영업 사원은 상품을 판매하고 서비스를 제공합니다. 하지만 서비스가 없는 상품은 냉품이어서 아무도 좋아하지 않을 것이다. 상품 서비스의 부가가치가 높을수록 인기가 많아진다. 점원의 임무는 끊임없이 고부가가치 서비스를 제공하여 상품에 감정과 인간성을 부여하는 것이다. (1) 점원 서비스 사양:
1. 서비스 기준:
(1) 소비자를 위해 봉사하고, 소비자에게 책임을 지고, 문명장사, 예의 바르게 손님을 대하고, 고객을 소홀히 하거나 대들르지 않고, 적극적이고, 열정적이고 인내심이 있다.
(2) 상품 공급 정책과 가격 정책을 엄격히 집행하고, 몰래 섞거나, 마음대로 가격을 인상하거나, 변상가격을 인상해서는 안 된다.
(3) 상업 신용을 유지하고, 정가를 명시하고, 품질과 품질을 보증한다.
(4) 직위를 고수하고 노동규율과 쇼핑몰 규칙과 제도를 준수한다.
(5) 양호한 점포 용모, 깔끔함, 상품 진열이 충분하고, 복장이 깔끔하고 대범하다.
(6) 감독을 받아들이고, 비판을 환영하고, 잘못을 바로잡고, 약점을 숨기지 않고, 숨기지 않는다.
2. 문명 서비스 규범의 10 가지 요구 사항:
(1) 고객이 가게에 들어와서 자발적으로 인사를 하고, 사람을 소홀히 하지 마라.
(2) 고객 질문, 상세한 답변, 사람을 싫어하지 않는다.
(3) 고객 선택, 정직한 소개, 부정 행위 없음;
(4) 고객이 적게 사고, 똑같이 열정적이며, 비꼬지 않는다.
(5) 고객 재방문, 실사구시, 하늘을 원망하지 않는다.
(6) 고객이 사지 않고, 이유를 묻고, 비꼬지 마라.
(7) 고객의 의견은 겸허하게 받아들이고, 다른 사람에게 보복하지 않는다.
(8) 고객이 잘못이 있고, 도리를 따져 설명하고, 하늘을 원망하지 마라.
(9) 장애 고객에게 서비스를 제공하고, 도움에 관심을 갖고, 다른 사람을 놀리지 않는다.
(10) 고객이 가게를 떠나고, 열정적으로 작별 인사를 하고, 사람을 재촉하지 마라.
2. 고객 서비스 및 접수의 10 단계:
(1) 고객을 기다리고 있습니다. 올바른 방법: 두 발은 자연스럽게 갈라지고, 걸음은 어깨보다 넓지 않고, 발끝은 30 도입니다. 고객이 다가올 때까지 기다리는 동안, 자발적으로 인사하고, 물어보고, 기쁨과 미소를 유지한다.
오류: 다른 구매와 채팅하고, 고객을 주시하고, 고객이 물건을 볼 때 다른 구매와 속삭이거나 크게 웃고, 가게에서 큰 소리로 떠들고, 맥이 없고, 고객 문의에 대답하지 않고, 카운터 선반에 기대고, 양손을 주머니에 꽂고, 가슴이나 등을 안고, 자리를 떠날 때 다른 동료들에게 알리지 않는다.
(2) 고객 접수; 올바른 방법: 고객을 직시하고 자신감 있고 명랑한 목소리로 인사를 합니다. 고객이 도움이 필요하다고 말했을 때, 그에게 물어보고, 허리를 굽히고, 직접 미소를 지으며, 예의바르게 그에게 어떤 도움이 필요한지 물었다. 익숙한 고객이 기다리고 있을 때, 당신이 그/그녀를 기억하고, 동료에게 도움을 청하고, 고객의 인내심에 감사를 표하는 것을 암시한다.
잘못된 방식: 고객의 요구에 싫증과 조급함을 나타낸다. 일반적으로 10 초 이상 고객의 요청에 응답하면 이런 인상을 받을 수 있습니다. 외모로 사람을 평가하다 (우리가 오래 대접하는 원칙: 예의로 손님을 대하고 동등하게 대하다); 중도에 다른 동료에게 손님을 접대하는 대신 다른 손님을 접대하거나 다른 일을 하도록 마음대로 시켰다.
