연구기관마다 CRM 시스템에 대한 정의가 다릅니다. CRM 은 원래 GartnerGroup 이 제안했습니다. 글로벌 권위 연구기관인 GartnerGroup 은 CRM 을 다음과 같이 정의합니다.
CRM 시스템의 정의: "CRM (고객 관계 관리) 은 이익, 수익 및 고객 만족도 향상을 위해 설계된 전사적 비즈니스 전략입니다."
보시다시피 Gartner 는 CRM 이 한 부서가 아닌 기업 전체를 포괄하는 비즈니스 전략이며 수익성, 판매 수익 및 고객 만족도를 높이는 것을 목표로 하고 있습니다.
CRM 시스템이란 기업에 종합적인 관리 관점을 제공하고, 기업에 더욱 완벽한 고객 소통 능력을 부여하며, 고객의 수익률을 극대화하는 것이다. 고객 관계 관리는 장기적인 고객 관계 지향 기업 활동으로 기업의 성공을 향상시킵니다. 그 목적 중 하나는 기업이 신규 고객을 유치하고, 기존 고객을 유지하고, 고객 서비스를 제공하고, 기업과 고객 간의 관계를 더욱 강화하고, 마케팅 도구를 활용하여 혁신적이고 개인화된 고객 협상 및 서비스를 제공하는 것입니다.
CRM 시스템은 고객 관계 관리를 구현하기 위해 기술과 도구를 통합하는 데 필수적인 플랫폼입니다. 인터넷, 통신, 컴퓨터 등 정보기술을 바탕으로 합니다. , 기업 관리 커뮤니케이션의 CRM 관리 시스템은 기업 전후 여러 기능 부서 간의 원활한 연결을 가능하게 하며, 관리자가 고객 관계 관리의 두 가지 기본 작업인 가치 있는 고객 식별 및 유지 관리를 더 잘 수행할 수 있도록 지원합니다. 엔터프라이즈 관리 커뮤니케이션을 위한 CRM 관리 시스템은 고객 정보 관리, 판매 프로세스 자동화 (SFA), 마케팅 자동화 (MA), 고객 서비스 및 지원 (CSS) 관리 및 고객 분석 (CA) 시스템의 다섯 가지 주요 기능 모듈로 구성됩니다.
정보기술의 급속한 발전과 고객 중심 시장의 형성으로 제조업이 직면한 경쟁이 갈수록 치열해지고 있다. 많은 기업들이 ERP, SCM 등 관리 정보 시스템을 통해 재무, 생산, 물류, 제품에 대한 관리를 강화한 후 자신의 마케팅 및 서비스 능력이 부족하다는 것을 알게 되었습니다. 특히 빠르게 성장하는 기업들은 전국 각지에 마케팅 및 서비스 네트워크를 구축하고 있습니다. 인원이 많아지고 마케팅 비용이 빠르게 증가하지만 실적이 더디고 고객 만족도가 떨어집니다. 전력이 있는 마케팅 서비스 체계를 구축하는 것은 관리와 발전의 병목 현상을 돌파하는 현명한 선택이다.
CRM 시스템은 고객 중심의 현대 기업을 설립하고 고객 가치로 시장 수요를 판단하는 것을 강조하는데, 이는' 제품 센터' 에서' 고객 센터' 로 전략을 전환하고 있는 기업에게 의심할 여지없이 타격을 주고 달리는 일이다. 이를 바탕으로 기업 경영진은 자체 CRM 관리 시스템을 개발했습니다.
요약하자면, CRM 시스템은 새로운 기업 관리의 지도 사상과 이념이라는 세 가지 의미를 가지고 있습니다. 혁신적인 기업 관리 모델 및 운영 메커니즘입니다. 엔터프라이즈 관리에서 정보 기술, 하드웨어 및 소프트웨어 시스템 통합 관리 방법 및 애플리케이션 솔루션의 합계입니다. 그 핵심 사상은 고객이 기업의 중요한 자산이고, 고객 배려는 CRM 의 중심이라는 것이다. 고객 관리의 목적은 선택한 고객과 장기적이고 효과적인 비즈니스 관계를 구축하고, 고객과의 각 "접촉 지점" 에서 고객에게 더 가까이 다가가고, 고객을 이해하고, 이익과 이익 분할을 극대화하는 것입니다.
CRM 의 핵심은 고객 가치를 확립 된 가치, 잠재적 가치 및 모델 가치로 나누는 고객 가치 관리입니다. 일대일 마케팅의 원리를 통해 서로 다른 가치 고객의 개인화된 요구를 충족하고, 고객 충성도와 보유율을 높이고, 고객 가치의 지속적인 기여도를 실현하여 기업의 수익성을 전반적으로 높입니다. CRM 은 처음에는 기업 경영 전략으로 정의되었지만 IT 기술의 참여로 CRM 은 관리 소프트웨어 및 기업 관리 정보 솔루션이 되었습니다. 그래서 또 다른 유명한 컨설팅 회사인 갤럽은 CRM 을 전략+관리 +IT 로 정의했습니다. CRM 관리 전략에서 IT 기술의 위치를 강조합니다. 또한 CRM 의 응용은 it 시스템의 응용일 뿐만 아니라 기업 전략과 관리 관행도 빼놓을 수 없다는 점도 강조했다.
CRM 의 구현 목표는 비즈니스 프로세스를 포괄적으로 관리하여 엔터프라이즈 비용을 절감하고 더 빠르고 주도면밀한 양질의 서비스를 제공함으로써 더 많은 고객을 유치하고 유지하는 것입니다. CRM 은 새로운 관리 메커니즘으로 기업과 고객 간의 관계를 크게 개선하고 기업의 마케팅, 판매, 서비스, 기술 지원 등 고객 관련 분야에 적용되었습니다. 동시에 소프트웨어 시장의 새로운 온난화와 속달, 800 객, 용우 등 스타 업체들의 발흥도 이끌었다.