제 1 장: 지하철 상담 및 고객 서비스 개요. 고객 서비스 담당자에게 고객 서비스 업무를 하는 것은 고추를 먹는 법을 배운 사람과 같다. 전 코스에는 단 한 글자밖에 없다: 매워요. 만약 어느 날 네가 이런 맛에 익숙해져서 더 이상 그 냄새에 질리지 않는다면, 너는 매우 경험이 많은 노련한 직원이다. (조지 버나드 쇼, 경험명언) 저는 일선 직원 출신으로 이 맛에 대해 잘 알고 있습니다. 반장으로서, 최근 2 년간의 반장 업무에서, 다른 맛을 찾으려고 끊임없이 탐구하고 있으며, 프런트 엔드 사용자가 가져온' 매운' 맛, 즉 통화원 감정 관리를 해체하고 녹일 수 있다.
모든 신입 사원이 온라인에 접속하기 전에, 나는 그들에게 훌륭한 고객 서비스 대표가 업무에만 능숙하다고 말할 것이다. 지식과 뛰어난 서비스 기교로는 충분하지 않다. 우리는 다음 두 가지 점을 토대로 고객 서비스 대표로서의 직업 심리의 질을 지속적으로 향상시키고 무미건조하고 단조로운 일을 실감나게 하는 법을 배우고, 일을 일종의 즐거움으로 삼는 법을 배워야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 일명언) 우선, 사용자를 솔직하게 대하고, 사용자를 가족이나 친구로 대하며, 진심으로 사용자에게 효과적인 조언과 도움을 제공하는 것이 행복한 일의 전제 조건 중 하나이다.
또한, 일반 교통 관리에서, 나는 줄곧 인간화 관리와 제도화 관리의 균형점을 찾고 있다. 직원들이 위반되는 것을 막기 위해 >: 당신이 규칙과 제도의 처벌을 받을 때, 감정의 변동이 서비스 태도에 영향을 미칩니다. 보다 효과적인 처리 방식은 처벌 전에 직원과 소통하는 것이다. 가장 좋은 방법은 자신을 제자리에 두고 자신이 잘못 속에서 성장했다고 느끼는 것이다. 어떤 사람이 일정한 마음과 기백으로 자신의 실수의 결과를 용감하게 직면하고 감당하기만 하면 아무런 어려움이 없을 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 용기명언) 속담에 잘못을 알면 고칠 수 있다는 말이 있다.
물론, 우리 이상의 경험과 사고를 지속적으로 실천하고, 어느 정도 성과를 거두는 동시에, 우리는 이 허브 위치의 나사와 더 비슷하며, 본 부서의 프런트, 백, 반장, 품질 검사, 부서 관리자와 효과적으로 협력하고, 다른 그룹이나 부서와의 더욱 조화로운 소통과 교류를 통해 차근차근 교통 관리 업무를 전개하고 있습니다.
홍수가 사나울 때 댐에 모인 사람들은 사나운 파도를 응시하고 있다. 갑자기 누군가 깜짝 놀랐다. "이봐, 그게 뭐야? 클릭합니다 머리 같은 검은 점이 파도를 따라 떠내려오자 모두들 구조에 다가갈 준비를 하고 있다. "그건 개미 공이야." 한 노인이 말했다. "개미라는 것은 매우 영적입니다. 1 년 동안 홍수가 났을 때, 나는 농구만큼 큰 개미 공을 보았다. 홍수가 왔을 때 개미들은 빠르게 움츠러들어 물결을 따라 표류했다. 개미 공 바깥의 일부 개미들은 파도에 의해 물속으로 쫓겨날 것이다. 하지만 개미공이 땅에 떨어지거나 큰 표류를 만질 수 있는 한 개미는 구조된다. " 얼마 지나지 않아 개미 공이 땅에 떨어졌고, 개미 서식지는 상륙선의 병사처럼 겹겹이 열리며 빠르게 제방을 향해 돌진했다. (윌리엄 셰익스피어, 군체, 군체, 군체, 군체, 군체, 군체, 군체) 해안가의 물 속에 개미들이 한 무더기 남았다. 그것은 개미구 내층의 영웅 희생자이다.
