고객서비스 직원에게 친절하고 부드러운 목소리를 가지고 있어 고객이 음성으로 그를 도울 수 있다고 생각하게 하는 것은 고객서비스 직원들이 전화통신을 잘 할 수 있는 기초이다. 또한, 질문 기술을 효과적으로 사용하는 것은 고객사 직원들이 전화 소통을 잘 하는 데 있어 관건이다.
많은 사람들은 고객에게 질문하는 것이 답을 얻기 위한 것이라고 생각하지만, 때로는 그렇지 않다. 고객서비스에서 많은 질문의 목적은 답을 얻기 위해서가 아니라 고객의 당시 문제를 통찰하기 위해서이다. 질문의 목적은 고객에게 수출을 제공하는 것입니다.
질문의 이점:
질문을 통해 고객이 원하는 답을 빨리 찾아 고객의 진정한 요구와 생각을 이해할 수 있다. 질문을 통해 생각을 정리하다. 이것은 고객 서비스 직원에게 매우 중요하다.
당시의 구체적인 상황을 설명해 주시겠습니까?
당신의 희망과 요구에 대해 이야기할 수 있습니까?
이러한 문제들은 모두 생각을 정리하고 고객이 무엇을 원하는지, 자신이 무엇을 줄 수 있는지 스스로 알 수 있도록 하기 위한 것이다. 질문을 통해 화난 고객은 점차 이성적으로 변할 수 있다. 고객이 화가 나서 진실을 알려주는 것을 잊었다. 고객 서비스 직원은 질문 기술을 효과적으로 활용해야 한다.
"안심하세요, 제가 해결해 드리겠습니다. 먼저 무슨 문제인지, 무슨 일이 일어났는지 알려주세요? "
이때 고객은 너의 질문에 중점적으로 대답할 것이다. 그가 진술하는 과정에서 그의 감정은 점점 비이성적으로 변할 것이다. 이것이 질문의 세 번째 이점이다.
고객 서비스에 대한 효과적인 질문 기술
1 .. 목표 문제는 무엇을 의미합니까?
예를 들어, 통신 서비스 핫라인과 같이 고객은 전원을 켜자마자 휴대전화가 고장났다고 불평할 수 있다. 또는 "신호가 항상 나쁘거나, 받지 못하거나, 화면에 아무것도 없다." 이때 고객 서비스 직원은 "오늘 아침에 전원을 켤 때 당신의 화면은 어떻게 생겼습니까?" 라고 물을 수 있습니다. 이 문제는 표적된 문제이다. 대상 질문의 역할은 무엇입니까? 세부 사항을 얻을 수 있습니다. 고객의 대답이 무엇인지 모를 때 사용하십시오. 이러한 문제를 이해하기 위해 목표 질문을 물어보십시오.
2. 올바른 질문 방법을 선택하시겠습니까?
선별적인 질문도 폐쇄적인 질문입니다. 즉, 고객은 "예" 또는 "아니오" 만 대답할 수 있습니다. 이런 질문은 사실을 명확히 하고 문제를 발견하는 데 쓰이는 것으로, 주된 목적은 사실을 명확히 하는 것이다.
예를 들어, "네 친구가 전화했을 때 전원이 켜졌니?" 그것이 열려 있거나 열리지 않는다면, 당신은 모른다고 말할 수 있습니다. 고객은 "예" 또는 "아니오" 만 대답할 수 있습니다.
3, 문제에 대한 사용자 피드백을 이해합니다.
이해성 문제는 고객 컨설팅을 이해하는 데 사용되는 몇 가지 질문입니다. 컨설팅을 이해할 때, 일부 고객들은 이 질문을 하는 것에 대해 반감을 가질 수 있다는 점에 유의해야 한다.
예를 들어, 언제 샀는지, 언제 인보이스를 발행했는지, 당시 인보이스의 제목이 무엇이었는지, 당시 누가 수령했는지 등이 있다. 고객은 그들의 계좌를 확인하고 싶어한다. 고객 서비스 담당자로서 이러한 질문을 하는 목적은 더 많은 정보를 얻기 위한 것으로 고객 서비스 직원에게 유용합니다. 그러나 고객은 때때로 대답하기 싫어서 대답하기 귀찮다. "나는 잊었다", 이것은 고객이 너에게 알려줄 것이다. 그래서 성에 대한 질문을 할 때 반드시 이유를 설명해야 합니다. "신분증을 보여주세요. 등록해야 하기 때문입니다." "비밀번호를 입력해 주세요. 왜냐고요?" " 이것을 이해성이라고 합니다.
명확화는 고객이 말하는 것을 정확하게 이해하는 것을 의미합니다.
