영업사원은 20초 이내에 다음 세 가지를 고객에게 명확하게 알려야 합니다: 1. 나는 누구인가/어떤 회사를 대표하는 사람인가 2. 고객에게 전화한 목적은 무엇인가 3. 우리 서비스가 고객에게 어떤 이점이 있는가?
몇 가지 명확히 해야 할 사항이 있습니다.
1. 회사/조직의 이름과 전문성을 언급합니다.
2. 상대방에게 전화하는 이유를 설명합니다. (고객의 시간을 낭비하지 말고 직접적으로 말하는 것이 좋습니다.)
3. 상대방에게 가능한 혜택에 대해 알려줍니다.
4. 고객의 참여를 유도하기 위해 관련 질문을 합니다.
이 단계는 일반적인 영업 오프너입니다. 이 단계를 따라 천천히 진행하세요.
1. 좋은 첫인상을 남기세요. "몇 분만 귀찮게 해도 될까요?"라고 말하지 마세요. 는 이미 지나치게 많이 쓰이는 말입니다. 먼저 이름을 말한 다음 "지금이 좋은 시간인가요?"라고 물어보세요. 영업 전화를 받을 때마다 불편한 시간이지만 실제로 그런 식으로 응대하는 사람은 거의 없습니다. 대신 전화한 이유를 물어보고 대화를 계속할 수 있음을 암시합니다.
2. 직접적이고 솔직하게 말하세요. 정말로 텔레마케팅을 하고 있다면 "제품을 판매하는 것이 아닙니다" 또는 "설문조사를 하고 있습니다"라고 말하지 마세요. 사람들은 정직함을 좋아하거나 믿기 때문에 "영업 전화입니다. 전화를 끊지 않으실 거죠?"와 같이 보다 솔직하고 유머러스한 접근 방식을 채택해야 합니다. 사람들의 경험에 따르면 이때 전화를 끊는 사람은 열 명 중 한 명에 불과합니다.
3. 자신의 강점을 말하세요. "우리 제품과 서비스는 고객의 성공을 위해 설계되었습니다"와 같은 무의미한 선언은 피하세요. 고객이 제품을 구매할 수 있도록 제품이 고객의 문제 해결에 어떻게 도움이 되는지 설명해야 합니다. 설명에는 이 제품이 해결할 수 있는 2~3가지 문제가 포함되어야 합니다. 예를 들어 "고객님과 같은 신규 고객이 우리 제품을 통해 컴퓨터에 바이러스가 침입할 가능성을 줄이고, 너무 많은 스팸으로 인한 추가 용량 문제를 줄이며, 새로운 보안 소프트웨어 구매 비용을 절약할 수 있었다고 말했습니다."라고 설명할 수 있습니다. 이는 신규 고객에게 매우 중요할 수 있습니다.
4. 고객의 주요 문제를 파악하세요. 고객이 첫 번째 문제를 지적하는 즉시 이를 파악해야 합니다. 고객의 특정 문제를 철저히 이해해야만 해결책을 제공할 수 있습니다.
5. 대면 접촉 기회를 확보하세요. 친해질 수 있는 기회를 찾아보세요. "왕 양, 이 문제를 해결하는 것이 그렇게 중요하다면 다음 주에 만나기로 약속을 잡으면 제가 자세히 설명해 드리겠습니다."라고 말할 수 있습니다. 상대방이 만나기로 결정하면 텔레마케팅이 완료됩니다. 이러한 세일즈 콜은 평균 5분 이내에 완료할 수 있습니다. 위의 5가지 텔레마케팅 원칙을 숙지하면 전화 통화에 대한 불안감을 극복하고 즉각적인 성과를 거둘 수 있습니다.
1, 텔레마케팅 마인드 조정
2. 낯선 전화는 빠르게 예약
3. 텔레마케팅 기술
4. 텔레마케팅 자기 관리
텔레마케팅 마인드 조정
기업 텔레마케터의 이직률은 일반적으로 높습니다. 가장 큰 이유는 전화를 거는 것에 대한 두려움이 커지기 때문입니다. 텔레마케팅을 하면서 고객으로부터 자주 거절당하는 학생들에게 손을 들어보라고 했더니 모두 주저 없이 손을 들었습니다. 그런 다음 낯선 사람에게 전화하는 것을 좋아하는 사람이 누구냐고 물었더니 모두 즉시 손을 내려놓았습니다. 저는 이를 '깡통 걷어차기'라고 부르는데, 텔레마케터에게는 피할 수 없는 일이며 흔히 일어나는 일입니다. 텔레마케터가 불편한 통화(예: 무례하게 거절당하는 경우)를 한 후 다음 통화를 지연시키기 위해 다른 일을 하고 싶어하는 경우도 드물지 않습니다. 전화를 걸 때 좋은 마음가짐을 유지하지 못하면 텔레마케팅은 매우 비효율적입니다. 제 수업 중 한 물류 회사의 한 영업사원이 매주 20통의 이상한 전화를 한다고 말해 저를 놀라게 한 적이 있습니다.