(3) 전시 상품; 올바른 접근 방식: 고객이 특정 상품을 보고 싶다고 말했을 때 빠르고 정확하게 찾아 양손으로 고객에게 제출합니다. 고객이 원하는 상품을 명확하게 지적할 수 없을 때는 예의 바르게 도와주고, 자신의 표정, 손짓, 자신의 경험에 따라 관심 있는 상품을 찾거나 지도해야 한다. 고객은 당신의 건의를 듣고, 당신이 적합하다고 생각하는 상품을 직접 넘겨주고, 당신이 선택한 이유를 설명하고자 합니다.
잘못된 방법: 게으르고 지루한 마음으로 고객에게 물건을 가져다 준다. 태도가 오만하여 고객에게 물건을 가져가는 것을 거절하다. (창고에 가서 물건을 수거하더라도, 고객에게 잠시 기다려 주십시오. 품절될 때는 동종 상품이나 주문을 추천해야 합니다.) 고객에게 "부적절하다" 또는 "좋지 않다" (고객에게 다른 제품을 추천하고 그 이유를 설명해야 함) 를 간단히 알려 주십시오. 상품을 하나씩 꺼내서 마음대로 버려서 고객이 어찌할 바를 모르게 하다.
(4) 상품 소개 올바른 방법: 자신의 생활 경험과 지식으로 고객에게 제품을 추천합니다. 소개에서 고객이 상품의 성능, 품질 및 특징을 충분히 이해할 수 있도록 교훈적인 어조로 고객에게 건의해서는 안 됩니다.
잘못된 방식: 고객의 선택에 대해 자신과 의견이 다를 때 어깨를 으쓱하며 어쩔 수 없음을 나타낸다. 고압 판촉으로 고객이 구매하도록 설득하다. 상품의 특징을 틀리거나 구별하지 않고 소개하다. 상품이 나오면 말하거나 설명하지 말고 (상품을 미리 잘 이해하고 예연해야 함) 고객과 논쟁을 벌여야 한다.
(5) 가격 송장: 올바른 방법: 상품 가격을 명확하게 읽고, 가격을 확인하고, 고객에게 알리십시오. 명확하고 정확하며 완전하게 판매 주문서를 작성하다.
잘못된 방법: 상품 가격이 명확하지 않거나 잘못되었습니다. 고객은 가격을 확인하지 않고 서둘러 송장을 발행합니다. 판매 주문은 조잡하게 썼고, 누락된 항목, 잘못된 가격표 등이 있다.
(6) 정확한 수금 방법 (계산원): 지급 수락 (신용카드인 경우, 신용카드가 우리 가게에서 사용할 수 있는지, 유효한지, 충분한 돈이 있는지, 은행 규정에 따라 결제한다. 효율적이고 원활하며 정확한 운영을 통해 정확한 수집을 보장합니다.
잘못된 관행: 직접 점검하지 않고 현금을 수락하십시오. 신용카드 지불을 원하지 않는 표정을 짓고, 계산원은 동작이 느리고, 미숙하며, 고객이 기다리게 한다. 고객의 제로 지불 수락을 거부합니다. 계산대에서 다른 사람과 이야기를 나누거나 담소를 나누는 것은 고객들로 하여금 그 (그녀) 에 대해 이야기하고 있다고 느끼게 하며, 그들이 속았을지도 모른다고 느끼게 한다.
(7) 포장 상품; 정확한 방법: 포장하기 전에 품종 수량을 확인하고, 다른 고객이 구매한 상품과 혼동되는지, 파손이나 부족이 없는지 확인합니다.
잘못된 방법: 다른 동료들과 이야기를 나누며 포장할 때 정신이 방황하다. 포장할 때 실수로 가방을 빠뜨리다. 포장할 때 실수로 다른 고객의 물건을 포장했습니다. 고객은 선물 포장이 필요하며 해당 설명을 제공하지 않았습니다.
(8) 증명서를 확인합니다. 올바른 관행: 교정 문서 및 컴퓨터 영수증; 판매 주문의 카운터 구성 요소를 회수하십시오. 판매 증서와 컴퓨터 영수증을 고객에게 주어 고객이 반품 시 검사할 수 있도록 잘 보관할 수 있도록 합니다.
잘못된 방법: 컴퓨터 영수증, 판매 명세서, 출납 도장을 확인하는 것을 잊어버린다. 미수품 판매 주문 보유 연합; 고객 증명서 (고객 예금 전표 및 컴퓨터 영수증) 를 주는 것을 잊었습니다.
