첫째, 열정적이고 진지한 태도
자격을 갖춘 고객 서비스 직원이 되려면 이 업무를 사랑해야만 전심전력으로 투입할 수 있기 때문에 자격을 갖춘 고객 서비스 직원의 전제조건이다.
둘째, 기본기
좋은 심리적 자질과 자제력, 팀워크, 좋은 경청과 의사 소통 능력, 지도와 판단력, 업무량이 큰 성취감, 헌신, 회사와 고객의 이익관계에 대한 좋은 이해, 억양 좌절, 말하기 전후 논리가 분명하고, 언어가 능숙하며, 컴퓨터 기초 지식과 언어 요구 사항 (표준어) 이 있다.
셋째, 숙련 된 비즈니스 지식
너는 숙련된 업무 지식을 가지고 끊임없이 열심히 공부해야 한다. 각 방면의 업무 지식을 습득해야만 사용자에게 통화료 조회, 업무 조회, 업무 처리, 불만 건의 등의 서비스를 정확하게 제공할 수 있다. 고객이 만족에서 더 나은 서비스를 받을 수 있도록 합니다.
넷째, 합리적인 의사 소통 및 조정
의사 소통 능력, 특히 효과적인 의사 소통 능력은 고객 서비스 직원의 기본적인 자질이다. 고객 서비스는 고객과 거래하는 일이다. 고객의 말을 듣고, 고객을 이해하고, 고객에게 영감을 주고, 고객을 지도하는 것은 우리가 고객과 소통할 때 기본이다. 고객이 어떤 서비스와 도움을 필요로 하는지, 고객의 불만과 불만이 어디에 있는지 알아야 회사의 문제점을 찾아내고, 올바른 약을 복용하고, 고객의 문제를 해결할 수 있다.
다섯째, 참을성 있게 질문에 대답한다
자격을 갖춘 고객 서비스 직원의 핵심은 고객을 대하는 태도이다. 일하는 과정에서 열정적이고 성실한 업무 태도를 유지해야 한다. 설명을 잘 하는 동시에, 말투를 늦추고, 교만하지 않고 조급해하지 말아야 한다. 고객이 이해하지 못하거나 해석하기 어려운 문제가 발생할 경우, 고객이 만족할 때까지 절대 다시 시도해서는 안 됩니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 인내명언) 우리는 항상' 미소를 소리로' 라는 약속을 지키며 고객에게 진심을 전해야 한다. 그래야 자신을 더 잘 발전시킬 수 있다.
여섯째, 좋은 심리적 품질
(1) 좌절과 타격을 받을 수 있는 능력이 필요합니다. 처변해도 놀라지 않는 인성이 있어야 한다.
응변능력이란 일부 돌발사건을 효과적으로 처리할 수 있는 능력을 말한다. 고객서비스 직원으로서 매일 직면하는 것은 서로 다른 고객입니다. 많은 경우 고객이 현실적인 도전을 가져다 줄 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 고객명언) 특히 일부 고객의 악성 불만을 처리할 때는 냉정해야 한다.
(2) 좌절을 견딜 수 있는 능력이 있어야 한다.
고객서비스 인원은 좌절과 타격을 받을 수 있어 좌절과 타격을 견딜 수 있는 능력이 필요하다.
(3) 감정을 스스로 통제하고 조절하는 능력이 있다.
감정의 자제력과 조절 능력, 우수한 고객 서비스 직원의 심리적 자질이 모두 중요하다.
(4) 충분한 정서적 지원이 있다.
고객서비스 직원은 모든 고객에게 가장 주도면밀한 서비스를 제공해야 하며, 참을 수 없다. 그리고 첫 번째 고객과 마지막 고객을 대하는 데도 큰 열정이 필요하다.
