고객 서비스 직원에게 꼭 필요한 능력과 소양
첫째, "평온한 삶" 의 인성
고객서비스 직원들이 끈기를 가져야 한다는 점이 중요하다. 고객 서비스 직원으로서 매일 다른 고객을 대면해야 하며, 많은 경우 고객이 진정한 도전을 하게 될 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 고객명언) 일선 고객 서비스 직원, 호텔, 소매점, 전화 교환원, 전화 고객 서비스 담당자에서 일하는 사람들은 도전적인 환경에 직면할 수 있습니다.
예를 들어, 한 소매점의 고객은 술을 조금 마셨는지 들어와서 카운터를 깨뜨렸다고 불평했다. 이때 고객 서비스 직원으로서 당신은 어떻게 해야 합니까? 일부 고객 서비스 직원은 갑자기 울 수 있습니다. 그들은 이런 일을 본 적이 없다. 고객이 왜 이렇게 도리를 따지지 않는가? 경찰에 신고해! 전화 해! 매우 경험이 많은 고객 서비스 직원들도 이 일을 안전하게 처리할 수 있다. 이것은 특히 악성 불만을 처리할 때 어느 정도의 응변능력이 필요하다.
둘째, 좌절을 견디는 능력
영업 사원은 종종 약간의 좌절을 겪습니다. 고객사 직원들은 어떤 좌절을 겪을 수 있습니까? 예를 들어, 고객이 오해를 받을 수 있을까요? 고객 서비스 직원에게 화풀이를 할 수 있습니까? 그가 너무 많은 고통을 겪었기 때문에, 그는 출구가 필요하다. 따라서 고객 서비스 직원은 좌절을 견딜 수 있는 능력이 필요하다.
3. 감정의 자제력과 조절 능력
감정의 자제력과 조절 능력은 무슨 뜻입니까? 예를 들어, 매일 100 명의 고객을 접대하면, 첫 번째 고객에게 욕을 받을 수 있기 때문에 기분이 좋지 않고 우울해집니다. 만약 네가 집에 돌아가지 않는다면, 너의 뒤에 있는 99 명의 고객이 여전히 너를 기다리고 있다. 당신은 첫 번째 고객이 가져온 불쾌함을 다음 고객에게 이전할 것입니까? 자신의 감정을 통제하고 조절하는 것은 필수적이다. 고객에게 너는 항상 처음이기 때문이다. 따라서 우수한 고객 서비스 직원의 심리적 소질은 매우 중요하다.
넷째, 완전한 정서적 약속을 지원하는 능력
충분한 감정적 약속이란 무엇입니까? 즉, 모든 고객에게 최고의 서비스를 제공합니다. 참을 수 없어, 말할 수 없어, 오늘 웃어야 하기 때문에 100 명, 그렇게 오래 버틸 수 없을 것 같아서 처음부터 웃어야 해. 고객서비스를 해도 될까요? 아니요. 너는 너의 첫 번째 고객과 마지막 고객에 대해 모두 열정이 있어야 한다.
5. 공격적이고 결코 실패하지 않는 마음가짐.
긍정적인 태도란 무엇이고, 결코 포기하지 않는가? 고객서비스 인원은 자신의 직무에서 끊임없이 조정해야 한다.
고객서비스 직원의 외적 능력은 반드시 내재적인 것을 지탱해야 하는데, 이 내재적인 것은 바로 소양이다. 그렇다면 고객서비스 직원은 어떤 자질을 갖추어야 할까요?
우선, 우리는 약속에 주의를 기울여야 한다
"믿지 않는 사람은 자신이 무엇을 할 수 있는지 모른다. 클릭합니다 믿지 않는 사람과 교제하고 싶은 사람은 아무도 없다. 일상적인 교류는 모두 이렇다. 신을 대하는 것은 말할 것도 없다. 약속은 책임이고, 말하면 해야 한다.
관용은 일종의 아름다움이다.
때때로 고객 서비스 직원들은' 무리하게 소란을 피우거나 성질이 급한 고객들을 대할 수 있다.' (윌리엄 셰익스피어, 스튜어트, 자기관리명언) 이때 그들은 그를 이해할 수 있을 것이다. 왜냐하면 그가 화가 났기 때문이다. 만약 내가 그 사람이라면 나는 초조할 것이다. 문제를 해결할 수 있으면 좋겠다.
3. 겸손하고 성실해야 한다.
