하는 과정에서 신속하게 자리를 찾았다. 사실, TCL, 하이얼, 잘생긴 강, 춘란 등 국내 가전제품 회사들이 많이 있습니다. , 대부분 콜/서비스 센터 솔루션이고 CRM 라벨이 붙지 않았지만 CRM 실무에서 중요한 기술 자원 최적화 노력 중 하나입니다. 국내 가전업계는 CRM 을 가장 먼저 실천하는 업종 중 하나라고 할 수 있다. 이 사례에서는 광둥 BBK 를 예로 들어 CRM 소프트웨어 프로젝트의 구현을 설명하는데, 이를 통해 CRM 이 가전제품 산업에서 응용한 몇 가지 유사점을 발견할 수 있다.
2. 프로젝트 설립
가전업계의 제품은 중간 가치의 내구소비재에 속한다. 다른 소액소비품과 같지만 애프터서비스에 대한 수요가 비교적 커서 수리, 부품 관리, 교체 등 전형적인 애프터서비스 업무 수요가 많다. 이에 따라 가전제품 업계의 CRM 수요는 주로 CRM 의 3 대 업무 분야 고객 서비스 및 고객 마케팅에 집중될 예정이다.
분명히 통합 고객 서비스 센터를 기업과 최종 고객 간의 상호 작용 플랫폼으로 구축하고 CRM 분석 응용 프로그램과 유연한 홍보 자동화를 기반으로 하는 것이 주요 CRM 소프트웨어 선택이 될 것입니다.
광둥 BBK 의 CRM 업무에 대한 수요는 주로 다음과 같은 측면을 포함한다.
신속한 고객 대응
고객은 가장 편리한 방식으로 BBK 에 연락하여 불만 및 수리 서비스 요구 사항을 완료함으로써 고객에게 보다 개인화된 서비스를 제공하고 고객 자산 관리를 강화해야 합니다.
원활한 엔터프라이즈 고객 커뮤니케이션
BBK 가 시장 수요 정보를 얻는 중요한 포털 및 시장 정보의 통계 분석 센터가 되었습니다. 한편, BBK 의 새로운 전방위 서비스 체계는 전화, 팩스, 인터넷 등 다양한 통신 방식을 통합하여 고객과 BBK 간의 통신 채널을 확대했습니다. 반면 시스템에는 고객 서비스에 대한 모든 정보가 포함되어 있으며 다양한 통계 분석을 수행할 수 있습니다.
고객 리소스의 중앙 집중식 관리를 통합하여 서비스를 기업의 생산 및 판매로 확장함으로써 효율적인 서비스 프로세스를 구축하여 서비스 단위당 비용을 절감할 수 있습니다.
광둥 () BBK 는 국내 여러 CRM 소프트웨어 업체를 시찰한 뒤 기능과 업무 수요의 균형 속에서 설비 서비스 분야에서 비교적 성숙한 항성CRM 제품을 선택했다. 이 제품은 고객 서비스 센터를 기반으로 다양한 연락 채널을 통합할 수 있는 기능과 고객 분석 기능을 제공합니다.
3. 프로젝트 실행
소프트웨어 공급업체 및 프로젝트 구현자가 설립된 후 BBK 는 고위 경영진과 기술력을 동원하여 별빛 네트워크 회사 * * * 와 함께 구현 팀을 구성하여 엄격한 구현 방안을 마련했습니다. 시스템에 대한 상세한 분석을 한 후, 별망은 심도 있는 맞춤형 작업을 진행했다. 이 시스템에서는 전체 콜센터뿐만 아니라 완벽한 고객 서비스 프로세스 관리, 특히 시스템의 액세서리 관리 부분을 제공하여 프로젝트의 설계 목표를 완전히 달성했습니다. 액세서리 관리에는 주로 수리 접수 모듈, 수리 모듈, 액세서리 관리 모듈, 보고서/통계 모듈 및 시스템 유지 관리 모듈이 포함됩니다.
고객 서비스 시스템의 운영 관리에 BBK 는 충분한 자원과 정력을 투입하고, 구현인원의 도움을 받아 인력 교육과 선발을 아끼지 않고 전문화, 표준화, 규범화된 애프터서비스 팀을 설립했다. BBK 는 다양한 방식과 형식을 통해 애프터 서비스 직원을 교육할 뿐만 아니라 전임 강사를 통해 전국 서비스 인력에 대한 서비스 인식과 서비스 이념을 교육하고 교육한다. 또한 BBK 는 고객 불만 핫라인 개설, 각지의 서비스망에 대한 사용자 감독, 서비스 정보 시스템을 통한 서비스 프로세스 감독 등을 포함한 감독 메커니즘을 구축했습니다.
전체 공사는 약 1 반달 동안 지속되어 2002 년 5 월에 완공되었다.
4. 구현 효과
BBK 고객 서비스 센터의 설립은 기업에 통합 고객 서비스 요청 포털을 제공하고, 멀티 채널 통화에 대한 자동 라우팅을 가능하게 하며, 고객과 기업 간의 상호 작용 능력을 크게 향상시킵니다. 표준 고객 서비스 애플리케이션은 콜 센터를 기반으로 고객 서비스 요청을 중앙 집중식으로 관리하고 기술 서비스 팀을 효과적으로 구성 및 관리하여 기술자의 생산성을 크게 향상시킵니다.
5. 간단한 의견
현재 콜센터는 우리나라 가전제품 업계의 응용이 우세하다. 그러나 콜센터는 기업 고객 데이터 수집의 주요 "게이트" 이지만, 개별적으로 기업에 적용되는 수익은 제한적입니다. 따라서 이러한 콜센터에 보다 포괄적인 CRM 엔터프라이즈 솔루션을 적용하고 CRM 의 관리 개념을 제품/액세서리 생산, 서비스 자동화, 마케팅, 재고 관리 등의 업무 영역으로 확장하여 CRM 의 개념이 기업의 모든 업무 세포에 스며들도록 해야 합니다. 가전업계가 차근차근 CRM 실천을 한다면 중국에서 가장 CRM 자질이 있는 업종이 될 것이며, 상대적으로' 낙후된' 업종에' CRM 샘플' 을 제공할 것이라고 믿는다.