1, "고객 피드백 시스템" 구축
전통적인 시장 습관에 따르면 공급업체인 기업은 소비자의 요구에 맞는 오리지널 제품을 만드는 방법에만 집중하고 있습니다. 그러나 1990 년대 초부터 경제의 급속한 발전과 소비자 관념의 쇄신에 따라 시장 수요는 더 높은 단계로 올라갔다. 기업은 제품을 제조하고 판매해야 할 뿐만 아니라 고객에게 문제에 대한 전체적인 해결책을 제공해야 한다.
제품이 무엇인지보다 더 중요한 것은 소비자가 제품이 무엇이라고 생각하는가이다. 따라서 고객과의 의사 소통을 유지하는 것이 중요합니다. 일본 화왕사는 654.38+0 억 5 천만 엔을 들여' 고객 메아리 시스템' 을 개발했다. 7 만 명의 소비자의 목소리 (문제, 불만, 건의 포함) 를 듣고 이러한 의견과 건의에 따라 품질을 개선할 수 있다. 동시에, 우리는 매일 250 명의 소비자 컨설팅을 처리하여 고객에게 가장 빠르고 정확한 상품과 생활 정보를 제공하여 고객이 최대의 만족을 얻을 수 있도록 합니다.
기업은 고객의 의견과 건의를 적극적으로 듣고 고객의 불만을 선처해야 한다. 유명 호텔 그룹 리즈 호텔의 황금관리법칙은 1: 10: 100 입니다. 즉, 손님이 이날 질문을 하면 1 원이 필요하고, 다음날이 지연되면 100 원이 필요하다는 것이다.
2. 품질 관리에 대한 구체적인 기준을 개발합니다.
애스턴 마틴은 영국의 오래된 브랜드로 초호화 스포츠카 생산으로 유명하다. 마틴 자동차 공장의 모든 제품은 손으로 만든 것이다. 현재 이 공장에는 6 명의 엔진 기술자가 있는데, 그들은 독립적으로 엔진의 제련을 담당하고 있다. 엔진당 약 60 시간의 근무 시간이 필요하다. 엔진마다 기술자 이름이 새겨진 동메달이 있다. 이는 품질 보증일 뿐만 아니라 신용의 상징이기도 하다. 마틴 자동차의 연간 생산량은 1000 대 미만이다. 한 대의 차의 생산주기는 대략 1 1 주입니다. 19 13 년 공장 건설 이후 누적 생산량은 12000 에 불과하며 피라미드 꼭대기에 있는 소수의 사람들만 가질 수 있을 정도로 고귀하다. 가장 저렴한 마틴 차도 350 여만 홍콩달러를 벌었다.
3. 품질 향상의 기술 혁신
제품 동질화 시대에는 너무 강한 품질만으로는 충분하지 않다. 너는 항상 앞장서서 시대의 최전방을 걸어야 한다. 그러나 선두의 대가는 상당히 비싸다. 국제제약그룹의 연간 R&D 경비를 예로 들면, 그람소 스크 55 억 달러, 노바 32 억 달러, 화이자 25 억 달러.
P&G 는 세계 최대 소비재 회사 중 하나로 전 세계 70 여개국에 공장과 지사를 두고 있으며, 300 개 이상의 브랜드 제품 베스트셀러 140 여개 국가 및 지역을 운영하고 있습니다. 이 지원으로 연구실은 공장과 시장처럼 바쁘고 신제품이 끊임없이 등장한다: 상아비누, 세탁기와 접시에 쓰이는 플레이크 비누; CHIPSO, 세탁기를 위해 특별히 설계된 최초의 비누; 그리고 CRISCO, 최초의 전식물 로스팅 오일은 미국인의 요리 방식을 바꾸었다. 아마도 더 중요한 것은, 이 모든 혁신적인 제품들은 소비자 수요에 대한 깊은 이해를 바탕으로 한 것이다. 회사는 선도적인 시장 연구 방법으로 시장과 소비자를 연구한다. 1946 년 P&G 는 조수를 도입했다. 이 회사가 아이보리 비누에 이어 내놓은 가장 중요한 신제품이다. Tide 는 당시 시중에 나와 있던 동급 제품보다 훨씬 우수하여 곧 큰 성공을 거두었다. 그것의 성공은 회사가 신제품 시리즈와 새 시장에 진출하기 위해 자금을 축적했다. Tide 가 출시된 이후 P&G 는 많은 신제품 분야를 개발했다. 가결사, 첫 번째 불소 치약, 처음으로 미국 치과협회로부터 인증을 받았고, 곧 증상이 있는 치약의 브랜드가 되었다. (윌리엄 셰익스피어, 치약, 치약, 치약, 치약, 치약, 치약) 이 회사의 펄프 제조 기술은 휴지 등 종이 제품의 발전을 촉진시켰다.
