고객 응대 과정, 말, 서비스 중심 산업, 고객 경험은 매우 중요합니다. 고객이 다음에 다시 방문할지 여부는 판매자의 말에 따라 결정되는 경우가 많습니다. 다음은 고객 응대 프로세스와 말투에 대해 공유하고자 합니다.
고객의 매장 접수 과정과 1:1 뷰티 컨설턴트 접수 과정 가, 웰컴 가이드.
①멤버십 컨설턴트는 매일 아침, 저녁 근무 교대 시간에 맞춰 작업복을 입고 가벼운 화장을 합니다. 출근 사인을 한 후, 작업복 주머니에 명함 5장을 깔끔하게 넣어둔 채 출근합니다. 최고 컨설턴트는 프런트 데스크의 첫 번째 지정석에 미소와 큰 눈망울로 앉았습니다.
호스티스가 정문으로 손님을 안내하면 모든 컨설턴트가 자리에서 일어나 일제히 "좋은 아침/오후/저녁, 어서 오세요!"라고 인사합니다.
②상위 상담원은 즉시 미소로 손님을 맞이하고 왼손/오른손을 뻗어(상담원 또는 지정된 만남의 장소 방향을 바라보며) "이쪽으로 오세요."라고 말합니다. 길을 안내합니다(오른손을 허리에서 45도로 접어 다섯 손가락을 손바닥 위로 향하게 함)
(3) 고객을 컨설턴트의 방으로 안내합니다(고객이 문을 등지고 의자 두 개로 안내), 컨설턴트가 의자를 재빨리 당겨서 고객에게 앉을 것을 요청합니다. 최고의 컨설턴트가 미소를 지으며 자신을 소개하고 명함을 건네며 게스트의 성을 묻습니다.
뷰티 컨설턴트 접수 절차 2. 착석 및 자기소개
컨설턴트: "안녕하세요! 저는 XXX 뷰티 스파 클럽의 컨설턴트이고, 제 이름은 XXX입니다. 성함이 어떻게 되시나요?"
손님: "왕입니다."
뷰티 컨설턴트 3단계 접수 과정. 차 서비스(차 서비스는 웰컴 게스트 또는 첫 번째 카드, 두 번째 카드, 뷰티 컨설턴트가 도와드릴 수 있습니다)
컨설턴트: "왕 씨, 냉수, 미온수, XX 등 회원님을 위해 정성껏 준비한 모든 음료를 무료로 제공해드리겠습니다. 어떤 것이 필요하신가요?
손님: "XX 티바"
컨설턴트: "필요한 XX 차이니 맛있게 드세요!"" (테이블 오른쪽 상단에 가볍게 놓인 게스트의 사진은 표준을 참조하세요. 손바닥을 45도 위로 올려 자연스러움을 나타냅니다.) (앉는 자세: 이때 컨설턴트는 몸을 약간 앞으로 기울여 앉고, 손님은 미소를 지으며 다리를 꼬고 45도 기울기를 유지합니다.
손님에게 무관심 할 때 의자의 2/3, 배와 가슴에 앉을 수 있으며 눈썹 사이로 고객을 진심으로 바라보고 무관심하여 관대함, 따뜻함 및 공손함을 보여주기 위해 무관심합니다. 손은 자연스럽게 테이블 위에 놓고 눈은 성실하고 친절한 눈을 보여줍니다. 고개를 돌리지 마세요.)
뷰티 컨설턴트 IV 접수 절차. 게스트의 소스 미디어를 물어봅니다.
컨설턴트: "왕 씨, 오늘 XXX 뷰티 스파에 처음 오셨죠? 광고를 보셨나요, 아니면 친구의 소개로 오셨나요? (컨설턴트는 고객의 출처, 고객의 일일 관리 내역 및 관련 관리 이력을 모두 파악하고 신규 고객 파일 등록 카드에 등록합니다.) 직접 오셨나요, 아니면 근처에 거주하시나요? 오늘 바쁘신가요?
