고객서비스 업무 총결산 모범문은 얼마 지나지 않아 곧 지나갔다. 나는 회사에서 1 년이 넘었다. 내가 처음 여기에 도착했을 때, 이곳의 모든 것은 나에게 새로운 것이었다. 하지만 신선함이 있은 후, 나는 규율이 엄격하고 요구가 엄격하여, 나의 이전 학생 생활과 완전히 다르다.
고객서비스 직원으로서, 나는 점차 고객서비스가 평범함 속에서 끊임없이 각종 도전을 받아들이고, 끊임없이 직업의 의미와 가치를 찾는 것이라고 느꼈다. 우수한 고객 서비스 직원, 숙련된 업무 지식과 뛰어난 서비스 기교가 필요하지만, 개인적으로는 동시에 이 두 가지를 바탕으로 무미건조하고 단조로운 일을 다채롭게 만들고, 일을 일종의 즐거움으로 삼는 법을 배워야 한다고 생각합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 우선, 사용자를 솔직하게 대하고, 사용자를 가족이나 친구로 대하며, 진심으로 사용자에게 효과적인 조언과 도움을 제공하는 것이 행복한 일의 전제 조건 중 하나이다. 둘째, 사용자에게 컨설팅을 제공할 때, 사용자의 문제를 주의 깊게 경청하고, 상세한 분석과 안내를 통해 고객이 서비스 태도 문제로 만족하지 않도록 해야 합니다.
그동안 회사는 미소 서비스를 자신의 책임으로 삼고, 고객 만족을 취지로 본업에 입각하고, 직장을 사랑하고, 고객 서비스 업무를 열심히 해 왔다. 증권업계에 종사한 지 얼마 되지 않은 신인으로서, 나는 확실히 약간의 부족함이 있다. 첫째, 업무 경험이 부족하고 실제 업무에 허점이 있다. 둘째, 업무 혁신이 부족하다. 셋째, 직장에서, 사람들은 때때로 조급하고 성공하기를 열망한다. 그래서, 다음 단계는, 내가 극복 하 고 개선, 다음 몇 가지를 할 수 있도록 노력 해야 합니다.
열심히 공부하고 시대와 함께 전진하다.
이론은 행동의 선도이다. 고객서비스 직원으로서, 나는 공부가 하나의 임무일 뿐만 아니라 일종의 책임이며, 일의 실제 필요라는 것을 깊이 이해한다. 앞으로 나는 자신의 업무 수준을 향상시키고, 이론과 실제를 연계하고, 실천으로 자신을 단련하고, 회사에 자신의 미약한 힘을 공헌하기 위해 노력할 것이다.
둘째, 본업에 입각하고, 직무를 사랑하고, 직업에 충실하는 것이다
고객서비스 직원으로서, 나는 항상 "간단한 일을 잘 하는 것은 쉽지 않다" 고 생각했다. 직장에서 모든 일을 진지하게 대하고, 복잡한 자질구레한 일에 부딪힐 때마다 항상 적극적으로 열심히 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 일명언) 동료가 어려움에 부닥쳤을 때 대반이 필요할 때 원망 없이 휴식시간을 포기하고 회사 일정에 단호히 복종하며 전심전력으로 대반에 투입할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 일명언) 회사가 새로운 업무를 개발할 때마다 항상 새로운 업무에 대한 포괄적이고 세밀한 이해와 숙달이 있다. 그래야만 고객의 문의에 더 잘 응답하고 회사의 새로운 업무를 전면적으로 발전시킬 수 있다.
2. 업무에서는' 고객지상, 서비스 1 위' 의 업무 아이디어에 따라 고객의 문의에 대해 상세히 답해야 합니다. 고객이 반영한 문제에 대해 적극적으로 타당하게 해결하고, 자신이 해결할 수 없는 문제에 대해 적극적으로 상부에 반영하여 가능한 한 빨리 고객에게 답변을 하려고 합니다. 고객이 제기한 문제, 해결 여부, 자세한 등록, 매일 컨설팅, 문제 발견, 적시에 해결, 오류 누출을 효과적으로 근절해야 합니다. 동시에 겸허하게 옛 동료에게 가르침을 청하는 것도 좋은 일을 하는 중점이다. 그들의 업무 경험과 기술을 배우고 차용하는 것은 자신의 일에 도움이 될 뿐만 아니라 각 부서와의 조화와 소통에도 도움이 된다.
3. 늦지 마세요. 조퇴하지 말고 게으름을 피우지 마세요. 지도자가 맡긴 임무를 진지하고 적극적으로 완수할 수 있다.