다행히도, 우리의 콜센터 자체는 열정과 활력이 넘치는 팀이다. 그 안의 모든 사람들은' 물을 거슬러 배를 타고, 전진하지 않으면 물러나지 않는다' 는 동력 지원을 받아 이 팀의 건설에 적극적으로 참여하고 있다. (윌리엄 셰익스피어, 템플린, 행운명언) 다른 반장과의 호흡이 잘 맞고, 장점을 취하고, 부족한 부분을 찾아내고, 부서장의 대대적인 지지와 우호적인 미소로, 어떤 어려움이 닥쳐도, 우리는 모두 단결하여 효과적인 해결책을 찾아 난관을 극복하고, 교통관리 업무를 하루하루 계속할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 교통관리명언) 공중전화 서비스는 항상 사용자 분쟁과 불만의 초점으로 알려져 있다. 콜센터 공중전화와 카드 사용자가 업무상의 이유로 월신고율이 가장 높았고, 반장의 업무 압력의 상당 부분이 여기에 기인한다. 그래서 이런 불만을 처리할 때, 우리는 항상 살얼음을 밟는 것처럼 조심스럽게, 처리가 잘 되지 않아 불만의 수준을 넘어설 것 같다.
그동안 진행된 업무 과정과 공개 강연단의 현재 상태를 상세히 돌이켜보면, 모두의 공동 노력으로 큰 변화가 있었지만, 여전히 많은 단점과 부족함이 우리가 계획하고 개선할 수 있도록 기다리고 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 노력명언) 우선, 서비스 품질 및 서비스 의식과 주정부의 요구 사항 사이에는 큰 차이가 있습니다. 성공 여부에 관계없이 Dell 은 대규모 >: 프런트 데스크의 적극성을 불러일으키기 위한 교육과 같은 탐구와 시도를 계속할 것입니다. 또는 음성 친화력을 높이기 위해 회사 노조의 제창과 격려로 음성예술 훈련을 실시하고 전체 콜센터를 시 낭송 대회에 참가하라고 호소하는 등. 목소리의 매력을 키우는 과정에서 전화통신의 전달체를 더욱 생동감 있게 만들어 더욱 우수한 고객서비스 대표를 만들었다.
그래서 앞으로의 일에서 어떤 변화가 일어나더라도 나는 조금도 긴장을 풀지 못한다. 나는 더욱 열심히 자신의 일을 잘 하고, 성격과 나이의 약점을 극복하고, 장애물과 저항을 밀어내고,' 자아' 를 버리고, 쉽게 출전할 것이다.
제 2 장: 지하철 상담 및 고객 서비스 개요. 인터넷에서 등록하고, 듣기, 필기시험, 면접, 재시험, 훈련에 참가하고, 지금까지 5 개월이 넘었다. 이 5 개월 동안, 나는 막 학교를 나온 대학생에서 직장인으로의 전환을 경험했다. 독립된 개체에서 XX 지하철 상담 고객센터의 일원이 되는 것에 이르기까지.