당신이 하느님께 겸손하고 정직해야 한다는 것을 쉽게 이해할 수 있습니다. 상대적으로 정직이 더 중요하다. 한 사람의 거짓말은 운에 의해 유지될 수 있지만, 당신의 기업은 외롭지 않다. 거짓말은 조만간 밝혀질 것이며, 단지 당신의 고객을 화나게 할 뿐이다. (존 F. 케네디, 행운명언) 다만 문제 해결 과정에서 고객과 진심으로 소통하여 당신의 기업을 위해 고객을 붙잡는다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언)
4. 공감이 있어요
우리는 모두 자비심에 대해 들었지만, 봉사 과정에서 공감이 더 필요하다. 공감이란 무엇인가? 고객의 입장에서 생각하고 고객의 생각과 상황을 진정으로 이해하는 것입니다. 이것이 바로 공감입니다.
5. 적극적인 열정
긍정적이고 열정적인 태도는 주변의 모든 사람에게 전달되어 따뜻하고 조화로운 분위기를 조성할 수 있으며, 고객도 당신에게 호감을 가질 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 열정명언) 매일 슬퍼하는 사람과 사귀고 싶은 사람은 아무도 없다. 고객서비스 직원들은 고객이 항상 행복을 가져다 줄 수 있는 사람과 교제하는 것을 좋아한다는 것을 명심해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 행복명언)
6. 서비스 지향
서비스 지향은 다른 사람을 돕고자 하는 것이지, 일과 무관하다.
일반적으로 여성의 서비스 취향은 남성보다 강하고, 엄마가 된 것은 아이를 낳지 않은 것보다 강하다. 어머니가 많은 돈을 지불했지만 행복하다고 느꼈기 때문이다. 그녀는 그녀의 헌신 때문에 아이의 성장을 보게 될 것이다. 이는 그녀에게 마음에서 우러나오는 기쁨을 안겨 주기 때문이다.
어떤 사람들은 서비스 지향이 없거나 충분히 강하지 않다. 고객서비스라는 직업을 선택하면 다른 사람을 돕기 위해 주도권을 쥐지 않았기 때문에 고통스러울 것이다. 고객에게 서비스를 제공할 때마다 괴로워한다. 반대로, 만약 당신이 서비스 지향이 강한 사람이라면, 당신은 서비스가 매우 행복한 일이라는 것을 알게 될 것입니다. 왜냐하면 당신이 다른 사람을 도울 때마다 즐거움을 느낄 수 있기 때문입니다. 당신은 다른 사람의 행복을 자신의 행복으로 여기고, 다른 사람의 고민을 자신의 것으로 삼기 때문입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 행복명언)
고객 서비스 직원의 성격 자질 중에서 서비스 지향 자질이 가장 중요하다. 어떤 사람이 다른 사람을 돕고자 하는 의지가 없다면, 그는 약속, 관용, 겸손, 공감, 열정을 전혀 중시할 수 없다.
자신의 심리. 어려움과 좌절에 부딪히면 쉽게 포기할 수 없다.
우선, 다음과 같은 측면에서 시작하는 것이 좋습니다.
1. 고객서비스라는 직위를 정말 좋아하십니까?
2. 이 업계 기술에 대한 당신의 이해로 고객 서비스를 더 잘 할 수 있습니까?
3. 당신은 인내심, 자신감, 친절, 고객서비스를 좋아합니다. 너는 다른 사람과 교제하는 것을 좋아하니?
좋은 고객 서비스와 나쁜 고객 서비스의 차이점은 무엇입니까? 우수한 고객서비스 매니저가 되려면 다음과 같은 자질 요구 사항을 갖추어야 한다.
첫째, 기본 기술 및 품질 요구 사항:
1, 좋은 언어 표현 능력, 우아한 몸짓 언어 능력.
좋은 언어 기술은 고객 커뮤니케이션을 실현하는 데 꼭 필요한 기술이며, 우아한 신체 언어 기술을 습득하면 고객 서비스 직원의 전문적 자질을 더 잘 반영할 수 있다. 너의 손짓, 너의 말하는 방식, 너의 웃음은 모두 네가 전문적인 고객사인지 아닌지를 보여준다.
2, 풍부한 산업 지식과 경험, 숙련 된 전문 기술.
숙련 된 전문 기술은 고객 서비스 직원의 필수 과목입니다. 아마도 넓은 의미에서 고객서비스 직원들은 서비스업의 기본적인 예의와 기술을 갖추어야만 눈앞의 일에 대처할 수 있을 것이다. 그러나 경제가 나날이 발전하고 있는 오늘날 고객의 요구는 끊임없이 이어지고 있으며, 이를 위해서는 고객 서비스 직원들이 업계의 전문 지식을 숙지하고 고객의 요구 사항을 적시에 충족시켜야 합니다. 각 기업의 고객부와 고객사 직원들은 각종 전문 기술을 배워야 한다.
3. 좋은 인간관계 소통 능력을 가지고 있다.
고객사 직원들은 좋은 인간관계 소통 능력을 갖추고 있어 고객과의 소통이 더욱 원활해질 것이다.