3 웃음 서비스-고객 서비스의 기본 품질 중 하나
오늘날 사회에서는 모든 서비스업계가 스마일 서비스를 제창하고 있다. 미소는 한 직원에 대한 기업의 기본적인 요구 사항이지만, 미소는 감정을 표현하는 방법일 뿐만 아니라 업무 기술이기도 하다. 고객서비스 직원으로서 기술 기술과 완벽한 서비스를 하나로 융합할 것을 요구해야 합니다. 미소는 단단한 얼음을 녹일 수 있는 칼이다. 보이는 바와 같이 미소는 우리가 직장에서 자신을 보호하는 데 필요한 수단이다. 미소는 행복한 심정의 표현이다. 고객이 우리의 도움을 필요로 할 때, 우리는 제때에 미소를 보내고 희망을 얻는다. 스마일 서비스는 좋은 경제효과를 창출할 수 있을 뿐만 아니라 값진 사회효과를 창출할 수 있는 힘이며, 기업에 좋은 신용과 입소문을 줄 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 스마일, 스마일, 스마일, 스마일, 스마일, 스마일, 스마일)
스마일 서비스는 인간관계의 통행증이다. 그것은 심리적 거리를 좁히고 감정 소통을 실현하는 계단일 뿐만 아니라, 능동적, 열정, 인내, 주도면밀, 섬세함, 문명서비스를 실현하는 주요 경로이며, 부가가치효율 서비스 언어를 실현하는 강력한 첨가물이다. 우리가 제창한 미소 서비스는 건강한 인격, 낙관적인 마음, 좋은 수양, 확고한 신념 등 여러 가지 심리적 기본 자질의 자연스러운 표현이다. 삶을 사랑하고, 고객을 사랑하고, 일을 사랑하는 사람만이 우아하고 조용한 미소 서비스를 유지하고 영원히 가질 수 있다.
동시에, 어떻게 극복 일을 잘 할 수 있는지에 대해서도 나는 다소 조잡한 견해를 가지고 있다.
애프터서비스를 잘해서 애프터서비스 직원의 자질을 부단히 높이다.
고객서비스는 종합기술이 높은 작업이어서 고객서비스에 대한 요구도 높다. 우수한 고객 서비스 직원은 다음과 같은 기본적인 자질을 갖추어야 한다
고객의 요구를 최대한 이해하고 고객이 문제를 해결할 수 있도록 적극적으로 도와주십시오.
2. 좋은 개인 소양과 높은 지식 수준을 가지고, 우리 제품을 이해하고, 업무 프로세스에 익숙하다.
3. 좋은 개인 의사 소통 능력, 좋은 구두 표현 능력, 예의, 언제 어디서 어떤 상황에 어떤 언어로 표현하기에 적합한지, 어떤 관계를 어떻게 처리해야 하는지, 또는 풍부한 처리 경험이 있는지, 어느 정도의 인격력을 가지고, 좋은 첫인상을 가지고 고객에게 신뢰를 줄 수 있다.
4. 머리가 유연하고 현장 적응력이 뛰어나 현장에 도착하여 현장 조건을 이용하여 즉시 문제를 해결할 수 있습니다.
5. 외모가 깔끔하고 대범하며 언행이 제격이다.
6. 좋은 업무 태도, 열정이 능동적이며, 제때에 고객을 위해 봉사할 수 있으며, 개인의 득실을 따지지 않는다.
고객 불만 사항 및 불만 사항 처리
고객 의견 양식 또는 불만 등록 양식 작성
양식에는 회사 이름, 주소, 전화 번호 및 사유와 같이 불만 사항이나 고객으로부터 받은 불만 사항에 대한 정보가 기록되어야 합니다. 제때에 양식을 애프터 서비스 직원에게 전달하면, 기록자는 사무실 사무원, 안내원, 업무원과 같은 확인서에 서명해야 한다.
2. 즉시 전화, 팩스 또는 고객 소재지에서 대면 커뮤니케이션을 통해 불만 또는 불만 사항에 대해 자세히 알고, 솔루션을 논의하고, 적시에 고객에게 답변합니다.
3. 고객의 응답이 만족스러울 때까지 처리 결과의 실행을 추적합니다.
3. 고객 불만과 불평을 처리하는 주의사항
인내심을 가져라.
실제 처리에서 고객의 불만을 참을성 있게 경청하고, 고객의 서술을 쉽게 방해하지 말고, 고객의 결점을 비판하지 마십시오.
2. 태도가 좀 좋다
태도가 성실하고 예의 바른 열정은 합격한 고객사 직원의 기본 요구이다. 겸손하고 우호적인 태도는 고객이 냉정해지도록 유도하고, 합리적으로 서비스 직원과 협의하여 문제를 해결할 수 있게 한다.