텔레마케팅 전화에는 많은 거절이 있고, 일부는 무례하기까지 하므로 텔레마케터들은 강한 좌절감을 느끼고 계속 전화를 걸기를 꺼려합니다. 의심할 여지 없이 이것은 정상적인 심리적 반응입니다. 심리학자들은 종종 사이코패스를 교정하기 위해 전기 충격을 사용합니다. 교정해야 할 행동이 유발되면 자연스럽게 불편한 전기 충격을 가하여 조건 반사를 일으킵니다. 그 행동이 다시 발생하면 전기 충격이 나타나고 그 행동은 의식적으로 종료됩니다. 고객에게 거절을 당하고 전기 충격을 경험하면 우리는 이를 텔레마케팅 행동과 연관시킵니다. 이러한 느낌이 여러 번 반복되면 자연스럽게 전화를 거는 것이 두렵게 느껴집니다.
학생들이 전화를 두려워하는 심리적 근원을 분석한 후, 고객이 전화를 받았을 때 심리적으로 어떻게 반응하는지 알아보기 위해 시뮬레이션을 해보았습니다. 한 명의 학생에게 고객 역할을, 네 명의 학생에게 텔레마케터 역할을 맡겼습니다. 다음 시나리오를 설정합니다. 고객이 회의에서 막 돌아와서 물을 부을 준비가 되어 있습니다. 한 학생이 제품을 판매하기 위해 전화를 겁니다. 3분, 5분 또는 2분 후에 다른 세 사람이 제품이나 서비스를 판매하기 위해 전화를 한다고 가정합니다. 전화에 대한 사고방식을 조정하는 첫 번째 단계는 고객의 거절을 이해하는 것입니다. 텔레마케터 자신이었다면 조바심을 냈을 것입니다. 저는 텔레마케터는 고객의 제한된 주의와 시간을 두고 경쟁하기 때문에 통화 10초 전에 고객의 관심을 끌 수 있는 방법을 생각하는 것이 중요하다고 강조합니다. 물론 이러한 기법은 나중에 고려해야 할 사항이기 때문에 바로 시작하지는 않았습니다. 그런 다음 학생들에게 앞으로 텔레마케팅 전화를 받을 때 거절에 대한 두 번째 마음가짐을 조정하도록 요청했는데, 저는 이를 "호의에 보답하기"라고 불렀습니다. 상대방이 거절하거나 태도가 좋지 않다면 전화를 끊기 전에 미소를 지으며 "감사합니다, 좋은 하루 되세요, 안녕히 계세요"라고 말하세요. 이 문장은 실제로 자신을 위해 쓴 것이며 심리적 함의가 강하다는 점을 강조합니다. 무력하게 전화를 끊으면 기분이 크게 저하됩니다. 이 문장을 말함으로써 우리는 그것을 견딜 수 있는 태도를 갖게 되고, 우리의 기분은 쉽게 영향을 받지 않을 것입니다. 많은 학생들이 중간에 이 말을 듣고 미소를 지으며 이미 무슨 뜻인지 이해했습니다.
마음을 조절하는 세 번째 방법은 사람이 아닌 사물에 집중하는 것입니다. 저는 한 보험회사에 대한 실화를 들려주었습니다. 한 해외 보험회사는 텔레마케터들의 사기가 낮고 이직률이 높았습니다. 영업 관리자는 오랜 고민 끝에 전화를 걸고 양식을 작성하고 250통의 전화를 걸 때마다 $65,438 + $0,000의 보너스를 제공하는 새로운 시스템을 도입했습니다. 얼마 지나지 않아 사기가 크게 향상되고 매출이 증가하기 시작했으며, 회사에서 지급하는 전체 보너스는 증가에 맞춰 조정되지 않았습니다. 왜 이런 일이 일어났을까요? 텔레마케팅은 정말 숫자 게임이며 성공률이 정해져 있습니다. 평균적으로 50번의 전화를 걸 때마다 한 건의 거래가 성사된다고 가정하면 49번 실패하면 성공에 거의 근접한 것입니다. 텔레마케팅의 높은 실패율로 인해 텔레마케터들은 실패에 너무 집중하여 성취감을 느끼지 못합니다. 영업 사원들은 많은 실패가 성공의 전초전이라는 사실을 깨닫고 나면 실패한 콜에 직면했을 때 매우 침울해집니다. 그래서 저는 학생들에게 매일 전화 번호를 세어보라고 하는데, 오랜 시간이 지난 후에야 보다 신뢰할 수 있는 비율을 생각해낼 수 있습니다. 이 비율을 아는 것은 영업 마인드를 개선하는 데 큰 도움이 될 것입니다.
