각 부류에 대한 평가는 경지표 심사와 연지표 심사로 나누어야 한다.
고객 서비스 전문가의 하드 지표는 고객 접수 수, 문제 해결 수, 응답 수, 고객 서비스 전문가가 고객을 접대하는 시간, 고객 만족도, 리더의 업무에 대한 만족도, 이 직위, 출석률 등을 더 잘 처리하기 위해 어떤 훈련을 해야 하는지 등이라고 생각합니다. 소프트 지표는 업무 태도, 고객에 대한 열정, 문제 발생 대응 능력, 고객과 회사 간의 관계 조정 여부, 근무 시간 합리적 배치 여부 등이어야 합니다.
고객 서비스 책임자의 하드 지표에는 팀이 접수하는 고객 수, 난치병 해결 비율, 고객 만족도, 고객 서비스를 담당하는 직원의 성과와 출석, 상대 직원의 관리 상황, 팀의 전반적인 성과, 상급자가 맡긴 임무를 완수할 수 있는지 여부 등이 포함되어야 합니다. 소프트 지표로는 근무 태도, 직원 간의 관계 조정 여부, 임무가 직원에게 합리적으로 할당될 수 있는지 여부, 적응성, 직원과 지도자 사이의 다리 완료 여부 등이 있습니다.
고객 서비스 관리자의 하드 지표로는 자세한 계획 수립 여부, 계획 이행 여부, 상위 고객 서비스 관리자가 배정한 임무 수행 여부, 부서의 임무 완료 여부, 고객 문제 요약 여부, 회사 개선에 도움이 되는 정도 등이 있습니다.
소프트 지표로는 업무 태도, 주관에 대한 사고, 업무관리, 부서 민주화 정도, 직원의 좋은 조언 채택 여부, 적응력 등이 있다.
일부는 고객 서비스 인력에 대한 인적 자원이다. 고객 서비스 직원의 채용 전 교육, 산출 평가, 부서 조직 구조, 각 직무에 대한 지능 및 품질 요구 사항, 직원 개발 계획, 고객 서비스 부서의 행정 규정 (기밀 유지 계약 및 행동 지침 포함), 직원 휴가 제도 및 이직 제도를 포함한다.
다른 하나는 고객 서비스 부서의 프로세스와 관련 문서 및 양식 구축에 관한 것입니다.
고객 서비스 관리 시스템
회사의 이미지를 유지 하기 위해, 서비스 수준을 향상, 회사의 이익을 증가, 특히이 시스템을 공식화.
첫째, 인력의 자질
1, 좋은 직업윤리와 올바른 서비스 이념으로 자신에게 어려움을 남겨두고, 고객에게 쉽게 제공할 수 있는 서비스 취지를 세우고, 본 기업의 이미지를 유지하며, 전심전력으로 고객에게 서비스를 제공합니다.
2. 본직 업무 및 관련 업무 프로세스에 정통합니다. 본 업무의 예약, 피드백, 재방문 서비스에 정통한 프로세스와 방법.
3. 본 기업이 이미 수행한 업무 (시스템 기능, 용도, 주문 처리 프로세스, 회원 재방문 프로세스, 서비스 기준 포함) 를 이해합니다.
4, 만다린 표준, 유창함.
5, 컴퓨터 작동에 능숙합니다. 타자 속도가 60 자/분에 달하다.
6. 고객 서비스 담당자는 고객 문의와 불만을 접수할 때 규범적인 서비스 조항을 엄격히 집행해야 하며, 친절하고 선의적이며 열정적으로 고객 문의나 불만을 처리해야 합니다.
7. 고객서비스 대표는 업무 과정에서' 3 가지, 3 가지, 4 가지' 의 요구에 엄격히 따라야 한다. 즉:
세 가지 요점: 첫 번째, 마지막, 마지막 안녕을 하세요.
셋째: 무뚝뚝한 언어를 사용하지 말고, 책임을 회피하지 말고, 고객을 비난하고 탓하지 마라.
네 가지 동일: 낯선 사람과 지인처럼 검사를 받았는지, 일이 바쁘지 않은지, 기분이 좋은지 아닌지.
1. 고객 서비스 직원은 반드시 회사에서 채용하고 교육해야 합니다.
2. 고객서비스 인원은 반드시 회사 고객센터에서 배치해야 하며, 다른 사람은 고객서비스 인원을 배정할 권리가 없다. 회사의 다른 인원은 계약 검증 (계약 내용, 계약 연한, 총 계약 금액, 납입 금액, 송장, 서명자 포함), 독촉 등과 같은 회사 고객 서비스 직원의 일상 업무에 협조해야 합니다.
3. 고객서비스 매니저와 고객서비스 조수의 임금은 회사에서 지불하고, 회사 사장은 회사별 성과에 따라 한 달에 최소 300 위안의 상여금을 준다.