고객마다 고객서비스 직원이 처음이다. 고객은 당신이 앞에서 200 개의 전화를 받았다는 것을 모르고, 당신이 지금 내 전화를 받고 있다는 것을 알고 있습니다. 당신이 이미 피곤하다는 것을 이해하지 못합니다. 사람마다 이런 감정으로 가득 찬 능력을 지탱하는 능력은 다르다. 일반적으로 근무 시간이 길수록 감정 투입이 충분한 고객사 직원의 지원 능력이 강해진다.
(5) 긍정적 인 태도를 취하고 결코 포기하지 마십시오.
고객서비스 인원은 자신의 직무에서 끊임없이 자신의 심리상태를 조정해야 한다. 어려움과 좌절에 부딪히면 쉽게 포기할 수 없다.
일곱,? 성격 자질 요구
(1) 인내와 관용은 우수한 고객사 직원의 미덕이다.
인내와 관용은 무리한 고객을 대하는 법보이자 미덕이다. 고객서비스 직원은 관용과 고객 이해가 필요하다. 진정으로 우수한 고객 서비스는 고객의 취향에 따라 고객을 만족시켜야 한다. 고객마다 성격이 다르고 인생관, 세계관, 가치관도 다르다.
이 고객이 당신의 삶의 친구가 될 수는 없지만, 그는 당신의 일의 고객입니다. 당신은 그에게 친구보다 더 잘해야 합니다. 왜냐하면 그것이 당신의 일이기 때문입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 친구명언) 너는 강한 인내력을 가지고, 억지스러운 고객을 포용하고, 작은 집안의 자상한 고객을 포용해야 한다. 많은 고객들이 때로 이렇다. 시시콜콜 따지고, 무리하게 소란을 피우고, 마구 휘저으며, 어떤 상황이 있을 수 있기 때문이다.
(2) 쉽게 약속하지 말고 말해야 한다.
고객 서비스 직원의 경우, 일반적으로 많은 기업들이 쉽게 약속하지 말고, 할 수 있다는 명확한 요구 사항을 가지고 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 고객 서비스 담당자는 고객에게 어떤 일도 하겠다고 쉽게 약속하지 마십시오. 이렇게 하면 자신의 일이 수동적으로 진행될 수 있습니다. 그러나 고객 서비스 직원은 반드시 약속을 이행해야 하며, 일단 고객에게 승낙하면 반드시 최선을 다해야 한다.
(3) 용감하게 책임을 지다
고객서비스 인원은 왕왕 각종 책임과 잘못을 감당해야 한다. 문제가 발생할 때 동료들은 늘 서로 책임을 회피한다. 고객서비스는 기업의 서비스 창구로, 기업 전체가 고객에게 가져온 모든 손실로 인한 갈등을 해결해야 한다. 그래서 고객서비스부서에서는 이것이 다른 부서의 책임이라고 말할 수 없고, 모든 책임은 당신을 통해 해결해야 합니다. 이것은 용감하게 책임을 지는 것이다.
(4) 박애심이 있어 모든 사람을 진심으로 대한다.
박애심을 가지고 모든 사람을 진심으로 대하다. 이런 박애심은 바로' 모든 사람이 나를 위해, 내가 모든 사람을 위해' 라는 사상 경지에 도달하는 것이다. 하지만 그렇게 할 수 있는 사람은 많지 않다. 일본 회사는 고객직원을 면접할 때 박애정신이 있는 사람을 고용한다.
(5) 겸손은 고객 서비스의 요소 중 하나입니다.
겸손한 마음을 갖는 것은 인류의 미덕이다. 겸손이 중요하다. 고객 서비스 직원은 강한 전문 지식, 모든 것, 모든 것을 알고 있어야 하기 때문에 겸손하지 않을 수도 있고, 고객이 말하는 것이 문외한이라고 생각할 수도 있다. 특히 정비원에게는 겸손이 더 중요하다. 예를 들어 IT 업계의 고객 서비스 직원들은 대부분 집에서 유지 관리 서비스를 제공해야 한다.