빠른 전화 인터뷰
자기 조절 방법을 소개한 후 시뮬레이션 훈련을 통해 음성 훈련도 진행했습니다. 곧이어 교육은 두 번째 파트인 낯선 전화 인터뷰로 넘어갔습니다.
대부분의 영업 활동에서 전화 인터뷰는 성공을 위한 첫 번째 단계입니다. 고객의 마음을 사로잡는 데 성공하지 못하면 영업은 끝납니다. 하지만 바쁘거나 정신이 없는 고객이 시간을 내어 만나기로 동의하도록 하는 것은 쉽지 않습니다. 한 교육 수업에서 하이엔드 컴퓨터 서버를 판매하는 한 수강생이 고객과의 약속을 잡기 위해 일주일에 1,300통의 전화를 걸어야 한다고 말한 적이 있습니다. 제가 들어본 것 중 가장 낮은 비율입니다.
진실은 전화 인터뷰는 6단계만 따르면 쉽게 할 수 있다는 것입니다.
첫 번째 단계는 인사하는 것입니다. 앞서 언급했듯이 고객의 관심을 끌기 위해서는 통화의 첫 10초가 매우 중요합니다. 그런 다음 따뜻하고 정중하게 인사하는 것이 주의를 끌기 위한 최고의 전략입니다. 저는 이름, 따뜻함, 자신감이라는 세 가지 핵심 사항을 강조했습니다. 제 학생 중 두 명에게 아주 중요한 고객에게 가장 먼저 하는 말처럼 이렇게 인사하게 했습니다."좋은 아침, 왕 매니저님! 저는 유니버설 픽처스의 리산입니다." 간단한 문장이지만 강력하게 표현하면 큰 차이를 만들 수 있습니다. 결과적으로 다른 학생들 중 누구도 이 문장을 높게 평가하지 않았으며, 이는 첫 문장에 주의를 기울이는 사람이 거의 없다는 것을 보여줍니다. 자신의 행동을 떠올려 보세요. 이름에 걸맞은 열정과 자신감을 가지고 살았나요?
2단계, 자신을 소개합니다. 여기에는 USP라는 개념이 사용됩니다. USP는 매우 짧은 문장으로 요약할 수 있는 고유한 판매 제안, 즉 경쟁사와의 가장 매력적인 차이점이 무엇인지 설명하는 것입니다. 처음부터 관심을 불러일으키고 초기 신뢰를 구축하는 가장 효과적인 방법입니다. 저는 학생들에게 우리 회사만의 USP가 "대만에서 유일하게 상하이에서 다양한 체험형 리테일 경영 교육 과정을 제공하는 회사"라고 말합니다. 마지막에는 수강생들에게 각자의 USP를 적고 함께 분석해 보라고 합니다(텔레마케팅 기술 교육 과정은 보통 20명 이하로 구성되기 때문에 상호작용이 많을 수 있습니다).
세 번째 단계인 비즈니스 프레젠테이션에서는 고객의 관심을 높이고 신뢰 관계를 강화하기 위해 무리 원리를 활용해야 합니다. 무리 원리는 무리 사고방식입니다. 집단의 움직임은 다수의 움직임에 의해 결정되며 개인은 무의식적으로 움직입니다. 마찬가지로 모든 사람은 구매 결정을 내릴 때 실수할까봐 무리를 따라가려고 합니다. 따라서 저는 학생들의 관심과 신뢰를 강화하기 위해 비즈니스를 발표할 때 업계에 따라 잘 알려진 대표적인 고객들을 나열해달라고 요청합니다. 예를 들어 "우리 회사는 스고 그룹, 로모 그룹, 골디락스 등 수십 개의 의류 회사에 리테일 관리 교육을 제공했고, 그 결과 실적이 크게 향상되었습니다."라고 말합니다. 이러한 비즈니스 프레젠테이션은 의심할 여지 없이 매우 설득력이 있습니다. 학생의 회사에 잘 알려진 기업이 없다고 가정하면 디지털 또는 아날로그 방식을 사용해도 동일한 효과를 얻을 수 있습니다.