그곳에서 우리는 매일 아침 반전 그룹 회의를 열었고, 각 팀의 팀장은 어제의 발신 및 발신 전화에서 몇 가지 오류를 요약하고, 다음날에는 어떤 문제에 주의를 기울여야 하는지를 강조했다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) 그곳에서 우리 팀의 구성원, 팀장, 학생들이 함께 사례를 하고, 한 가지 사례에서 우리의 부족한 점을 발견하고, 우리의 표준 연설 기교를 강화하여, 우리는 각종 어려운 고객들을 쉽게 대처할 수 있게 해 주었다. 그곳에서 우리는 각 팀마다 각 팀의 칠판 디자인에 대해 토론하고, 각 학생은 모두 정신을 집중하여 토론에 참여했다. 모두들 각자 자기의 의견을 표명하고, 서로 의견을 교환한다. 한마음 한뜻으로 흑판 신문의 디자인 제작을 완성하였다. 그곳에서 우리는 매일 출근하기 전에 큰 팀을 열고, 건물 지도자는 각 방면의 우수한 학우를 칭찬하고, 진보한 학우를 격려한다. 그곳에서 매일 좋은 사람 들이 많이 일어난다. 비록 이런 일들은 작지만, 이런 작은 일들 중에서 우리가 느끼는 것은 우리 전화은행 센터의 따뜻함이다. 그곳에서 우리는 매일 하루의 업무 감정을 기록하고, 일의 작은 부분을 기록한다. 더 중요한 것은, * * 은행, 전화, 은행센터 기업문화의 영향으로 우리는 끊임없이 자신의 종합적인 자질을 제고하고 자신을 보완한다. 이런 긴장된 바쁜 분위기는 나를 좀 압박하게 한다. 하지만 옛 자리와 새 학우의 열정, 환영, 미소가 나를 감염시켜 나를 단순하게 만들었다. 옛 직원들의 친절하고 능숙한 말을 듣고, 그들의 능숙한 조작을 바라보며, 그들의 일에서의 진지함과 끈기를 감상하고, 경솔한 청춘도 사라지고, 더욱 성숙하고 진중하게 변했다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 겸손명언)
이 몇 달 동안의 일에서 다음과 같은 점을 요약했다.
첫째, 본업에 입각하고, 직무를 사랑하고, 직업에 충실하는 것이다.
고객 서비스 직원으로서, 나는 항상 "간단한 일을 잘 하는 것은 쉽지 않다" 고 주장한다. 직장에서 모든 일을 진지하게 대하고, 복잡하고 자질구레한 일에 부딪힐 때마다 항상 최선을 다한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 일명언) 동료가 어려움에 부닥쳤을 때 후계자가 필요할 때 원망 없이 휴식 시간을 버리고, 작업 계획을 세우고, XX 지하철 회사의 안배에 단호히 복종하고, 전심전력으로 일에 투입할 수 있다.
둘째, 열심히 공부하고 시대와 보조를 맞추다
석이사가 우리 신입 사원들에게 "건설행을 선택하는 것은 지속적인 학습을 선택하는 것" 이라는 교훈을 준 것을 기억한다. 전화은행 센터의 고객서비스 직원으로서, 나는 업무 학습이 하나의 임무일 뿐만 아니라 직책, 경지라는 것을 깊이 깨달았다. 지난 몇 개월 동안 나는 열심히 공부하고, 자신의 업무 지식을 향상시키고, 자신의 사고 잠재력을 강화하고, 이론과 실제를 연계하고, 실천으로 자신을 단련하려고 노력해 왔다.
1, 이론이 실제와 연관이 있다는 것을 주의해라. 업무에서 이론은 해결 실천을 지도하는 데 사용되고, 학습의 목적은 응용이다. 이론의 지도 하에, 문제 분석과 문제 해결의 잠재력을 지속적으로 높이고, 일의 원칙성, 체계성, 예측 가능성, 창조성을 높인다.
이데올로기 적 "게으름" 을 극복하는 데주의를 기울이십시오. 제도와 계획에 따라 업무 지식을 꾸준히 배우다. 첫째, 업무 지식의 학습을 추가적인 부담으로 여기지 않고, 업데이트된 업무 지식과 건설업의 기업 문화를 자각적으로 배운다. 둘째, 독학 계획에 따라 개인독학을 견지하고,' 못' 정신을 발양하고, 시간광학을 짜내고, 일과 학습의 모순을 정확하게 처리하고, 일이 바빠서 공부를 소홀히 하지 않고, 임무가 무겁기 때문에 공부를 늦추지 않는다.
앞으로의 업무에서, 나는 계속 노력하여, 직장에서 고객과 좋은 관계를 유지하고, 최고의 서비스로 고객의 어려움을 해결하고, 내가 최고의 서비스로 고객의 문제를 해결할 수 있도록 하겠습니다. 다음과 같은 계획을 세우다.