주:1. 클럽 프로젝트 상담, 생활 뷰티, 스파, 슬리밍, 장비, 트리트먼트 및 기타 교환의 안내에 관한 사항
2. 새 고객 정보 카드에 고객의 주소와 전화번호를 남김
고객: "친구의 소개를 받았습니다. 트리트먼트 상담을 받으러 왔습니다."
뷰티 컨설턴트 접수 프로세스 V. 고객의 니즈를 파악합니다.
고객:예를 들어, 주로 얼굴, 바디, 스파 등을 개선하고 싶으신가요? 오늘, 아니면 ...? (구체적인 상황에 따라 물어보세요)
뷰티 컨설턴트 접수 프로세스 VI. XXX 뷰티 스파 클럽을 소개합니다.
컨설턴트: "미스 왕, XXX 뷰티 스파 클럽은 XX시에서 가장 큰 규모, 가장 우아한 환경, 독특한 기술을 갖춘 곳입니다. 건강 지향적 인 국제 첨단 첨단 미용 및 신체 장비를 모아 건강과 아름다움을 달성하기 위해 내부에서 외부로 인체의 하위 건강을 개선합니다. 인촨 최초의 대규모 종합 클럽입니다.
(컨설턴트는 센터 회원들의 치료 책을 꺼내 간략하게 소개된 사진을 가리켰다.) 그중에는 영양과 테라피를 결합해 피부를 완벽하고 아름답게 만들어주는 상하이 동옌탕 미용 제품도 있습니다. 독일의 샬롯과 영국의 치메이는 모두 스파 시설을 갖춘 오리지널 브랜드로, 특화된 기술력이 가장 큰 특징입니다.
뷰티 컨설턴트 VII 접수 과정. 고객과 함께 둘러보기
컨설턴트: "왕 씨, 이제 저희의 환경과 첨단 장비를 둘러보신 후 필요에 따라 프로젝트를 결정하도록 하겠습니다, 알겠죠?" (새로운 방문자 방문 절차 기준 참조)
뷰티 컨설턴트 접수 절차 VIII. 방문이 끝나면 컨설턴트 룸으로 돌아와 소감을 묻고 프로젝트를 추천합니다.
컨설턴트: "왕 씨, 방금 진베이베이 뷰티 클럽에 방문하셨습니다. 기분이 어떠세요? 진베이베이에서 어떤 아이템에 관심이 있으신가요? 어떤 개선이 필요하신가요?
(다시 문의실로 돌아가서 손님에게 방문 느낌과 목적을 물어보고, 방문 과정에서 손님의 요구 사항, 손님의 관심사를 관찰하는 전 과정을 이해하여 추천 대상을 파악합니다.)
고객의 매장 접수 과정 및 담화 2 상담 세션
1.환영 : 고객이 들어오고 미용사 접수 원이 미소를 지으며 복부에 손을 교차하여 인사합니다. "안녕하세요, 환영합니다, 카이화의 아름다운, 이쪽으로 오세요." .
2. 점장 리셉션: 점장은 고객을 정면으로 또는 45도 각도로 바라보며 미소를 지으며 자신을 소개합니다. "안녕하세요, 점장 레베카입니다. 어서 오세요...?"
3. 매니저: "야오 씨, 저희 매장이 국제 건강 및 미용 문화 축제를 축하할 시간입니다. 저희 매장이 뷰티 엔젤 TV 콘테스트 후보에 올랐습니다. 오늘 처음 오셨군요. 먼저 저희 숍의 환경과 장비를 보여드리겠습니다. 1시간 30분의 표준 서비스를 다시 한번 체험해 주시겠습니까?
4. 고객 서비스 변경: 고객을 피팅룸으로 모시고 고객의 옷을 사물함에 넣은 후 고객에게 "야오 씨, 먼저 고객의 옷으로 갈아입으세요, 이건 특별히 준비했고 소독을 마쳤어요.