네 번째 단계는 문을 열고 미팅을 요청하는 것입니다. 전화 면접의 목적은 약속을 잡는 것이므로 너무 귀찮게 하지 말고 가능한 한 빨리 본론으로 들어가라고 학생들에게 상기시켜 줍니다.
5단계, 미팅 요청을 통해 고객이 얻을 수 있는 이점에 대해 이야기합니다. 손해를 보면서 비즈니스를 하려는 사람은 아무도 없습니다. 고객이 한 번도 만난 적 없는 사람을 인터뷰하기 위해 시간을 내서 프레젠테이션 기회를 준다면 누구에게 이익이 될까요? 따라서 고객에게 깊은 인상을 심어주기 위해 인터뷰가 고객에게 어떤 이점을 가져다줄 수 있는지 강조해야 합니다. 저는 연수생들에게 그와 함께 일한 경험을 소개할 것이라고 말하라고 조언합니다. 누구나 동료들이 하는 일에 관심이 있고 다른 사람들은 어떻게 하고 있는지 알고 싶어합니다. 따라서 이것은 상대방에게 깊은 인상을 남길 수 있는 최고의 전략입니다. 고객에게 무언가를 판매하라는 압력을 가하지 않고 경험을 소개하면 고객의 저항을 효과적으로 줄일 수 있습니다.
6단계, 시간을 제안하고 전문적으로 보이세요. 시간 있으세요? 등 쉽게 거절당할 수 있는 질문은 하지 마세요. 고객의 무의식적인 반응은 시간이 없어야 합니다.
저는 학생들이 각자의 특성에 따라 전체 대화를 설계할 수 있도록 말하면서 리허설을 했습니다. 다음으로 이의제기 처리와 접수원을 우회하는 기술에 대해 이야기한 후 5분 동안 전화 인터뷰 원고를 다듬을 시간을 준 다음 두 명의 학생을 선정해 역할극을 하도록 했습니다. 열띤 공연과 선발 과정을 거쳐 만장일치로 최우수 학생을 선정하고 부상으로 대형 사전을 선물로 주었습니다.
짧은 경연이 끝나고 감정이 고조된 후 오후 교육이 시작되었습니다.
오전 텔레마케팅 스킬 교육에서는 마음가짐 다지기, 보이스 트레이닝, 전화 인터뷰 스킬을 배웠고, 오후에는 텔레마케팅 스킬과 텔레마케팅 자기 관리에 대해 집중적으로 교육했습니다.
텔레마케팅 사이클
텔레마케팅과 고객 방문 사이에는 많은 유사점과 차이점이 있습니다. 각 영업 비즈니스에는 고유한 영업 주기가 있으므로 자신의 영업 주기를 이해하는 것이 중요합니다. 자신의 영업 주기를 관리하면 영업 효과를 효과적으로 개선하고 마감 프로세스를 가속화하여 각 영업의 성공 여부를 예측할 수 있습니다. 일반적인 영업 주기의 각 부분을 설명한 후 텔레마케팅 주기에 대해 설명하겠습니다.
잠재 고객 찾기
텔레마케팅의 첫 번째 작업은 잠재 고객을 찾는 것이며, 이는 두 가지 측면으로 구성됩니다: 첫째, 가능한 고객 그룹을 식별하는 것, 즉 전화할 사람들의 목록을 결정하는 것과 둘째, 구매를 결정할 권한이 있는 사람들을 전화로 식별하는 것.
이 두 가지 측면이 있습니다.
'시작이 반이다'라는 말이 있듯이 시작이 반입니다. 낯선 전화를 걸기 전에 좋은 전화번호 목록을 찾는 것은 텔레마케팅 관리에서 가장 중요한 기초 작업입니다. 텔레마케팅을 하기 전에 미리 전화번호 목록을 선별할 수 있다면 통화 성사율이 1%가 될지 50%가 될지 결정될 것입니다(한 동기생은 자신의 최고 텔레마케팅 통화 성사율이 50%에 달한다고 말했습니다.) 그 차이는 최소 50배 이상이라는 것을 명심하세요. 텔레마케팅 셀프 관리에 대한 교육 모듈에서는 양질의 콜 시트를 선별하거나 직접 확보하는 방법을 몇 가지 소개합니다.
