기업 고객서비스 실습 경험 (1) 눈 깜짝할 사이에 저는 고객서비스 부서에서 1 년 동안 일해 왔습니다. 올해 저는 고객 서비스에 대한 새로운 인식과 경험을 갖게 되었습니다.
고객서비스에 들어가기 전에 고객서비스는 간단하다고 생각했어요. 바로 프런트에 앉아서 전화를 받고 애프터 문제를 해결하는 거예요. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 고객명언) 한 해 동안 끊임없이 공부하면서, 나는 고객서비스가 사람 간의 소통과 교류의 일이라는 것을 깊이 깨달았다.
고객 서비스 담당자가 사용자를 대신하여 회사와 소통하는 창구. 고객서비스 직원으로서, 직장에서 자신을 사용자의 반대에 두지 마라. 고객에게 많이 사과하는 것은 회사 이미지를 폄하하는 것이 아니라 회사의 성실한 이미지를 보여주는 것이다. 모든 것은 사용자의 관점에서 문제를 고려해야 하며, 사용자의 반대 편에 서서 문제를 해결할 수 없습니다. 그렇지 않으면 문제가 영원히 해결되지 않을 것입니다.
문제를 처리하는 과정에서 고객은 당연히 제때에 문제를 해결할 수 있기를 바란다. 만약 제때에 문제를 해결할 수 없다면, 사용자에게 기한 약속을 하고, 이 기간 동안 문제가 발생하면, 제때에 고객과 연락하여 고객을 만족시켜야 한다.
서비스가 힘든 일이라면, 우리 자신을 단련하기 위해 이런 고생에 몸을 던져 보자. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 봉사명언) 어느 날, 당신은 그것이 우리를 더 강하고, 관용적이고, 부유하고, 아름답게 만든다는 것을 알게 될 것이다. (존 F. 케네디, 돈명언)
사실 이것들은 모두 내가 일하는 경험이다. 아마도 고객서비스 업무의 털만 접촉했을 뿐이다. 고객업계에는 제가 탐구하고 공부해야 할 것이 더 많습니다. 앞으로의 업무에서 고객에게 더 잘 서비스할 수 있기를 바랍니다!
내가 사회에 진출한 첫 번째 직업은 고객센터를 하는 것이다. 나는 앞으로 내 삶이 나의 작은 이어폰과 무슨 관계가 있을지 생각해 본 적이 없지만, 지금 나의 가장 가까운 직장 파트너는 바로 그것이다. 이어폰을 끼면 이전의 슬픔, 좌절, 우울증이 하늘 높이 던져진다. 자신감, 행복, 활력이 충만할 뿐이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 자신감명언) 나는 이미 4 년이 지났다고 생각하는데, 그동안 몇 가지 업무 경험을 여러분과 나눌 수 있을 것 같습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 일명언)
고객서비스가 배워야 할 첫 번째 일은 경청하는 것이다. 중국은 땅이 넓고 물물이 풍부하여 전화한 고객이 온 천하에서 왔다. 언어상의 차이가 있을 수밖에 없다. 고객마다 표현 능력이 다르기 때문에 잘 들어야 한다. 고객의 말과 문구에서 정보 지점을 찾아 고객에게 필요한 도움을 제공합니다. 다시 한 번, 전문 지식의 숙달은 회사의 제품 정보 및 기능뿐만 아니라 동종 업계, 동종 제품에 대한 정보 및 장단점을 의미합니다. 셋째, 다른 사람들을 위해 자신을 두는 법을 배웁니다. 활기차고, 감미롭고, 태도가 진실한 고객의 무리한 비난과 욕설을 받을 때 좌절하거나 분노하지 마십시오. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 자신감명언)
속담에 한 어머니가 아홉 명의 아이를 낳고 아홉 명의 아이가 다르다는 말이 있다. 사람마다 성깔과 교육 수준이 다르기 때문에 표현방식도 다르다. 너는 고객을 배려하고 고객의 입장에서 문제를 고려해야 한다. 만약 내가 고객이라면, 내가 그보다 더 화가 나지 않을까, 언어가 더 치열하지 않을까? 그래야 당신의 마음가짐이 평화로워질 수 있고, 생각이 더 분명해질 수 있고, 그래야 더 나은 고객 서비스를 할 수 있다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 마지막으로, 전문 의사 소통 기술의 숙달과 적용. 고객의 음성, 속도, 표정에 맞는 고품질의 인간적인 도움을 고객에게 제공합니다.