5. 미용사 소개: 고객 서비스를 바꾼 후 미용실을 소개하고 미용사를 소개합니다: "야오 씨, 이 분은 우리 가게의 아주 훌륭한 미용사입니다. 그녀의 이름은 로즈 하이드레이션이며 우리 가게의 단골 고객들에게 매우 인기가 있습니다. 그녀가 오늘 여러분에게 서비스를 제공할 것입니다. 서비스 중에 필요한 것이 있으면 저에게 직접 전화하시면 됩니다. 제가 진왕 매니저라고 기억하시죠?
6. 미용사에게 "야오 양은 네 것이니 잘 모셔라."라고 말하세요.
둘, 간호 세션 : 표준 분해를 느낍니다.
제품 문제 (고객이 직접 요청한 것 제외)에 대해 이야기하지 말고 이야기하십시오.
1, 차 :
야오 씨, 우리의 특별한 장미 미용 차 한 잔 마셔주세요. 특히 관리 전에 마시면 피부 해독 효과가 아주 좋습니다. 저희의 기술과 제품을 사용하면 피부가 더 좋은 결과를 얻을 수 있습니다.
2. 머리, 어깨, 목의 이완 (마사지 전)
야오 선생님! 먼저 머리, 어깨, 목 마사지를 해드리면 긴장을 완전히 풀고 트리트먼트가 매우 효과적입니다! 경혈을 열어주고 근육의 피로를 풀어주며 피부가 영양분을 더 잘 흡수하도록 도와줍니다.
3, 클렌징:
야오 선생님! 이제 피부를 깨끗이 씻어드릴게요. 포도씨 추출물 클렌저입니다. 불순물을 분해하는 마이크로 캡슐로 감싸져 있어서 클렌징이 아주 잘되고 피부가 엉망이 되지 않아요. 또한 실크 성분이 함유되어 있어 세안 후에도 당김이 없습니다. 클렌징 후 피부가 하얗고 부드러우며 매끄러워져 피부에 최고입니다!
4, 컨디셔닝:
미스 야오! 이제 큐티클 보습제인 로즈 바이탈리티 로션을 만들어 드릴게요. 각질층의 수분을 충분히 보충하고 피부의 PH 값을 조절하며 각질 세포의 활력을 활성화하고 더 많은 영양분을 흡수 할 수 있습니다. 한편, 여기에 장미 에센셜 오일 추출물이 첨가되어 많은 손님들이 몸 전체에 바릅니다. 향수를 사용하면 특히 맛이 좋습니다.
5, 각질 제거:
야오 선생님! 지금 제가 해드리는 것은 각질 제거입니다. 나이가 들면 피부가 노화되고 죽기 때문입니다.
피부 세포가 피부에 달라붙어 피부가 칙칙해지고 영양분이 잘 침투하지 못합니다. 따라서 피부 표면에 붙어 있는 노화된 각질을 제거해야 피부가 영양분을 더 잘 흡수할 수 있습니다.
6, 마사지:
야오 선생님! 이제 마사지를 해드릴게요. 저희 마사지 제품은 마사지용 에센스인 원액을 사용합니다. 그들은 순수한 식물이며 물에 용해되고 침투력이 매우 강하며 피부에 완전히 흡수 될 수 있으며 씻어 낼 필요가 없습니다.
또한 계절에 따라 1 인당 1 회 복용량으로 알려진 독특하고 개인화 된 요법입니다. 마사지를 통해 완전한 휴식을 취할 수 있습니다. 저희의 방법은 28일간의 항해로 얼굴 마사지 기법이라고 불리며 한의학과 서양의학의 개념을 통합하도록 설계되었습니다.
고객 접수 과정 및 스피치 3 판매 스피치
1, 숍 접수로
안녕하세요, 여러분을 맞이하게 되어 기쁩니다. 무엇을 도와드릴까요?