생소한 전화를 걸어 성공하기 위한 첫 번째 단계는 적합한 사람을 찾는 것입니다. '적임자를 찾아야 제대로 된 일을 할 수 있다'는 속담이 있듯이 말입니다. 결정을 내릴 권한이 있는 사람을 찾지 못하면 아무리 좋은 전화 영업 기법도 소용이 없습니다. 따라서 텔레마케터가 낯선 사람에게 전화를 걸 때 가장 먼저 해야 할 일은 상대방이 내가 찾고 있는 핵심 담당자인지 확인하는 것입니다. 제가 이전에 기업 텔레마케팅 팀의 컨설팅 사례를 조사한 바에 따르면, 낯선 전화의 70% 이상이 핵심 담당자를 찾지 못하는 것으로 나타났습니다. 이 비율을 50%로 높일 수 있다면 통화 성사율은 훨씬 더 높아질 것입니다. 이 사람이 핵심 고객인지 어떻게 확인할 수 있을까요? 핵심 고객은 일반적으로 세 가지 특징을 가지고 있는데, 영어로 MAN으로 표현할 수 있습니다. m은 돈을 의미하며 핵심 고객은 제품을 구매할 예산이 있어야 하고, a는 권리를 의미하며 핵심 고객은 구매 결정을 내릴 권리가 있거나 결정에 상당한 영향력을 가지고 있어야 하며, n은 필요성이 있음을 의미하는데 교육 후반부에서 자세히 설명해 드리겠습니다. 교육 과정 중에 핵심 인물을 찾는 방법에 대한 시뮬레이션 교육이 있습니다. 시뮬레이션 교육을 통해 누구나 핵심 인물을 파악하고 연락하는 방법을 배울 수 있습니다.
수요 확보
핵심 인물을 찾은 후 다음 단계는 무엇인가요? 이 과정에서 저는 학생들에게 "텔레마케팅이 처음 시작되었을 때 얼마나 많은 사람들이 제품을 소개하기 시작했습니까?"라는 질문을 던졌습니다. 그 결과 대부분의 학생들이 손을 들었습니다. "그럼 대부분의 사람들이 바로 말을 걸지 않았나요?"라고 물었습니다. 이제 모든 학생들이 손을 들었습니다. 저는 학생들에게 반성을 시작하라고 요청했습니다. 이 둘 사이에 직접적인 연관성이 있을까요? 저는 즉시 세 번째 질문을 던졌습니다."고객은 왜 구매할까요?"라고요. 우리 모두는 이 질문에 대한 답을 알고 있고 학생들은 "수요"라고 대답했습니다. 예, 고객은 필요가있을 때만 구매하지만 이러한 실수는 종종 전화에서 발생합니다. 제품이나 서비스의 기능이나 이점을 먼저 제시 한 다음 필요를 찾습니다. 따라서 사람들이 처음에 고객에게 거부당하는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 영업 활동의 70%는 듣기, 20%는 묻기, 10%는 말하기이며, 말하기는 절대적으로 고객이 알고 싶어 하는 것만 해야 한다는 영업 원칙을 따라 해보겠습니다. 고객이 필요에 의해 구매한다는 것은 누구나 알고 있지만, 이 정보를 활용하여 영업 행동을 개선하는 영업 사원은 여전히 극소수입니다. 다음 교육 세션에서는 참가자와 함께 고객의 욕구 원인을 분석하여 고객의 다양한 심리적 근원에 기반한 판매에 더욱 집중할 수 있도록 했습니다.
욕구는 명시적 욕구와 암묵적 욕구의 두 가지 범주로 나뉩니다. 저는 학생들에게 이렇게 물었습니다."특별히 기분 좋았던 영업 경험이 있나요?"