4. 고객센터는 매달 고객서비스 직원의 제품 지식과 회사 제도를 검토하는데, 이는 고객서비스 직원의 성과보너스에 직접적인 영향을 미칩니다.
5. 고객 서비스 직원은 서명을 허용하지 않습니다. 잠재 고객의 전화를 받은 후에는 기록을 작성하고 업무 담당자의 후속 조치를 합리적으로 마련해야 합니다 (현지 고객 관리 부서가 있는 경우 계정 관리자의 후속 조치를 우선적으로 고려해야 함).
고객 서비스 직원은 회사의 관리 및 배치에 복종해야합니다. 회사 고객센터에서 배정한 임무는 제때에 품질을 보장하고 성과 평가를 통해 업무 중의 성과를 평가해야 한다. 동시에 고객 서비스 직원은 일상적인 전화 연락, 비즈니스 추종자의 방문 및 유지 보수 회사의 골드 고객 방문, 비즈니스 직원과의 커뮤니케이션, 회사 사장이 비즈니스 인력에 대한 제품 지식 및 회사 시스템 교육 등을 수행하는 데 도움을 줄 의무가 있습니다. 고객 서비스 담당자는 해당 월의 영업 담당자와 계정 관리자에 대한 정보를 제공해야 합니다.
7. 고객 정보는 회사의 중요한 무형자산으로, 엄격히 기밀로 유지해야 하며, 누구에게도 누설하거나 다른 용도로 무단으로 사용해서는 안 됩니다. 허가없이 복사 할 수 없으며 허가없이 회사를 데려 올 수 없습니다. 파일 관리를 잘 하고 전자 문서를 작성하다. 현장 고객사무소는 관계없는 인원이 함부로 출입하는 것을 금지하고, 비고객직원이 자신의 컴퓨터를 사용하는 것을 금지하고, 고객의 중요한 데이터 손실을 방지해야 한다.
8. 우리는 회사가 규정한 휴식 시간을 자각적으로 준수해야 한다. 어떤 휴가라도 고객 서비스 매니저의 승인을 미리 받아야 한다 (고객 서비스 관리자는 고객 서비스 부장에게 미리 통지해야 한다). 비상시에는 1 시간 내에 부서 관리자에게 전화해야 합니다.
첫째, 평가 기준:
1, 직원당 연속 근무 시간은 8 시간을 초과할 수 없습니다.
2, 매월 일일 평가 점수는 80 점으로 주로 XX, XXX, 현장 접수 주문 실행, 서비스 품질, 협력 커뮤니케이션, 건강 상태 등에 대해 교육 전문가가 점수를 매깁니다.
3. 사원이 2 개월 연속 꼴찌를 하고 점수가 70 점 미만이거나 이달 점수가 60 점 미만인 경우, 회사는 직원을 해고할 권리가 있다.
4, XXX, XXX, 현장 접대 일상적인 평가는 교육위원이 채점하고, 교육위원 심사는 주관자가 채점한다.
5. 월평가 만점은 1 10 입니다. 이달 총점은 1 10 이상이며 1 10 만점으로 계산됩니다.
6. 여러분의 업무능력에 대한 이해도를 평가하기 위해 모든 고객서비스 직원 (XXX, XXX, 현장 접대 포함) 에 대해 정기적으로 근무기술평가를 실시하며 원칙적으로 매달 근무기술시험을 실시한다.
둘째, 보너스 기준:
그 달의 업무량과 품질 전 고객 서비스 1 위, 위반 없음. 5 점.
고객서비스 테스트 성적 만점 5 점.
비상상황이나 행사 때 일손이 부족하면 회사는 주동적으로 5 점/번을 대신할 수 있다.
본업을 완성하는 상황에서 상부에서 제기한 추가 업무를 5 점/번 완성할 수 있다.
이달 유효 고소율은 0 으로 5 점/번을 공제한다.
전체 고객 서비스 팀의 관리에 대해 합리화 건의를 제기할 수 있다. 시험 후, 효과는 5 점/번에 이상적입니다.
셋째, 공제 기준
1. 근무시간에는 표준어를 사용하지 않고 줄거리가 경미하며 2 점/번을 공제합니다.
교대한 후, 나의 사무실 책상은 2 분/2 회 어지럽다.
당직자는 퇴근 후 청소작업을 완료하지 않고 2 점/번을 공제한다.
지각하고 조퇴하다.
인계기록 및 관련 양식을 꼼꼼히 기록하고 작성하지 않고 5 점/번을 공제합니다.
근무할 때 제때에 고객 불만에 응하지 않고, 불만에 응하지 않고, 불친절하고, 5 점/번이다.
당직 출발 5 분 이상 상급자에게 5 분/번을 통지하지 않았다.
적시에 효과적으로 고객 서비스 업무 공제를 2-5 점/번 실시하지 못했다.
출근시간에 본업과 무관한 일에 대해 이야기하다 1-2 분/회.