시간을 다그치다
불만과 불만을 신속하게 처리하면 고객이 존중받는다고 느낄 수 있고, 둘째, 기업의 문제 해결의 성의를 보여 주고, 셋째, 고객의 부정적인 오염이 기업에 더 큰 피해를 입히는 것을 제때에 방지하고, 넷째, 손실을 최소화할 수 있다.
4. 말이 알맞다
기업에 대한 고객의 불만은 구두 진술에서 너무 공격적이어서 불만을 토로할 수 없을 수도 있다. 종업원이 첨예하게 맞서면 쌍방 관계가 악화될 수밖에 없다. 문제를 해석하는 과정에서 그들은 가능한 적절하고 대범한 언어로 고객과 소통해야 한다.
5. 약간 높은 수준
불만과 불평이 있은 후 고객은 자신과 자신의 문제에 관심을 갖고 싶어한다. 이러한 문제를 다루는 사람들의 수준은 고객이 문제 해결을 기대하는 기분에 영향을 줄 수 있습니다. 높은 수준의 고객 서비스 직원이 직접 고객 사무실로 가거나 직접 전화로 위문을 할 수 있다면 많은 고객의 불만과 불만을 해소하고 서비스 요원과 협조하여 문제를 쉽게 처리할 수 있다.
6. 더 많은 방법이 있습니다
고객의 불만과 불만을 해결하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 예를 들어, 이 문제가 없는 고객을 방문하거나 지식 강의에 초대하는 등 여러 가지가 있습니다.
넷째, 고객의 불만을 가라앉히다
고객의 모든 말을 주의 깊게 경청하다.
2. 당신이 이미 그의 문제를 이해했다는 것을 고객에게 알리기 위해 충분히 사과합니다.
사고 정보를 수집하여 가장 적합한 해결책을 찾으십시오.
4. 효과적인 해결책을 제시하다
고객의 의견을 묻다
6. 추적 서비스
7. 자리를 잡고 고객의 입장에서 문제를 봅니다.
이상은 내가 신인으로서의 조잡한 견해일 뿐이다. 저는 xx 년 안에 일을 더 잘 하고, 선배로부터 배우고, 모든 동료들과 함께 일을 잘 하고, 새로운 도전에 직면할 것입니다.
고객 서비스 업무 총결산이 매우 짧다. 세월이 흘러 어느새 양모 무역센터에서 1 년 동안 일했다. 제 의견으로는, 이것은 짧고 긴 해입니다. 짧은 것은 내가 미처 파악하지 못한 업무 기술과 전문지식으로 시간이 지났다는 것이다. 훌륭한 고객 서비스 직원이 된 임중 도원.
돌이켜보면 상회재산관리회사 고객서비스에 처음 지원했을 때 있었던 일인 것 같은데, 지금은 무지한 신입사원에서 직무가 있는 고객서비스 직원으로 바뀌었고, 고객서비스 업무도 낯설음에서 낯설음으로 친숙해졌다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 일명언)
많은 사람들이 고객 서비스 업무를 이해하지 못하고, 간단하고, 단조롭고, 심지어 무미건조하다고 느끼고, 일이 없으면 전화를 받고, 필기를 하고, 인터넷을 한다. 사실, 자격을 갖춘 고객 서비스 직원이 되려면 관련 전문 지식, 특정 업무 기술, 높은 자각성 및 책임감을 갖추어야 합니다. 그렇지 않으면 업무에서 실수와 실직이 발생할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 자신감명언) 물론, 처음에는 이 점을 깨닫지 못했지만, 직장에서 여러 가지 도전과 시련을 겪은 후에야 비로소 나는 깊이 깨달았다.
다음은 지난 한 해 동안의 나의 주요 직업이다.
1. 고객의 인테리어 수속 및 서류, 상인의 자료, 서류, 열쇠 보관을 처리합니다. 이 중 1 층 2 층 AD 구역과 3 층 ABCD 구역을 구분하는 것은 정부에 속하고, 1 층 2 층은 대부분 진귀덕에 속하며, 소수는 상가키에 속하며, 일부는 개인 소유주에 속한다.
2. 업주, 인테리어 단위, 시공 단위 등 각 방면의 정보를 숙지하고, 동시에 기록을 잘 작성하며, 관련 부서와 인원에게 통지하여 처리하고, 이 과정을 추적하고, 완공한 후 재방문을 진행한다.
3. 편지, 서류 제작, 발송, 보관 방법, 그리고 귀덕회사와 상덕, 모지처가 보낸 단신 사용 방법, 단락 질서 정돈 통지, 따뜻한 힌트, 문장 발표지침, 소형 시공서, 대형 인테리어 자료, 수리명세서 등을 잘 알고 있어야 합니다.
위의 일을 완성하는 과정에서 나는 많은 것을 배웠고 많이 성장했다.