(9) 물품 인도 올바른 관행: 고객에게 양손으로 배달하십시오. 정중하게 미소 짓고 고객에게 감사드립니다.
잘못된 방법: 한 손으로 고객에게 물건을 가져 가라. 무표정하고 감사할 말이 없다. 다른 상품을 고객에게 잘못 선물하다.
(10) 손님을 보내는 올바른 방법은 친절하고 예의 바르게 "다시 오신 것을 환영합니다" 라고 말하고 고객이 떠나는 것을 지켜보는 것입니다.
잘못된 방법: 고객은 떠나기 전에 떠났습니다. 고객에게 "감사합니다" 와 "다시 오신 것을 환영합니다" 라고 말하는 것을 잊었습니다.
(2) 점원의 세 가지 주요 서비스 및 핵심 링크:
1, 3 대 서비스: 영업 사원으로서 반드시 서비스 홍보를 잘해야 하며, 차근차근 따라가야 합니다. 주로 사전 판매, 판매 중, 애프터 3 대 서비스를 말합니다.
(1) 사전 판매 서비스: 상품을 판매하기 전에 소비자에게 제공되는 다양한 서비스를 말합니다. 주요 프로젝트는 관련 전문 지식, 마케팅 정보, 제품 정보 및 컨설팅을 제공하는 것입니다. 영상 환경을 미화하고 쇼윈도 전시를 잘하다.
(2) 판매 중 서비스: 영업 사원이 상품 판매 전 과정에서 수행한 모든 서비스 작업을 말합니다. 주로 다음과 같은 것들이 있다: 적극적으로 고객을 접대하고, 친절하고 예의 바르게 하며, 고객을 따뜻하게 한다. 인내와 세심함은 고객에게 더 많은 제품을 보여 주고, 수고와 수고를 두려워하지 않으며, 고객이 쉽게 선택하고 비교할 수 있도록 합니다. 소비자의 구매심리를 정확하게 파악하고 신용을 확립하여 소비자들이 기업의 상업신용에 자신감을 가질 수 있게 하다.
(3) 애프터서비스: 제품이 판매된 후에도 소비자에게 계속 제공되는 각종 서비스 (판매의 토대이기도 함) 를 말합니다. 주로 상품 판매 후 설치, 수리, 보증 및 관련' 3 팩' 서비스가 있습니다.
서비스의 세 가지 핵심 링크:
(1) 접대: 다양한 고객을 접대하는 관건은 유연한 접대 기술을 채택하여 그들의 다양한 요구를 충족시키는 것이다. 다음은 다양한 정체성과 취미를 가진 고객 방법에 대한 간략한 소개입니다.
A 새 고객을 접대할 때 예의에 주의하여 좋은 인상을 남기다.
B. 익숙한 단골 고객을 접대할 때는 다정하게, 절친한 친구를 만나는 느낌을 갖도록 해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 친구명언)
C 는 참을성이 없거나 급한 고객을 접대하고, 속도에주의를 기울이고, 쇼핑 때문에 일을 지연시키지 않도록 한다.
D 똑똑한 고객을 접대하고 인내심을 가져야 하며, 지루함을 나타내지 말아야 한다.
E 여성 고객 접대, 새롭고 아름다운 상품을 추천하고, 아름다움을 좋아하고 새로운 마음가짐을 추구해야 한다.
F 는 노인 고객을 접대하고, 편리하고 실용적이며, 그들이 공평하고 실용적이라고 느낄 수 있도록 주의해야 한다.
G 참모가 필요한 고객을 접대하고, 그들의 참모가 되고, 회피해서는 안 된다.
H 는 주견이 있는 고객을 접대하여 그들이 자유롭게 선택할 수 있게 하고, 그를 괴롭히지 않도록 한다.
(2) 설명하고 대답하십시오:
언어는 논리성이 강하고, 수준이 명확하고, 표현이 명확하다.
B 말은 중점과 요점을 강조하고 불필요한 침구는 없다.
C 불필요한 말을 하지 않고 잔소리를 하지 않는다.
D 과장하지 말고, 자랑하지 말고, 속이지 마라.
E 모욕, 풍자, 풍자, 고객과 논쟁하지 않는다.
F 발음은 사람마다 달라야 하고 방언은 쓰지 말아야 한다.