. 모두 미소를 지으며 고개를 끄덕입니다. 보시다시피, 영업사원들은 때때로 고객이 명시적인 니즈를 가지고 있는데 우연히 그 니즈를 충족시킬 수 있는 제품이나 서비스가 고객에게 딱 맞는 황금알을 발견하고 빠르게 거래가 성사되는 경우가 있습니다. 마치 배고픈 아이를 만나 젓가락을 꺼내 흔들어주면 아이가 신나하는 것과 같습니다. 판매 기회를 창출하는 가장 쉬운 방법은 배고픈 아이들을 찾아 그들 앞에서 젓가락을 흔드는 것입니다. 그러나 그 비율은 너무 낮습니다. 전화로 찾은 1,000명의 고객 중 분명한 니즈가 있고 즉시 구매에 동의하는 고객은 단 한 명에 불과할 것입니다. 뛰어난 텔레마케터와 그렇지 못한 텔레마케터의 중요한 차이점은 고객의 잠재적 니즈를 명확한 니즈로 전환하는 능력이 다르다는 것입니다.고객의 잠재적 니즈를 명확한 니즈로 효과적으로 전환하려면 어떻게 해야 할까요? 핵심은 전화로 시의적절한 질문을 하는 것입니다. 다음 교육에서는 텔레마케팅에서의 질문 기술에 대해 살펴보겠습니다. 질문 기술이 뛰어나면 텔레마케터는 고객의 초기 신뢰를 얻을 수 있고, 이를 통해 전화로 고객의 니즈에 대해 더 자세히 알아볼 수 있어 영업 진행이 수월해집니다.
상담
텔레마케팅 통화는 고객의 요구 사항에 대해 논의하고 고객이 얻을 수 있는 혜택에 대해 설명한 후 큰 단계로 나아갑니다. 다음으로 텔레마케터는 고객의 반대에 직면하게 됩니다. 텔레마케팅에서 고객의 이의 제기는 대면 영업보다 처리하기가 더 어렵습니다. 고객의 얼굴을 볼 수 없고 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 알기 어렵기 때문입니다. 고객의 이의제기에는 두 가지 유형이 있는데, 가장 일반적인 이의제기 유형인 "가격이 너무 비싸다"와 같은 이의제기가 가장 흔합니다. 다른 하나는 "관리자에게 보고하고 싶은데 답변을 기다리겠다"와 같은 지연 이의제기로, 역시 가장 흔한 지연 이의제기 유형입니다. 학생들에게 다양한 이의 제기에 효과적으로 대처하는 방법에 대해 자세히 설명한 후 슈워제네거의 영화 '터미네이터'의 스틸컷을 보여주며 미루는 것이야말로 텔레마케팅의 종말이라는 점을 설명했습니다. 한 금융 교육 회사의 영업 관리자는 텔레마케팅 팀의 실패의 약 80%가 이러한 어려운 이의 제기에서 비롯된다고 말한 적이 있습니다.
미루는 사람에게 상사에게 직접 연락하는 습관을 가진 텔레마케터는 거의 없습니다. 그들은 상대방 고객의 기분을 상하게 할까 봐 두려워합니다. 따라서 지연 이의제기를 처리하는 데 있어 중요한 단계입니다. 먼저 전화로 상대방이 "장 과장님, 이 정도 규모의 회사는 상부에 보고해야 합니다."와 같이 상부의 결정을 기다려야 한다는 점을 이해시켜야 합니다. 이해가 되었다면 즉시 상사에게 직접 연락을 요청해야 합니다. 미루는 것은 대부분 텔레마케터가 영업 프로세스를 중단하려는 의도가 있는 경우입니다. 더 이상 귀찮게 하고 싶지 않지만 너무 당황스러워서 직접 거절하기 어려운 경우입니다. 따라서 직접 연락을 요청하면 상대방의 구매 의향 수준을 판단할 수 있는 근거로 활용할 수 있습니다. 물론 대부분의 경우 상사와 직접 대화하기는 여전히 어렵겠지만, 가능하다면 가능성이 크게 높아집니다. 그렇지 않다면 전화 상대방을 자신의 영업 사원으로 육성하여 상사 앞에서 자신을 판매해야 합니다. 따라서 이 시점에서 텔레마케터는 "장 과장님, 저희가 ...... 이 점에 대해 논의했는데 만족하신다고 들었습니다."와 같이 전화 통화 중인 고객의 만족도를 요약할 필요가 있습니다. 이렇게 하면 고객은 여러분이 제공하는 제품이나 서비스에 대해 좋은 느낌을 받게 되고, 여러분은 고객을 영업 에이전트로 전환하여 상사에게 판매할 수 있는 기회를 얻게 됩니다. 이의제기 처리를 지연하는 데 있어 핵심은 고객이 정말 구매에 관심이 있는지 즉시 파악하는 것입니다. 그렇지 않으면 비효율적인 시간을 많이 낭비하게 됩니다. 다음 전화를 빨리 하는 것이 가장 좋습니다.