1. 일의 연마가 나의 성격을 형성하고 나의 심리적 자질을 높였다. 부동산 관리에 막 접촉한 사람들에게는 경험이 많지 않은 사람들에게는 일에서 여러 가지 장애물과 어려움이 불가피하다. 리더십과 동료의 도움으로 나는 용감하게 어려움에 직면하고, 도전하고, 성격도 더욱 안정되었다. 나는 고객 앞에서 좋은 정신적 면모와 업무 상태를 유지해야 한다고 생각한다. 고객서비스 직원으로서 전문성과 스마일 서비스를 1 위에 올려야 한다.
전문직이란 당신이 일할 때, 당신이 이전에 얼마나 노력했든 간에, 자신의 일을 잘 하고 자신의 직무를 잘 해야 한다는 것이다. (조지 버나드 쇼, 일명언) 스마일 서비스란 당신이 고객을 대할 때, 당신이 행복하든 싫든, 짜증이 나지 않든, 항상 일을 최우선으로 하고 미소를 유지해야 한다는 것입니다. 왜냐하면 당신이 대표하는 것은 당신의 개인적인 이미지일 뿐만 아니라 회사의 이미지이기 때문입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스마일 (미국 TV 드라마), 남녀명언) 가급적 미소 서비스를 유지하고, 다루기 힘든 소수의 고객과 소통할 때 점점 두려움이 없어지고, 접대예절, 전화예절 등 예의업무를 점진적으로 높인다.
나는 일과 생활에서 세부 사항의 중요성을 깨달았다. 디테일의' 작은' 때문에 무시당하거나 간과되는 경우가 많기 때문에, 흔히 번거롭고 신경 쓸 겨를이 없다. 이곳의 양모 무역 센터에서, 나는 세부 사항이 간과되거나 대충대충 해서는 안 된다는 것을 깊이 깨달았다. 공문을 읽을 때의 모든 줄, 구두점, 지도자가 강조한 무사각의 서비스 정교화, 위생화든, 나는 세세한 부분만이 그로부터 보상을 받을 수 있다는 것을 깊이 깨닫게 되었다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 독서명언) 디테일은 수익을 가져오고 디테일은 성공을 가져옵니다.
나는 일과 공부에서 나의 재능을 넓혔다. 내가 모든 일을 열심히 완성할 때 얻은 것은 모두 나의 지지와 긍정이다. 모직거래회 기간 동안 우리의 고객복부, 공학부, 보안부는 모두 이 4 ~ 5 일 동안 야근을 하며 본업을 잘 했다는 것을 기억한다. 피곤하지만 모두 우리 고객센터의 단결정신을 구현합니다. 이것은 모두가 일에 대한 열정이 충만하다는 것을 보여준다. 전체 모직무역센터 1 층과 2 층 ABCD 구역의 컴퓨터지도에 관해서는, 나는 진지하게 책임지고, 각 항목의 일을 하나씩 더 잘 하려고 노력할 것이다.
20xx 년 새해에는 지난 한 해 동안의 업무 부족을 바로잡고, 다음과 같은 여러 방면의 업무를 지속적으로 개선하고 강화할 것입니다.
1, 부동산 관리의 기초 지식을 강화하고, 고객 서비스 기술과 심리를 향상시키고, 고객 서비스 접수 과정과 예절을 개선하다.
2. 문서 제작 능력을 강화하고 다양한 업무 기술을 확장합니다. 예를 들어, 새로운 컴퓨터 소프트웨어의 작동을 배우고 고객의 질문에 어떻게 대답할 수 있습니까?
6. 자신의 성격을 더욱 개선하고, 일에 대한 인내심을 높이고, 세부 사항에 더 많은 관심을 기울이고, 책임감을 강화하고, 일에 대한 열정을 키운다.
7. 지도자, 동료들과 교류하고 배우고, 장점을 취하여 단점을 보완하고, 자신의 각 방면의 능력을 향상시키고, 회사의 진보를 따라잡는다.
양모 무역 센터라는 대가족에 오게 되어 매우 기쁩니다. 부동산 관리 회사의 문화 이념과 업무 분위기가 무의식적으로 감염되어 나를 추진하고 있다.
직장에서 공부하고, 공부에서 성장하고, 노력의 방향을 정하게 해주세요. 지금 이 순간, 나의 가장 큰 목표는 자아에 도전하고, 자아를 초월하고, 새해에 더 큰 발전을 이루는 것이다!