게다가, 점점 더 많은 회사들이 고객 부가가치 서비스 시스템을 개통하고 있다. Dell 은 고객 셀프 서비스를 안내하고 VIP 고객을 위한 우대 정책을 제시하여 고객 서비스 담당자의 마케팅 인식을 높일 수 있습니다.
콜센터는 조양산업으로 발전 잠재력이 더 크다. 고객은 각 제품 자체의 성숙도에 비해 서비스에 만족하는 경향이 있어 고객 서비스의 중요성을 알 수 있습니다. 콜센터와 함께 성장하고 성숙합시다.
기업 고객서비스 인턴십 경험 (2) 전 두 달 동안 제 인턴직은 xx 고객서비스입니다. 고객 전화를 받고 업무상담, 조회, 수속을 제공합니다.
Xx 에 들어간 다음 날 초강전 훈련을 시작했습니다. 훈련은 의심할 여지없이 힘들고 충실하다. 우리 반에는 ***xx 동료가 있는데, xx 사의 형제자매와 함께 업무를 배운다. Xx 의 업무 종류가 많기 때문에 우리가 배워야 할 것이 많고 외워야 할 지식점도 많다. 또한 몇 가지 시스템을 능숙하게 조작해야 한다. 기본적으로 제시간에 퇴근하지 못하고 기숙사로 돌아가도 기억과 숙련이 필요하다. 업무 학습 외에 배워야 할 또 다른 것은 말을 하고 목청을 잘 유지하는 법을 배우는 것이다. 하지만 내 주변의 동료들은 모두 열심히 노력하고 있다. 업무에 능숙해야 고객의 문제를 해결할 수 있고, 자신의 일을 잘 해야 인턴십의 가치를 반영할 수 있다고 믿기 때문이다.
업무를 배우고, 시스템 운영을 배우고, 형제자매의 전화를 엿듣고, 전화를 시도하는 훈련 과정을 통해 정식으로 전화를 받기 시작했다.
고객 전화를 처음 받았을 때 너무 긴장해서 말을 많이 했어요. 그리고 업무 지식이 부족해서 시스템 조작이 서툴러서 조회속도가 느리기 때문에, 많은 문제들이 선배 언니의 도움을 받아야 한다. 심지어 어떤 고객들은 기다리는 동안 참을성 없이 전화를 끊는다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언) 우리 일과 회사 업무를 모르는 고객도 만났다. 그들은 나에 대한 불만을 토로하고 만족도는 비교적 낮다.
처음에 우리는 모두 두려워하고, 자신감이 부족하고, 실수를 두려워하고, 형제자매에게 의존했다. 그들이 문제를 만났을 때, 그들은 항상 우리의 형제자매에게 도움을 청했다. 그들이 우리를 도와 해결해 준 후에, 우리가 문제를 만났을 때 해야 할 일은 먼저 문제를 생각하고, 선별하고, 해결책을 생각해 내는 것이지, 맹목적으로 의지하는 것이 아니라는 것을 우리에게 알려 줄 것이다. 어느 날 우리는 스스로 이 문제들에 직면해야 할 것이다. 업무에 대해 많이 보고, 많이 알고, 익히다. 고객에게 대답할 때는 반드시 정확하고 자신감을 가져야 한다. 그래야 고객이 당신의 대답의 신뢰도를 높이고 당신의 성을 보장할 수 있다. (조지 버나드 쇼, 자신감명언)
앞으로 몇 주 동안, 나는 끊임없는 훈련을 통해 자신의 고객 서비스 기술을 향상시켰고, 이런 훈련에서 성장하면서 기술이 점점 더 숙련되어 고객 서비스 담당자가 달성해야 할 기준에 다다랐다. (윌리엄 셰익스피어, 스튜어트, 자기관리명언)
이번 여름 인턴쉽 훈련에서 우리는 평소에 교실에서 배울 수 없는 많은 것을 배웠고, 수확이 상당히 많았다. 여기서는 경청하고, 고객과의 의사 소통 기술을 잘 유지하고, 고객을 배려하는 법을 배웠습니다. 통화중에 고객과의 상호 작용을 유지하고, 예의 바르게 사람을 대하며, 고객의 시각에 서서 고객의 급선함을 유지해야 한다.