너는 전문 지식과 기술에 의지하여 서비스를 제공한다. 이 분야에서, 당신은 전문가일 수도 있고, 고객은 많은 문외한 말을 할 수도 있다. 고객사 직원들은 겸손한 태도가 없다면 고객 앞에서 자신의 전문성을 과시하고 단점을 드러낼 것이다. 고객서비스가 매우 꺼리는 포인트입니다. 고객 서비스 담당자는 전문성이 전면적이고 서비스 기술이 뛰어나도록 요구하지만, 고객 앞에서 과시하고 고객을 바보로 취급해서는 안 된다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 지식명언)
(6) 강한 집단적 명예
고객 서비스는 팀워크를 강조한다. 기업의 고객서비스 인원은 서로 도와야 하고, 팀워크가 있어야 한다. 사람들은 종종 한 팀이 특히 단결하고 특히 응집력이 있다고 말한다. 그게 무슨 뜻이에요? 이는 주로 모든 선수들이 자신을 위해 골을 넣는 것이 아니라 팀을 위해 이기는 것이다. 고객사 직원도 마찬가지다. 네가 하는 모든 일은 자신을 표현하기 위해서가 아니라 기업 전체의 고객 서비스를 잘 하기 위해서이다. 이것은 팀의 명예감이고, 이것은 팀워크이다.
여덟, 기술 및 품질 요구 사항
(1) 좋은 언어 능력.
좋은 언어 능력은 고객 소통을 실현하는 데 필요한 기술이다.
(2) 풍부한 산업 지식과 경험
풍부한 업계 지식과 경험은 고객 문제 해결을 위한 필수 무기입니다. 어떤 업종을 하든 전문적인 지식과 경험이 필요하다. 고객과 소통하고 사과하는 방법을 알아야 할 뿐만 아니라, 제품 지식의 전문가가 되어 고객이 제기한 다양한 관련 문제를 설명할 수 있어야 합니다. 고객서비스 직원이 업계 전문가가 아닌 전문가가 될 수 없다면 일부 문제는 해결되지 않을 수도 있다. 고객으로서 우리가 가장 원하는 것은 서비스 직원의 존중과 도움이다. 따라서 고객 서비스 직원은 풍부한 업계 지식과 경험을 가지고 있어야 한다.
(3) 숙련 된 전문 기술
숙련 된 전문 기술은 고객 서비스 직원의 필수 과목입니다. 각 기업의 고객 서비스 직원은 각종 전문 기술을 배워야 한다.
(4) 우아한 신체 언어 표현 기술
우아한 바디 랭귀지 표현 기교를 익히면 고객 서비스 직원의 전문적인 자질을 반영할 수 있다. 우아한 몸짓 표현 기교는 한 사람의 기질을 가리킨다. 내면의 기질은 외적인 이미지를 통해 드러난다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 너의 손짓, 너의 말하는 방식, 너의 웃음은 모두 네가 전문적인 고객사인지 아닌지를 보여준다.
(5) 사유가 민첩하고 고객의 심리활동을 통찰하다.
고객의 심리 활동을 통찰하는 것이 고객 서비스를 잘 하는 관건이다. 따라서 고객 서비스 직원은 이러한 기술을 갖추어야 한다. 사유가 민첩하고 고객과 심리활동을 통찰하는 것은 고객 서비스 직원의 기술과 자질에 대한 최소한의 요구이다.
(6) 좋은 대인 관계 의사 소통 기술.
고객 서비스 직원은 좋은 대인 관계 기술 및 의사 소통 기술을 갖추고 있으며 고객과의 의사 소통이 더욱 원활해질 것입니다.
(7) 전문 고객 서비스 전화 응답 기술을 갖추고 있다.
전문적인 고객 서비스 전화 응답 기술은 고객 서비스 직원의 또 다른 중요한 기술이다. 고객 서비스 담당자는 고객 서비스 전화에 응답하는 방법과 질문을 하는 방법을 익혀야 한다.