고객 서비스 업무 요약 판문 소개 3 고객 서비스 대표에게 고객 서비스 업무를 하는 느낌은 고추를 먹는 법을 배운 사람과 같다. (조지 버나드 쇼, 고객 서비스, 고객 서비스, 고객 서비스, 고객 서비스, 고객 서비스, 고객 서비스, 고객 서비스) 전체 과정에서 가장 깊은 것을 느끼는 것은 한 글자: 매운맛이다. 만약 어느 날 당신이 이런 맛에 익숙해진다면, 기침을 더 이상 하지 않고, 코를 만지지 않고 눈물을 흘리지 않는다면, 당신은 이미 경험이 많은 노련한 직원이라는 것을 알 수 있습니다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 경험명언) 저는 일선 직원 출신으로 이 맛에 대해 잘 알고 있습니다. 반장으로서, 최근 2 년간의 반장 업무에서, 다른 맛을 찾으려고 끊임없이 탐구하고 있으며, 프런트 엔드 사용자가 가져온' 매운' 맛, 즉 통화원 감정 관리를 해체하고 녹일 수 있다. 결국 대부분의 사람들은 자신의 감정을 관리, 통제 및 조절해야 한다.
모든 신입 사원이 온라인에 접속하기 전에, 나는 우수한 고객 서비스 담당자가 숙련 된 비즈니스 지식과 뛰어난 서비스 기술만으로는 충분하지 않다고 말할 것입니다. 우리는 다음 두 가지 점을 토대로 고객 서비스 대표의 직업 심리적 자질을 지속적으로 향상시키고 무미건조하고 단조로운 일을 실감나게 하는 법을 배우고, 일을 일종의 즐거움으로 삼는 법을 배워야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 일명언) 우선, 사용자를 솔직하게 대하고, 사용자를 가족이나 친구로 대하며, 진심으로 사용자에게 효과적인 조언과 도움을 주는 것이 행복한 일의 전제 조건 중 하나이다. 그런 다음, 사용자에게 조언을 해 줄 때, 사용자 태도보다는 사용자 문제에 귀를 기울여야 합니다. 그래야 계속 냉정을 유지하고, 분석하고, 지도하고, 사용자의 감정적 분노를 끄고, 서비스 태도 문제로 인해 사용자가 더 불평하는 것을 막을 수 있습니다.
또한, 일반 교통 관리에서, 나는 항상 인간화 관리와 제도화 관리 사이의 균형을 추구한다. 직원들이 규칙과 규정 위반으로 처벌되는 것을 막기 위해 서비스 태도에 영향을 미치기 위해 처벌 전에 직원과 소통하는 것이 더 효과적인 처리다. 가장 좋은 방법은 자신의 처지를 다른 사람을 배려하고 자신이 잘못 속에서 성장했다고 생각하는 것이다. 필요한 마음과 박력, 용감하게 대처하고 자기 잘못의 결과를 감당하기만 하면 아무런 어려움이 없을 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 용기명언) 속담에 잘못을 알면 고칠 수 있다는 말이 있다. 그러므로 자신이 저지른 잘못으로 인해 장기간 우울증을 피할 필요는 없습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 실패명언) 일과 생활에 집중하는 것이 가장 이성적인 선택이자 직원과의 관계를 잘 처리하는 최고의 윤활제이다. 그래야 프런트와의 격차를 해소하고, 심플한 분위기를 조성하고, 직원들의 정서를 안정시키고, 좋은 서비스 태도를 유지할 수 있다.
물론, 자신의 경험과 생각을 지속적으로 실천하고 필요한 성과를 거두는 동시에, 우리는 이 허브 위치의 나사못에 더 가깝고, 본 부서의 프런트, 백, 반장, 품질 검사, 부서장과 효과적으로 협력하고, 다른 그룹이나 부서와의 더욱 조화로운 소통과 교류를 통해 차근차근 교통 관리 업무를 전개하고 있습니다. 최선을 다해 본업을 잘 하는 과정에서 나는 팀에 대해 깊은 개성을 가지고 있다. 저는 이런 이야기에 감동을 받았습니다.