(3) 반품 서비스: 실제로 환불할 이유가 없는 고객은 많지 않습니다. 반대로, 반품의 존재는 고객에게 구매에 대한 자신감을 높이고 상품의 호감도를 높이고 고객을 끌어들이는 데 큰 역할을 한다. 이때 해야 할 일: 고객의 반품 업무를 정확히 이해하고 깊이 이해하는 것이 점포의 성의를 가장 잘 반영하는 방식이다. 사랑으로 고객을 대하고, 번거로움을 두려워하지 않고, 회피하지 않고, 고객이 급급하고, 고객이 신속하게 반품 수속을 밟도록 돕다.
(3) 서비스의 금 수치:
1, 한 만족스러운 고객이 세 사람에게 불만족스러운 고객이 1 1 개인에게 영향을 미쳤다고 말했다.
불만족스러운 고객의 2.94% 는 회사에 문제를 보고하지 않습니다. 불만 처리가 적절하다면, 60% 불만족스러운 고객은 그들의 업무 관계를 계속할 것이다. 만약 고소가 신속하게 처리된다면, 이 비율은 95% 로 상승할 것이다.
3. 고객이 불평할 때: 4% 는 96% 가 묵묵히 떠나고, 965,438+0% 는 더 이상 찾아오지 않는다고 알려드립니다.
4. 고객이 왜 문을 열지 않습니까? 3% 이사; 5% 는 다른 또래들과 우정이 있다. 9% 높은 가격 14% 제품 품질이 좋지 않습니다. 68% 서비스 불량 (기업, 관리자, 직원 포함)
5, 불만족스러운 고객, 평균적으로 자신의 불평을 8- 12 명에게 알려주는데, 그 중 20% 는 최대 20 명에게 알려준다. 당신이 그에게 부정적인 인상을 남길 때, 종종 12 개의 긍정적인 인상이 있어야 보상할 수 있다.
6. 고객의 불만과 불만을 적절히 처리하다. 70% 가 다시 방문할 것이다. 그 자리에서 원만하게 해결되면 95% 가 다시 방문할 것이다. 평균적으로 한 고객의 불만을 처리할 때마다 그는 자신의 만족도를 다섯 사람에게 알릴 것이다.
7. 평균적으로 신규 고객을 유치하는 것은 단골 고객보다 6 배, 기업에 대한 고객의 충성도는 10 구매입니다.
(4) 고객 불만 접수 절차
고객 불만 사항 듣기-고객 요구 사항 이해-솔루션 제시-고객 의견 요청-홍보 정책 근거-반품 절차 처리-고객 만족-고객 방문, 친구 사귀기
(e) 상품 품질 "3 팩" 내용, 원칙 및 기한:
1, 상품품질' 삼백' 은 도급, 도급, 도급을 의미합니다. 원칙은: 누가 누구에게 책임을 지느냐 하는 것이다.
2, 상품 품질 "3 팩" 기간은 대략 다음과 같습니다:
(1) "7 일 규칙": 즉, 상품이 판매일로부터 시작일 내에 성능 고장이 발생한 경우 소비자는 수리, 교체 또는 반품을 선택할 수 있습니다.
(2)' 15 일 규정': 판매일로부터15 일 이내에 성능 고장이 발생한 경우 소비자는 수리 또는 교체를 선택할 수 있습니다.
(3) "3 팩 유효기간 규정": 일부 대종 (특수) 상품은 국가가 통일적으로 규정하고, 유효기간은 6 개월에서 1 년으로 송장 발행일로부터 계산된다. 이 유효 기간 동안 사용자는 두 번의 수리가 여전히 제대로 작동하지 않으며, 소비자는 수리 기록과 증빙증빙에 따라 같은 모델, 같은 규격의 상품을 교환하거나 관련 규정에 따라 반품할 수 있다. "3 팩 기간" 은 수리에 소요되는 시간과 부품이 없는 시간을 공제해야 하며, 교체된 "3 팩 기간" 은 교체일로부터 다시 계산해야 합니다.
(4)' 90 일' 과' 30 일' 의 규정: 즉' 3 팩 유효기간' 내에 생산상의 이유로 부품을 제공하지 않고 수리일로부터 90 일 이상 수리하지 않았거나 수리자가 자신의 이유로 수리기간이 30 일을 넘는 경우 소비자는 같은 모델, 같은 규격의 상품을 무료로 교체할 수 있다
(5)' 30 일' 과' 5 년' 의 규정: 즉 수리자는 화물을 수리한 후 30 일 이상 정상적으로 사용할 수 있도록 보장해야 하며, 제조업체는 화물이 생산이 중단된 후 5 년 이내에 기술 요구 사항을 충족하는 예비 부품을 계속 제공할 것을 보장해야 합니다.