고객이 만족하지 않을 때는 제때에 위로하고, 고객이 문제를 해결할 수 있도록 최선을 다해야 한다. 후입고객 서비스 보초에서 말하는 법을 배웠고, 배선 과정에서 마주치는 각종 사람들과 교제하는 법을 배웠다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 언어명언) 우리는 듣기와 대화를 배우고, 경청하는 과정에서 문제를 해결하는 법을 배웠고, 다른 사람을 돕는 법을 배웠고, 다른 사람이 그 고마운 말을 들을 수 있도록 도와준 후의 즐거운 심정을 느끼는 법을 배웠다.
내가 입입 대리 대표 업무에 익숙했을 때, 우리 반은 회사 배정으로 배달을 하기 시작했고, 나는 또 배달을 부르는 기술을 배우기 시작했다.
내쉬는 내용은 사실 전화 마케팅이다. 이것은 비교적 새로운 개념이다. 전화 사용, 계획, 조직, 효율적인 고객 기반 확대, 고객 만족도 향상, 고객 유지 관리 등을 말합니다.
우리는 고객에게 전화를 걸어 리서치 방문을 하고, 고객을 초청하여 할인 행사에 참가하여 고객이 업무를 등록할 수 있도록 돕습니다. 전기를 제거하는 주동성은 전보보다 훨씬 크지만 스트레스도 훨씬 크다. 고객들이 마케팅에 대해 항상 저촉감이 있기 때문에, 외신은 거의 몇 분마다 화를 낸다. 어떤 사람들은 네가 그를 방해했다고 생각하고, 어떤 사람은 xx 를 믿지 않고, 어떤 사람은 성격이 좋지 않기 때문이다. 이렇게 다른 사람이 너를 거절하고, 너를 이해하지 못하고, 심지어 너를 욕할 때, 처음에는 나는 매우 우울할 것이다. 그러나 나중에 나는 바로 조정할 것이다. 왜냐하면 외호 고객 서비스 대표로서 나의 서비스 태도는 반드시 좋아야 하기 때문이다. 안 된다. 당대 사회의 서비스업으로서, 서비스 태도가 적절하지 않다면, 아무도 너의 제품을 사려고 하지 않을 것이다. 따라서 긍정적인 마음가짐으로 일에 직면하고, 의사 소통 능력을 향상시키고, 고객의 심리를 파악하고, 고객이 성의를 느끼고, 특혜 업무를 체험할 수 있도록 해야 고객이 안심하고 우대 업무를 처리하고, 나의 서비스를 인정할 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 자신감명언)
전기와 전기 제거에 대한 연구가 있기 때문에 회사의 이중사형 직원이 되어 평소 대부분의 시간에 전화를 걸고, 통화량이 바쁠 때 전화를 지지하고, 통화량을 보장해 줍니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 전화명언) 두 캐릭터 사이를 자유롭게 전환하는 것은 나에게 매우 도전적이며, 나도 많은 운동을 받았다. 고객이 어떤 도움을 필요로 하는지 알아야 고객의 심리와 마케팅 상품을 파악할 수 있다.
요 몇 달 동안의 인턴십에서 지도자의 관심과 지지로 동료의 열정적인 도움으로, 나는 자신의 끊임없는 노력을 통해 환경과 일에 빠르게 적응하게 되었다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 나는 공부에 있어서 엄격하게 자신을 요구한다. 개인의 목표와 지식에 대한 강한 추구로, 나는 약간의 전문지식, 일, 학습을 확고히 장악했다. 나의 업무 관행은 나의 기술을 끊임없이 향상시키고, 서로 다른 고객의 심리를 천천히 파악할 수 있게 하며, 고객과의 소통이 점점 좋아지고, 처리량, 만족도 등의 자료가 상당히 좋다. 회사의 상급자와 동료들은 모두 나의 성적을 긍정했다.
동시에 내 자신의 사상 인식도 크게 향상되었다. 이 일은 강한 책임감을 키웠다. 직원들의 소홀로 회사는 벌금을 물게 되고, 개인은 고소를 받고, 기업 이미지가 손상된다. 나는 항상 나의 고객, 나 자신, 회사 이미지에 대해 책임을 질 것이다.