고객님이 가장 좋아하시는 아기가 입고되었습니다. 지금 행사장 곳곳에서 이벤트가 진행 중이며, 엑스엑스에서도 이벤트가 진행 중입니다. 꼭 한번 보세요. (특별 이벤트 시작)
2.
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여러분, 이 아기가 재고가 없어서 정말 죄송합니다. 이 아기를 봐주세요. 두 아기 모두 품질이 좋고 가격도 비슷한 스타일입니다.
3. 상품은 언제 배송되나요?
사진 촬영 후 42시간 이내에 배송을 준비할 수 있습니다.
4. 배송은 어떻게 되나요?
여러분, 기본 배송은 빅클라우드 익스프레스로 발송됩니다. 데이윤 상품을 국내에서도 받을 수 있나요? 예. 뤼메다의 배송이 불가능한 지역에는 EMS를 보내드릴 수 있으며, EMS는 전국 어디에서나 이용 가능하지만 우편 요금은 포함되지 않습니다. 우편 요금 10위안(원활하게 발송할 경우 우편 요금 20위안)을 지불하셔야 합니다
5. 언제 도착하나요?
일반적으로 DAYUN 배송 후 약 3 일 후에 상품이 도착할 수 있습니다. 상품을 받으시면 꼼꼼히 확인하시면 됩니다. 품질에 문제가있는 경우 7 일 이내에 무조건 반품 할 수 있으며 우편 요금은 외부에서 부담합니다. (일반적으로 슌펑은 2일 이내 도착, 외딴 지역은 도착 시간이 지연됩니다)(EMS는 일반적으로 3~5일 도착, 외딴 지역은 약 7일 도착)
6. 더 저렴할 수 있나요?
님, 죄송합니다, 저희 가격은 이미 최저 판매 가격이며 더 이상 양보 할 방법이 없습니다 ~ ~ ~ ~
7.품질 문제
부모님, 우리는 쇼핑몰 정품이며 품질이 보장됩니다. 여기에서 안심하고 사진을 찍을 수 있습니다.
8.결론
고객 여러분, 애용해 주셔서 대단히 감사합니다. 우선 배송을 준비하겠습니다. 영수증을 받을 때까지 조금만 기다려주세요. 궁금한 점이 있으시면 고객 서비스에 문의하시면 처리해 드리겠습니다~ ~행복한 쇼핑을 기원합니다, 이모티콘을 추가할 수 있습니다.
9, 반품 문제
고객님, 7일 이내에 무조건 반품하실 수 있습니다. 반품 주문의 품질 문제가 있는 경우 배송비는 저희가 부담합니다. 품질이 아닌 문제인 경우 반품 주문에 대한 우편 요금과 교환을 위해 보내드리는 우편 요금은 고객님이 부담하셔야 합니다.
10, 우송료 바
여보, 미안해요. 우편 요금은 택배 회사에서 청구합니다. 저희가 대신 수거해드리는 것일 뿐, 저희가 보증해드릴 수 없습니다~~
11, 실물과 사진에 차이가 있습니다.
여보, 저희 가게의 사진은 모두 특별한 PS 처리없이 현물로 촬영되지만 빛의 영향으로 컬러 촬영에서 사진과 사진에 약간의 차이가있을 수 있지만 그 차이는 확실히 매우 작고 기본적으로 동일하므로 안심하십시오.
12, 어떤 소재인가요?
제품의 특성을 설명하면서 아기의 소재에 따라 정직하게 답변해 주세요.
13, 색이 바래지나요? 세척이 쉬운가요?
여보, 세척은 쉽습니다. 먼지를 씻어내는 것처럼 첫 번째 세탁에서는 색이 약간 바랠 수 있지만 두 번째 세탁에서는 그렇지 않습니다. 오, 걱정하지 마세요.
14, 사은품은 무엇인가요?
아름다운 상자를 드립니다! (다른 선물이 있으시면 알려주세요 ~ ~)