(6) 영업 사원 서비스에 일반적으로 사용되는 기술 용어:
1, 3 미터 원칙: 고객이 캐비닛에서 3 미터 떨어져 있을 때 우호적인 표정과 미소로 고객에게 인사해야 합니다. 고객이 캐비닛에서 3 미터 떨어져 있을 때 고객이 떠나는 것을 지켜보다.
2. 서비스금삼각형: 고객, 회사, 경쟁자로 구성된 삼각관계를 가리키며, 세 가지가 서로 균형을 이루는 관계입니다.
3. 좋은 인상의 6 가지 요소: 준비, 발견 주의, 고객 환영, 응답, 고객 대기, 제출, 작별인사.
4.2 분 20 초: 고객 대기 시간이 2 분 20 초를 넘지 않아야 함을 나타냅니다. 초과하면 고객은 초조한 표정을 짓는다.
5. 고객을 위해 봉사하는' 5S': 신속성, 미소, 성실, 영리함, 학습을 말합니다.
6. 회수율: 소매업의 경우 회수율은 고객이 한 기업에서 해당 기업의 상품이나 서비스를 구매, 소비 또는 즐기거나 다른 사람을 소개한 후 다시 방문하는 비율입니다.
7. 서비스는 무슨 뜻인가요? 서비스는 고객을 위해 생산되고, 노무로 생산자나 소비자의 수요를 만족시키며, 상품의 무형가치를 증가시키는 부분이다.
8.11 법칙: 설계 단계에서 오류가 발견되면 1 원만 있으면 됩니다. 공장 품질 검사에서 발견되면 10 원이 필요합니다. 고객이 잘못을 발견하면 100 여 원을 들여 보완해야 한다.
9. 미러 원칙: 고객의 표정은 거울과 같다. 그가 우리의 서비스에 만족하는지, 어떤 수요가 있는지 알 수 있다.
10, 고객 만족: 고객이 기업이 제공하는 제품과 서비스를 소비한 후 느끼는 만족 상태를 말하는 것은 개인의 심리적 체험이다. 고객을 출발점으로, 개인의 만족이 전반적인 만족과 충돌할 때, 개인은 전반적인 만족에 복종해야 한다. 도덕과 법률에 근거한 사회적 책임이며, 이러한 행위를 위반하는 것은 고의가 아니다. 고객 만족은 상대적이지 절대적이지 않다. 꾸준하게 추구하고 절대 만족에 접근해야 한다. 고객 만족도는 사람마다 다르며 다양한 만족 서비스를 제공합니다.
(7) 서비스 기술 제 25 조:
1. 영업 직원은 기업 경영 과정에서 기여한 서비스이며, 서비스 수익은 이윤을 얻는 것이다. 도리에 따르면 서비스가 완벽하기만 하면 반드시 이윤을 낼 수 있다.
2. 고객을 계속 쳐다보지도 말고, 얽매이지도 마세요. 고객이 안심하고 쇼핑을 즐기도록 해라, 그렇지 않으면 고객이 존경하고 멀어질 것이다.
3. 부지는 점두 크기보다 더 중요하며, 상품의 품질은 섹터보다 더 중요하다. 작은 가게라도 고객 만족을 위한 우수한 상품을 제공할 수 있다면 큰 상점과 맞설 수 있다.
4, 화물이 질서 있게 진열되어 있어서 반드시 사업에 좋은 것은 아니다. 반대로, 고객은 종종 지저분한 가게에서 문을 찾습니다. 고객이 상품이 풍부하고 조리가 있다고 느끼게 하려면 마음대로 골라도 된다. 하지만 상품의 종류를 풍부하게 하려면 현지 풍습과 고객계층에 맞춰 전문화해야 한다.
5. 거래 대상을 자신의 친지친구로 생각하고 고객의 지지를 받는지 여부에 따라 점포의 흥망이 결정된다. 이것이 바로 지금 강조하는 인간관계다. 우리는 고객을 진심으로 이해하고 그의 각종 상황을 정확하게 파악해야 한다.
6. 사전 판매 아첨은 애프터서비스보다 못하다. 이것이 영원한 고객을 만드는 법칙이다. 사업의 성패는 첫 고객이 영구적인 고객이 될 수 있느냐에 달려 있으며, 이는 완벽한 애프터서비스가 있는지의 여부에 달려 있다.