이의 제기 처리가 끝나면 고객으로부터 어떤 종류의 약속을 받는 것을 잊지 마세요. 여기서 약속이란 다음 단계로 판매를 진행하기 위한 고객과의 구체적인 합의를 말합니다. 예를 들어 "장 매니저님, 이번 주 금요일 아침에 다시 전화해서 어떻게 진행되고 있는지 확인하겠습니다." . "장 매니저님, 다시 연락드리겠습니다."와 같은 실수를 범하는 대신 "장 매니저님, 다시 연락드리겠습니다. 안녕히 계세요." 텔레마케팅의 가장 일반적인 결론은 텔레마케팅을 발전시키지 못합니다. 텔레마케팅 프로세스에는 여러 번의 통화가 필요할 수 있으며, 각 통화마다 영업 진전이 이루어질 수 있다는 점을 기억하세요. 고객의 약속 없이는 판매 진전으로 간주할 수 없으며, 이는 전화 상대방이 변덕스러울 수 있기 때문에 위험할 수 있습니다.
거래
통화하는 동안 영업 사원은 단계별로 고객의 관심을 끌고 제품이나 서비스의 가치를 제시하고 고객의 문제를 대부분 해결했습니다. 이제 중요한 단계에 이르렀습니다. 텔레마케터는 이 순간을 포착하여 가능한 한 빨리 거래를 요청해야 합니다. 텔레마케팅에서 기회는 한순간이므로 텔레마케터는 고객에게 너무 많은 부담을 주거나 기회를 놓치지 않도록 매우 유연한 방식으로 거래를 요청해야 합니다. 여기에는 두 가지 기본 기술이 있습니다. 하나는 거래를 가정하는 것입니다. 고객에게 서명을 요청하지 않고 거래가 완료된 것으로 가정하고 거래 후 특정 조치를 직접 요청하는 것입니다. 예를 들어 "장 매니저님, 오늘 오후에 사무실에 계세요? 제가 배송을 준비하도록 하겠습니다."와 같은 식으로요. 단, 거래는 휴대폰 온도가 양호할 때만 사용할 수 있다고 가정합니다. 이 과정에서는 사례 연구를 통해 이 기술을 사용할 수 있는 상황을 이해합니다. 또 다른 접근 방식은 거래 속도를 높이기 위한 합리적인 인센티브를 설계하는 것입니다. 이 과정에서는 학생들에게 백화점에서 쇼핑할 때 흔히 볼 수 있는 프로모션의 예를 제시합니다. 이러한 일반적인 판촉 기법은 실제로 고객이 거래 결정을 내리도록 동기를 부여하는 인센티브로 텔레마케팅에 적용될 수 있습니다. 이 과정에서는 학생들과 함께 나열된 판촉 기법을 텔레마케팅 인센티브로 변환하는 작업을 수행합니다.
텔레마케팅 자기 관리
이 과정의 마지막 단원에서는 텔레마케터를 위한 자기 관리에 대해 여러분과 함께 논의합니다.
수치 마스터하기
정직하게 말하자면 텔레마케팅은 숫자 게임입니다. 기본을 넘어 끈기가 성공의 열쇠입니다. 저는 모든 과정에서 수강생들에게 세 가지 질문을 합니다. 첫 번째 질문은 "통화 수와 거래 비율을 아는 사람이 있습니까?"입니다. 많은 강의에서 이 질문에 답할 수 있는 사람은 거의 없습니다. 저는 수강생들이 성과 목표를 달성할 수 있도록 자신의 텔레마케팅 데이터를 꼼꼼히 기록하라고 강조합니다. 수치는 자신의 텔레마케팅 주기를 기준으로 기록합니다. 텔레마케팅 주기의 각 단계에서 하루에 몇 통의 전화를 걸고 얼마나 많은 사람이 전화를 걸어오는지 기록해야 합니다. 다음으로 월별, 분기별, 연간 통계를 기반으로 자신의 전화 거래 비율 수치를 파악할 수 있습니다. 이 숫자의 용도는 무엇인가요? 그런 다음 두 번째 질문으로 "수입을 두 배로 늘릴 수 있는 5가지 방법을 나열할 수 있는 사람은 누구입니까?"라고 물었습니다. 사람들은 한참을 생각하다가 말을 잇지 못했습니다. 사실, 숫자를 파악한 후 대답은 간단했습니다. 네 가지 판매 단계 중 하나에서 숫자를 두 배로 늘리고 각 기존 고객에게 새로운 고객을 추천해 달라고 요청하면 달성할 수 있다는 것이었습니다. 세 번째 질문은 "하루에 30건의 이상한 전화를 걸어 연간 6억 5,438만 달러를 벌 수 있다면 그렇게 하시겠습니까?"였습니다. 모든 학생이 이 질문에 동의하지만 대부분은 이를 지키지 못합니다. 따라서 숫자를 마스터한 후에는 세분화된 디지털 목표를 설정하세요. 세분화된 디지털 목표는 중요하며 텔레마케터는 매일 목표를 달성하기 위해 열심히 노력해야 합니다. 초고소득은 더 이상 꿈이 아닙니다. 이 모든 문제는 통화 수와 관련이 있습니다. 전화를 많이 걸수록 더 많이 판매하고, 더 많이 벌고, 더 나은 텔레마케팅 기술을 갖추게 됩니다.