홍수가 사나울 때 댐에 모인 사람들은 사나운 파도를 응시하고 있다. 갑자기 누군가 깜짝 놀랐다. "이봐, 그게 뭐야? 클릭합니다 머리 같은 검은 점이 파도를 따라 떠내려오자 모두들 구조에 다가갈 준비를 하고 있다. "그건 개미 공이야." 한 노인이 말했다. "개미라는 것은 매우 영적입니다. 1 년 동안 홍수가 났을 때, 나는 농구만큼 큰 개미 공을 보았다. 홍수가 왔을 때 개미들은 빠르게 움츠러들어 물결을 따라 표류했다. 개미 공 바깥의 일부 개미들은 파도에 의해 물속으로 쫓겨날 것이다. 하지만 개미공이 땅에 떨어지거나 큰 표류를 만질 수 있는 한 개미는 구조된다. " 얼마 지나지 않아 개미 공이 땅에 떨어졌고, 개미 서식지는 상륙선의 병사처럼 겹겹이 열리며 빠르게 제방을 향해 돌진했다. (윌리엄 셰익스피어, 군체, 군체, 군체, 군체, 군체, 군체, 군체) 해안가의 물 속에 개미들이 한 무더기 남았다. 그것은 개미구 내층의 영웅 희생자이다. 그들은 더 이상 상륙할 수 없었지만, 그들의 몸은 여전히 꽉 껴안았다. 이렇게 냉정하고, 이렇게 비장하다. 그래서 나는 이를 위해 노력하기 시작했다. 응집력이 있는 팀은' 개미공' 처럼, 위험에 처했을 때 놀라운 힘을 빠르게 형성하여 결국 위험에서 벗어날 수 있어야 한다. 우리 콜센터 전체 직원들의 상호 도움과 성실한 단결로 우리는 사용자의 무리한 얽힘을 두려워하지 않으며 고소인의 괴벽에도 놀라지 않을 것이다. 와우, 사용자들에 대한 많은 괴롭힘을 막기 위해 우리는 무엇을 할 수 있습니까?
다행히도, 우리의 콜센터 자체는 열정과 활력이 넘치는 팀이다. 그 안의 모든 사람들은' 물을 거슬러 배를 타고, 들어가지 않으면 물러나지 않는다' 는 동력 지원을 받아 이 팀의 건설에 참여했다. (윌리엄 셰익스피어, 템플린, 행운명언) 다른 반장과의 호흡이 잘 맞고, 장점을 취하고, 부족한 부분을 찾아내고, 부서장의 대대적인 지지와 우호적인 미소로, 어떤 어려움이 닥쳐도, 우리는 모두 단결하여 효과적인 해결책을 찾아 난관을 극복하고, 교통관리 업무를 하루하루 계속할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 교통관리명언) 공중전화 서비스는 항상 사용자 분쟁과 불만의 초점으로 알려져 있다. 콜센터 공중전화와 카드 사용자가 업무상의 이유로 월신고율이 가장 높았고, 반장의 업무 압력의 상당 부분이 여기에 기인한다. 그래서 이런 불만을 처리할 때, 우리는 항상 살얼음을 밟는 것처럼, 처리가 잘 되지 않아 불만의 수준을 넘지 않도록 조심해야 한다. 그리고 결단하기 어렵거나 영향력이 큰 불만을 만날 때마다 상급 지도자의 도움과 지도가 필요하여 반장의 업무 스트레스를 크게 경감했다. 하늘이 무너지고, 누군가가 함께 메고 있다' 는 착실한 느낌이다. 내 기억에는 이런 불만이 몇 개 있지만, 그것들은 모두 경악해서 결국 우리의 잠재력을 단련하고 우리의 고객 서비스 경력을 풍요롭게 하는 경험이 되었다.
그동안 근무과정과 공개 강연단의 현재 전반적인 상태를 돌이켜보면 모두의 공동 노력으로 큰 변화가 있었지만, 여전히 많은 단점과 부족함이 우리가 계획하고 개선할 수 있도록 기다리고 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 첫째, 서비스 품질과 서비스 인식 사이에는 큰 차이가 있습니다. 성공 여부에 관계없이 대규모 서비스 인식 및 감정 관리 교육과 같은 탐구와 시도를 계속하여 프런트 데스크의 업무 의도를 자극합니다. 또는 음성 친화력을 높이기 위해 회사 노조의 제창과 격려로 음성예술 훈련을 실시하고 전체 콜센터를 시 낭송 대회에 참가하라고 호소하는 등. 목소리의 매력을 키우는 과정에서 전화통신의 전달체를 더욱 생동감 있게 만들어 더욱 우수한 고객서비스 대표를 만들었다. 그런 다음 업무 규율과 직원들의 역동적인 사고에서 관리를 더욱 강화한다. 공중전화팀은 콜센터 수가 가장 많은 그룹이기 때문에 미래의 업무 임중 길은 멀다.