7. 고객의 책망을 부처의 목소리로 여기고, 책망하든 아니든 흔쾌히 받아들인다. "고객의 의견을 경청하십시오", 듣고 나면 즉시 조치를 취해야 합니다.
8, 자금 부족에 대해 걱정하지 말고, 판매 부족에 대해 걱정하십시오. 신용은 무엇보다 중요하지만 돈이 중요하지 않다는 뜻은 아니다.
9. 65,438+0 원만 소비하는 고객은 65,438+000 원을 소비하는 고객보다 상업번영에 더 큰 영향을 미친다. 이것은 장사의 일반적인 원칙이다. 손님을 대접하는 방식으로 높은 구매를 하는 고객을 대하고, 낮은 구매를 소홀히 하는 고객. 건전지를 사는 고객이 당신의 영구 고객이 될 것이라는 것을 알아야 합니다.
10, 무리하게 판매하지 말고 고객이 좋아하는 물건을 파는 것이 아니라 고객에게 유리한 물건을 팔아라.
1 1, 고객 앞에서 다른 사람을 훈계하거나 싸우는 것은 고객을 쫓아낼 수 있는' 신기한 비법' 이다. 이것은 고객들로 하여금 메스꺼움과 불편함을 느끼게 한다.
12, 좋은 물건을 파는 것은 좋은 일이고, 좋은 물건을 광고하는 것은 좋은 일이다. 고객이 잠재적인 요구 사항을 가지고 있지만 정확한 정보가 없어도 고객의 요구를 충족시킬 수 없습니다. 정확하고 신속하게 고객에게 상품 정보를 제공하는 것도 기업의 의무다.
13, 확고한 자신감과 책임감을 가지고 있습니다. "만약 내가 이 마케팅을 하지 않는다면, 사회는 제대로 돌아가지 않을 것이다." 너는 반드시 자신의 가치의 존재를 깊이 이해해야만 자신의 사업을 할 충분한 자신감을 가질 수 있다.
14, 공급자를 잘 대하고, 정당한 요구가 있으면 대담하게 말하라. 그러나 반드시' * * 구원 * * * 명예' 를 원칙으로 해야 한다.
15. 선물이 종이 한 장에 불과하더라도 고객은 기뻐할 것이다. 선물이 없다면 주의하세요: 우리는 미소를 지어야 합니다. 작은 선물을 받으면 기뻐하는 것은 인정의 미묘함이지만, 항상 이러면 원래의 매력을 잃고 판매력을 약화시킬 수 있다. 그러므로 신선함을 유지하려면 "미소를 짓고 다시 미소" 해야 한다.
16, 항상 혁신하고 미화하는 상품 전시는 고객 유치의 비결 중 하나이다. 이것은 상품을 더욱 매력적으로 만들 것이며, 상점은 사람들이 모이는' 공공광장' 이 될 것이다.
17, 종이 한 장을 낭비해도 물건이 오를 수 있다. 절약은 낭비하지 말고, 요컨대 경쟁이 치열한 이 환경에서 (그러나 반드시 고객의 주소를 기억하고 남겨야 한다).
18, 상품이 품절된 것은 고객을 푸대접하는 것과 다름없고, 쇼핑몰이 바람직하지 않은 소홀이다. 고객에게 정중하게 사과하고, "우리는 가능한 한 빨리 보충할 것이다" 라고 말하고, 고객 주소를 남기는 것을 기억해야 한다. 이 긴급 구제 조치는 당연한 것이다.
19, 2 가법을 엄격히 준수하지만 가격 인하는 고객의 오해를 불러일으키고 신용을 손상시킬 수 있습니다. 값을 깎은 고객에 대해서는 가격을 낮추고, 값을 깎지 않는 고객에게 고가로 판매하는 것은 고객에게 불공평할 것이다. 모두들 가격을 통일하고 신용을 엄수해야 한다.
20. 아이는' 복의 신' 입니다. 아이가 있거나 쇼핑을 부르시는 고객을 특별히 보살펴야 합니다. 아이들에게 공을 들여 고객을 탄복하게 하는 것은 언제나 효과적인 경영 방법이다.
2 1, 오늘의 손익 (오늘의 성패) 을 자주 생각하며, 오늘의 손익을 파악하지 않고 잠을 자지 않는 습관을 길러 자신의 진취심을 촉진하고 경험을 요약할 수 있다.