(8) 좋은 청취 능력
좋은 청취 능력은 고객 커뮤니케이션을 실현하는 데 필요한 보증이다.
아홉, 포괄적 인 품질 요구 사항
(1)' 고객지상' 의 서비스 이념
"고객 우선" 의 서비스 이념은 항상 고객 서비스 업무를 관통해야 하기 때문에 고객 서비스 담당자는 고객 중심의 서비스 이념이 필요합니다.
(2) 독립적으로 작업을 처리 할 수있는 능력
우수한 고객 서비스 직원은 반드시 독립적으로 업무를 처리할 수 있어야 한다. 일반적으로 기업은 고객 서비스 직원의 독립을 요구합니다. 즉, 고객 서비스의 많은 어려운 문제를 독립적으로 처리할 수 있어야 합니다.
(3) 다양한 문제를 분석하고 해결할 수있는 능력
우수한 고객 서비스 직원은 고객 서비스 업무를 잘 할 수 있어야 할 뿐만 아니라 사고도 잘하고 합리화 건의를 제기하며, 문제를 분석하고 해결할 수 있는 능력을 갖추고 있어 고객이 실제 문제를 분석하고 해결할 수 있도록 도와야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객)
(4) 대인 관계를 조정하는 능력
우수한 고객 서비스 직원은 고객 서비스를 잘 해야 할 뿐만 아니라 동료 간의 관계를 잘 조율하여 생산성을 높여야 한다. 인간관계 조정 능력은 고객복부 동료와의 관계를 어떻게 조율할 것인가를 말한다. 때로는 동료들 간의 관계가 긴장되고 불쾌할 때도 있어 고객 서비스의 업무 효과에 직접적인 영향을 미칠 수 있다.
예를 들어, 일부 고객 서비스 책임자는 자신의 일상 업무가 부하 직원들 간의 갈등을 조율하는 것이라고 불평하는 경우가 많습니다. 많은 고객 서비스 인원은 모두 여학생이다. 여자들이 함께 있으면 일이 많고, 어떤 모순은 하찮은 일로 인한 것이다. 결과적으로 고객 서비스 책임자는 매일 이러한 모순을 중재해야 한다.
확장 데이터 고객 서비스는 고객 중심의 가치를 반영하여 사전 설정된 최적 비용-서비스 포트폴리오로 고객 인터페이스의 모든 요소를 통합하고 관리합니다. 넓은 의미에서 고객 만족도를 높일 수 있는 사람은 모두 고객 서비스의 범주에 속한다. (고객 만족이란 고객이 실제로 "인식" 하는 것과 그가 기대하는 것 사이의 차이를 말합니다. ) 을 참조하십시오
고객서비스는 기본적으로 인공고객서비스와 전자고객서비스로 나눌 수 있는데, 이 중 인공고객서비스는 문자고객서비스, 영상고객서비스, 음성고객서비스의 세 가지 범주로 나눌 수 있습니다. 문자 고객 서비스는 타이핑, 채팅 등을 위주로 하는 고객 서비스를 말합니다. 비디오 고객 서비스는 음성 및 비디오 기반 고객 서비스를 말합니다. 음성 고객 서비스는 휴대폰을 주요 형태로 하는 고객 서비스를 말한다.
텐센트 위챗 (Tencent Foundation) 의 빠른 발전을 바탕으로 위챗 고객 서비스는 새로운 고객 서비스 방식으로 고객 서비스 시장에 등장했습니다. 위챗 절묘한 기술 조건에 힘입어 위챗 고객서비스는 문자 고객 서비스, 동영상 고객 서비스, 음성 고객 서비스 등 모든 기능을 하나로 통합하여 비교할 수 없는 장점을 갖추고 있어 시장의 추앙을 받고 있다.
참고 자료:
바이두 백과-고객 서비스