그래서 앞으로의 일에서 어떤 변화가 일어나더라도 나는 조금도 긴장을 풀지 못한다. 나는 더욱 열심히 자신의 일을 잘 하고, 성격과 나이의 약점을 극복하고, 장애물과 저항을 밀어내고,' 자아' 를 버리고, 단순히 전투에 투입할 것이다. 세월을 아무리 갈아도 자아는 변할 수 있지만 완벽을 추구하고 포기하지 않는 개성은 영원히 변하지 않을 것이라고 믿는다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 자기관리명언)
나의 신념은 늙어서 늙어가는 것을 배우고, 평생을 자신해야 한다는 것이다. 아마도 학습적인 태도로 자신을 지탱해야 앞으로의 고객업계에서 더 활기차고, 창의적이고, 더 여유로워질 수 있을 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 공부명언)
고객서비스 업무 요약: 단 4 시간 만에 순식간에 지나갑니다. 어느새 회사에서 반년이 지났는데, 요 몇 년간의 바쁜 시간은 이미 끝났다. 지난 일을 돌이켜 보면 자신이 정말 많은 유익을 얻었다는 것을 알 수 있다. 회사의 애프터 서비스로서 저도 제 책임을 알고 있습니다. 애프터서비스는 제품이 판매된 후의 서비스로, 회사 제품의 후속 유지 관리 및 개선과 관련이 있으며 고객과의 커뮤니케이션을 증진시키는 중요한 플랫폼입니다. 애프터서비스의 좋고 나쁨은 회사의 이미지와 근본적인 이익과 직결되며, 간접적으로 판매 실적에도 영향을 미친다.
나의 일은 왕성한 판매 후, 각종 판매 후 인계 문제를 처리하는 것을 포함한다. 지난 한 해 동안 나는 많은 것을 배웠고, 왕완을 위해 전화와 전화 통신을 위한 기교를 축적하여 많은 일을 효과적으로 완성할 수 있었다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 10 월에 처리된 인수데이터는 우리 그룹에서 가장 높았고, 쌍십일월에 처리된 인수데이터는 9800 여 개에 달했다. 평소에 맡은 일을 성실하게 할 수 있다는 것도 회사 지도자의 기대를 저버린 셈이다. 나의 일을 더 잘 완성하고 회사를 위해 더 많은 이익을 창출하기 위해서, 지금 나의 한 해의 업무 경험을 다음과 같이 요약한다.
1. 상점의 좋은 이미지를 만들다
고객이 가게에 들어오면 처음 접하는 사람이 고객서비스입니다. 고객서비스의 말과 행동은 모두 회사의 이미지를 대표하며, 고객서비스는 고객이 이 가게를 평가하는 첫 번째 요인이다. 애프터 고객 서비스로서, 고객을 위해 근심을 해소하는 정신으로 대해야 하고, 자신의 감정을 일에 끌어들이지 말고, 불합리한 고객을 용인하고, 고객과 충돌하지 말아야 한다. 우리는 고객을 업무 대상이 아니라 친구로 여겨야 한다. 쇼핑몰의 고객서비스로 우리는 대부분 왕성한 말로 고객과 소통하는데, 고객이 컴퓨터를 마주하면 우리의 표정이 보이지 않는다. 고객과 소통할 때는 반드시 좋은 마음가짐을 유지하고 예의 바른 단어와 생동감 있는 문장을 사용해야 하며, 역동적이고 유머러스한 사진을 곁들이면 고객에게 또 다른 경험을 가져다 줄 수 있다.
2. 생각을 바꾸는 법을 배웁니다.
고객이 애프터에 연락한 것은 접수한 상품이 부적절하기 때문인지, 상품에 품질 문제가 있다는 등의 요인이 있어서 반품이 필요할 수 있습니다. 고객을 위해 문제를 처리할 때, 고객을 위해 문제를 더 잘 해결할 수 있는 방법, 또는 자신을 잘 돌볼 수 있는 방법, 자신이 비슷한 고객의 상황에 부딪히고, 어떤 처리 결과를 얻기를 바라며, 효과적으로 집행해야 합니다. 애프터작업도 우리의 심리적 자질을 단련하기 위한 좋은 플랫폼이다. 매일 다양한 고객을 만나는데, 많은 것은 이치에 맞지 않는다. 고객과 교제하려면 평상심을 품고 그들의 질문에 진지하게 대답해야 한다. 고객이 이해하지 못할 때, 우리는 더 많은 인내가 필요하다. 우리는 참을성 있게 고객의 의견을 경청하고, 고객이 우리가 그녀의 의견을 중요하게 여기고 있다는 것을 느끼게 해야 하며, 우리는 그녀의 요구를 만족시키기 위해 노력하고 있다. 그래야 고객이 좋은 쇼핑 경험을 할 수 있고, 더 많은 잠재적 기회를 가져올 수 있다.
3, 회사 제품 및 제품 관련 지식에 익숙합니다.
의류 업체로서 회사 제품의 교체가 매우 빠르다. 고객회사로서 자신의 제품을 잘 아는 것이 가장 기본적인 요구 사항입니다. 고객이 제품에 대해 문의할 때, 우리도 제때에 회답할 수 있다. 제품에 대한 이해는 제품 자체에 국한되어서는 안 되며, 우리는 모두 제품의 관련 배합을 이해해야 한다. 회사는 거의 매주 정기적인 새로운 훈련을 받았고, 나도 이 훈련에 열중하고 있다. 새로운 교육은 물리적 제품과 웹 제품의 소개를 결합하여 제품에 대한 심층적인 이해를 제공하고 판매 후 처리 시 자사 제품의 장단점을 숙지하여 고객을 위해 문제를 더 잘 해결할 수 있게 해 줍니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)
4, 효과적으로 작업을 완료하십시오.