프록터 앤 갬블은 일회용 아기 기저귀를 발명했고 196 1 년 출시 바로 제품의 끊임없는 혁신이 보결에게 좋은 입소문을 얻었다.
4. 제품 품질과 소비 기대의 일관성을 보장합니다.
제품의 품질이 소비자의 기대에 부합하는지, 심지어 소비자의 기대를 훨씬 초과하거나 크게 초과하는지를 보증하여 소비자들에게 뜻밖의 놀라움을 주었다. 당신이 실제로 가지고 있는 것은 소비자가 기대하는 것보다 더 많습니다. 소비자의 기대는 당신의 약속에 크게 달려 있기 때문입니다. 약속이 무거울수록 소비자의 기대가 높아진다. 기대가 높을수록 실망도 커진다. 당신의 약속이 그의 기대에 미치지 못하면 소비자들은 브랜드에 대한 신뢰를 잃고 다시는 당신의 제품을 구입하지 않을 것입니다.
건강식품점이나 카운터를 한 바퀴 돌면 약국에 들어온 것으로 착각할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 건강관리, 건강관리, 건강관리, 건강관리, 건강관리, 건강관리명언) 모든 건강식품은 자신의 신장, 양안, 혈압 강하, 기억력 향상, 면역력 향상 기능을 필사적으로 홍보하고 있으며, 거의 모든 병을 치료하는 것이다. 신문, 부동산 광고, 특히 경매 광고를 열면 황무지를 정원으로 자랑할 수 있다. 도심에서 수십 리 떨어져 있었는데, 5 분이면 도착했다고 합니다. 연말이 되어서야 집을 냈는데, 세 친구가 순조롭게 완공되었다고 한다. 오늘날 건강식품과 부동산에 업계 신뢰 위기가 발생한 근본 원인이다.
일부 성공적인 브랜드는 소비자에 대한 약속이 매우 신중해서 일단 약속하면 반드시 할 수 있다. 백년 브랜드를 하려면 반드시 기억해야 한다. 약속은 반드시 네가 현금화해야 한다. 그렇지 않으면 브랜드의 명성을 손상시킬 수 있다. 브랜드가 사람들에게' 신뢰할 수 있다' 고 여겨질 때, 브랜드가 미래에 자신의 장점을 제시할 때, 사람들이 받아들이고 믿게 되고, 브랜드와 소비자 사이에 든든한 정서의 기초가 세워질 것이다.
5. 품질 이행을위한 인센티브 메커니즘을 수립한다.
일부 기업들이 품질 유지에 대해 엄중한 징벌 조치를 취하는 것에 익숙한 것은 자연스러운 것이다. 그러나 모든 것을 둘로 나누어 보아야 한다. 벌금이 있으면 상을 받아야 하고, 벌만 있으면 원한과 암암리에 충돌이 있다. 만약 벌만 있다면, 어떤 사람들은 공을 바라지 않지만, 잘못을 추구하지 않고, 응당한 경고 역할을 하지 못할 것이다. (존 F. 케네디, 노력명언)
상벌 결합의 인센티브를 세우는 것이 바른 길이다. 예를 들어 품질 관리위원회, 품질 보너스, 품질 메달, 우수 성과자 보상, 품질 옐로카드와 레드카드 설정, 낙후된 성과자 처벌, 기업 내에서 품질을 중시하는 좋은 분위기를 조성한다.