준비하세요.
텔레마케팅 자기 관리에서 가장 중요한 세 가지 작업은 무엇인가요? 첫 번째는 준비, 두 번째는 준비, 세 번째는 준비입니다. 텔레마케팅의 영업 프로세스는 짧기 때문에 적절히 준비하면 드문 기회를 잡을 수 있습니다. 텔레마케팅 통화의 첫 10초 동안은 고객의 주의를 끌고 관심을 불러일으키는 것이 중요합니다. 전화를 끊을지 계속할지 여부가 결정되는 데는 30초가 걸립니다. 저는 많은 공개 텔레클래스와 사내 교육 세션을 진행했습니다. 완전한 텔레마케팅 준비 시트나 만족스러운 전화 대화를 본 적이 없습니다. 텔레마케터들이 고객으로부터 쉽게 거절당한다고 불평하는 것을 가장 자주 듣습니다. 적절한 준비가 없으면 거절은 확실히 흔한 일입니다. 이 과정에서 저는 학생들을 팀으로 나누어 시나리오를 가정했습니다. 고객의 요구 사항을 이해하고 제품 사양을 제출했으니 이제 고객의 의사 결정 과정과 제품 사양에 대해 고객이 어떻게 생각하는지 이해하고자 했습니다. 각 팀은 완전한 텔레마케팅 준비 시트를 디자인해야 합니다. 분과 세션에서 각 팀에 한 명의 학생을 보내 팀의 완성된 텔레마케팅 준비 시트를 발표하도록 한 다음 모든 학생에게 비교하도록 요청합니다. 이 교육을 통해 학생들은 교육 후 자신이 판매할 제품이나 서비스에 적합한 텔레마케팅 준비 양식을 설계할 수 있습니다.
통화 스케줄링 및 고객 관계 관리
이 과정에서는 학생들에게 CRM 데이터베이스를 보여주고 통화 스케줄링이 CRM과 어떻게 관련되어 있는지 설명합니다. 많은 제품과 서비스는 거래를 성사시키기 위해 여러 번의 연속적인 영업 통화가 필요하므로 전화 예약과 CRM은 거래가 성사될 때까지 영업 통화를 추적하는 데 도움이 될 수 있습니다. 여기에는 세 가지 기본 작업이 있습니다. 하나는 텔레마케팅 주기를 참조하여 수행할 수 있는 고객 분류입니다. 고객 분류의 요점은 우선순위가 가장 높은 고객에게 직접 처리하도록 상기시키고, 가장 적절한 통화 시간과 가장 높은 순위의 고객에게 가장 감정적인 시간을 남겨두는 것입니다. 둘째, 각 효과적인 통화의 핵심 요소를 요약하고 기록하세요. 효과적인 통화란 영업 방문을 통해 고위급 고객의 통화 프로세스가 완료되었거나 통합될 수 있는 통화를 말합니다. 요약 기록에는 간략한 통화 내용을 문서화할 뿐만 아니라 후속 조치 시간과 다음 목표도 나열합니다. 마지막으로, 고객에 대한 모든 통화 기록은 해당 고객과 연결되며 빠르게 액세스할 수 있습니다. 이러한 기능을 갖춘 CRM 소프트웨어 또는 자체 구축한 데이터베이스를 사용하면 전화 일정과 고객 관계를 관리하고, 낯선 전화를 계속 걸도록 독려하고, 전화 후속 조치의 우선순위를 정하거나 합의하여 텔레마케팅의 성사율을 크게 높일 수 있습니다. 하루에 최대 200통의 영업 전화를 받는 경우에도 효율적으로 영업 전화를 관리할 수 있습니다.