때로는 자신이 파는 낡은 핸드폰이 무엇인지 과장하기도 한다. 통화 품질이 너무 나빠서 전혀 잘 들리지 않는다. 북경에는 휴대전화 가게가 있는데, 중복전신으로 이런 전화를 자주 받는다. 이때 고객 서비스 직원은 먼저 질문을 분명히 해야 한다. 이 시점에서 고객이 품질이 어느 정도인지 알 수 없기 때문입니다. 이때, "당신이 말하는 통화 효과가 좋지 않은 것은 무엇입니까?" 라고 물어볼 수 있습니다. 자세히 설명해 주시겠어요? 어떤 차이가 있나요? " 고객 불만의 진정한 원인과 상황이 얼마나 심각한지 이해하는 것을 해명이라고 한다.
컨설팅 문제는 고객에게 문제를 알리는 것입니다. 초보적인 해결책. -응? 보셨어요?
이런 문제를 상담성 문제라고 합니다. 고객에게 초보적인 해결책을 알려 줄 때 고객이 "하느님" 임을 보여 주는 결정을 내리도록 하십시오. 예를 들어, 고객이 제품에 품질 문제가 있다고 불만을 제기한 후, "당신이 편리하다면, 당신은 당신의 기계를 여기에 가지고 올 수 있습니다. 시간이 걸릴 수 있습니다. 이건 내 해결책이야. " 당신이 고객에게 교체를 약속한다고 가정해 봅시다. 왜냐하면 교환 약속 기간 내에 있기 때문입니다. 고객서비스 직원은 이때 고객에게 어떻게 대답합니까? 확실히 품질 문제가 있다는 것을 알게 되면, 고객 서비스 직원들은 종종 고객에게 "그래, 내가 바꿔 줄게.
이렇게 말하는 사람은 거의 없습니다. "제가 환불해 드리겠습니다. 할 수 있을 것 같니? " 아니면, "제가 환불해 드리겠습니다. 이게 괜찮다고 생각하니? 클릭합니다 그는 왜 마지막 문장을 말하지 않는가, 왜냐하면 너는 상대방이 반드시 동의할 것이라는 것을 알고 있기 때문이다. 일부 고객 서비스 담당자들은 이때 고객에게 자선을 베풀고 있다는 것을 보여줘야 하기 때문에 실제 문제를 소홀히 하여 고객에 대한 서비스를 마무리한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객)
6. 서비스는 고객서비스에서 매우 전문적인 문제이기도 합니다.
이 문제는 언제 써야 합니까? 일반적으로 고객 서비스 프로세스의 마지막에 사용됩니다. 그 기능은 무엇입니까? 이를 고객 만족도 초월이라고 합니다. 내가 너를 위해 무엇을 할 수 있다고 생각하니? 등급이 높은 5 성급 호텔에 가면 이 말을 자주 듣는다. 훈련을 받지 않은 사람은 보통 이 말을 하지 않는다.
서비스의 문제는 한 기업의 고객 서비스가 양질의 기준인지 아닌지를 반영하는 것이다. 예를 들어, 저급 삼성급 호텔에 가면 프런트 서비스 직원이 고객을 도와 문을 열어야 한다. 문을 열자 고객 서비스 직원이 먼저 들어왔다. 더 높은 등급의 호텔에서, 그는 짐을 나르는 사람이 아니라면 고객을 먼저 들어가게 할 것이다. 이것은 높은 수준의 고객 서비스로, 네가 보통 곳에서 즐기기가 매우 어렵다.
7. 개방형 질문은 고객이 진실을 말하도록 유도하는 데 사용됩니다.
예를 들어, "당시의 구체적인 상황을 말씀해 주시겠습니까? 그때의 구체적인 상황을 회상해 볼 수 있을까? " 네가 한마디 물어보면, 고객은 끊임없이 도도할 것이다. 이것은 아직 해결되지 않은 문제이다.
8. 폐쇄적인 문제는 고객 문제에 대한 핵심 복창으로서, 문제를 끝내는 데 사용된다.
고객이 문제를 설명한 후, "제품을 다시 교체하는 것을 의미합니다. 그렇습니까?" 라고 말했습니다. 이것은 폐쇄적인 문제이다.
질문을 통해 고객은 냉정할 수 있고, 고객서비스는 자신의 문제에 대한 정확한 해결책을 찾을 수 있다. 쌍방의 소통은 신속하게 문제를 해결하는 목적을 달성할 수 있다.
문제를 잘 활용하고, 프로세스를 최적화하고, 고객의 문제를 해결하는 것도 자신의 문제를 해결하는 것이다.
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