사무실 구역에서 큰 소리로 떠드는 것은 다른 사람의 업무공제 2 점/시간에 영향을 줄 수 있다.
담배를 피우거나 식사를 하거나 부풀린 음식, 호박씨 등을 먹는다. 사무실 구역에서는 5 분/번입니다.
고객 서비스 정보 입력 오류 공제 2 점/회
프로세스 제어 시간 내에 돌발 이벤트를 처리하지 못했습니다. 1~ 10 분을 초과하여 5 분/회 지속됩니다.
주관 무작위 추출 점수 2-5 점/오차.
2. 중간 위반:
출근시간에 인터넷 영화를 보고 게임을 하다 10 포인트/번.
양식 데이터 레코드가 실제 작업량과 심각하게 일치하지 않아 작업량이 10 분/번으로 잘못 보고됩니다.
교대 시간의 이상 상황을 제때에 반영하지 못했거나 10 분/번을 지식적으로 보고하지 않았습니다.
주관의 승인 없이 무단으로 작업자에 설치 소프트웨어를 다운로드, 10 분/회.
처리되지 않은 문제나 다른 작업 기록 10 분/회를 건너뛰는 것은 허락되지 않았습니다.
휴가를 내지 않고 부서 정기회의 10 분/회에 결석하다.
고객서비스시험, 점수 60 이하, 10 점/회.
돌발 사건은 프로세스 제어 시간 내에 처리되지 않고 1 1~30 분 10 분/회를 초과합니다.
3. 심각한 위반:
결근 20 점/회
당직 고객과 말다툼, 분쟁 또는 충돌 (유효 불만) 이 20 점/번을 공제하다.
비회사 직원을 20 분/회 근무지로 들여보내다.
사사로이 회사 설비를 철거하고 회사를 데리고 20 점/번을 공제하고 동시에 배상하다.
고객지원직원은 이번 달에 임무를 잘 이행하지 못하고 (위반 2 회 이상 중도 위반, 위반 4 회 이상 경미위반) 20 점/번을 공제했다.
프로세스 제어 시간 내에 긴급 이벤트를 처리하지 못했습니다 (30 분 이상, 20 분/회 이상).
출근 시간에 자고 직접 사퇴하다.
출근 시간에 고객 서비스 전화를 끊자 사용자가 전화를 걸 수 없게 되어 직접 사퇴했다.
파벌, 소단체, 팀의 건강한 발전을 파괴하고, 다른 직원들의 업무 감정에 영향을 미치고, 직접 사퇴한다.
직권을 이용하여 편애와 부정행위에 대한 직접적인 사퇴와 책임을 추궁하다.
또한, 매월 심사할 때, 교육위원은 각 팀장의 이번 달 전체 성과에 따라 추가 상벌 (고객지원팀장 심사 세칙 참조) 을 줄 수 있으며, 점수는 -5-5 사이에 변동하며, 추가 상벌은 반드시 이유를 설명해야 한다.
평가점수 > 90, A 는 80 ~ 90, B 는 70 ~ 80, C 는 65 ~ 70, D 는 60 ~ 65, E 는
넷째, 구체적인 상벌 조치
1, 평가 점수 80 을 기준으로 개인 임금은 월별 평가 점수에 따라 변동한다.
2. 변동폭이 300 원입니다. 각 평가 점수는 10 원에 해당합니다.
3, 예를 들어: A, 직원 A 가 이번 달에 80 점을 받으면 임금은 변하지 않는다. B, 직원 b 가 이번 달 9 1 점수를 받으면 임금 인상 1 10 원. C, 직원 C 가 이번 달 68 점인 경우 임금 120 위안을 공제합니다. D, 직원 d 는 이번 달에 공제됩니다.
4. 입사 3 개월부터 직원들은 성과급 변동을 실시하기 시작했다. 처음 두 달 동안은 성적만 심사하고 임금은 변동하지 않았다.
동사 (verb 의 약자) 다른 사람
1, 이 제도는 회사의 다른 제도를 상쇄하지 않으며, 직원들은 여전히 회사 인센티브 제도 선정에 참여할 수 있다.
2. 본 제도는 회사 총재의 비준후 실시를 보고하고, 행정인사부에 보고하여 등록한다.
3. 이 시스템에서 추가 또는 삭제될 수 있는 내용에 대해서는 최신 버전을 참조하십시오.
자동사 주의사항:
1, 각 직원 교육 후 한 달 이내에 사직하고 임금은 결산하지 않습니다.
2. 수습기간 내에 사직하고, 반달 임금을 교육비로 지불해야 합니다.
3. 수습기간 성과가 좋고, 시험 성적이 좋으니, 앞당겨 시정을 신청할 수 있습니다.
위의 정보가 당신에게 도움이 되기를 바랍니다!
독서 확장: 보험을 사는 방법, 어느 것이 좋은지, 보험의 이 구덩이들을 피하는 방법을 가르쳐 준다.