첫째, 전기 제거 임무를 효과적으로 완수하다. 각 지역의 특징을 총화하고, 각 지역 고객의 생활습관과 성격 특징을 잘 찾아내 효율적으로 숨을 내쉬는 법을 배운다. 예를 들어 * * 지역의 대출 독촉은 오후 접촉률이 비교적 높기 때문에 * * 고객에게 더 많은 예약을 해야 합니다. 예를 들어 * * 선의 고객은 잠재력을 이해하고 반영하는 것이 느리기 때문에, 우리는 외고를 할 때 말속도를 늦추어 고객과 협조해야 한다. 수량, 품질, 이익의 결합;
둘째, 자기 학습을 강화하고 전공 수준을 높이다. "원 스톱" 에 능숙하여 고객 문제를 해결할 때 불쑥 튀어나올 수 있다. 지식 기반 검색 연습을 강화하고 지식 기반 트리 구조에 익숙해지면 지식 기반을 효율적으로 사용할 수 있습니다. 고객의 질문에 정확하고 완벽하게 응답할 수 있도록 배운 비즈니스 지식을 지속적으로 통합합니다.
셋째, 적극적인 서비스 의식을 강화하고 좋은 태도를 유지한다.
넷째, 끊임없이 자신을 향상시키고 고객 서비스 대표가 가져야 할 직업 심리적 자질을 배양하다. 무미건조하고 단조로운 일을 생동감 있게 하는 법을 배우고, 일을 일종의 즐거움으로 삼는 법을 배우다.
제 3 장: 지하철 상담 고객 서비스 업무 요약 xx 년이 곧 지나갈 것이다. 지난 한 해 동안의 일을 돌이켜 보면, 감회가 깊어 세월은 화살 같다. 어느새 xxxx 에서 일한 지 일 년이 넘었다. 제 의견으로는, 이것은 짧고 긴 해입니다. 짧은 것은 시간이 지나서야 나는 더 많은 업무 기술과 전문 지식을 습득했다. 우수한 고객 서비스 직원이 되어 임중 길이 멀고, 앞으로의 길은 아직 멀다.
돌이켜보면, 마치 어제처럼, 나는 xxxx 의 고객서비스에 지원했지만, 지금은 무지한 학생에서 중요한 업무책임을 지고 있는 서화 일원으로, 낯선 사람에게서 지하철 상담 업무에 익숙해지는 것으로 바뀌었다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 지하철 상담, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스)
많은 사람들이 고객 서비스를 이해하지 못하고 단순하고 단조롭고 지루하다고 느끼지만, 일이 없으면 전화를 받고 노트를 작성하고 인터넷을 한다. 실제로 자격을 갖춘 고객 서비스 직원이 되려면 상당한 전문 지식, 필요한 업무 기술 습득, 높은 자각성과 책임감을 갖추어야 한다. 그렇지 않으면 업무에서 많은 실수와 실직이 발생할 수 있다. 프런트는 전체 서비스 센터의 정보 창구입니다. 지속적으로 원활한 정보 채널만이 각종 업무의 전개에 도움이 될 수 있다. 고객서비스 직원은 업주의 각종 보수, 상담, 불만 및 건의를 받을 뿐만 아니라, 각 부서의 업무를 제때에 따라 계약 수리 및 수리 완료 상황을 재방문할 것이다. 업무 효율을 높이기 위해 프런트는 접대 기록을 잘 작성하면서 각종 정보의 통계 및 보관을 담당하고, 모든 종류의 정보를 더욱 완성하고, 찾기가 더욱 편리하며, 원본 자료의 무결성을 유지하면서, 각 작업을 표준에 따라 진행할 수 있도록 해야 한다.
이 한 해 동안, 나는 세부적인 것의 중요성을 깊이 깨달았다. 디테일의' 작은' 때문에 무시당하거나 간과되는 경우가 많기 때문에, 흔히 번거롭고 신경 쓸 겨를이 없다. 루이와 매일, 나는 세부 사항을 소홀히 해서는 안 되고, 대충대충 해서는 안 된다는 것을 알고 있다. 통지에 대한 모든 줄, 구두점 하나하나의 퇴고, 지도자가 강조하는 서비스, 위생 무사각 등이다. , 나는 깊이 있는 세부 사항만이 그로부터 보상을 받을 수 있다는 것을 깊이 깨달았다. 디테일은 수익을 가져오고 디테일은 성공을 가져옵니다.