왕왕은 우리가 고객과 소통하는 도구 중 하나이다. 왕왕성에서 고객과 소통할 때는 응답의 속도에 주의해야 한다. 제때에 회답해야 고객은 우리의 열정을 처음으로 느낄 수 있다. 이를 위해 다양한 바로 가기 구를 설정했습니다. 회신 속도를 보장하는 기초 위에서, 의사 소통 기술에도 주의해야 한다. 열정적인 태도는 종종 성공의 반이다. 고객 반품을 전화로 처리하는 것도 우리의 책임 중 하나이며, 전화 연락도 가장 기본적인 전화 예절에 주의해야 한다. 보통 우리가 처리하는 일은 고객에게 적극적으로 연락하는 것이다. 전화할 때는 시간이 너무 이르거나 너무 늦으면 안 되고, 점심시간도 고객에게 전화하기에 적합하지 않다는 점에 유의해야 한다. 둘째, 전화 통신 기술에 주의해야 한다. 전화하기 전에 전화의 목적을 알아야 한다. 통화 중에 말을 분명하게 하고 고객의 요구에 주의를 기울여야지, 함부로 고객을 방해하지 마라. 동시에 통화 시간을 제어하여 과도한 근무 시간을 소모하지 않도록 주의해야 한다. 전화할 때는 반드시 우호적이고 온화하며 예의 바르게 쌍방 소통에 도움이 되어야 한다. 통화가 끝나면 정중하게 고객에게 응답한 다음 전화를 끊어야 한다.
우리는 전문적인 태도로 일부 고객의 문제를 대해야 한다. 전문적인 수준을 유지하는 데 있어서도 고객에게 우리의 진실한 태도를 보여 주어야 한다. 자신의 전문 제품 지식으로는 문제를 해결할 수 없다면, 고객의 답변에서 고객의 심리를 이해하고, 고객의 문제를 신속하게 해결하고, 애프터비용을 최소화해야 한다. 제대로 처리하면 시간이 지남에 따라 회사의 입소문 평가가 높아지는 것도 우리의 애프터가치의 구현이다.
지난 한 해 동안, 나는 많은 것을 수확했지만, 나는 여전히 약간의 결점이 있다는 것을 안다. 인상적인 것은 단체 시뮬레이션 훈련 훈련으로 고객과 고객 간의 의사 소통 시나리오를 시뮬레이션하여 고객에게 제품을 판매하는 것이다. 고객서비스가 자신의 제품에 익숙하고, 옷차림에 대한 지식을 이해하고, 고객의 구매심리를 분석하고, 효과적인 판매방법을 찾아내면 거래할 확률이 훨씬 높다. 회사의 교육도 나로 하여금 자신의 부족한 점을 보게 했다. 그 후 나도 향상시키기 위해 노력하고 있다. 여가 시간에는 상점의 새로운 스타일과 상점의 다양한 활동에 더 많은 관심을 기울일 것이다. 매번 활동을 하기 전에, 나는 시간을 내어 활동 규칙을 이해하고, 마음속으로는 헤아릴 수 있다.
회사도 각종 교육을 조직했다. 연중 여가 시간에, 나는 사전 판매직에 가서 공부하기를 신청했다. 공부기간은 길지 않지만, 나도 많은 것을 얻었고, 그들의 일에 대한 대략적인 이해를 얻었다. 판매 전에 왕왕을 통해 고객과 거래만 하면 되지만 왕왕 소통에도 많은 기교가 필요하다. 구매자가 주문하는 핵심은 고객 서비스가 대화 중에 고객을 감동시킬 수 있는지, 고객이 원하는 제품을 구입할 수 있는지, 단순히 판매만 하는 것이 아니라 고객이 쇼핑을 즐길 수 있도록 하는 과정이다. 금메달 고객서비스가 하루만에 연습한 게 아니라는 것도 알게 되었어요. 사용하지 않은 직장에 접해 공부와 개선이 필요한 곳이 많다는 것을 알게 되었다. 앞으로의 업무에서 더 많은 단련 기회를 갖고 자신의 종합실력을 넓힐 수 있기를 기대합니다.
새해에는 과거의 교훈을 배우고, 회사의 훈련에 적극적으로 참여하고, 충만한 정신 상태로 새로운 도전을 맞이하고, 선진으로부터 배우고, 동료들로부터 배우고, 장점을 취하고, 함께 발전하며, 회사의 내일을 위해 최선을 다할 것입니다.
나는 신중하게 추천한다.