22. 고객의 신뢰를 얻는 찬양: "본점에서 사면 좋다." 쇼핑몰은 모든 사람의 얼굴과 같다. 그들은 접근하기 전에 그 얼굴을 믿고 사랑했다.
23. 활기차게 일해야 하고, 점포를 활기차게 하면 고객이 자연스럽게 모인다. 일반적으로 편안하고 즐거운 분위기를 조성해야 한다.
24. 판매원은 매일 뉴스 광고를 보고 고객이 어떤 신제품을 좋아하는지 모르는 것은 부끄러운 일이다.
25. 계절은 영업사원에게 비수기란 없어 언제나 돈을 벌어야 한다.
(8) 자신의 서비스 수준을 향상시키는 방법:
1,' 고객 만족' 을 모든 목표 위에 올려놓는다. 우리는 절대적으로' 고객 만족' 을 견지하고, 좋은 방면을 견지한다. 우리가 최선을 다해 서비스를 자기 앞에 두기 전에, 우리의 이윤은 바로 여기에 기인한다.
2. 매일 고객의' 만족도' 를 평가하는 것은 고객 만족의 정도를 가리킨다. 총결산에 능하고, 부지런히 공부한다.
3. 성실하고 즐겁고, 자신의 일에 열중하고, 가능한 한 빨리 캐릭터에 들어간다.
4. 우리는 서비스를 원하는 대상의 관점에서 고객에게 서비스를 제공해야 합니다. 목표는 상업 판매의 생존이 고객 만족에 있음을 이해하는 것입니다.
5. 일에서' 손님 대접의 길' 을 길러야 할 뿐만 아니라 생활에서도 이렇게 습관을 형성하고 개인의 자질을 높여야 한다.
6. 예의용어, 호칭 등과 같은 기본적인 환대 용어로 시작합니다.
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8. 친절하고 우아한 미소를 유지하다. 자신의 신체 언어를 잘 사용하다.
넷째, 영업 사원의 판매 방법과 기교: 영업 사원은 우수한 판매 기교를 제공해야 한다. 우선 상품 지식, 고객심리, 점포 기교, 전문 서비스 등에서 뛰어난 판매 기교를 보여야 한다. 조그마한 총명만으로는 안 되고, 오래갈 수도 없다. 경험을 쌓고 고객 관찰을 중시해야 할 수 있다. 판매 방식은 규칙적이지 않으니, 각종 상황에 따라 다른 판매 방식을 채택해야 한다.
(a) 점원이 일반적으로 사용하는 판매 방법
1. 습관적 판매: 일부 소비자들은 자신의 습관적인 어떤 상품을 구입하는 데 익숙해져 고객이 상품의 다양한 특성에 대해 매우 친숙하고 신뢰하게 되고, 일종의 선호심리와 안정적인 관심을 갖게 되므로, 구매할 때 세심한 비교와 선택을 하지 않고 신속하게 반복 구매를 할 수 있다. 판매할 때, 그들은 고객이 자주 사용하는 상품을 추천하기 위해 최선을 다해야 한다.
2. 이성판매법: 일부 소비자들은 매번 구매하기 전에 구매해야 할 상품을 꼼꼼히 비교하고 골라야 한다. 구매할 때, 그들은 냉정하고 신중해야 하며, 자신의 감정을 잘 통제하고, 외부의 영향을 받지 않고 자신의 견해를 바꿔야 한다. 따라서, 그들은 적게 보고, 인내심을 가지고, 고객이 스스로 결정하도록 해야 한다. 그렇지 않으면 고객의 반감을 불러일으켜 판매 활동을 방해할 수 있다.
3. 경제판매법: 일부 소비자들은 경제정신이 있어 상품을 살 때 가격에 각별히 신경을 쓴다. 저가만이 그들을 만족시킬 수 있다. 이런 소비자들은 상품을 선택할 때 각종 상품의 가격을 반복해서 비교하며 가격 변화에 매우 민감하다. 이런 고객들을 대할 때, 가능한 값싸고 저렴한 상품을 추천하고, 원칙적인 기초 위에서 고객에게 약간의 할인을 해 주어야 한다.
4. 충동판매법: 일부 감정적인 소비자들은 종종 제품 외관, 포장, 상표 또는 어떤 판촉력의 자극을 받아 구매력 행위를 일으킨다. 이런 소비자들의 상품 선택은 직관적인 느낌에 기반을 두고 있다. 쇼핑을 할 때, 그들은 개인의 취미에서 출발하여, 새롭고 특이한 상품을 좋아하고, 상품의 실제 효용을 덜 고려한다. 이러한 고객의 경우 상품에 적합한 언어를 적절히 추가함으로써 종종 수확을 거둘 수 있습니다.