0? 1 듣기 능력이 뛰어나면 고객과의 의사 소통을 위한 중요한 보장이 될 것입니다.
0? 1 전문적인 고객 서비스 전화 응답 기술이 있습니다.
전문 고객 서비스 전화 응답 기술은 고객 서비스 직원의 또 다른 중요한 기술이며, 고객 서비스 담당자는 고객 서비스 전화 및 질문에 응답하는 방법을 익혀야 합니다.
0? 1 고객의 심리활동을 통찰하다.
사유가 민첩하고 고객의 심리활동을 통찰하는 것이 고객 서비스를 잘 하는 관건이다. 고객의 심리활동을 통찰하는 것은 고객 서비스 인원에 대한 최소한의 요구이다.
둘째, 심리적 품질 요구 사항
1, 감정의 자제와 조절 능력.
고객콜센터의 일부 온라인 서비스 직원은 고객의 불만 전화를 접수하고, 하루에 거의 100 건의 불만과 문의를 접수해야 하므로 고객마다 같은 열정을 유지해야 한다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 고객명언) 이렇게 하는 것이 쉬운가요? 한 부분에 착오가 생기고 고객과 불쾌한 다툼이 벌어지면 다음 고객을 긍정적으로 대하기 어렵기 때문에 고객서비스 직원의 정서적 통제 능력이 특히 중요하다.
2, 좌절을 견딜 수있는 능력.
많은 고객 서비스 직원들이 매일 고객의 각종 오해와 욕설에 직면해야 하기 때문에 참을 수 있어야 한다. 더욱이, 고객은 고객 서비스 직원을 능가하여 상급자에게 직접 불만을 제기합니다. 어떤 불평들은 과장되었을 수도 있다. 원래 고객 서비스 직원이 그렇게 나쁘지는 않았지만, 고객 입에서 그렇게 나빠졌으니 바로 해고해야 한다. 따라서 고객 서비스 직원은 좌절을 견딜 수 있는 능력이 필요하다.
3, 변화에 적응할 수있는 능력.
응변능력이란 돌발 사건을 처리하는 효과적인 방법이다. 고객서비스 직원으로서, 당신은 매일 서로 다른 고객을 마주하고 있습니다. 많은 경우, 고객들은 당신에게 진정한 도전을 가져다 줄 수 있습니다. 특히 악성 불만을 처리할 때는 특히 냉정해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언)
완전한 정서적 지원 능력
우리는 예약없이 모든 고객에게 최고의 서비스를 제공해야 한다. 나는 말할 수 없다. 오늘 100 명이 필요하기 때문에, 나는 그렇게 오래 웃을 수 없다고 생각하기 때문에 처음에는 덜 웃어야 한다. 고객은 당신이 앞에서 200 개의 전화를 받았다는 것을 모르고, 당신이 지금 내 전화를 받고 있다는 것을 알고 있습니다. 당신이 피곤하다는 것을 이해하지 못합니다.
긍정적 인 태도와 결코 포기하지 마십시오.
고객서비스 인원은 자신의 직무에서 끊임없이 자신의 심리상태를 조정해야 한다. 어려움과 좌절에 부딪히면 쉽게 포기할 수 없다. 이것은 긍정적인 태도가 필요하며 결코 포기하지 않는다.
셋째, 포괄적 인 품질 요구 사항
1.' 고객지상' 의 서비스 이념
고객 중심의 서비스 이념은 고객 서비스 업무의 시종일관 관통해야 하므로 고객 중심의 서비스 이념과 전반적인 서비스 이념이 있어야 한다.
2. 독립적으로 작업을 처리 할 수있는 능력
우수한 고객 서비스 직원은 독립적이어야 하며 독립적으로 업무를 처리할 수 있는 능력이 있어야 합니다. 즉, 고객 서비스의 많은 어려운 문제를 스스로 처리할 수 있어야 합니다.
3. 다양한 문제를 분석하고 해결할 수있는 능력
우수한 고객 서비스 직원은 고객 서비스 업무를 잘 할 수 있어야 할 뿐만 아니라 사고도 잘하고 합리화 건의를 제기하며, 문제를 분석하고 해결할 수 있는 능력을 갖추고 있어 고객이 실제 문제를 분석하고 해결하는 데 도움을 줄 수 있어야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객)
4. 대인 관계 조정 능력
우수한 고객 서비스 직원은 고객 서비스를 잘 해야 할 뿐만 아니라 동료 간의 관계를 잘 조율하여 생산성을 높여야 한다. 인간관계의 조화력은 자신의 직원 및 고객복부 동료와의 관계를 어떻게 조율할 것인가를 가리킨다. 때로는 동료들 간의 관계가 긴장되고 불쾌할 때도 있어 고객 서비스의 업무 효과에 직접적인 영향을 미칠 수 있다.