첫째, 애프터 고객 파일.
1, 판매 후 문서 정리 바인딩, 보관
2, "고객 관심 카드" 에 모든 고객의 수리 기록을 등록하십시오. 동시에 이 고객이 우리 가게에서 계속 정비를 하고 있는지 점검합니다. 우리 가게 행사 기간 동안 무료 정비를 제외하고. 유실된 고객을 찾아 원인을 찾아내다.
둘째, 애프터 고객의 재방문과 추적. 수리 컨설턴트는 고객이 직면한 수리 문제를 해결하기 위해 일대일 서비스를 설정합니다. 유지 보수 컨설턴트 자체의 고객층을 동시에 축적하여 성과 평가의 근거를 제공하다. 수리 기간 반환 방문: 고객 서비스 담당자 반환 방문 시간: 수리 후 3 일 이내에 문제가 있는 고객은 다음과 같은 빠른 처리 주문을 작성합니다.
1. 수리 접수 기간, 완료 기간, 결제 기간 동안 속도에 대한 고객 평가를 요청합니다.
부품 가격 및 근무 시간에 대한 고객의 의견을 물어보십시오.
3. 고객에게 수리인력 서비스에 대한 평가를 요청하고, 접대 시 사전 견적을 내고, 수리가 완료된 후 수리 내용을 항목별로 설명할지 여부를 묻습니다.
4. 고객에게 수리 품질, 페인트 품질, 청결도에 대한 평가를 요청합니다.
5. 고객에게 가게 도착 상황을 문의합니다.
6. 고객에게 이 서비스 프로세스에 대한 전반적인 평가와 사용자의 의견을 묻습니다.
7. 고객에게 본 서비스점에서 예약을 하도록 상기시킵니다.
① 우리 가게에서 수리한 차량 (정비 포함) 에 대한 답방은 자가용, 유지 보수 프로젝트에 대한 고객 만족도에 초점을 맞추고 있다. 또한 고객에게 다음 유지 관리 프로젝트와 마일리지를 상기시키고, 고객이 제기한 문제를 이해하고, 고객에게 합리적인 운전 및 유지 관리 습관을 제안합니다. 고객의 의견을 기록하고, 원인을 찾아내고, 문제를 해결하기 위해 최선을 다하고, 문제가 있으면 즉시 상부에 보고한다. 회사의 입장에서 고객을 만족시키다.
(2) 재방문에서 고객 불만은 애프터 직원이 책임지는 형식으로 반영해야 하며, 책임자가 서명하여 문제 해결 시기를 결정해야 합니다.
(3) 클럽 회원을 유지하는 회원은 일반 고객과는 다른 방식으로 재방문을 해야 하며, 회원들에게 손님이 돌아오는 느낌을 주고, 수시로 관심을 갖고, 회원들에게 우리의 애프터 쇼트판과 다른 가게의 장점을 이해시켜야 한다. 회원의 합리화 건의를 총결하다. 상급 지도자에게 보고하다.
(4) 고객 불만의 경우, 고객을 위해 문제를 해결한 후 2 차 재방문을 하여 고객 만족을 쟁취해야 합니다.
⑤ 재방문할 때 클럽을 소개하여 모든 고객에게 우리 가게의 특색을 알리고 차우클럽에 가입하려고 합니다.
⑥ 우리 가게에 와서 차를 사러 왔지만 가격상의 이유로 원하지 않는 인근 고객에 대해서는 우리 가게에 오는 등기표에서 고객 정보를 찾아 추적하고, 고객이 우리 가게에 와서 수리를 하도록 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 가격명언)
셋째, 판매 후 정보 및 통계:
1. 일상적인 재방문에서 문제가 발생한 고객을 총괄하고 애프터 부서의 고객 만족도를 분류한다.
2. 매주 월요일에 모든 애프터방문 상황을 보고하고 고객 만족도를 계산합니다. 상세한 고객 방문 보고서 제공 (문제가 있는 고객 및 솔루션, 고객 만족도 등에만 해당). );
3. 매월 3 일까지 그 달의' 월별 고객 만족도 평가표' 를 에스컬레이션하고, 이번 달의 고객 만족도를 요약하고, 각 부서의 문제점을 상세히 반영한다. 부서 지도부에 보고하다.
4. 매월 3 일 고객 불만 문제 해결 양식을 보고하고, 이번 달 문제를 요약하고, 해결 결과와 고객 반응을 기재합니다.
5. 재방문 시' 고객 정보 카드' 가 당시 차량 판매 및 장기 유지 관리 정보와 일치하는지 확인하고, 적시에 유실 고객을 추적하고, 상황에 따라 유실 원인을 분석하고, 상급 지도자에게 적시에 보고하고, 매월 3 일 고객 손실률, 원인 및 재방문 추적 상황을 집계하고, 상세 보고서를 에스컬레이션합니다.
동시에 본 부서의 다른 업무에 협조하여 자신의 일을 검토해야 한다. 우리 회사를 위해 모든 고객과 소통하는 다리를 세우고, 제때에 효과적으로 고객을 위해 문제를 반영하고 해결하고, 클럽 회원과 좋은 관계를 맺어야 합니다. 분기별로 본직에서의 경력과 체험을 상납하고, 기존 업무의 부족을 찾아내고, 합리화 건의를 제시하고, 이번 분기의 업무 경험과 작업 방법의 개선 계획을 총결하고, 분기 총결산을 제출한다.