5. 로맨틱판매법: 어떤 소비자들은 감성, 낭만, 연상을 잘하며 상품의 외관, 스타일링, 색채, 심지어 브랜드에 더 신경을 쓴다. 따라서 이런 소비자들은 상품을 선택할 때 주의력을 쉽게 옮기고 취미 취미는 쉽게 변한다.
6. 열성판매법: 일부 소비자는 사상심리기준에 속하며 아직 정형화되지 않은 고정 선호도가 없는 소비자입니다. 상품을 고를 때, 그들은 모두 마음대로 사거나 겸사겸사 산다. 이러한 고객의 경우, 반드시 열정적이고, 서비스가 좋고, 소개를 잘해야 합니다. 이렇게 하면 고객에게 더 쉽게 서비스를 제공하고, 거래를 성사시킬 수 있을 뿐만 아니라, 동시에 제 3 자와 접촉할 수 없게 하여 불필요한 번거로움을 피할 수 있습니다.
7. 공동 판매법: 여러 공동 상품을 동시에 판매하는 방법 또는 더 많은 고객을 유치하고 대량의 고수익 상품 판매를 유도하기 위해 이윤이 적은 새로운 상품을 희생할 수도 있다.
(b) 영업 사원의 심리적 판매 방법:
1, 안심하고 판매법: 이 방법은 품질에 중점을 둡니다. 고객의 품질에 대한 중시 정도에 따라 품질이 좋은 상품을 최대한 추천하고 상품의 품질에 관심을 기울여 고객의 구매를 유도하는 방법을 제시한다.
2. 안심하고 판매법: 이 방법은 애프터서비스에 중점을 둡니다. 넓은 의미의 품질은 사실 제품 품질뿐만 아니라 서비스 품질도 포함하므로, 판촉 과정에서 고객에게 애프터 서비스 품질에 대한 회사의 보증을 구체적으로 홍보해야 한다 (실사구시, 과장해서는 안 됨). 방향을 안내하여 그들을 안심시키다.
3. 원활한 판매법: 이 방법은 기능이 완비되어 있고 사용이 원활합니다. 품질이 믿을 만하고 서비스가 주도면밀한 기초 위에서 소비자들은 상품이 더 사용 가치가 있기를 바라며, 고객이 효능에 유리하고, 특색 (남보다 열등하지 않은 상품), 사용 가치에 유리한 상품을 구매하도록 유도한다.
4. 걱정없는 판매법: 이 방법은 간단하고 간단하며 안심할 수 있습니다. 이러한 고객은 간단하고 편리한 제품을 추천하고 설명해야 합니다.
5. 만족스러운 판매법: 이 방법은 적절하고 적당한 상품에 초점을 맞추고 있습니다. 예를 들어 유동 인구가 많은 고객은 자신이 필요로 하는 상품을 사용할 수 있다. 또는 너무 복잡하고 기능이 너무 많아서 유휴 상태인 상품도 있습니다. 그런 고객에 대한 프로모션을 할 때 적절한 상품을 제공해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)
안심 판매법: 이 방법은 안전에 중점을 둡니다. 그리고' 안심' 은 운영안전뿐만 아니라 생명, 건강, 환경 보호 등의 상품도 강조한다. 친환경 제품, 건강 건강 제품, 그래서 고객에게 비슷한 제품을 많이 추천합니다.
7. 유쾌한 판매법: 이 방법은 감각지각의 요구를 충족시키는 데 중점을 둔다. 이런 고객은 상품의 외관, 색깔, 모양에 더 많은 관심을 기울이고 있으며, 소비자의 구매 행위는 감각적 만족으로 시작된다.
8. 유혹 판매법: 이 방법은 고객의 구매 흥미를 동원하고 유도하는 데 중점을 두고 실시간으로 판매를 촉진한다. 교묘하지만 적나라하지 않은 유혹이기도 하다. 서스펜스를 만들어 소비자들에게 흥미를 불러일으켜 구매해야 한다. 예를 들어, 한 화장품 회사는 제품을 보급할 때' 노부' 자희의 개인 전용 레시피를' 조용히' 홍보해 정제하여 성형했다. 당시 산 사람들이 길게 줄을 섰다.